Principalele motive pentru abandonarea coșului de cumpărături – și cum să o remediați
Publicat: 2020-09-02Abandonarea coșului este o problemă comună cu care majoritatea companiilor se luptă tot timpul. Dacă conduceți un magazin online, există șanse mari să aveți aceeași problemă.
Aproape toate tipurile de afaceri se confruntă cu această problemă și, deși unele au găsit modalități de a depăși ratele ridicate de abandon al coșului, multe sunt încă blocate și încă nu găsesc o soluție.
În acest articol, vom explica conceptul de abandonare a coșului și vom oferi sfaturi valoroase despre cum îl puteți reduce.
Ce este abandonarea coșului?
Termenul este folosit de obicei în comerțul electronic pentru a descrie o situație în care cumpărătorii arată interes pentru produse, le adaugă în coș, dar părăsesc site-ul înainte de a finaliza achiziția.
Ei pot părăsi site-ul sau abandona procesul în orice etapă, inclusiv în etapa finală în care trebuie să efectueze plata sau să facă clic pe butonul „Confirmare”.
Potrivit rapoartelor, rata medie de abandon a coșului în toate industriile este de 69,57% . Se ridică la aproximativ 4 trilioane de dolari în vânzări pierdute.
Nicio companie nu poate avea vreodată o rată de abandonare a coșului de zero la sută, deoarece unii utilizatori vor avea întotdeauna un motiv să abandoneze o achiziție. Potrivit unui studiu din 2017 , aproximativ 59% dintre toți utilizatorii de internet nu au intenția reală de a face o achiziție. Sunt doar „cumpărături la vitrină” pe internet.
Cu toate acestea, statisticile privind abandonul coșului de cumpărături arată că există modalități de a menține cumpărătorii interesați de ceea ce aveți de oferit.
5 motive pentru care vizitatorii îți abandonează coșul
Înainte de a găsi o soluție la abandonul căruciorului, este important să cunoașteți mai întâi motivele din spatele acesteia.
În scurt timp, vom discuta câteva dintre motivele majore.
O politică de livrare slabă
Costurile mari de transport sunt motivul numărul unu pentru care cumpărătorii abandonează cărucioarele.
În mod ideal, ar trebui să oferiți transport gratuit. Amintiți-vă că aproximativ 61% dintre cumpărători sunt probabil să anuleze o achiziție dacă nu găsesc opțiunea de a alege transportul gratuit. De asemenea, aproximativ 79 la sută dintre cumpărători au spus că este mai probabil să aleagă un magazin care oferă transport gratuit.
Aproximativ 91% dintre cumpărători sunt de acord că transportul gratuit este un mare motivator și îi poate face un consumator obișnuit. În mod similar, 67% dintre cumpărători spun că ar cumpăra mai multe articole pentru a fi eligibili pentru transport gratuit.
Pentru a compensa costul transportului gratuit, puteți pune un prag, adică: transport gratuit atunci când cheltuiți 100 USD sau mai mult. Companii precum Amazon și eBay folosesc acest truc pentru a-i motiva pe oameni să cumpere mai mult.
Pe lângă transportul gratuit, luați în considerare posibilitatea de a oferi transport în aceeași zi, deoarece 54% dintre consumatorii din SUA preferă o companie care o oferă. De asemenea, trebuie să menționăm că doar 15 la sută dintre consumatorii din SUA par să fie mulțumiți de opțiunile de livrare oferite de magazinele online.
Amazon pare să se descurce destul de bine, deoarece aproximativ 30% dintre cumpărători par să fie mulțumiți de politica sa de expediere. Compania oferă transport gratuit, livrare în aceeași zi și livrare în 2 zile pentru un număr mare de achiziții.
Ei nu au încredere în site-ul dvs
Utilizatorii care ajung pe site-ul dvs. pentru prima dată sau care nu au o conexiune sau o relație existentă cu platforma dvs. pot avea nevoie de ceva timp pentru a avea încredere în dvs. cu cardul lor de credit.
Clienților le este frică să completeze formularele de tranzacție. Nu le place ideea de a oferi detalii personale, cum ar fi numerele de telefon, adresele de e-mail, detaliile cărților de credit și adresele persoanelor în care nu au încredere.
Cumpărătorii știu că riscul de furt de date există întotdeauna. Trebuie să convingi utilizatorii să-ți aleagă afacerea, arătând pașii pe care i-ai făcut pentru a le proteja datele și identitatea.
