25 de motive pentru care clienții își abandonează coșurile de cumpărături și tehnicile pentru a reduce abandonul coșului
Publicat: 2022-09-09
Rata medie de abandonare a coșului de cumpărături la comerțul electronic variază între 55% și 80%.
Aceasta este o mare afacere. Rapoartele din industrie arată că abandonarea coșului de cumpărături face ca magazinele de comerț electronic să piardă 18 miliarde USD din venituri din vânzări în fiecare an .
Ce este abandonarea coșului de cumpărături?
Abandonarea coșului de cumpărături are loc atunci când un potențial client începe procesul de cumpărare, dar renunță înainte de a finaliza o achiziție online. Articolele adăugate într-un coș de cumpărături, dar care nu sunt achiziționate, sunt considerate abandonate.
În timp ce costul ridicat de transport este cel mai mare motiv pentru care consumatorii abandonează cărucioarele, alți factori contribuie, de asemenea, la abandonarea căruciorului.
În calitate de proprietar de afaceri sau agent de marketing, trebuie să fiți familiarizat cu celelalte motive pentru abandonarea coșului de cumpărături și modalitățile prin care puteți reduce abandonul coșului de cumpărături și crește numărul de conversii pe site-ul dvs.
Iată 25 de motive pentru care clienții își abandonează coșurile de cumpărături online și tehnici pentru a reduce abandonul coșului de cumpărături.
Motivul #1: Când oamenii trebuie să creeze un cont nou
Clienții pentru prima dată se așteaptă la un proces de plată fără probleme. A le cere să creeze un cont poate crea fricțiuni.
Câmpurile care consumă mult timp, cum ar fi zilele de naștere și numerele de telefon, nu sunt necesare pentru a finaliza o achiziție online. Cumpărătorilor le poate fi frustrant să furnizeze toate aceste informații pentru o singură achiziție. Solicitarea de informații inutile este responsabilă pentru aproape un sfert (24%) din abandonarea coșului.
Chiar dacă acest lucru nu are un impact negativ asupra experienței de cumpărare a vizitatorilor, clienții potențiali își pierd adesea interesul atunci când sunt forțați să facă un mișcare suplimentar.
Acest lucru este deosebit de important dacă începeți o nouă afacere. Studiază-ți concurenții de top pentru a înțelege cum se confruntă aceștia cu coșurile de cumpărături. Anii lor de experiență ar trebui să vă ajute să vă optimizați rapid procesul.
Soluție: Oferiți opțiuni de autentificare pentru oaspeți (fără înregistrare) sau Google sau Facebook.
Tocmai ți-am trimis informațiile prin e-mail.
Motivul 2: Lăsați cercetarea în seama clienților dvs
Este obișnuit ca vizitatorii să răsfoiască și să găsească cea mai bună opțiune care se potrivește bugetului și nevoilor lor.
Uneori, dacă informațiile detaliate nu sunt disponibile cu ușurință pe pagina produsului, aceștia ar putea părăsi site-ul și să se îndrepte către motoarele de căutare pentru a-și face cercetările.
Soluție: furnizați o diagramă de comparație a produselor pentru a ilustra modul în care produsele dvs. diferă și beneficiile produselor dvs. față de concurență.
Luați acest exemplu din pagina de comparație dedicată a FitBit, care permite utilizatorilor să aleagă produsele de comparat.
Motivul #3: Magazinul tău online se blochează în mijlocul unei tranzacții
O mică eroare de site sau o problemă de încărcare poate părea banală, dar aceste blocaje pot strica experiența unui cumpărător și îl pot face să-și piardă încrederea în site-ul dvs., mai ales dacă aceasta este prima vizită.
Soluție: rulați în mod regulat un audit complet al site-ului pentru a identifica buclele de redirecționare, a testa capacitatea de răspuns și a verifica etichetele HTML sau orice altceva din cod care necesită remediere.
Motivul #4: Politica dvs. de returnare este prea rigidă
Politica de returnare sau rambursare este unul dintre primele lucruri pe care vizitatorii noi le caută atunci când cumpără de la o marcă. Le va fi greu să aibă încredere în marca dvs. dacă nu aveți o politică flexibilă sau favorabilă.
Soluție: Evitați limitarea politicilor de returnare și rambursare dacă începeți. Făcând acest lucru, creați o imagine pozitivă a serviciului dumneavoastră pentru clienți, ceea ce ajută la ușurarea deciziei de cumpărare pentru client. Puteți oferi, de asemenea, teste sau mostre gratuite clienților care nu găsesc pentru prima dată, pentru a-i atrage să cumpere de la dvs.
