Starea experienței clienților în 2022 16 noiembrie 2022

Anul 2022 a fost unul interesant în ceea ce privește evoluțiile în spațiul Customer Experience . În timp ce criza COVID a dispărut încet în fundal, au apărut și alte provocări, cum ar fi ratele inflației și o scădere recentă a încrederii cumpărătorilor. Dar nu este nimic pe care piața nu poate face față. Înseamnă doar că companiile vor trebui să muncească mai mult pentru a-și îmbunătăți jocul în ceea ce privește experiența clienților pe care o oferă, pentru a păstra clienții și a câștiga alții noi.

De fapt – având în vedere că aproape 86% dintre clienți sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență superioară a clienților – o investiție în experiența clienților este exact ceea ce caută clienții. Ca să nu mai vorbim de faptul că a avea tehnologia CX potrivită pentru a promova obiectivele CX pare a fi tendința și, prin urmare, o modalitate de a rămâne competitiv.

Cu așteptările clienților în continuă creștere, nu este surprinzător faptul că cheltuielile globale pentru tehnologia CX vor atinge 641 de miliarde de dolari în acest an.

CXIndex

În această continuare a postării privind starea experienței clienților din 2021, vă vom aduce la curent cu starea actuală a spațiului experienței clienților în 2022, inclusiv câteva tendințe de top CX. De asemenea, vom evidenția toate mișcările care au loc în CX, prezentând toate achizițiile și fuziunile majore care au avut loc de anul trecut, precum și viitorul CX.

Starea experienței clienților 2022 acoperă:

• Principalele tendințe ale experienței clienților în 2022
• Achiziții și fuziuni în spațiul CX
• Ce se poate concluziona din aceste mișcări
• Privind spre viitorul CX

Cât de departe sunteți cu Digital CX
Management?

Completați sondajul nostru de referință 2022
și vedeți cum vă măsurați în comparație cu alte companii de pe glob.

Du-mă la sondaj!

Principalele tendințe ale experienței clienților în 2022

Pentru a începe lucrurile, haideți să abordăm unele dintre cele mai mari tendințe în experiența clienților care în prezent stăpânesc pe piață.

1. Clienții se așteaptă la experiențe personalizate
2. Chatul automat iese pe primul loc
3. Feedback-ul clienților va juca un rol mai important în proiectarea produsului
4. Satisfacția instantanee este încă mereu prezentă
5. Mai multe opțiuni de autoservire pentru clienții pricepuți
6. (Continuare) creșterea comerțului mobil
7. Creșterea condusă de produse are un impact pozitiv asupra inițiativelor CX
8. Clienții se așteaptă la servicii omnicanal
9. Succesul CX va fi responsabilitatea fiecărui rol
10. Adoptarea experimentelor este în creștere

Să aruncăm o privire mai atentă la fiecare dintre acestea.

1. Clienții se așteaptă la experiențe personalizate

Consumatorii sunt gata să aibă o experiență personalizată. Această tendință nu a dispărut niciodată în fundal. A fost acolo de la an la an. Și pe măsură ce conceptul de experiență a clienților se extinde la diferite canale și puncte de contact, la fel și nevoia de personalizare în acele zone.

Se așteaptă ca companiile nu numai să ofere o senzație personală canalelor lor (adică site-ul web, aplicațiile mobile și e-mailurile), ci și să ofere servicii personalizate personalizate sau să ofere recomandări personale bazate pe interacțiunile și/sau achizițiile anterioare cu marca lor. Unul dintre cele mai comune moduri în care vedem companiile obținând un „simț personal” este prin intermediul opțiunilor de chat. Soluțiile de chat au puterea de a oferi clienților senzația că li se acordă atenția pe care o merită, cu un efort redus sau deloc necesar din partea afacerii în sine – mai ales dacă soluția este automatizată.

2. Chatul automat iese pe primul loc

Ceea ce ne conduce la următoarea noastră tendință: chatul automat. Uită-te la colțul oricărui site web în zilele noastre și probabil vei vedea un buton de chat gata. Chatul automat a cunoscut o mare popularitate în ultimii ani datorită numeroaselor beneficii pe care le oferă atât companiilor, cât și clienților deopotrivă.