Evidențiați companiile sau numele cu care sunteți afiliat și menționați pașii pe care i-ați luat pentru a proteja interesul vizitatorului. Aceasta include utilizarea certificatelor SSL, verificarea de către companii de carduri de credit precum MasterCard și Visa și utilizarea unui program antivirus de încredere.
Asigurați-vă că plasați clar siglele pe site-ul dvs. Aproximativ 61% dintre consumatori evită să cumpere pentru un site care nu afișează logo-uri de încredere.
În plus, puteți oferi și o garanție de returnare a banilor. Este o modalitate ușoară de a câștiga un client nou. Este mai probabil ca consumatorii să cumpere de pe un site web sau magazin care oferă o garanție care asigură că banii lor sunt în siguranță.
Evidențiați clar politica dvs. de rambursare și asigurați-vă că le spuneți utilizatorilor că sunt acoperiți dacă nu primesc ceea ce se așteaptă. Deoarece este obișnuit ca piețele online să promoveze produse false, o garanție de rambursare a banilor poate fi foarte utilă pentru a convinge consumatorii să finalizeze procesul de plată.
Nu oferiți metoda lor de plată preferată
Procesarea plăților poate fi o muncă complicată pentru companii, dar asta nu îi privește pe clienții dvs. Ei doresc o procesare rapidă și ușoară a plăților și aproximativ 56% dintre cumpărătorii online doresc să vadă mai multe opțiuni de plată.
Consumatorii doresc să vadă o varietate de opțiuni de plată.
Unele opțiuni populare includ portofele online precum PayPal, carduri de credit și de debit și chiar numerar la livrare. Cu toate acestea, noi nume precum Apple Pay și Google Wallet sunt acum și la cerere.
Opțiunea corectă depinde de locul în care lucrați. De exemplu, PayPal nu este disponibil în unele țări. Dacă doriți să faceți mai multe vânzări acolo, trebuie să oferiți alternative precum 2Checkout.
Soliciți să vă înregistrați pentru un cont
Aproximativ 37% dintre cumpărători vor abandona un coș dacă li se cere să își creeze un cont pentru a finaliza procesul.
Procesul poate fi atât lung, cât și complicat. Cel mai bun mod de a rezolva problema este de a oferi oaspeților check-out.
Există motive pentru care companiile încurajează sau solicită vizitatorilor să creeze un cont. Potrivit acestui studiu Moovweb , utilizatorii conectați cheltuiesc de obicei cu 10% mai mult decât vizitatorii oaspeți. Cu toate acestea, companiile ar trebui să ia în considerare posibilitatea de a oferi opțiunea de a verifica fără a fi nevoie să creați un cont.
Eșecul de a oferi oaspeților finalizarea achiziției poate determina 14% dintre cumpărători să abandoneze achiziția. Va trebui să sacrifici câteva date care pot fi foarte valoroase pentru tine, dar pentru majoritatea marketerilor merită.
Vă sugerăm să oferiți utilizatorilor ambele opțiuni – să se înregistreze sau să folosească funcția de plată pentru oaspeți. Puteți oferi câteva avantaje pentru conectare. Booking.com , de exemplu, oferă reduceri Genius utilizatorilor care aleg să se înscrie.
Astfel de avantaje îi pot împinge pe utilizatori să se înscrie și să se autentifice în loc să abandoneze coșul.
Proces lung și complicat de plată
Cumpărătorii sunt de obicei grăbiți să cumpere. Nu le plac procesele de plată inutil de lungi și complicate.
Aproximativ 21% dintre cumpărătorii online vor abandona o achiziție dacă consideră că procesul este prea complex.
Asigurați-vă că procesul de plată este clar. Utilizatorii nu ar trebui să fie forțați să meargă pe mai multe pagini pentru a ajunge la coș sau la sfârșitul procesului.
De asemenea, evitați să cereți date care nu sunt necesare. Conform raportului Baymard din 2017 , majoritatea magazinelor online conțin mai mult de 23 de elemente de câmp în timpul procesului de finalizare a achiziției, în timp ce unul are nevoie doar de aproximativ 14.
Nu cereți informații de care nu aveți nevoie. Examinați procesul de finalizare a comenzii și asigurați-vă că este finalizat într-un mod rapid, fără niciun sughiț.
Site-ul dvs. se blochează
Aceasta este o idee simplă, majoritatea utilizatorilor vor părăsi un site web care se blochează, mai ales dacă se întâmplă în timpul procesului de plată.
Blocările pot apărea din mai multe motive, cum ar fi probleme de sistem.
