Pagina principala

Ce este dovada socială și cum ajută ea companiile de comerț electronic să sporească vânzările și veniturile? Să aruncăm o privire la unul dintre cele mai puternice principii de persuasiune.

Chiar și cei mai începători în comerțul electronic în marketing știu că principiile psihologice joacă un rol enorm în deciziile de cumpărare ale consumatorilor. Folosirea declanșatoarelor și indiciilor psihologici pentru a împinge clienții în direcția corectă este utilizată pe scară largă online și offline: de la plasarea inteligentă a produselor pe raft până la poziționarea în serie pe un site de comerț electronic.

Unul dintre cele mai larg adoptate cadre pentru utilizarea psihologiei în marketingul eCommerce este cele 7 principii ale persuasiunii ale lui Robert Cialdini . În cartea sa din 1984 „Influența – Psihologia persuasiunii”, Cialdini a subliniat șase (a adăugat al șaptelea în 2016) principii cheie care îi fac pe oameni să spună „da”:

1. Reciprocitate: insuflă un sentiment de recunoștință îndatorată clienților tăi.
2. Lipsa: faceți clienții conștienți de modul în care ar putea rata.
3. Autoritate: încurajați clienții prin voci de încredere.
4. Angajament și consecvență: Conduceți clienții către achiziții mari prin angajamente mai mici.
5. Apreciere: faceți clienții să se simtă bine când cumpără de la dvs.
6. Dovada socială: lăsați înțelepciunea mulțimii să conducă clientul dvs. în luarea deciziilor.
7. Unitate: Ajută-ți clienții să creeze un sentiment de apartenență.

Am analizat deja deficitul într-o oarecare măsură în cartea noastră electronică Crearea urgenței de cumpărare (există și o versiune webinar).

De data aceasta, ne-am dori să ne scufundăm în fenomenul tactic și psihologic din ce în ce mai popular – dovada socială .

Acest articol va acoperi următoarele:
1. Ce este dovada socială?
2. Tipuri de dovezi sociale
3. Exemple de dovezi sociale
3.1 Evaluări ale clienților
3.2 Tactici de urgență
3.3 Nivelurile stocurilor
3.4 Cele mai bine vândute produse
3.5 Recomandări de produse
4. Gânduri finale
5. De ce este importantă dovada socială
6. Cum poate ajuta Yieldify

Ce este dovada socială?

Deși este destul de evident modul în care funcționează dovezile sociale în lumea fizică – cuvântul în gură fiind cel mai aparent exemplu, cum se traduce acest principiu psihologic în marketingul eCommerce?

Ei bine, atunci când vine vorba de creșterea vânzărilor online, dovada socială este folosită în principal ca tehnică de optimizare a ratei de conversie (CRO) pentru a încuraja clienții să facă achiziții pe loc și să reducă abandonul site-ului.

Robert Cialdini a studiat în profunzime principiul dovezii sociale în cartea sa, Influența: Psihologia persuasiunii. În cadrul cărții, el afirmă „noi vedem un comportament ca fiind mai corect într-o anumită situație, în măsura în care îi vedem pe alții făcându-l”.

În situațiile în care nu suntem 100% siguri despre ce să facem, căutăm liniștirea sau „comportamentul corect” care să ne ajute să luăm o decizie.

Dar ce tipuri pot ajuta cu această asigurare?

Diferitele tipuri de dovezi sociale

Probabil că sunteți deja familiarizat cu anumite tipuri de dovezi sociale, cum ar fi recenziile clienților și mărturiile sau recomandările de la prieteni. Dar există, de fapt, cel puțin șase tipuri diferite de dovezi sociale:

