10 reguli pentru un serviciu de succes pentru clienți din rețelele sociale

Publicat: 2022-09-02

Serviciul pentru clienți a devenit în prezent o parte integrantă a strategiei omnicanale a oricărui brand. Dacă doriți să maximizați achiziția și păstrarea clienților, precum și să vă atingeți obiectivele de vânzări, marketing și asistență, trebuie să fiți prezent și proactiv pe toate canalele relevante pentru canalele online și offline.

Aceasta include, desigur, rețelele sociale, dar mulți lideri de afaceri vor trece adesea cu vederea importanța și potențialul serviciului pentru clienți axat pe SM. Nu numai că este important să aveți servicii pentru clienți pe canalele dvs. sociale pentru a deschide o linie directă de comunicare cu clienții dvs., este important și pentru generarea de clienți potențiali, deschiderea oportunităților de vânzare în sus și cross-sell și construirea unei experiențe de brand convingătoare.

Dar acesta este doar vârful aisbergului care este serviciul pentru clienți axat pe SM. De aceea, astăzi, trecem în revistă cele mai bune practici pe care le puteți folosi pentru a vă promova marca pe rețelele de socializare, cu un serviciu de clienți excelent.

Iată ce trebuie să știți.

Faceți serviciul pentru clienți o parte a marketingului complet

Termenul de marketing cu pâlnie completă cuprinde o strategie cuprinzătoare și o gamă largă de tactici și instrumente pe care le utilizați pentru a acoperi toate etapele călătoriei cumpărătorului, în toate punctele de contact din lumea online și offline. Aceasta este o abordare atotcuprinzătoare pentru generarea și cultivarea clienților potențiali către o conversie de succes, dar este și despre transformarea clienților în susținători fideli ai mărcii de-a lungul vieții.

Pentru a crea și a executa o strategie de marketing completă acum și pe termen lung, trebuie să includeți serviciul pentru clienți din rețelele sociale ca element esențial. Serviciul pentru clienți pe platformele de rețele sociale ar trebui să fie una dintre modalitățile principale de a interacționa cu demografia țintă și cu adepții tăi.

Acest lucru vă va permite să generați și să cultivați clienți potențiali în mod eficient pe parcursul călătoriei lor.

Pentru a vă împuternici personalul de asistență să vă completeze strategia de canal complet și să devină una dintre părțile cheie ale acesteia, trebuie să:

Creați și partajați harta călătoriei dvs. ale clienților
Creați și distribuiți persoanele dvs. de cumpărător
Creați și partajați SOP-uri și linii directoare pentru toate tipurile de intenții ale clienților
Creați și distribuiți reguli privind identificarea oportunităților de generare de clienți potențiali, de conversie sau de up-sell și cross-sell
Partajați obiective relevante și KPI-uri pentru a ajuta experții să sprijine să aloce efort și resurse

Automatizarea te va duce doar până acum

Când vine vorba de interacțiunea cu clienții tăi în DM-urile, trebuie, de asemenea, să ai o strategie concretă și SOP-uri clare pentru a facilita rezolvarea conflictelor, pentru a transforma feedback-ul negativ în feedback pozitiv și pentru a atinge diferite obiective de vânzări și marketing. Dar unde se încadrează automatizarea în toate acestea?

Multe companii din ziua de azi le place să introducă chatbot-uri bazate pe inteligență artificială ca o formă de automatizare a serviciilor pentru clienți pe rețelele sociale pentru a reduce presiunea exercitată de personalul de asistență și pentru a rezolva problemele rapid. Dar automatizarea te va duce doar atât de departe și, de multe ori, nu este folosită la întregul său potențial.

Scopul unui chatbot pe rețelele sociale nu este doar să vă susțineți personalul uman, ci și să valorificați oportunitățile de vânzări sau să ghidați clienții să ia orice acțiune pozitivă. Indiferent dacă îi convingeți să cumpere ceva sau pur și simplu să vă descarce cartea electronică, toate acestea sunt rezultate pozitive.

Dacă doriți să vă duceți asistența pentru clienți pe rețelele sociale la nivelul următor, trebuie să utilizați chatbot-uri pentru mai mult decât interogări repetitive și probleme comune.

Ghidați clienții să aleagă un produs chiar acolo, în DM
Cereți oamenilor să completeze un scurt sondaj
Ghidați oamenii către centrul de autoajutor al site-ului dvs
Cereți oamenilor să se alăture listei dvs. de e-mail
Oferiți un produs mai bun (up-sell) sau un produs complementar (cross-sell)
Conectați oamenii instantaneu cu personalul uman pentru a rezolva probleme complexe

Îmbunătățiți CX cu programul dvs. de loialitate

Asistența pentru clienți pe rețelele sociale este de obicei privită ca o stradă cu sens unic. Aștepți ca oamenii să te contacteze pentru informații, să ofere feedback sau să obțină ajutor pentru a finaliza o acțiune. Totul este bine și grozav, dar rețineți că asistența pentru clienți poate fi și o stradă cu două sensuri.

