Integrarea clienților SaaS: cele mai bune practici pentru drumul de urmat

O integrare ușoară a clienților pune bazele unei călătorii ușoare a clienților.

Acesta este începutul experienței unui client cu produsul dumneavoastră software-as-as-service (SaaS), care afectează satisfacția acestora și probabilitatea de a continua utilizarea. Când clienții văd valoarea produsului dvs. mai repede, sunt mai implicați și mai motivați să facă afaceri cu dvs.

O integrare bine gândită a clienților creează încredere și loialitate, cuvântul în gură pozitiv și feedback pozitiv al clienților și oferă oportunități de a păstra clienții existenți.

Multe companii SaaS încorporează în mod direct elemente de integrare, cum ar fi tutoriale interactive, îndrumări pe ecran, sfaturi de instrumente și mesagerie în aplicație, în interfețele lor software pentru a oferi o experiență perfectă pentru utilizator și asistență în timp real.

De ce aveți nevoie de integrarea adecvată a clienților SaaS?

Un proces de integrare prost conceput poate duce la rate masive de abandon chiar dacă produsul în sine este excelent, în special în cazul produselor care implică învățare în cadrul produsului și necesită cunoștințe tehnice specifice. Utilizatorii pot avea dificultăți să înțeleagă complexitățile produsului și să devină deconectați.

Prin acordarea de prioritate unui proces de onboarding bine conceput, companiile SaaS pot reduce rata de pierdere, pot spori competența utilizatorilor și pot stimula satisfacția clienților pe termen lung.

De exemplu, 80% dintre utilizatori spun că au șters o aplicație pentru că nu știau cum să o folosească. Un procent semnificativ de 86% dintre indivizi exprimă că au mai multe șanse să rămână loiali unei companii care prioritizează crearea de conținut de onboarding.

În plus, integrarea slabă este a treia cauză principală a abandonului clienților, depășită doar de problemele legate de potrivirea produsului și lipsa de implicare.

7 etape principale ale integrării clienților SaaS

Integrarea clienților în produsul dvs. SaaS trece prin mai mulți pași. Fiecare etapă de integrare a clienților îi prezintă clienților în mod eficient produsele SaaS și promovează succesul pe termen lung.

Sursa: clinked.com

Iată o scufundare mai profundă în cele șapte etape de integrare a clienților SaaS.

1. Predarea vânzărilor

Transferul vânzărilor implică transmiterea ștafetei de la echipa de vânzări către echipa de succes a clienților. Acest pas ghidează fără probleme clienții prin canalul de vânzări și pregătește scena pentru o călătorie de succes a clienților.

Înainte ca clientul să treacă la etapa post-vânzare, echipa de vânzări finalizează toate aspectele contractuale și financiare. De asemenea, adună informații cuprinzătoare despre client, inclusiv obiectivele, provocările și nevoile acestuia, pentru a facilita transferul cu succes.

Pentru ca transferul de vânzări să fie un succes, cel mai bine este să aveți un șablon detaliat de predare care să sublinieze fiecare punct care trebuie acoperit. Acesta poate fi găzduit în software-ul dvs. de management al relațiilor cu clienții (CRM) într-o formă sau pur și simplu ca document standardizat într-un folder dedicat clienților, fie în cloud privat, fie la nivel local.

În mod ideal, echipa de vânzări efectuează un apel de transfer cu echipa de succes a clienților pentru a înțelege clar cum arată succesul pentru fiecare client. Acest lucru permite echipei de succes a clienților să planifice eficient procesul de onboarding și să ghideze clientul prin configurare, instruire și utilizarea inițială a produsului.

Chiar și după întâlnire, comunicarea eficientă între succesul clienților și echipele de vânzări rămâne esențială pentru a permite schimbul de cunoștințe și pentru a aborda orice preocupări ale clienților.

2. Bun venit și prezentare

Multe companii fac greșeala de a trimite noilor lor clienți un mesaj general de bun venit. Este foarte recomandat să compuneți un mesaj de bun venit personalizat care să ajute la crearea unei introduceri calde și captivante.

Aceasta poate include salutări personalizate, informații relevante despre produse și o reprezentare clară a așteptărilor clientului pe parcursul călătoriei de îmbarcare. 58% dintre clienți subliniază importanța absolută a interacțiunii personalizate atunci când interacționează cu o marcă sau o afacere.

Puteți transmite mesaje de bun venit prin diferite canale, e-mailuri, videoclipuri personalizate sau portaluri de îmbarcare personalizate, punând bazele unei experiențe pozitive de îmbarcare.

Mesajul de bun venit ar trebui să ofere o evaluare inițială a nevoilor, instruire sau sesiune de asistență, asigurându-se că clientul primește resursele și asistența necesare chiar de la început.

Sursa: clinked.com

3. Evaluarea nevoilor

Discuția privind evaluarea nevoilor ajută la înțelegerea nevoilor clienților și la potrivirea acestora cu oferta de produse. Este crucial să determinați exact ce dorește clientul să obțină cu produsul dvs. Un exemplu ar putea fi: „Vreau ca echipa mea să folosească produsul dvs. pentru a trimite 100 de e-mailuri extrem de personalizate la fiecare 24 de ore”.

Documentarea nevoilor și obiectivelor clientului este la fel de importantă pentru referințele viitoare și integrare. O bază de cunoștințe la cerere ajută diferite echipe, inclusiv dezvoltarea de produse, asistență tehnică și servicii pentru clienți, să se reunească pentru a înțelege nevoile clienților și pentru a permite asistență personalizată.