1. Mărturii clienți/Dovada socială a utilizatorilor – provine de la clienții sau utilizatorii dvs. existenți. Exemplu: o recenzie pozitivă pe site-ul dvs. de la clienți mulțumiți.
2. Dovada socială expertă – Aceasta poate veni de la experți din industrie. Exemplu: o susținere publică a unui expert din industrie pe rețelele sociale sau în mențiuni de presă.
3. Dovada socială a celebrităților – la fel ca dovada socială expertă, dovada socială a celebrității este o susținere a unei celebrități sau a unui influencer pentru produsul sau serviciul dvs.
4. Recomandări de prieteni – acest tip de dovadă socială înseamnă că prietenii tăi aprobă sau aprobă un produs sau serviciu.
5. Înțelepciunea mulțimii – acest tip de dovadă socială înseamnă că un număr mare de oameni urmăresc, susțin și recomandă un produs sau serviciu. Ca ființe umane, vrem să reflectăm un comportament corect, oamenii presupun că dacă toți ceilalți o fac, atunci trebuie să fie corect.
6. Certificare – acest tip de dovadă socială presupune ca o figură autorizată să atribuie o marcă de aprobare. Exemplu: o insignă „verificată” pe profilul dvs. de socializare sau o insignă de încredere „plată securizată” pe site-ul dvs. web.

Cum să obțineți dovada socială

Sunt multe moduri diferite în care puteți obține o dovadă socială și totul depinde de forma de dovadă socială pe care doriți să o utilizați. Unele sunt mai rapide și mai ușor de obținut decât altele.

1. Mărturii clienți/Dovada socială a utilizatorilor – Asigurați-vă că aveți o platformă de recenzii care poate încorpora widget-uri pe site-ul dvs. web. Unul dintre cele mai populare site-uri de recenzii este Trustpilot, dar există și aplicații specifice pentru diferite platforme de comerț electronic. Yotpo, de exemplu, are o aplicație Spotify care are o versiune gratuită pe care o poți folosi.
2. Dovada socială a experților – Identificați experții din industrie și vedeți dacă există o modalitate prin care puteți colabora cu ei.
3. Dovada socială a celebrităților – Puteți folosi influența socială a celebrităților pentru a intra în fața publicului țintă. Acest lucru se referă la marketingul de influență, așa că trebuie doar să găsești persoana potrivită cu care să colaborezi.
4. Recomandări de prieteni – Aceasta se poate întâmpla în mod natural dacă produsul sau serviciul dvs. încântă un client actual. Puteți încuraja acest tip de dovezi sociale folosind programe de recomandare.
5. Înțelepciunea mulțimii – acest tip de dovadă socială înseamnă că un număr mare de oameni urmăresc, susțin și recomandă un produs sau serviciu.
6. Certificare – Unele dintre acestea vor fi mai ușor de obținut decât altele, să vă verificați pagina de Facebook va fi mai ușor decât să obțineți o certificare specifică industriei. Cercetați ce certificări puteți obține în industria dvs., verificați ce au concurenții dvs. și vedeți ce insigne de plată puteți adăuga rapid pe site-ul dvs. dacă vă aflați în spațiul de comerț electronic.

Alegeți ce tip de dovadă socială credeți că va funcționa cel mai bine pentru site-ul dvs. web și pregătiți un plan de acțiune despre cum o puteți obține mai întâi și, în al doilea rând, cum o puteți utiliza.

În ceea ce privește utilizarea dovezilor sociale, aceste exemple de mai jos ar trebui să fie de ajutor.

Exemple de comerț electronic cu dovezi sociale

Din punct de vedere vizual, aveți la dispoziție o gamă largă de mijloace pentru a crea dovezi sociale pentru vizitatorii site-ului dvs. Poate veni sub formă de suprapuneri sau notificări, imagini îmbunătățite, text evidențiat în descrierile produselor și alte funcții care atrage atenția de pe pagină.

Aici aruncăm o privire la șase exemple diferite de dovezi sociale pe care comercianții cu amănuntul de comerț electronic le pot folosi cu ușurință pe site-urile lor web.

1. Construiți încredere prin recenziile clienților și evaluările cu stele

Un exemplu clasic în comerțul electronic este punerea recenziilor clienților și a evaluărilor cu stele alături de produse, pentru a ajuta vizitatorul să se simtă încrezător în produs. Potrivit Consumerist, până la 70% dintre clienții online verifică recenziile despre produse înainte de a cumpăra.