Motivul #5: Lipsa asigurărilor și încrederii clienților
Cineva care suspectează că ar pierde bani în mod inutil într-o tranzacție își va abandona achiziția. Acest sentiment este adesea amplificat de o experiență proastă anterioară pe site-ul dvs. sau de defecte de design, machete învechite, imagini lipsă și certificate SSL și lipsa opțiunilor de plată.
Soluție: Asigurați-vă că designul site-ului dvs. este unic, logo-ul dvs. este memorabil și ușor de recunoscut, arătați sigilii de încredere adecvate și oferiți dovezi sociale relevante. Și asigurați-vă că aveți un site arătos. Un design bun de site este o afacere bună. Există o mare probabilitate ca consumatorii să-și abandoneze coșurile de cumpărături dacă nu pot recunoaște sigiliile de încredere sau dacă nu au încredere în site-ul dvs., deoarece arată ca un șablon standard folosit de mii de alte magazine online.
Motivul #6: Nu optimizăm coșul și paginile de finalizare a achiziției pentru mobil
Comerțul mobil reprezintă mai mult de jumătate din vânzările de comerț electronic. Dar 67% dintre clienți se plâng de inconvenientul de a cumpăra din aplicații mobile și site-uri web.
De ce?
Nici coșul, nici paginile de plată nu sunt optimizate pentru ecrane mai mici. Uneori, îndemnurile de pe pagina de finalizare a achiziției sunt prea mici pentru a fi apăsate.
Ați experimentat vreodată momentele de care ați avut nevoie să măriți și să micșorați înainte de a cumpăra un articol? Nu este plăcut.
Soluție: optimizați pentru mobil creând site-uri web receptive compatibile cu diferite dimensiuni de ecran.
Motivul #7: Lipsa opțiunilor de ajutor la finalizare
Clienții au șanse mai mari să renunțe la canalul de marketing și să renunțe la coșurile de cumpărături pe pagina de finalizare a achiziției.
90% dintre clienți se așteaptă să găsească un link pentru serviciul clienți în paginile de finalizare a achiziției.
Soluție: Serviciul pentru clienți ar trebui să fie ușor de accesat înainte de finalizarea comenzii. Puteți optimiza acest lucru oferind o opțiune de chat live și oferind o secțiune „Contactați-ne” pe pagina de plată.
Motivul #8: Prea multe distrageri
Un pop-up este o modalitate excelentă de a promova un produs sau serviciu.
Mai multe ferestre pop-up pot fi uneori justificate după ce oamenii adaugă articole în coșul lor.
Cu toate acestea, dacă există prea multe ferestre pop-up și notificări, pagina dvs. web ar putea ajunge să arate zgomotoasă și aglomerată.
Sau, mai rău, s-ar putea să ajungeți cu clienții să-și abandoneze cărucioarele, deoarece au fost solicitați să exploreze alte zone ale site-ului dvs. printr-o fereastră pop-up.
Iată un exemplu despre cum poate apărea o problemă din prea multe ferestre pop-up: O ofertă de reducere este declanșată pentru un alt produs la finalizarea comenzii. Și, ca urmare, un client își poate abandona cărucioarele pentru a găsi alte reduceri care îi vor acoperi achiziția sau pentru a găsi produsul/produsele eligibil(e) pentru acea reducere pe care ați prezentat-o în fereastra pop-up.
Soluție: Coșul de cumpărături și pagina de plată ar trebui să nu aibă ferestre pop-up, reduceri și notificări inteligente pentru a evita distragerile.
Motivul #9: Greu de observat CTA
Clienții dvs. nu ar trebui să caute îndemnul la acțiune (CTA).
Pe unele site-uri web, toate informațiile sunt înghesuite pe o singură pagină pentru a vă face să finalizați procesul de finalizare a comenzii. Aici veți vedea CTA precum „Cumpărați acum”, „Aplicați cuponul” și „Return” sau „Înapoi”.
CTA-urile au o amprentă verticală considerabilă pe paginile coșului. Dacă includeți prea multe CTA, vă puteți copleși clienții cu prea multe opțiuni și puteți apăsa butonul de finalizare a achiziției mai departe de ei.
Luați în considerare exemplul de mai jos. CTA primar este dificil de distins, deoarece toate cele patru sunt identice ca culoare și dimensiune. Un client nu poate spune CTA de finalizare a comenzii fără să citească textul asociat.