În primul rând, chatul crește enorm productivitatea companiilor. Acest lucru se datorează faptului că aceste companii economisesc timp și bani investiți altfel în contactarea clienților prin conversații lungi cu bilete de asistență sau în timpul apelurilor de serviciu pentru clienți.

Pe de altă parte, clienții se bucură de asta pentru că sunt ajutați în timp util, chatul arată și se simte foarte personal și de multe ori îi ajută să-și rezolve problemele fără a fi nevoiți să aștepte la cozi pentru departamentul de servicii clienți.

De fapt, potrivit lui Kayako:

38% dintre consumatori au șanse mai mari să cumpere de la o companie dacă oferă suport prin chat live

3. Feedback-ul clienților va juca un rol mai important în proiectarea produsului

Feedback-ul clienților a atras de mult atenția pe piața CX. Este o modalitate rapidă, ușoară și direcționată de a culege informații despre clienți, fără a împiedica experiența clienților. De fapt, apare mai mult decât pe site-uri web, ci și în aplicație și cu campanii de e-mail, ceea ce face o abordare eficientă și cuprinzătoare pentru a afla mai multe despre clienții tăi.

Produsele create de client au o performanță cu 20% mai bună în medie

Yotpo

În ultimii ani, a devenit, de asemenea, o parte integrantă a designului produsului. Motivul este că acest feedback UX ajută echipele să adune perspective în momentele cheie din timpul călătoriei produsului. Oferă designerilor de produse și designerilor UX mai multe perspective calitative despre motivul pentru care utilizatorii se comportă așa cum se comporta în aplicația lor. Și ceea ce este grozav este că pot lua aceste date și le pot folosi pentru a crea o experiență îmbunătățită și ușor de utilizat.

Asta nu înseamnă că feedback-ul clienților va fi singurul factor pe care aceste echipe de produse vor trebui să-l folosească pentru a-și dezvolta designul de produse, dar este cu siguranță un indicator excelent al modului în care utilizatorii experimentează produsul actual și unde se află zonele de îmbunătățire.


Sursa: Mopinion

4. Satisfacția instantanee este încă mereu prezentă

Ca și anul trecut, termenul de gratificare instantanee a continuat să se integreze în experiența clienților. Este „noua normalitate” în CX și a venit pentru a rămâne.

Cu alte cuvinte, conversația dintre clienți și afaceri (în special retaileri) a devenit mult mai rapidă. Reactivitatea pe multe canale – dacă nu pe toate – este o cerință.

Clienții caută servicii non-stop și rezultate imediate atunci când vine vorba de nevoile lor online. Tehnologiile conversaționale, cum ar fi inteligența artificială și chatbot-urile fac acest lucru posibil, dar rămân totuși o „dorință de a avea” pentru multe organizații, mai degrabă decât un „must have”.

Ceea ce ne conduce la următorul trend...

5. Mai multe opțiuni de autoservire pentru clienții pricepuți

Și vorbind despre mulțumirea instantanee...

Pe măsură ce apar tot mai multe tehnologii, clienții devin din ce în ce mai cunoscători de tehnologie și încearcă să-și rezolve problemele online fără a consulta departamentele de servicii pentru clienți. Dar ei trebuie să fie împuterniciți cu instrumentele de autoservire pentru a face acest lucru și aici va trebui să se concentreze afacerile.

Aproximativ 89% dintre clienți spun că se așteaptă la acces la un portal de autoservire atunci când se confruntă cu probleme de zi cu zi. Acesta este rezultatul unui peisaj de autoservire în evoluție, care include lucruri precum adoptarea rapidă a cloud-ului și mediile de servicii omnicanal, precum și experiențe îmbunătățite ale clienților. Consultați mai multe tendințe care alimentează peisajul auto-service în evoluție aici.

Dacă un client își poate rezolva propria problemă, va folosi această opțiune înainte de a vorbi cu un reprezentant de asistență pentru clienți în chat sau la telefon. Investirea timpului și a banilor în resurse de autoservire va avea un ROI masiv în vremurile viitoare

Petra Odak, Chief Marketing Officer, Better Proposals

6. (Continuare) creșterea comerțului mobil

Comoditate, accesibilitate și o experiență de utilizator mai bună . Aceștia sunt câțiva dintre principalii factori care conduc această tendință continuă pe piața CX.