Iată cum unul dintre clienții Yieldify, Caudalie, utilizează diverse forme de dovezi sociale pe paginile lor de produse. Începând cu ștampila „cel mai bine evaluat” pentru a arăta de câte ori acest produs a fost preferat împreună cu recenziile clienților.

Aceste „semnale de încredere” ale terților pot fi cele mai puternice atunci când vine vorba de articole cu bilete mari sau alte decizii importante de cumpărare. Luați Ovo Energy, de exemplu – ei încearcă să-și determine vizitatorii să schimbe furnizorul de energie, ceea ce este o achiziție destul de substanțială de făcut.

Așa că le-au arătat vizitatorilor o dovadă socială sub forma evaluărilor Trustpilot pentru a le oferi încrederea necesară pentru a continua conversia (rezultând o creștere a ratei de conversie de 18%):

Așadar, atunci când vizitatorii dvs. nu pot atinge și simți (sau chiar testează gustul) articolul sau vorbesc cu un asistent de vânzări, dovada socială sub formă de recenzii vă poate ajuta:

• Promovați încrederea cu un sentiment de transparență.
• Creați un sentiment de încredere: „Dacă altcuiva l-a iubit, aș putea și eu!”
• Răspundeți la întrebările pe care vizitatorul le-ar putea avea despre produs, care îl va ajuta să decidă dacă este potrivit pentru el.

2. Creați urgență arătând numărul de persoane care vizionează un produs

Știm cu toții că sentimentul de urgență determină deciziile de cumpărare. Când este bine implementat, poate fi folosit pentru a încuraja utilizatorul să facă o achiziție în cazul în care altfel ar fi amânat-o sau a părăsit site-ul web, crescând riscul ca acesta să nu revină la canalul de vânzări.

Folosind această funcție de dovadă socială, mărci precum Kickers și Butterfly Twists au văzut cum acest sentiment de urgență creează un FOMO de cumpărături online (frica de a pierde o parte) și poate crește conversiile.

În magazinele fizice cu amănuntul, este ușor să vezi câți oameni se uită la un produs – cozi, magazine aglomerate, oameni care răsfoiesc aceleași rafturi. Toate aceste lucruri trezesc interesul, iar cumpărătorii vin să vadă la ce se uită oamenii, creând un ciclu pozitiv.

Retailerii de comerț electronic pot simula această experiență online, recreând sentimentul că consumatorul se află într-un magazin aglomerat, iar alții luptă pentru aceleași produse. Afișează câte persoane vizualizează un produs:

• Creează un sentiment de urgență: „Altul ar putea accepta asta dacă nu acționez acum!”
• Demonstrează valoarea produsului: și alte persoane sunt interesate.

3. Sporiți urgența arătând nivelurile stocurilor

Alături de urgență, deficitul este una dintre tacticile de bază pentru marketerii de pretutindeni, deoarece creează dorința de acțiune imediată.

Din nou, într-un magazin tradițional, puteți vedea fizic cât de mult stoc este pe raft. Experiențele de cumpărături digitale șterg această vizibilitate fizică, dar comercianții cu amănuntul de comerț electronic pot replica experiența alertând clienții când stocurile sunt scăzute – fie prin oferirea unui anumit număr (de exemplu, „Grăbește-te – au mai rămas doar 3!”) sau pur și simplu indicând un nivel scăzut de stoc.

Evidențierea nivelurilor stocurilor:

• Încurajează oamenii să acționeze imediat, reducând abandonul site-ului.
• Creează o experiență bună pentru clienți prin reducerea frustrării.

4. Atrageți interesul cu „cele mai bune vânzări”

Luați în considerare lista celor mai bine vândute New York Times. Adesea considerată cea mai mare distincție pe care o poate primi o carte, este plasată peste tot în merchandising pentru orice carte care se poate lăuda. Logica este desigur că, dacă multor oameni le place, trebuie să fie bine.

Retailerii de comerț electronic pot folosi același principiu pentru a-și vinde articolele. Ar putea fi un filtru de căutare, ca în exemplul de mai jos de la comerciantul de frumusețe Kiehl's, care folosește și o imagine de antet cu o copie convingătoare pentru a sublinia popularitatea produselor. De asemenea, poate fi evidențiat în descrierea produsului sau ca o caracteristică de design pe imaginile produsului.