Aspectul implică, de asemenea, că toate CTA-urile sunt la fel de importante, ceea ce poate fi contraproductiv și autoînfrângător.
Soluție: pentru a clarifica acțiunea dvs. imediată, ar trebui să dezactivați alte CTA sau să utilizați culori îndrăznețe, cum ar fi verde și albastru, pentru CTA principal, pentru a încuraja clicurile.
Motivul #10: Vânzări în plus care sunt prea agresive
Recomandările de produse sunt o modalitate excelentă de a crește valoarea medie a comenzilor clienților dvs.
Cu toate acestea, unele magazine de comerț electronic pot deveni prea agresive cu recomandările lor de coș și de plată.
S-ar putea să găsiți un magazin care încearcă să vândă un produs care nu are nicio legătură. Acest lucru poate fi enervant și poate împiedica un potențial client să finalizeze vânzarea și poate duce la abandonarea coșului.
Soluție: În loc să împingeți un articol scump și fără legătură, oferiți accesorii relevante și complementare articolului curent. În cazul exemplului de mai sus, ar putea fi un mouse, AirPods, o unitate externă sau o combinație/un pachet de toate trei.
Motivul #11: O interfață de plată complicată
Imaginează-ți asta: clientul este gata să plătească pentru comanda sa, dar pagina ta de finalizare nu seamănă deloc cu restul site-ului.
Vă puteți imagina cât de superficial trebuie să arate. Clienții pot fi îngrijorați și se pot retrage de la comandă, atenți la escrocherii online.
Se înrăutățește atunci când introduceți un gateway de plată despre care nimeni nu a auzit vreodată. În loc să le oferi alternative, insisti să folosească acel gateway specific.
Este util să ținem cont că 27% dintre consumatorii din SUA preferă să folosească metode de plată online precum Amazon Pay și PayPal.
Soluție: eliminați întrebările irelevante din formularele dvs. de plată. Folosiți gateway-uri de plată populare. Asigurați-vă că designul paginii de plată de plată din magazinul dvs. de comerț electronic este în concordanță cu restul site-ului dvs.
Motivul #12: Clienții nu își pot revizui comenzile
Unele site-uri web vă duc direct la pagina de finalizare a comenzii după ce adăugați articole în coș. În consecință, nu puteți revizui sau modifica comenzile.
Clienții dvs. ar putea fi frustrați dacă încă caută alte produse sau dacă se răzgândesc. Cum ar putea ei să facă modificări comenzilor lor?
Soluție: Oferiți o pagină separată de coș în care clienții să-și poată revizui sau edita comenzile, în loc să-i pună să meargă direct la pagina de finalizare a comenzii de îndată ce adaugă un articol în coșul lor.
Motivul #13: Calculatorul de plată nu este intuitiv
Deși acest lucru ar putea părea evident, multe magazine de comerț electronic nu calculează automat prețurile atunci când comenzile sunt modificate, cum ar fi atunci când un client șterge un produs din pagina de revizuire a coșului.
Este, de asemenea, posibil ca produsele low-cost să aibă prețuri majorate în timpul comenzii.
Costurile surpriză duc la 48% din abandonurile cărucioarelor.
Soluție: obțineți un calculator intuitiv și prețuri de referință încrucișată pe pagina de căutare cu prețuri la finalizarea comenzii pentru a preveni astfel de cazuri.
Motivul #14: restricții de expediere prea stricte
83% dintre cumpărătorii online americani așteaptă o comunicare regulată de la comercianții lor.
Prin urmare, absența opțiunilor de livrare ar putea fi un semnal roșu pentru mulți cumpărători online experimentați.
Oamenii au nevoie de asigurare. Ne oferiți estimări și garanții privind data livrării poate reduce confortul cumpărăturilor pe site-ul dvs.
În loc să plaseze o comandă care nu este garantată, ei ar face cumpărături în altă parte.
Soluție: Oferiți o opțiune de ridicare. De asemenea, trebuie să furnizați un program de livrare garantat în loc să îl lăsați necompletat.
Motivul #15: Lipsa reducerilor sau stimulentelor la finalizarea comenzii
Majoritatea magazinelor online oferă reduceri clienților începători.
Așadar, atunci când îl faci pe un client să parcurgă toți pașii plasării unei comenzi fără niciun stimulent, este posibil ca acesta să nu aibă motivația pentru a finaliza vânzarea.