În unele cazuri, site-ul web se poate bloca în timpul procesului de plată dacă nu este capabil să formeze o conexiune cu furnizorul de plată. Este posibil să nu fie întotdeauna în mâinile magazinului, deoarece va trebui să aveți încredere în serviciile furnizorului pe care l-ați selectat.
Din partea ta, fii atent când alegi un partener. Alegeți furnizori de încredere și asigurați-vă că selectați o companie de găzduire care oferă un timp bun de funcționare, astfel încât site-ul dvs. să nu se blocheze.
Dacă vă așteptați ca site-ul dvs. să fie oprit din cauza întreținerii sau a altor astfel de cauze, afișați un avertisment, astfel încât utilizatorii să fie conștienți de riscuri.
Informații sau detalii lipsă
Consumatorii vor părăsi un site web care nu oferă toate detaliile necesare despre un produs sau serviciu. De exemplu, pagina de mai jos este proastă, deoarece nu spune nimic despre produs.
Acum uită-te la acest alt exemplu Amazon:
Veți găsi tot ce aveți nevoie pe o singură pagină.
Amazon permite vânzătorilor să încarce totul, de la manuale ale companiei până la recenzii și descrieri. Acesta este unul dintre motivele majore pentru care Amazon a reușit să găsească un astfel de succes.
Mulți utilizatori preferă să cumpere de la Amazon, deoarece știu că nu vor trebui să facă nicio cercetare pentru a găsi ceea ce au nevoie și vor găsi totul pe web. În plus, au și mai multă încredere în platformă datorită politicilor sale prietenoase cu clienții.
Amazon permite cumpărătorilor să verifice secțiunea Întrebări frecvente, să parcurgă recenzii pentru a afla ce cred clienții reali și să verifice descrierea pentru a afla cum funcționează un produs sau ce oferă acesta.
Unii vânzători chiar adaugă videoclipuri și ghiduri detaliate pentru a se asigura că cumpărătorii nu au nicio confuzie. De asemenea, ar trebui să faceți același lucru dacă doriți să reduceți rata de abandon a coșului.
Surprize și costuri ascunse
Nimic nu-i enervează pe consumatori precum costurile ascunse. Imaginați-vă groaza de a căuta un produs sub 10 USD, de a selecta unul și de a vedea că costul crește la 12 USD când ajungeți la pagina finală.
Costurile suplimentare pot fi sub formă de taxe, taxe și transport. Situația poate fi grea pentru vânzători, dar adevărul este că consumatorii nu doresc să plătească aceste „taxe suplimentare”, mai ales dacă vin ca o surpriză.
Aproximativ 23% dintre cumpărători vor abandona procesul dacă nu văd costul total în avans. Asigurați-vă că faceți publicitate costurilor pe pagina produsului. Dacă doriți să faceți publicitate produsului la un preț mai mic (minus costurile suplimentare) puteți să menționați acest lucru pe pagină, astfel încât cumpărătorii să știe ce fac.
7 moduri de a reduce rata de abandon a coșului
Am acoperit motivul cu câteva sfaturi grozave despre reducerea ratei de abandon a coșului, dar ele singure pot să nu fie suficiente.
Iată încă câteva lucruri pe care le puteți face pentru a reduce rata de abandon a coșului:
Utilizați ferestrele pop-up Exit-Intent
Am vorbit despre importanța ferestrelor pop-up cu intenția de ieșire și despre ce pot face acestea pentru site-ul dvs. în blogul nostru anterior, intitulat Ferestre pop-up cu intenția de ieșire : Cum să le utilizați cu exemple din viața reală .
Să vorbim despre modul în care acestea afectează abandonarea coșului și de ce sunt atât de importante.
Ferestrele pop-up cu intenția de ieșire pot fi definite ca „ultimul efort al unui site web de a opri un utilizator să plece”.
Odată ce sistemul detectează că un utilizator este pe cale să părăsească pagina, adică abandonează coșul fără a finaliza procesul, va afișa un pop-up menit să motiveze utilizatorul să finalizeze achiziția.
Am vorbit despre mai multe ferestre pop-up de ieșire în blogul nostru anterior. Să vorbim despre cum pot fi folosite ferestrele pop-up cu intenția de ieșire pentru a vă îmbunătăți acum rata de conversie.
Va trebui să înțelegeți de ce un utilizator părăsește site-ul dvs. pentru a putea afișa popup-ul potrivit.
De exemplu, dacă simțiți că un utilizator părăsește site-ul din cauza prețurilor ridicate, puteți afișa o fereastră pop-up care oferă utilizatorului un cod special de reducere pentru a-l motiva să termine treaba.