Prezentarea articolelor ca „cel mai bine vândute”:

• Ajută oamenii să aleagă un articol de care vor simți că este mai probabil să-l bucure.
• Ajută consumatorii să sorteze și să caute mai ușor printre produsele de pe site-ul dvs.

5. Oferă recomandări arătând ce au cumpărat alții

Afișarea produselor pe care alții le-au cumpărat sau vizionat alături de articolul pe care un client îl vizionează deja este un adevărat „punct-un-doi” al unei tehnici de vânzare încrucișată de comerț electronic.

De ce? Nu numai că reamintește utilizatorului că oamenii au cumpărat produsul pe care îl vizionează, oferind dovadă socială pentru produsul pe care îl au în vedere deja, dar introduce o pâlnie de vânzări pentru alte produse, oferind acestor produse și dovadă socială.

Aceasta este cel mai bine cunoscută ca tehnică Amazon – dar având în vedere că 35% din vânzările Amazon sunt determinate de algoritmul lor de recomandare, este o practică extrem de valoroasă de adoptat.

Sugerarea articolelor pe baza comportamentului de cumpărare al altora reduce abandonul site-ului, ajutând utilizatorii să exploreze alte produse. Iată cum l-a folosit un alt client Yieldify, Serenata Flowers, pe site-ul lor:

6. Creați interes cu liste și aprobări organizate

O altă sursă pe care oamenii o caută dovezi sociale este în identități și experți bine-cunoscute. Susținările celebrităților sunt un fenomen de marketing de durată dintr-un motiv: funcționează. Dacă oamenii percep că un produs este recomandat de cineva pe care îl cunosc și îi place, se construiește încredere și un sentiment de calitate.

Dar nu trebuie să obțineți un Hollywood A-Lister pentru a vă susține produsul: experții și influenții lucrează într-un mod similar. De exemplu, Glossier se folosește de fondatorul său, Emily Weiss, pentru a-și promova un set de produse.

Folosind aprobarea experților și a celebrităților:

• Este memorabil – fețele recunoscute ajută la vânzarea produselor.
• Creează încredere și încredere prin asocierea pozitivă cu oamenii pe care îi plac și îi admiră.
• Ajută oamenii să simtă o afinitate cu brandul și produsele sale.

De ce este importantă dovada socială?

Dovada socială poate juca un rol cheie în a convinge clienții potențiali să cumpere de la tine și să crească conversiile pe site-ul tău. De la îmbunătățirea performanței paginii de destinație sau încurajarea cititorilor blogului să lase o adresă de e-mail validă, până la îmbunătățirea eficienței marketingului online, dovada socială poate atinge fiecare punct de contact al clienților.

Dar de ce este important?

Ei bine, cercetările au descoperit că 92% dintre consumatori citesc recenzii online, iar 80% dintre cumpărători au încredere în recenzii la fel de mult ca recomandările personale.

În combinație cu cele de mai sus, s-a constatat că oamenii vor citi până la zece recenzii înainte de a lua o decizie de cumpărare, iar 54% dintre respondenți vor vizita un site web după ce au citit recenzii pozitive.

Cuvântul cheie este o dovadă. Clienții doresc să se simtă în siguranță în luarea unei decizii de cumpărare și de aceea este importantă dovada socială.

In concluzie…

Dovada socială este un mijloc puternic de a încuraja consumatorii să acționeze imediat. Este important să selectați tipul potrivit de tactică de utilizat pe site-ul dvs.: nu toate vor fi potrivite pentru fiecare tip de comerciant sau produs. Iar dovada socială în sine este doar una dintre multele modalități de a îmbunătăți ratele de conversie și de a reduce abandonul site-ului web.

Întrebări frecvente privind dovada socială

Deci, iată partea interesantă...

Yieldify ajută companiile de comerț electronic să utilizeze puterea dovezii sociale cu funcția noastră Dynamic Social Proof. Dacă doriți să aflați mai multe despre el, înscrieți-vă pentru un demo gratuit și vă vom contacta pentru a vă spune mai multe.