4 soluții software pentru a gestiona NPS-ul clientului dvs

În lumea afacerilor de astăzi, experiența clientului este mai importantă decât oricând. Pentru a vă asigura că clienții dvs. sunt fericiți și mulțumiți, trebuie să fiți proactiv în gestionarea Scorului Net Promoter (NPS) – o măsură care măsoară satisfacția și loialitatea clienților.

NPS se calculează întrebând clienții: Cât de probabil este să recomandați compania, produsul sau serviciul nostru unui prieten sau coleg? Respondenții la sondaj trebuie să aleagă un răspuns de la 0 la 10.

Această întrebare este punctată pe o scară de la 0 la 10 puncte, 10 fiind extrem de probabil și 0 fiind deloc probabil.

Clienții pot fi împărțiți în trei categorii: promotori, pasivi și detractori.

• Promotorii sunt entuziaști loiali care vor continua să cumpere și să recomande pe alții, alimentând creșterea. Scorul lor este de obicei 9 sau 10.
• Detractorii sunt clienți nemulțumiți – oameni care vă pot deteriora marca. Scorul lor este între 0 și 6. Ca marcă, nu ați dori ca creșterea dvs. să fie împiedicată prin cuvântul în gură negativ.
• Pasivii sunt oamenii care nu sunt super entuziaști. Nu se poate baza pe recomandarea lor, dar dacă îmbunătățiți calitatea și serviciul afacerii dvs., aceștia pot fi transformați în Promotori. Scorurile lor sunt fie 7, fie 8.

Pentru a vă gestiona și dezvolta afacerea, trebuie să vă transformați Detractorii în Promotori. Un scor NPS ridicat indică potențialul de creștere, în timp ce un scor NPS scăzut indică faptul că afacerea dvs. riscă să-și piardă clienți.

Înainte de a explora instrumente, mai întâi, să înțelegem mai bine Scorul Net Promoter:

1. Este un indicator principal al creșterii

Valoarea NPS a fost dezvoltată de Bain & Company ca o modalitate de a măsura capacitatea unei companii de a crește. De atunci, a fost adoptat de companii din întreaga lume ca o modalitate de a măsura satisfacția și loialitatea clienților. NPS s-a dovedit a fi un predictor puternic al creșterii, făcându-l o măsură esențială pentru orice afacere care caută să-și dezvolte baza de clienți.

Un NPS scăzut înseamnă că există loc de îmbunătățire în unul sau mai multe dintre procesele dvs. de afaceri.

Presupunând că vă aflați în spațiul comerțului electronic, o rată lentă de onorare a comenzilor ar putea fi motivul din spatele NPS-ului dvs. scăzut. În acest caz, utilizarea unei soluții software care vă poate automatiza și optimiza procesul de onorare vă poate ajuta să transformați mai mulți clienți în promotori.

Recomandat pentru tine: Marketing prin e-mail de vacanță: Cum să câștigi un număr maxim de clienți în timpul sezonului de vârf? (Infografic).

2. Îmbunătățește experiența clienților

Un motiv cheie pentru care ar trebui să gestionați NPS-ul clientului este că apoi puteți lua măsuri pentru a vă asigura că clienții sunt mulțumiți. Un NPS scăzut înseamnă că ar trebui să vă concentrați mai mult pe serviciul pentru clienți. Folosiți videoclipuri pentru a vă îmbunătăți experiența clienților. Folosind mărturii video și conținut video personalizat, arătați-le clienților că sunteți atenți la ceea ce spun ei.

Videoclipurile vizează mai bine punctele dure ale clienților. Un videoclip bine gândit poate aborda mai bine problemele într-un mod care este mai ușor de identificat pentru oameni.

Lucrând proactiv pentru îmbunătățirea serviciului pentru clienți, puteți contribui la reducerea abandonului și mențineți mai mulți clienți loiali mărcii dvs.

3. Crește marketingul din gură în gură

Nu numai că gestionarea NPS-ului clienților dvs. vă poate ajuta la îmbunătățirea serviciului pentru clienți, dar poate și atrage altele noi. Acest lucru se datorează faptului că clienții mulțumiți au șanse mai mari să răspândească vestea despre marca dvs. prin intermediul marketingului din gură. „Vorba în gură” este o modalitate foarte eficientă de marketing (sau invers, dacă marca dvs. generează recenzii negative).