Și atunci când o reducere nu este disponibilă, clienții caută adesea transport gratuit.
Șaptezeci și cinci la sută dintre clienți se așteaptă la livrare gratuită pentru comenzile sub 50 USD. Nu este nimic mai rău decât a oferi aceste stimulente pe paginile produselor și a nu le indica la finalizarea comenzii.
Când se întâmplă acest lucru, clienții pot abandona coșul, în speranța că îl vor revedea mai târziu, atunci când este disponibilă o reducere.
Soluție: Oferiți o formă de stimulent la finalizarea comenzii pentru a atrage clienții potențiali în canalul de vânzări. Asigurați-vă că pagina dvs. de plată reflectă reducerile pe care le-ați promovat.
Motivul #16: Supraproiectare și supraofertă
Pagina de finalizare a achiziției nu este locul pentru a vă prezenta ofertele, programele de loialitate, anunțurile pentru produse și alte elemente diverse.
Îți poți copleși clientul atunci când îi blochezi atât de multe informații pe pagina de finalizare a comenzii. Acest lucru declanșează o paralizie a alegerii, deoarece acum, trebuie să aleagă între comanda lor, un anunț pentru un produs prezentat și alte câteva oferte.
Clienții confuzi nu vor petrece timp încercând să descopere lucruri de pe pagina dvs. de plată. O vor abandona.
Soluție: păstrați pagina dvs. de plată curată și simplificată. Eliminați toate reclamele pentru produse.
Motivul #17: Nu permiteți salvarea coșului pentru mai târziu
Nu toată lumea vrea să cumpere imediat. Unii oameni fac doar cumpărături înainte de a se angaja să cumpere. Deci, atunci când nu le oferi oamenilor o modalitate de a salva un articol pentru mai târziu, aceștia recurg la utilizarea cărucioarelor pentru a stoca articolele pe care sunt interesați să le cumpere.
Și în timp ce unii se vor întoarce în magazinul dvs. pentru a cumpăra aceste articole, alții pot uita de ele.
Soluție: creați o opțiune „salvare pentru mai târziu” pe pagina produsului. Permiteți clienților să-și lase articolele într-un coș pentru o perioadă limitată de timp. În acest fel, ei sunt forțați să folosească opțiunea de salvare pentru mai târziu ori de câte ori nu sunt gata să cumpere.
Motivul #18: Cereți prea multe informații
Formularele cu prea multe câmpuri sunt epuizante. Singurele informații de care aveți nevoie la finalizare sunt informațiile de facturare și de plată.
Când le ceri clienților tăi prea multe informații, probabil că aceștia vor fi deranjați sau enervați.
Eliminarea chiar și a unui câmp de formular poate crește numărul de conversii de finalizare a achiziției cu 26%.
Soluție: optimizați-vă pagina de finalizare a plății introducând completarea automată pentru formularele existente. În plus, luați în considerare reducerea numărului de câmpuri de formular punând doar întrebări relevante.
Motivul #19: Lipsa opțiunilor după un card de credit refuzat
Chiar dacă nu este în totalitate vina ta, acest lucru îi face pe cumpărători să-și abandoneze cărucioarele. Aceasta este o problemă deosebit de importantă deoarece, printre consumatorii din SUA, 55% folosesc carduri de credit pentru achiziții online.
Soluție: investigați dacă există și alte motive interne pentru care un card este refuzat pe pagina dvs. de plată. De asemenea, puteți oferi opțiuni alternative de plată (cum ar fi COD sau PayPal) direct pe pagina de plată.
Motivul #20: Procesul de plată în mai mulți pași confuz
Te-ai întrebat vreodată cum ar putea arăta și cum ar putea arăta cumpărăturile tale pentru clienții tăi? Oferiți o experiență de plată fără durere și fără probleme? Sau clienții trebuie să facă clic pe mulți pași pentru a finaliza procesul de plată?
În timp ce plățile în mai mulți pași pot fi necesare și funcționale, ele pot deveni problematice atunci când nu există o foaie de parcurs care să arate clientului câți pași mai rămân în procesul de finalizare a comenzii.
Fără o breadcrumb, nudge sau pointer, potențialii clienți frustrați își pot pierde răbdarea și își pot abandona cărucioarele pentru a găsi o experiență mai bună.
Clienții își abandonează cărucioarele în 17% din timp dacă procesul de plată este prea complicat.
Soluție: Reduceți numărul de clicuri necesare pentru a finaliza procesul de finalizare a comenzii. Furnizați indicații direcționale sau ghionturi pentru a-i ajuta să navigheze în cărucior.
