Cum să folosiți SMS-urile pentru a oferi vești proaste clienților dvs

Să începem cu ceea ce este evident: nimănui nu-i place să audă vești proaste.

Zboruri întârziate, probleme legate de livrarea produselor, ce vrei. Oricare ar fi, un text de la tine plin de vești proaste poate pune clienții într-o dispoziție acru. Mai mult decât atât, transmiterea de vești proaste în mod greșit poate afecta reputația mărcii tale și poate alunga clienții.

Dar uneori veștile proaste sunt inevitabile și este întotdeauna cel mai bine să fii sincer și sincer cu clienții tăi.

Așadar, pentru ocaziile în care vă treziți să oferiți vești proaste unui client prin mesaj, vom vorbi despre cele mai bune modalități de a ușura lovitura.

Cum să le oferi clienților vești proaste prin SMS

Vă întrebați cum să transmiteți vești proaste într-un mod pozitiv – sau cel puțin într-un mod care să pară, ei bine, mai puțin rău ? În primul rând, să trecem peste câteva dintre strategiile de care veți avea nevoie pentru ca știrile proaste să sune cât mai bine posibil și câteva exemple de știri proaste.

Fii prompt

Vă recomandăm să fiți oportun să trimiteți vești proaste din câteva motive.

În primul rând, vei dori ca clientul tău să audă știrile de la tine. Dacă așteptați prea mult, s-ar putea să o audă de la o sursă externă.

Iată un exemplu: imaginează-ți dacă ar trebui să raportezi un zbor cu întârziere și clientul tău a aflat despre asta doar pentru că și-a verificat starea zborului. Nu te-ar face să arăți grozav.

În al doilea rând, informarea oamenilor despre veștile proaste devreme înseamnă că își pot schimba planurile cu mult timp dacă au nevoie.

Să presupunem că clientul tău a cumpărat un cadou de Crăciun de la tine și că pleacă din oraș săptămâna viitoare. Au nevoie ca cadoul lor să ajungă la timp, dar din cauza problemelor de transport, acesta nu va ajunge acolo când este așteptat. Anunțându-i despre orice întârzieri le oferă imediat timp să găsească un alt cadou înainte de a fi prea târziu.

Alegeți tonul potrivit

Toată lumea a mai auzit o lipsă de scuze înainte. Este destul de ușor de spus când cineva este vag pentru a evita responsabilitatea pentru o greșeală.

Iată un exemplu de ceea ce nu trebuie făcut:

„Din cauza unor circumstanțe neprevăzute, comanda dumneavoastră a fost întârziată. Nu există o estimare la timp, dar rămâneți pe fază pentru mai multe știri. Scuze dacă acest lucru este incomod.”

Este nespecific, impersonal și complet frustrant. Încercați ceva de genul acesta:

„Ne pare rău să vă spunem acest lucru, dar furnizorul nostru are personal insuficient, ceea ce înseamnă că comanda dumneavoastră este întârziată. Ne așteptăm la o întârziere de o săptămână, dar mâine veți primi un mesaj de la noi cu o estimare mai precisă. Luați o reducere de 10% la următoarea comandă cu scuzele noastre.”

Se pare că a venit de la o ființă umană, iar clienții tăi vor fi mult mai probabil să o ia bine.

Fii simpatic și înțelegător

Continuând de la punctul anterior, vrei să-i anunți clienților tăi că înțelegi că acesta este un inconvenient și îți pare rău pentru asta. Asta nu înseamnă că trebuie să te înclini, dar include un simplu „Înțelegem cât de frustrant este acest lucru”.

Toate acestea înseamnă că ar trebui să evitați să spuneți pur și simplu: „Zborul tău a fost anulat. Mulțumesc." Dați detaliile, dar adăugați și o notă umană.

Oferiți informații actualizate

Unul dintre cele mai rele lucruri pe care le puteți face atunci când trimiteți un text cu o știre proastă este să lăsați destinatarul agățat de ceea ce se va întâmpla acum, când ați întâlnit un blocaj.

În schimb, puteți continua să vă actualizați clienții în câteva moduri.