Instrumente de top pentru gestionarea NPS

Acum că cunoaștem valorile implicate în calcularea NPS, haideți să discutăm unele dintre cele mai bune soluții software pentru gestionarea NPS-ului clientului dvs.

1. Qualtrics

Qualtrics este un instrument puternic de sondaj care vă poate ajuta să culegeți feedback de la clienți. Oferă o varietate de funcții, inclusiv abilitatea de a trimite e-mailuri ulterioare și de a urmări rezultatele în timp. Qualtrics este o opțiune excelentă dacă sunteți în căutarea unei soluții cuprinzătoare.

Câteva caracteristici relevante ale instrumentului sunt următoarele:

• Customer XM: caracteristica ajută la creșterea valorii de viață a clientului și la reducerea abandonului.
• Product XM: caracteristica conține date care ajută la îmbunătățirea potrivirii pe piața produsului și la scurtarea timpului necesar pentru comercializarea produsului.
• Design XM: Ajută la înțelegerea produselor, serviciilor și experiențelor cerute de clienți.
• Brand XM: Această soluție ajută la înțelegerea modului în care un brand este perceput de utilizatori. Datele colectate prin intermediul acestuia ajută, de asemenea, la îmbunătățirea cotei de piață și la obținerea de noi clienți .
• Monitorizare în timp real a răspunsurilor: obțineți informații în timp real din răspunsuri pentru a le acționa rapid.
• Rapoarte despre date: funcția de raportare detaliată a Qualtrics vă permite să înțelegeți analiza sentimentelor și segmentarea clienților.

În plus, Qualtrics oferă întreprinderilor securitate end-to-end. Respectă toate conformitățile majore, cum ar fi ISO270001 și GDPR. Datele dvs. vor rămâne în siguranță împotriva încălcării datelor și, prin urmare, acest lucru va economisi costuri.

Acesta a fost totul despre caracteristicile Qualtrics. Există și alte alternative Qualtrics de top, cum ar fi InMoment, Attest și Survicate, având caracteristici suplimentare față de Qualtrics. Să ne aruncăm în adâncime pentru a discuta despre caracteristicile lor.

S-ar putea să vă placă: Chatbots AI: Cum sporesc satisfacția clienților, conversiile și profitabilitatea?

2. Ateste

Attest, similar cu Qualtrics, este un instrument de soluție pentru sondaje. Cu Attest, obțineți informații instantanee din sondajele dvs., ceea ce face ușor să vizați anumite grupuri de clienți și să comparați rezultatele în timp. Sondajele sale NPS și urmărirea mărcii facilitează urmărirea sentimentelor clienților.

Unele dintre modurile în care Attest iese în evidență sunt următoarele:

• Utilizabilitate: are o interfață intuitivă și un proces de înregistrare fără întreruperi, astfel încât să începeți în cel mai scurt timp.
• Asistență: Echipa de cercetare a clienților oferă asistență pentru proiecte și ajută la obținerea rezultatelor optime prin intermediul platformei.
• Preț: prețul său depinde de credite. Veți fi taxat în funcție de numărul de răspunsuri dorit. Astfel plătiți doar pentru ceea ce utilizați.

Attest are diferite opțiuni pentru crearea de sondaje care vor ajuta la gestionarea NPS. Unii dintre ei sunt:

• Întrebări de calificare: această opțiune asigură că numai respondenților care selectează răspunsurile de calificare li se afișează următorul set de întrebări.
• Dirijarea întrebărilor: Întrebările sunt direcționate în funcție de răspunsurile respondentului. Cu alte cuvinte, există căi diferite către un anumit sondaj.  
• Logica de afișare: utilizatorii au flexibilitatea de a afișa întrebări pe baza răspunsurilor care au fost selectate anterior.
• Partajarea schiței: schița sondajului poate fi partajată colegilor pentru o verificare suplimentară înainte de lansarea sondajului.
• Traduceri: Trimiterea de sondaje către un public internațional este destul de simplă, cu opțiunea de traducere din cadrul platformei.