Sunt multe pe care le poți realiza pur și simplu, contactând din când în când în DM-uri cu un mesaj sincer de apreciere, de exemplu. Pe Instagram, puteți trimite mesaje automate de mulțumire noilor urmăritori sau când cineva vă distribuie postarea sau vă cumpără unul dintre produsele.

Și apoi puteți face lucrurile cu un pas mai departe utilizând această linie directă de comunicare pentru a vă promova programul de loialitate cu toate avantajele și beneficiile pe care le aduce clientului. De asemenea, puteți oferi aplicația dvs. de loialitate clienților care vă contactează prin DM-uri, ca o modalitate de a le mulțumi pentru încrederea acordată mărcii dvs.

Acest lucru va spori experiența clienților în conturile tale de rețele sociale dacă o faci în mod constant, așa că asigură-te că:

Creați un program de loialitate bazat pe valoare
Educați personalul serviciului pentru clienți cu privire la beneficiile acestuia
Antrenează-ți personalul despre cum și când să-l oferi
Angajați scriitorii din rețelele sociale pentru a vă împleti aplicația de loialitate în mesajele șablonului
Răspunde rapid la întrebări și facilitează participarea oamenilor

Utilizați serviciul pentru clienți SM pentru afacerea dvs. fizică

Una dintre cele mai mari greșeli pe care le fac mulți proprietari de afaceri reali este aceea că își neglijează prezența online. Acestea fiind spuse, mulți au o prezență online înfloritoare, dar nivelul lor de servicii pentru clienți online este în cel mai bun caz inferior, ceea ce îi împiedică să construiască mai multe dovezi sociale și să genereze mai multe vânzări la locul lor fizic de afaceri.

Deși este de așteptat ca un proprietar fizic de afaceri să se concentreze pe conducerea afacerii lor în loc să interacționeze cu oamenii online, aceasta poate avea multe consecințe negative pe parcurs. La urma urmei, oamenii care vizitează afaceri fizice, cum ar fi cafenelele și restaurantele, de exemplu, încă cercetează și încearcă să interacționeze cu acele mărci în lumea digitală.

Deci, de exemplu, dacă sunteți în industria ospitalității și doriți să construiți servicii excepționale pentru clienți pentru restaurante pentru toți clienții existenți și potențiali, trebuie să vă luați în serios rețelele sociale. Cu alte cuvinte, trebuie să vă mutați atenția asupra serviciilor și asistenței social media și să deveniți mai activ.

Către acel final:

Identificați canalele sociale relevante pentru afacerea și industria dvs
Angajați un specialist pentru a începe să comunicați cu oamenii online
Fii receptiv și răspunde rapid clienților tăi
Promovați-vă afacerea și brandul adresându-vă oamenilor
Creați oferte atractive și coduri speciale pe care oamenii le pot folosi vizitând locul dvs. de afaceri

Cereți feedback de fiecare dată

Indiferent dacă oamenii vă contactează prin DM sau dacă îi contactați, trebuie să fiți capabil să recunoașteți când este oportunitatea de a cere feedback. Mai mult, trebuie să ții cont de faptul că a cere feedback nu se referă doar la cât de probabil este să te recomande cuiva, ci este despre adunarea de date concrete și nuanțate pentru a-ți propulsa afacerea în ansamblu.

Multe companii vor cere feedback pentru a-și alimenta valorile de vanitate, cum ar fi cât de mulțumit este cineva de serviciile lor, dar doriți să utilizați feedbackul ca instrument pentru a vă dezvolta avantajul competitiv.

Deci, mai întâi, când este momentul potrivit pentru a cere feedback. Luați în considerare să întrebați când:

Cineva întinde mâna cu un sentiment pozitiv
Cineva se adresează pentru mai multe informații
Ați rezolvat cu succes o problemă
Ați transformat un client nemulțumit într-o poveste de succes
Trimiți DM-uri de bun venit și mulțumesc
Trimiți mesaje DM „Îmi pare rău că plecați”.

Cererea de feedback este una dintre cele mai bune modalități de a face postări interactive pentru Facebook și Instagram și alte canale sociale, deoarece feedbackul este profund interactiv și captivant atunci când este utilizat corespunzător. Având în vedere asta, ce le poți cere clienților tăi?

Iată câteva exemple de luat în considerare, care depășesc „ți-a plăcut serviciul nostru”:

Cum a rezolvat problema dvs. reprezentantul serviciului nostru pentru clienți?
Ce ți-a plăcut cel mai mult la experiența ta?
Ce ți-a plăcut cel mai puțin la experiența ta? Ce putem îmbunătăți?
Îmi pare rău că pleci. Ne poți spune de ce pleci?
Produsul/serviciul nostru nu mai este relevant pentru dvs.? Ne poți spune de ce?
Ne puteți spune ce vă place cel mai mult la produsul/serviciul nostru?
Dacă un prieten sau un coleg te-ar întreba despre noi, ce le-ai spune?
Considerați că produsele/serviciile noastre au prețuri adecvate?
Care sunt unele dintre caracteristicile produselor/serviciilor pe care ați dori să le vedeți în viitor?
Sunteți mulțumit de ofertele personalizate pe care vi le trimitem aici? Ce ai vrea să vezi mai mult?