Comerțul mobil (care include cumpărături mobile, servicii bancare mobile, plăți mobile și portofele digitale) a ajuns din nou pe listă, deoarece aceasta este încă o prioritate majoră a multor afaceri digitale și o zonă care a cunoscut o creștere extraordinară de-a lungul anilor. În ciuda acestei creșteri, unele companii încă se luptă să atingă marca pe mobil. Este un canal provocator care necesită o perspectivă diferită când vine vorba de design și performanță.

Două treimi din populația lumii are telefoane mobile, iar aproximativ 80% din această populație are acces la internet. Așadar, imaginați-vă câți utilizatori de telefonie mobilă influențează creșterea comerțului mobil și mobil. Este un public uriaș, iar companiile vor trebui să învețe cum să le răspundă.

Direcționarea va căpăta o importanță mai mare în următorii ani și, în special, a avea parteneri de marketing și tehnologia care știu să vizeze eficient într-un mediu prietenos cu consumatorii, sigur pentru confidențialitate este de cea mai mare importanță.

Forbes

7. Creșterea condusă de produse are un impact pozitiv asupra inițiativelor CX

Strategiile de creștere bazate pe produse apar peste tot. Și acest lucru nu are doar un impact asupra echipelor de produse, ci și asupra unor inițiative mai mari de experiență a clienților.


Sursa: OpenView Venture Partners

Dacă nu sunteți familiarizat cu conceptul, creșterea condusă de produs este o strategie oarecum nouă care, în esență, pune produsul unei companii în centrul călătoriei de cumpărare. Aceasta înseamnă că produsul este utilizat ca motor principal al achiziției, conversiei și extinderii clienților. Beneficiile unei astfel de abordări includ agilitate și eficiență adăugate, o integrare mai eficientă, un proces de vânzare simplificat și furnizarea de mai mult context atunci când vine vorba de conversațiile cu clienții. Dar asta e partea internă a lucrurilor...

Creșterea condusă de produse are, de asemenea, un mare impact asupra CX. Un bun exemplu în acest sens este analiza produselor. Cu aceste date la dispoziție, echipele pot folosi informațiile pentru a evalua fluxul de călătorii online și pentru a înțelege mai bine comportamentele clienților și utilizarea produselor. Apoi, înarmați cu aceste informații, ei pot face schimbări semnificative în experiența clienților care să răspundă nevoilor clienților lor (adică să intervină atunci când clienții se luptă).

Căutați resurse suplimentare pe acest subiect? Iată un articol grozav care abordează modul în care feedbackul utilizatorilor poate sprijini o strategie bună de creștere bazată pe produse.

8. Clienții se așteaptă la servicii omnicanal

Omnicanalul va fi crucial pentru așteptările clienților. Clienții din zilele noastre se așteaptă ca companiile să ofere o experiență perfectă pentru clienți, indiferent de canal. Aceasta înseamnă că, dacă clientul dvs. interacționează cu marca dvs. pe un canal, problema lor sau informațiile partajate vor fi duse cu el pe alt canal.

75% dintre cumpărători folosesc mai multe canale înainte de a cumpăra

Viitorul implicării și experienței clienților

Oferirea unei bune experiențe omnicanal nu numai că va promova o mai bună loialitate a clienților, dar vă va oferi și o perspectivă mai bună asupra întregii călătorii a clienților pe toate canalele dvs.

Fiecare contact ar trebui să fie considerat o singură experiență din perspectiva consumatorului. Aceasta implică că nu ar trebui să fie separată sau repetitivă.

Blog LoginRadius

9. Succesul CX va fi responsabilitatea fiecărui rol

Experiența clienților va fi în curând acolo cu produse și servicii în ceea ce privește importanța. Mai ales că responsabilitatea CX se extinde la alte departamente și roluri care sunt implicate în călătoria clientului. Aceasta va fi, totuși, o provocare, pe măsură ce întreprinderile navighează cum să eficientizeze acest proces. În cadrul multor companii, datele CX sunt încă foarte mult izolate sau chiar inexistente, ceea ce duce adesea la nealinierea cu privire la strategia CX.

De exemplu, o modalitate prin care multe companii au abordat această provocare până acum este prin formarea unui comitet interfuncțional și interorganizațional de ambasadori CX. În acest fel, informațiile importante CX sunt împărtășite în mod eficient cu departamentele corespunzătoare într-o manieră organizată și uniformă.