3. InMoment

InMoment, cunoscut anterior ca Wootric, este un software de gestionare a experienței clienților care vă ajută să urmăriți, să înțelegeți și să îmbunătățiți valorile care ajută la creșterea satisfacției clienților.

Câteva caracteristici relevante ale instrumentului sunt următoarele:

• InMoment oferă o interfață simplă, personalizabilă, care facilitează începerea.
• Vă permite să culegeți feedback-ul clienților utilizând sondaje de măsurare CX.
• Îmbunătățirea experienței sale își propune să ofere o valoare optimă în funcție de nevoile clienților, angajaților și afacerii.
• CX Cloud este utilizat pentru gestionarea datelor clienților, astfel încât deciziile dvs. de afaceri să se bazeze pe disponibilitatea completă a datelor.
• EX reprezintă date referitoare la angajați. Ajută la crearea unei culturi la locul de muncă care oferă o platformă de creștere angajaților.
• MX ajută la concentrarea asupra datelor care ajută companiile să rămână competitive pe piață. Menținerea la curent cu tendințele emergente de pe piață ajută la măsurarea succesului campaniilor.
• InMoment se integrează cu o varietate de alte instrumente, cum ar fi Salesforce, Zendesk și Mixpanel.

4. Supraviețuiește

Survicate este un instrument simplu, dar eficient, pentru a colecta feedback de la clienții tăi. Oferă o varietate de funcții, inclusiv abilitatea de a trimite e-mailuri ulterioare și de a urmări rezultatele în timp.

Are diferite puncte de contact pentru a măsura experiența clienților. Punctele de contact includ:

• Anchete de produse.
• Hub de feedback.
• Sondaje pe site.
• E-mail și link-uri chestionare.
• Sondaje cu mesagerie interfon.
• Sondajele aplicației mobile.

Acțiunile dvs. și pașii următori depind de feedback-ul pe care îl primiți de la clienți.

În acest fel, îmbunătățiți satisfacția clienților, creșteți conversiile și, în cele din urmă, vă dezvoltați afacerea.

S-ar putea să vă placă și: 7 cele mai bune instrumente pentru a construi o relație pozitivă cu clienții.

Cât de importantă este gestionarea serviciului pentru clienți și a NPS?

NPS este esențial pentru orice afacere care dorește să-și dezvolte baza de clienți și să-și sporească marketingul prin gură. Prin gestionarea proactivă a NPS-ului clientului dvs., puteți îmbunătăți reținerea clienților, puteți reduce rata de pierdere și puteți atrage noi clienți.

Un NPS decent este un semn că o companie își îndeplinește promisiunile făcute clienților săi.

Utilizați datele NPS pentru a planifica dinainte. De exemplu, creați reclame sau conținut care vă promovează produsul către cei care probabil că vor avea nevoie de el sau vor. Dacă sunteți o companie B2B, utilizați datele NPS pentru a identifica oportunitățile de upsell pentru clienții actuali care sunt promotori.

Pe de altă parte, pentru detractori, concentrați-vă pe serviciul pentru clienți. Îmbunătățiți calitatea suportului dvs. și asigurați-vă că fiecare interacțiune este pozitivă și utilă. Reținerea clienților necesită furnizarea de servicii proactive pentru clienți. Faceți experiența de cumpărare mai relevantă, personalizând conținutul și oferind produse care completează achizițiile lor anterioare.

Monitorizarea îndeaproape a NPS vă poate ajuta să înțelegeți dacă clientul dumneavoastră va recomanda produsele/serviciile altor clienți. Dacă NPS este scăzut, lucrați pentru a crește loialitatea clienților. Nu uitați să puneți clienții în centrul tuturor deciziilor dvs. de afaceri și aceștia vă vor răsplăti cu loialitatea lor.

 Acest articol este scris de Osama Zahid. Osama este un strateg de conținut tehnologic pasionat de marketingul de conținut și de toate lucrurile legate de SEO. El a ajutat diverse companii să-și clasifice conținutul pe prima pagină a motoarelor de căutare. În timpul liber, lui Osama îi place să joace fotbal și să călătorească.