Localizați serviciul pentru clienți din rețelele sociale

Aceasta nu este atât de mult o regulă, ci este un lucru bun de făcut dacă doriți să maximizați potențialul departamentului dvs. de servicii pentru clienți pe canalele sociale. Localizarea este adesea trecută cu vederea, dar pentru mărcile care au o prezență internațională și canale sociale care deservesc comunități din diferite țări, poate fi unul dintre lucrurile care îi diferențiază de concurență.

Localizarea rețelelor sociale nu înseamnă doar traducerea postărilor în limba locală, ci înseamnă optimizarea contului în funcție de limba locală și obiceiurile de vorbire, cultura, modul de viață și tendințele locale relevante. Și același lucru este valabil și pentru serviciul pentru clienți.

Pentru a vă servi clienții în mod eficient prin intermediul rețelelor sociale multilingve în diferite regiuni ale lumii, este important să angajați agenți locali de servicii pentru clienți. Acești profesioniști vor putea interacționa cu adepții și clienții tăi la un nivel mai profund, oferind un serviciu excelent comunității locale.

Pentru localizarea cu succes a serviciului pentru clienți, asigurați-vă că:

Cercetați publicul și cultura locală
Cercetați competiția locală
Angajați specialiști locali sau vorbitori nativi de servicii pentru clienți
Decideți să centralizați sau să descentralizați gestionarea serviciului clienți
Optimizați-vă mesajele, ofertele și reducerile și programele de loialitate pentru publicul local

Aveți orientări clare de asistență și SOP-uri

Serviciul eficient pentru clienți pe rețelele de socializare, și în special în domeniul DM privat, necesită viteză și acuratețe. Viteza înseamnă cât de repede răspundeți la mesaje, iar acuratețea înseamnă cât de eficient și de exact comunicați și ghidați un client către un rezultat pozitiv.

Aveți nevoie de ambele pentru a oferi un serviciu bun pentru clienți. Dar pentru a oferi servicii excepționale, de genul care fură clienți de la concurenții dvs., aveți nevoie de SOP-uri și linii directoare care depășesc aspectele tehnice.

Agenții dvs. de servicii pentru clienți trebuie să:

Asigurați coerența mărcii pe toate canalele sociale
Prezentați un ton de voce unificat, specific mărcii
Introduceți valorile potrivite în mesajele și comunicarea lor
Urmați SOP-urile pentru diferite tipuri de întrebări și probleme
Aflați când și cum să încercați up-selling și cross-selling către clienți
Aflați când și cum să solicitați feedback (vezi mai sus)

Toate acestea necesită ca conducerea superioară să dezvolte SOP-uri cuprinzătoare, un ghid detaliat de stil al mărcii și să difuzeze aceste documente în toți membrii echipei de servicii pentru clienți.

Transformați DM-urile în povești de succes pe fluxurile dvs

Serviciul pentru clienți de pe rețelele sociale nu trebuie să se termine în DM-uri. Da, obiectivul dvs. principal este să asigurați satisfacția clienților pentru fiecare client cu care interacționați, dar nu există nicio lege care să spună că nu puteți utiliza acele interacțiuni pentru construirea de brand public pe canalele dvs. sociale.

Luați în considerare să întrebați clienții dvs. dacă ar fi în regulă să împărtășiți experiența și procesul prin care au trecut pe conturile dvs. sociale, ca parte a strategiei dvs. de postare și o modalitate de a vă crește prezența în rețelele sociale.

Acest lucru este cel mai eficient atunci când reușiți să transformați feedbackul negativ într-o poveste de succes, ajutând un client nemulțumit să rezolve o problemă și reușind să-l păstrați ca client fidel. Puteți apoi să faceți o poveste de succes din ea și să împărtășiți cu cei care au urmat pașii pe care i-ați urmat pentru a arăta acestui client cât de mult vă pasă și îl apreciați.

Acesta este modul în care serviciul pentru clienți poate ajuta la construirea mărcii pe tărâmul rețelelor sociale.

Este randul tau

Concentrarea pe furnizarea de servicii excepționale pentru clienți pe platformele tale de socializare poate deschide multe oportunități noi pentru afacerea ta în domeniul online, dar și în lumea offline. Serviciul pentru clienți pe rețelele sociale nu se referă doar la a fi acolo pentru a răspunde la întrebări sau a răspunde la reclamații, ci este despre a avea o abordare proactivă care va ajuta la generarea mai multor clienți potențiali, la creșterea reținerii și a experienței clienților și vă va ajuta să vă duceți marca înainte ca un întreg.

Având toate acestea în minte, stabiliți-vă ca obiectivul să implementați rapid aceste bune practici în strategia dvs. de asistență SM pentru 2022 și ulterior și urmăriți cum începeți să vă depășiți așteptările de marketing și vânzări.