10. Experimentarea va deveni un efort la nivelul întregii companii

Experimentarea nu mai este doar pentru oamenii de știință. Din ce în ce mai multe companii (în primul rând digital) adoptă eforturi de experimentare în strategiile lor CX. De fapt, această abordare a optimizării a explodat în ultimii ani, cu promisiunea de rezultate și eliminând complet presupunerile.

Totuși, ceea ce este mai interesant este că inițial toate eforturile de experimentare au fost lăsate în sarcina unor roluri precum experții de marketing în creștere sau specialiști în conversie. Cu toate acestea, acum vedem că mai multe departamente își orchestrează propriile teste în domeniile lor respective, făcând experimentarea parte a culturii companiei.

În acest ritm, nu vom putea construi și îmbunătăți produse și servicii fără îndrumarea de testare și experimentare, așa că este mai bine să ne urcăm acum.

Cum să configurați un proces de experimentare de succes, bazat pe date

Aflați mai multe în acest episod special de podcast cu Stephen Pavlovich – fondator și director general al Conversion.com

Ascultă acum

Sperăm că aceste CX vă vor ajuta să țineți pasul cu peisajul CX în continuă schimbare, astfel încât să puteți rămâne competitiv, agil și pregătit – indiferent de ce se află după colț.

Notă: aceasta nu este în niciun caz o listă definitivă a tendințelor actuale de pe piață. Sunt doar câteva exemple de tendințe care conduc mișcările în spațiul CX (vezi mai jos).

Achiziții și fuziuni în spațiul CX

Având în vedere aceste tendințe, este timpul să aruncăm o privire asupra efectelor pe care le au cele de mai sus asupra pieței în sine...

De la ultima noastră postare din 2021, am văzut o serie de achiziții pe piața CX. Deci, este sigur să spunem că piața experienței clienților în ansamblu evoluează cu siguranță.

Interesant este că directorii executivi spun din ce în ce mai mult că le pasă de clienți și numesc din ce în ce mai mulți lideri CX și investesc în mare parte bani în acest domeniu, în special în transformarea digitală. Cu o treime din toate proiectele de transformare digitală, obiectivul principal este îmbunătățirea experienței clienților.

Ed Thompson, analist Gartner

Sursa: Nfluence Partners

Să aruncăm o privire la ultimele achiziții.

Qualtrics dobândește Usermind

Iulie 2021 – Furnizorul de management al experienței Qualtrics a dobândit platforma de orchestrare a experienței (XO) Usermind. Numit lider în The Forrester Wave: Journey Orchestration Platforms (raportul Q2 2020), Usermind este o soluție XO populară. Lucrul în tandem cu Qualtrics va permite mai multor companii să obțină o achiziție accelerată de clienți și o retenție mai mare și o valoare mai mare pe durata de viață a clienților.

CSG achiziționează Kiwheel

Iulie 2021 – Kitewheel, un furnizor de orchestrare și analiză a călătoriei clienților, a fost achiziționat anul trecut de CSG, o soluție care vizează implicarea clienților, gestionarea veniturilor și soluții de plăți. Kiwheel va servi în esență ca o extensie a portofoliului de implicare a clienților, întărind prezența CSG în industrii precum retailul, serviciile financiare și asistența medicală.

Medallia achiziționează Thunderhead

Ianuarie 2022 – Vestea vine la câteva luni după ce Medallia a fost achiziționată în octombrie de către firma de investiții în software Thoma Bravo. Thunderhead, o tehnologie de întreprindere pentru managementul interacțiunilor în timp real și orchestrarea călătoriei a fost achiziționată de Medallia. Achiziția va consolida capacitatea Medalliei de a promova călătorii și conversații individualizate la scară, pe toate canalele online și offline.

IgniteTech achiziționează activele BryterCX

Ianuarie 2022 – IgniteTech – o companie de software pentru întreprinderi bazată pe fuziuni și achiziții, cu un portofoliu larg de soluții software – a achiziționat recent unele active ale platformei Journey Intelligence a BryterCX. Scopul final este ca software-ul BryterCX să consolideze suita de soluții de management al experienței clienților de la IgniteTech.

