Cum Sugar Serve permite autoservirea clienților

Nu toate întrebările privind serviciul clienți necesită un apel cu un reprezentant activ. Cu toate acestea, cozile telefonice și conversațiile prin chat sunt adesea aglomerate de oameni care ar putea obține rapid informațiile de care au nevoie pe cont propriu - dacă ar avea o priză. Consumatorii caută un portal de autoservire pentru clienți care să răspundă la întrebările standard care le mențin utilizarea fără probleme a produselor și serviciilor dvs. Optzeci și opt la sută dintre consumatorii din SUA se așteaptă acum la asta.

Software-ul potrivit de autoservire pentru clienți face diferența în a ajuta publicul să găsească ceea ce are nevoie, eliberând în același timp reprezentanții serviciului pentru clienți să se concentreze pe chestiuni mai specializate și mai complexe.

Ce este Customer Self-Service?

Self-service pentru clienți este exact ceea ce sună: o modalitate prin care clienții se pot ajuta singuri atunci când caută răspunsuri. În loc să contacteze un reprezentant, aceștia folosesc un instrument de autoservire pentru clienți, cum ar fi:

• Portaluri
• Baze de cunoștințe sau wiki-uri
• Forumuri de discuții
• Site-uri web mobile și întrebări frecvente
• Chatbot și sisteme automate
• Videoclipuri și tutoriale
• Chioșcuri (în persoană)
• Sisteme telefonice automate precum IVR (răspuns vocal interactiv)

Dar cât de eficient este autoservirea pentru clienți? Foarte. Pe măsură ce consumatorii devin mai dependenți de mobil și doresc răspunsuri rapid, ei caută metode de autoservire în detrimentul agenților activi pentru a obține ceea ce au nevoie. Astăzi, peste 60% dintre consumatorii din SUA spun că canalul lor de acces pentru întrebări simple este un instrument digital de autoservire.

Mai bine pentru ei, mai bine pentru tine

Beneficiile autoservirii pentru clienți sunt multe atât pentru clienți, cât și pentru mărci. Instrumentele de autoservire permit clienților să:

• Evitați timpii lungi de așteptare
• Alegeți metoda preferată de serviciu
• Vedeți informații personalizate (când sunteți autentificat la contul lor)
• Formați o comunitate online
• Depășește barierele lingvistice vorbite

În același timp, echipele de servicii pentru clienți pot folosi metode de autoservire pentru a îmbunătăți satisfacția clienților, a reduce costurile și a oferi experiențe de brand mai bune. Soluțiile de autoservire permit mărcilor să:

• Eliberați agenți copleșiți
• Reduceți costurile centrului de apeluri
• Evitați mai multe cazuri similare
• Scurtați timpul până la rezolvare
• Concentrați-vă mai atent pe clienții cu provocări unice

Portalurile cu autoservire și bazele de cunoștințe pot oferi angajaților instruire și educație suplimentară ca un beneficiu suplimentar. Bazele de cunoștințe pline de întrebări frecvente, tutoriale, ghiduri pas cu pas și multe altele oferă modalități simple de a căuta și de a obține ceea ce au nevoie.

Probleme obișnuite pe care le poate rezolva autoservirea clienților

Self-service pentru clienți se aplică aproape oricărei industrii. Multe dintre problemele pe care un client ar putea avea nevoie să le abordeze cu un agent live la telefon pot fi rezolvate printr-un portal de întrebări frecvente comune, articole, detalii despre cont, chatbot sau alte metode de autoservire. Aceste probleme pot varia în funcție de industrie, dar, în general, autoservirea poate ajuta clienții să răspundă întrebărilor obișnuite, cum ar fi:

• Soldurile contului și plățile
• Preferințele și modificările contului
• Instrucțiuni pentru sarcini și produse simple (de exemplu, activarea noului card)
• Programări și date de service
• Training și demonstrații
• Acces la documente importante
• Programul companiei și informațiile de bază
• Înregistrarea unui bilet pentru ajutor suplimentar

Cine ar trebui să folosească autoservirea pentru clienți? Toata lumea! Cu cât găsești mai ușor răspunsurile, cu atât ajuți mai mulți oameni (și mai puține bilete trebuie să creezi). Acesta este motivul pentru care diversificarea ofertei de autoservire pentru clienți este esențială. În timp ce generațiile mai tinere pot apela la rețelele sociale pentru asistență, persoanele demografice mai în vârstă pot prefera baze de cunoștințe ale informațiilor concrete despre care știu că compania le-a produs și aprobat.