Dacă nu știți cât de lungi ar putea fi întârzierile, când pot fi făcute noi aranjamente pentru comenzi sau alte detalii importante, fiți sincer cu privire la faptul că nu știți și promiteți că veți urmări cât mai curând posibil (și apoi faceți-o cu adevărat) .

Dacă aveți o cronologie actualizată pentru când puteți corecta situația, distribuiți-o. În cea mai mare parte, oamenii înțeleg că lucrurile nu merg întotdeauna așa cum a fost planificat. Dacă poți împărtăși ceea ce faci pentru a schimba veștile proaste, este mai probabil ca clienții tăi să fie înțelegători.

Fiți deschis la întrebări și feedback

Dacă ați mai întâlnit un SNAFU de ultim moment, știți că primul lucru care vă vine în minte sunt un milion de întrebări.

Cât durează întârzierea? Pot face alte aranjamente? Există cineva cu care să pot vorbi despre starea comenzii mele?

Poate ați observat că cele mai proaste recenzii de afaceri se referă la serviciul prost pentru clienți. Mărcile suferă mai mult atunci când nu reușesc să repare greșelile decât atunci când greșelile se întâmplă în primul rând.

Cel mai bun mod de a vă asigura că clienții dvs. se simt îngrijiți atunci când oferiți vești proaste este să vă asigurați că le auziți preocupările și că răspundeți la orice întrebări pe care le au.

Acest lucru ar putea părea ca și cum ați adăuga: „Suntem aici pentru tine. Răspundeți la orice întrebări pe care le aveți și le vom răspunde imediat.”

Dacă trimit îngrijorări sau chiar își exprimă cât de supărați sunt, răspundeți cu ceva de genul „Înțelegem cât de supărător este. Comanda dvs. este acum programată să sosească joi și suntem bucuroși să vă oferim transport gratuit pentru următoarele 3 comenzi, de la noi.”

Lucruri de evitat atunci când trimiteți vești proaste

Acestea sunt câteva sfaturi utile pentru ceea ce ar trebui să faceți atunci când trebuie să trimiteți clienților vești proaste, dar există și câteva „nu trebuie” de luat în considerare.

• Nu exagera cu scuzele. Spuneți-le că vă pare rău și oferiți o soluție dacă puteți, dar nu completați întregul text cu variante la „Ne cerem scuze”.
• Nu lăsați clienții care au întrebări sau îngrijorări așteptând un răspuns, chiar dacă nu aveți multe informații imediat. Trimiteți-le un text preliminar care spune: „Am primit întrebarea dvs. și lucrăm la un răspuns. Vă vom contacta cât de curând.”
• Nu întrebați ce puteți face pentru a rezolva problema. Vino cu o soluție pe care o poți folosi atunci când apar blocaje și greșeli, fie că este vorba de un cod de reducere sau de o ofertă specială.
• Nu pierde caracterele din textul tău dansând în jurul problemei. Fiți concis și direct în comunicarea problemei și informarea clienților despre pașii următori.

Rolul marketingului prin SMS în furnizarea de știri proaste

Chiar dacă spui cuiva vești proaste prin text în cel mai delicat mod, este posibil să primești totuși feedback negativ din partea publicului tău. Când este făcut corect, marketingul prin SMS poate ajuta la repararea încrederii și le poate oferi clienților o viziune pozitivă asupra mărcii dvs.

Dacă aveți deja o strategie puternică de marketing prin SMS, marca dvs. se va putea recupera probabil de orice feedback negativ. Dacă nu, acum este momentul să începeți să vă familiarizați cu cele mai bune practici de marketing text, cel mai bun moment pentru a trimite mesaje SMS și multe altele.

În plus, puteți consulta ghidul nostru pentru a vedea cum funcționează marketingul prin SMS.

Încheierea privind furnizarea de știri proaste prin text

Fiecare proprietar de afaceri își dorește să evite să trimită clienților știri pe care nu doresc să le audă.

Furnizarea de vești proaste unui client este ocazional parte a conducerii unei afaceri. Vă încurajăm să utilizați vitezele rapide ale mesajelor text și ratele de deschidere fiabile pentru a oferi clienților informațiile de care au nevoie imediat.

Sunteți gata să începeți? Încercați SimpleTexting timp de 14 zile, complet gratuit.