Accenture achiziționează Ergo

Aprilie 2022 – Accenture a achiziționat Ergo, o afacere centrată pe date cu sediul în Argentina, care ajută companiile să creeze o cultură a procesului decizional bazat pe date, folosind date mari, analize și inteligență artificială (AI). O echipă de aproape 200 de specialiști în date s-a alăturat echipei Accenture Cloud First Data & AI.

Medallia dobândește Mindful

August 2022 – Software-ul pentru experiența clienților și angajaților Medallia a preluat Mindful, o tehnologie de apel invers pentru centru de contact bazată pe cloud. Cu Mindful la bord, capacitățile de orchestrare a călătoriei Medallia vor permite organizațiilor să identifice și să transfere automat clienții de mare valoare către centrul de contact. La rândul său, această achiziție speră să elimine timpii de așteptare ale serviciului pentru clienți și să reducă frecarea pentru clienți.

QuestionPro achiziționează SuiteCX

Octombrie 2022 – QuestionPro, un furnizor de servicii de sondaje și cercetare online, a anunțat achiziția SuiteCX, un furnizor de platforme de CX și cartografiere a călătoriilor. Această achiziție va reuni cele mai timpurii etape de ideare și cartografiere a călătoriei cu înțelegerea sentimentului clienților (folosind sondaje și analize).

Emplifi achiziționează Pixlee TurnTo

Noiembrie 2022 – Emplifi, o platformă unificată de experiență a clienților, a anunțat recent achiziția Pixlee TurnTo, un furnizor lider din industrie din SUA de conținut generat de utilizatori, evaluări și recenzii, precum și soluții de marketing influencer. Capacitățile Pixlee, inclusiv marketingul social, comerțul live și fluxurile de lucru pentru asistența clienților, vor fi încorporate în platforma unificată CX Cloud a Emplifi.

Achiziția Momentive de către Zendesk nu are loc

Anul trecut, a fost raportat că Zendesk (o companie de software ca serviciu) va achiziționa Momentive (o companie de gestionare a experienței) în ceea ce ar fi fost o achiziție de 4,1 miliarde de dolari. Cu toate acestea, s-a ajuns ulterior la concluzia că investitorii lor au refuzat oportunitatea. În cele din urmă, Zendesk a fost vândut unui grup de investitori condus de Permira și Hellman & Friedman.

Ce putem concluziona despre aceste mișcări?

Piața CX se schimbă... asta este clar.

Și pe baza acestor mișcări, putem spune cu siguranță că piața este încă într-o perioadă de consolidare, dar mai ales dacă vorbim de ceea ce se numesc aplicații „360 de grade Vocea Clientului” (care acoperă soluții omnicanale și tradiționale de centre de contact) . De exemplu, platforme de experiență precum Medallia sau Qualtrics.

Drept urmare, aceste mișcări vor afecta probabil doar soluțiile VoC de 360 ​​de grade menționate mai sus, în timp ce soluțiile digitale mai de nișă și cu un singur punct (care în cele din urmă fac parte din stiva lor mai mare de tehnologie de marketing) rămân neafectate. Motivul este că acele tipuri de software (adică soluțiile cu un singur punct) fac parte dintr-un ecosistem (personalizat) de soluții pentru roluri mai orientate spre digital, cum ar fi marketeri digitali, experți CRO și specialiști UX.

De asemenea, putem concluziona că organizațiile nu mai urmăresc doar informații, ci sunt mai concentrate pe soluții care le permit să ia măsuri. În contextul unei soluții de feedback, de exemplu, aceasta ar însemna furnizarea instrumentelor de care afacerea are nevoie pentru a prelua informațiile pe care le adună și pentru a face schimbări semnificative în experiența clienților – ca urmare a acestor informații – care vor fi sigur că le vor avea. un impact pozitiv.

Privind spre viitorul CX

Deși nimeni nu poate prezice cu adevărat viitorul experienței clienților, starea actuală a pieței (așa cum este prezentată mai sus) și planurile larg răspândite de creștere a investițiilor în inițiativele experienței clienților ne spun multe despre cât de mult ar trebui să li se acorde soluții CX prioritare în viitor.

Companiile caută modalități de a efectua analize aprofundate și de a-și înțelege cu adevărat baza de clienți la un nivel mai personal. Și într-adevăr nu există altă cale decât să investești în soluții care să contribuie la dezvoltarea acestei strategii.