Motivul #21: Pagina coșului dvs. este prea generică și prea simplă
Experiența la magazinul dvs. rămâne aceeași în timp?
Oamenilor le place o provocare. Prin urmare, atunci când o experiență devine monotonă, ar putea începe să caute entuziasm în altă parte.
Acordați-vă un moment pentru a verifica și întrebați-vă:
- Experiența de plată este aceeași pentru clienții începători ca și pentru cei fideli?
- Cum este procesul pentru cei care abandonează cărucioarele repetate? Funcționează în același mod pentru cei care abandonează pentru prima dată cărucioarele?
- Toată lumea văd aceleași recomandări și anunțuri și li se cere să întreprindă aceleași acțiuni?
Soluție: furnizați diferite solicitări pe paginile de finalizare a comenzii și a coșului, în funcție de tipul de client. În plus, puteți oferi recomandări personalizate, astfel încât experiența clienților să fie mereu proaspătă și actualizată.
Motivul #22: Pagina dvs. de finalizare a achiziției nu se adaptează la diferite browsere
Este excelent dacă pagina dvs. de plată funcționează perfect pe Chrome. Cu toate acestea, doar 64% din populație folosește Google Chrome. Ce zici de 36% dintre clienți care folosesc alte browsere web, cum ar fi Safari, Internet Explorer, Firefox și Brave?
O pagină de plată care nu este optimizată pentru alte browsere va avea ca rezultat o experiență de utilizator slabă pentru clienții dvs.
Soluție: minimizați pierderile prin optimizarea paginilor dvs. de plată pentru alte browsere. În timp ce lucrați la această optimizare, informați clienții dvs. că pot schimba browserele pentru o experiență și mai bună.
Motivul 23: clienții tăi ajung să meargă înainte și înapoi între pagini
Nu ar trebui să supraîncărcați paginile de finalizare a comenzii și a coșului cu informații. Dar clienții tăi nu ar trebui să fie nevoiți să meargă înainte și înapoi între paginile de produs și de recenzii.
68% dintre site-uri trimit utilizatorii înapoi în fluxul de plată dacă doresc să editeze informații. Abandonarea coșului este foarte probabilă, deoarece clienții s-ar putea pierde în căutarea altor articole pe care s-ar putea să nu le achiziționeze niciodată.
Soluție: furnizați descrieri ale produselor pe pagina coșului prin conținut trunchiat sau meniuri verticale verticale.
Motivul #24: Inventarul este limitat
Dacă limitați numărul de articole pe care un cumpărător le poate cumpăra într-o singură tranzacție sau împiedicați cumpărarea în vrac a unui anumit articol, ar trebui să precizați acest lucru în mod clar pe pagina produsului. În mod similar, dacă un articol nu este în stoc, spuneți acest lucru înainte ca un client să adauge articolul în coșul de cumpărături. Sau, mai bine zis, nu le permiteți să adauge un articol epuizat într-un coș de cumpărături decât dacă sistemul dvs. vă permite să acceptați astfel de comenzi și să le expediați imediat ce articolul devine disponibil.
Neconcordanțe ca acestea îi frustrează pe cumpărători și îi împiedică să finalizeze vânzarea.
Soluție: Afișați numărul de articole pe care le-ați lăsat în stoc. Dacă site-ul dvs. se adresează angrosilor, asigurați-vă că permiteți achizițiile în vrac. În cele din urmă, salvează-ți clienții durerea și frustrarea arătând insigne epuizate pentru articolele care nu sunt în stoc.
Motivul #25: ignori concurența
39,8% dintre clienți compară prețurile online, chiar și atunci când fac cumpărături în magazine cu amănuntul.
Deci, în ciuda faptului că aveți un coș de cumpărături și o pagină de plată grozave, este posibil să pierdeți vânzări deoarece nu sunteți competitiv cu prețurile dvs. Clienții dvs. ar putea sări și să facă cumpărături la alte magazine de unde pot obține produse similare la un preț mai mic.
Soluție: studiați în mod regulat concurența și încercați să vă egalați sau să oferiți oferte mai bune.
Vă puteți optimiza magazinul de comerț electronic pentru mai multe conversii, urmărind aceste 25 de motive comune pentru abandonarea coșului de cumpărături și folosind soluțiile pe care vi le-am sugerat pentru a face experiența de cumpărături pe site-ul dvs. distractiv, fără probleme și rapidă.