În mod similar, dacă un utilizator părăsește site-ul din cauza transportului costisitor, poți oferi transport cu reducere sau transport gratuit, motivând persoana să rămână pe site-ul tău și să finalizeze achiziția.
Ferestrele pop-up cu intenția de ieșire sunt eficiente și pot fi instalate pe aproape toate paginile, inclusiv pe paginile de finalizare a comenzii și a coșului de cumpărături. Sunt utile chiar dacă utilizatorul nu face o achiziție în ciuda anunțului.
În primul rând, deoarece sunt afișate atunci când un utilizator a decis deja să plece, nu sunt la fel de iritante ca alte ferestre pop-up. În plus, veți putea primi e-mailul vizitatorului, pe care îl puteți folosi pentru a trimite e-mailuri de redirecționare.
Amintiți-vă că este nevoie de până la șapte încercări pentru a converti un vizitator într-un cumpărător. Puteți trimite e-mailuri promoționale vizitatorului până când utilizatorul este gata să cumpere.
Puteți folosi Adoric pentru a crea ferestre pop-up impresionante cu intenția de ieșire pentru a fi utilizate pe site-ul dvs. sau campanii de e-mail.
Faceți-vă apelul la acțiune (CTA) mai puternic
Acest lucru ar putea fi o surpriză pentru unii, dar CTA-urile sunt foarte importante pentru a face vânzări - chiar și după ce o persoană a trecut prin ceea ce aveți de oferit și a adăugat produsul dvs. în coș.
Nu toți cei care ajung pe pagina ta ajung cu intenția de a cumpăra. Unii sunt interesați doar să compare produse, prețuri și să înțeleagă site-ul dvs. Cu toate acestea, dacă sunt pe site-ul dvs., sunt un potențial client și, dacă jucați corect, s-ar putea să vă puteți converti vizitatorul într-un client plătitor.
Spune-i vizitatorului ce să facă folosind semne precum săgeți. Acest lucru poate fi foarte util pentru un utilizator nou care nu vă cunoaște aspectul.
Evidențiați coșul sau butonul de finalizare a comenzii odată ce un produs este adăugat în coș. Clienților nu le place să piardă timpul în așteptarea butonului de finalizare a comenzii, ei doresc ca lucrurile să fie rapid.
Puteți oferi și o opțiune de finalizare cu un singur clic. Cheia constă în a evidenția ceea ce ai. Nu contează cât de ușor este procesul de plată dacă vizitatorii tăi nu știu despre el.
Utilizați bare laterale și ticker-uri pentru a evidenția CTA, astfel încât vizitatorul dvs. să poată finaliza procesul.
Permiteți utilizatorilor să salveze cărucioarele
După cum am menționat mai devreme, nu toată lumea ajunge pe o pagină pentru a face o achiziție. Dar, uneori, persoanele care navighează pe site-ul tău cu intenția de a cumpăra un produs pot fi distrase din cauza unor urgențe precum un copil care plânge sau un telefon care sună.
Ei pot apăsa rapid butonul X și uita de site-ul tău. Data viitoare când doresc să facă o achiziție, fie va trebui să apeleze din nou la Google și să treacă prin întregul proces, fie vor uita de site-ul dvs. și vor ajunge pe platforma concurenței dvs.
În plus, peste 80% dintre cumpărători sunt cumpărători de comparație. Ei deschid mai multe site-uri, compară mai multe produse și aleg ceea ce consideră cel mai potrivit. Unii utilizatori petrec zile întregi comparând produse și citind recenzii.
De aceea, este important ca utilizatorii să aibă opțiunea de a salva coșurile de cumpărături, astfel încât să puteți redirecționa pentru a ajunge la utilizatorii care anterior și-au arătat interesul pentru ceea ce vindeți.
De asemenea, dacă cineva ajunge pe site-ul dvs. și vede articole adăugate în coș, ar putea merge mai departe și face o achiziție. Aproximativ 24% dintre clienți solicită posibilitatea de a salva coșurile de cumpărături pentru că oferă ușurință.
Este o opțiune grozavă pentru că aduce beneficii tuturor celor implicați. În calitate de vânzător, veți putea realiza mai multe vânzări, iar în calitate de cumpărător, vizitatorul dvs. va putea economisi timp și energie.
Asigurați-vă că pagina dvs. se încarcă rapid
Mulți utilizatori aleg cumpărăturile online pentru că sunt rapid. De aceea este important să acordați o atenție deosebită acestui factor.