Cum să implementați soluții de autoservire pentru clienți

Opțiunile de autoservire pot fi destul de ușor de adoptat și integrat în ofertele de servicii existente. În timp ce soluții precum portalurile, chatbot-urile și IVR-urile necesită un software extern de serviciu pentru clienți, puteți totuși să vă puneți la treabă creând articolele de cunoștințe valoroase și conținutul pe care clienții dvs. vor face referire în cele din urmă pentru răspunsuri. Acesta este motivul pentru care este cel mai important să ne asigurăm că clienții pot găsi cu ușurință ceea ce caută. Va trebui să:

1. Organizați și structurați informațiile. Baza ta de cunoștințe este intuitivă? Vor putea spectatorii să găsească rapid ceea ce caută? Majoritatea portalurilor includ o bară de căutare, astfel încât computerul face investigația profundă în locul clientului.
2. Alegeți cele mai relevante subiecte. Despre ce sunt cel mai probabil clienții tăi să întrebe? Despre ce întreabă ei de obicei la telefon? Luați în considerare toate aspectele produselor sau serviciilor dvs., transportul, facturarea, politica de returnare etc., pentru a acoperi întreaga gamă de subiecte.
3. Formatați-vă scrisul. Pentru ca căutarea să funcționeze, cititorul și baza de cunoștințe în sine trebuie să vadă cuvinte cheie care se referă la subiectul pe care îl caută. La fel ca scrisul pentru bloguri, articolele de cunoștințe trebuie să fie clare, ușor de citit și informative. Asigurați-vă că conținutul dvs. este cel mai bun scriind un titlu și conținut descriptiv, evitând greșelile de scriere, trimiteți linkuri către alte articole sau resurse utile și rămânând succint, astfel încât cititorii să primească răspunsuri rapid.
4. Asigurați acuratețea prin editare și aprobare. Pregătiți conținutul în jurul echipei dvs. sau căutați aprobarea altor echipe care gestionează subiectele la îndemână. Asigurați-vă că cititorii primesc cele mai precise și mai actualizate răspunsuri posibile.
5. Încărcați/publicați conținutul. Postați articole în mod regulat pe măsură ce apar noi funcții sau descoperiți noi probleme pentru clienți. Setați un memento pentru a revedea mai târziu anumite pagini pentru optimizare.

Amintiți-vă scopul: experiențe fără efort

Sigur, există provocări pentru autoservirea clienților. În timp ce autoservirea oferă clienților autonomie pentru a găsi rapid și ușor răspunsurile de care au nevoie, aceasta nu anulează nevoia de relații cu marca dvs. Portalurile de autoservire sunt o soluție dinamică, dar doar o parte a întregului proces de servicii pentru clienți. Indiferent dacă vorbesc cu tine la telefon sau caută un răspuns pe dispozitivul lor, tot ce își doresc clienții este o experiență fără fricțiuni.

Cu toate acestea, capcana multor portaluri de autoservire este că nu rezolvă fiecare problemă sau exagerează în explicarea fiecărui detaliu istoric despre un anumit produs. Când clienții au nevoie rapid de o soluție, ultimul lucru pe care îl doresc este să sorteze pagini pe pagini de informații până când o găsesc. Rețineți: un portal de autoservire de succes face parte dintr-o strategie cuprinzătoare de servicii pentru clienți pentru a crea experiențe utile și memorabile pentru clienți.

Sugar Serve vă ajută să-i ajutați

Nu sunteți confortabil să construiți un portal de autoservire de la zero? Sugar Serve este soluția de servicii pentru clienți SugarCRM pentru experiențe remarcabile pentru clienți și procese interne simplificate. Cu capabilități omnicanale de servicii pentru clienți, Serve oferă o platformă simplificată care elimină munca aglomerată și vă permite să creați experiențe fără efort pentru clienți.

Oferim tehnologie de autoservire de marcă, astfel încât să puteți crea un portal pentru clienți și o bază de cunoștințe care vorbește limba dvs. Clienții pot căuta cu ușurință în baza ta de cunoștințe, pot obține răspunsuri aproape instantanee la întrebări și pot deschide cazuri pentru asistență suplimentară, totul fără a ridica telefonul. Aceasta înseamnă mai multe apeluri deviate, costuri mai mici ale centrului de apeluri și o satisfacție îmbunătățită a clienților.

În plus, designerul de teme de la Sugar oferă un instrument de design WYSIWYG pentru a personaliza cu ușurință aspectul portalului și pentru a asigura conformitatea cu standardele de branding ale companiei. Puteți optimiza mai mult experiența utilizatorului cu controlul asupra vizibilității câmpurilor, cazurilor și notelor sau puteți defini fluxuri de lucru personalizate folosind câmpurile portal.

Și pentru acele momente în care au nevoie de asistență mai profundă și mai individuală pentru agenți live, Portalul de autoservire al Sugar este locul în care pot comunica cu agenții prin chat-ul, notele și atașamentele încorporate ale SugarLive. În orice caz, clienții tăi au acces la răspunsurile de care au nevoie atunci când au nevoie de ele.

Vedeți singur cum este diferită Sugar Serve, urmărind demonstrația noastră de astăzi.