Amintiți-vă că mai mult de 50% dintre vizitatori vor părăsi un site web care durează mai mult de trei secunde pentru a se încărca.
Un consumator care dorește să compare articole poate avea mai multe file deschise. El sau ea poate să nu aștepte ca pagina dvs. să se încarce dacă toate celelalte pagini s-au încărcat. Utilizatorul poate continua și închide fila, ceea ce duce la pierderea unui client, chiar dacă ați oferit cel mai bun produs la cel mai mic preț.
Deci, lucrează la viteza ta. Puteți utiliza Google Speed Checker pentru a afla cât de rapid este site-ul dvs. Aveți grijă la viteza pe toate dispozitivele, deoarece mulți utilizatori folosesc acum dispozitive mobile pentru a face achiziții.
Utilizați un indicator de progres
Un indicator de progres face o treabă simplă, creează un sentiment de „incompletitudine” care îi poate împinge pe cumpărători să finalizeze procesul de plată.
Cele mai populare magazine online folosesc această tehnică pentru a-i împinge pe cumpărători să nu abandoneze cărucioarele.
După cum sa văzut mai sus, ei plasează o bară de progres pe pagină care arată utilizatorului câți pași mai rămân pentru a finaliza procesul. S-a dovedit că această tehnică îmbunătățește rata de conversie.
Știm că oamenilor nu le plac joburile neterminate. Dacă îi arătați unui cumpărător o sarcină neterminată, acesta ar putea merge mai departe și o duce la bun sfârșit. De asemenea, o bară de progres îi face pe utilizatori să se simtă pozitivi, deoarece știu exact cât de aproape sunt de finalizarea procesului.
Utilizați raritatea și popularitatea
Este mai probabil ca utilizatorii să cheltuiască pe bunuri care par rare sau populare. Cunoscută ca dovadă socială, creează urgență, arătând utilizatorilor că pot pierde un produs dacă nu îl cumpără acum.
Există mai multe strategii pentru a face acest lucru. Poți evidenția câte unități ai rămas în inventar sau câte persoane l-au cumpărat în ultimele 24 de ore. Multe site-uri precum booking.com folosesc această tehnică, așa cum este evidențiată în roșu mai jos:
În plus, puteți adăuga un ceas cu numărătoare inversă pentru a evidenția ofertele speciale și vânzările flash. Când clienții simt că pot pierde o afacere bună în câteva ore, pot continua și finaliza o achiziție.
Oferă chat live și asistență
Gândiți-vă de ce companiile cheltuiesc mii pe agenți de vânzări buni – pentru că pot transforma vizitatorii în cumpărători. Poate fi greu să faci acest lucru pe internet, deoarece vânzătorii nu se întâlnesc față în față cu cumpărătorii. Prin urmare, cel mai bun pariu este să lucrezi la asistență pentru clienți și să oferi chat live, astfel încât vizitatorii să poată obține rapid răspunsuri la întrebările lor.
Adăugarea unei întrebări frecvente poate face treaba, dar poate să nu fie întotdeauna suficientă. Cumpărătorii pot alege să părăsească site-ul dvs. dacă nu văd opțiunea de a vă contacta și de a primi răspunsuri la întrebările dvs.
Așa că asigurați-vă că plasați butoanele plutitoare de contact, inclusiv WhatsApp, Facebook și chat live.
Dacă nu vă puteți permite personal, puteți folosi un bot pentru a răspunde la întrebări.
Folosește Adoric
Păstrând ce este mai bun pentru ultimul.
Puteți folosi Adoric în mai multe moduri pentru a îmbunătăți rata de abandon a coșului site-ului dvs. web.
Software-ul este conceput pentru a converti vizitatorii în clienți. Face acest lucru oferind o varietate de funcții:
- Elemente grafice gratuite pentru a vă face paginile mai atractive
- Numărătoare inversă pentru a crea un sentiment de urgență
- Mesaje cu mai mulți pași pentru a vă îmbunătăți CTA
- Încorporați videoclipuri pentru a explica mai multe despre produsul dvs
- Ferestre pop-up cu intenția de ieșire pentru rezultate excelente
Accesați aici pentru a vedea o listă completă de funcții.
Soluții pentru abandonarea coșului: Concluzie
Sperăm că aceste sfaturi de recuperare a abandonului coșului vă vor ajuta să obțineți rezultate mai bune. Înțelegeți principalele motive pentru abandonul căruciorului și scăpați de obiecțiile pentru a reduce abandonul căruciorului.
Încercați Adoric gratuit