4. Personalizare și configurare

Personalizarea și configurarea se referă la configurarea corectă a cerințelor produsului pentru a satisface nevoile clientului. Acreditările de acces, planurile de migrare a datelor și documentația tehnică ajută la eficientizarea procesului de configurare și la evitarea problemelor potențiale, mai ales dacă clientul dorește să integreze noul produs în sistemele existente.

Ghidați clientul prin configurare pas cu pas. Oferiți seminarii web, tutoriale video sau asistență live pentru a le prezenta produsul. Ajustați integrarea pe baza feedback-ului clienților.

Nu uitați să oferiți clientului o formare completă de configurare, astfel încât să poată rezolva orice probleme care vor apărea inevitabil. De asemenea, trebuie să răspundeți proactiv la preocupările clienților, să oferiți sfaturi și asistență promptă. Acest lucru este deosebit de important atunci când se integrează clienții la un software complex din punct de vedere tehnic.

Mai presus de toate, mențineți clienții informați la fiecare pas și continuați să personalizați procesul de integrare în funcție de nevoile lor. 62% dintre clienți doresc să comunice cu companiile prin e-mail. 48% ar dori să folosească telefonul, 42% chat live și 36% formulare „Contactați-ne”.

În unele cazuri, este posibil să fie nevoie chiar să călătoriți la client pentru a oferi asistență și instruire personală. Pentru a utiliza produsul pe termen lung, clientul trebuie să fie 100% mulțumit de procesul de configurare.

5. Conducerea clientului spre momentul „aha”.

Momentul „aha” se referă la punctul în care un client înțelege cu adevărat valoarea unui produs sau serviciu. Aici ei experimentează pentru prima dată beneficiile de bază ale soluției tale. Momentul Aha este adesea punctul de vârf pentru un angajament sporit, adoptarea produsului și păstrarea clienților. Poate varia în funcție de companie și depinde foarte mult de ceea ce oferiți.

Iată câteva lucruri pe care le puteți face pentru a conduce clientul la momentul lor aha.

• Urmăriți îndeaproape modul în care clienții vă folosesc inițial produsul, cât de valoros îl găsesc și cât de optim funcționează.
• Monitorizați valorile de succes ale clienților pentru SaaS pentru a monitoriza adoptarea produsului.
• Identificați orice probleme care împiedică clienții să adopte pe deplin produsul dvs. și fiți rapid să le remediați.

Momentul „aha” este o piatră de hotar în călătoria clientului și indică o recunoaștere, acceptare și valoare sporite pentru produsul dvs. De exemplu, momentul aha al HubSpot poate fi un client care configurează o nouă campanie, MailChimp, primul e-mail trimis și așa mai departe. Sărbătorește aceste mici momente, recunoaște progresul clientului și motivează-l să continue să exploreze.

Sursa: Mailchimp

6. Urmărire și sprijin

Faza de urmărire și asistență este de a face clienții să se simtă sprijiniți în timp ce vă folosesc produsul sau serviciul. Aici puteți identifica și remedia problemele și puteți colecta feedback pentru a îmbunătăți experiențele viitoare de integrare. Nivelul de asistență pe care îl oferiți are un impact direct asupra satisfacției și reținerii clienților.

Asigurați-vă că oferiți clienților materiale și resurse adecvate, inclusiv întrebări frecvente, ghiduri de utilizare, tutoriale video și multe altele.

Pentru a monitoriza, urmări și sprijini îndeaproape clienții, configurați un sistem care să fie notificat automat despre succesele lor. De exemplu, clienții care creează cu succes o nouă campanie primesc un e-mail automat de felicitare. Acest e-mail poate include, de asemenea, ajutor suplimentar și sugestii pentru următorii pași.

Urmărirea la timp menține impulsul, încurajează clientul să exploreze în continuare și să obțină valoare din produsul dvs. și vă oferă informații valoroase despre ceea ce a funcționat bine și care trebuie îmbunătățit.

7. Tranziția către succesul continuu al clienților

Această etapă marchează tranziția de la integrare la utilizarea regulată a produsului sau serviciului dvs., echipând clienții cu tot ce au nevoie pentru a reuși.

Desfășurat de obicei în organizații SaaS mai mari, cu o echipă de onboarding separată, acest pas implică predarea tuturor cunoștințelor și documentației adunate în timpul integrării către echipa de succes a clienților.

Pentru o tranziție lină, țineți cont de următoarele.

• O transferare fără probleme elimină blocajele și menține încrederea clienților și relațiile în timpul integrării.
• Oportunitățile de învățare , cum ar fi seminarii web, ateliere de lucru sau resurse despre noile funcții și actualizări ale produselor, îi ajută pe clienți să-și dezvolte abilitățile și cunoștințele în continuare.
• Înregistrările regulate vă permit să înțelegeți nevoile clienților, să abordați preocupările și să colectați feedback, astfel încât clienții să se simtă apreciați și auziți.
• Asistența proactivă sub formă de întrebări frecvente, articole din baza de cunoștințe sau contactarea dvs. stabilește tonul pentru o experiență mai bună pentru clienți.
• Comunicațiile personalizate se adresează nevoilor și obiectivelor specifice fiecărui client, optimizând experiența acestuia.

Instrumente SaaS pentru integrarea cu succes a clienților

Instrumentele de integrare a clienților SaaS aduc eficiență și ușurință procesului.

• Software-ul de integrare a clienților oferă clienților acces personalizat la resurse, informații și comunicare în timp util cu funcții precum partajarea documentelor, camere de colaborare și managementul sarcinilor.
• Tururile interactive ale produselor îi ghidează pe clienți prin software-ul dvs. și îi ajută pe noii utilizatori să înțeleagă cum să folosească produsul. Sunt o modalitate interactivă și captivantă de a înțelege interfața de utilizator și funcționalitatea unui produs.
• Chatul live și instrumentele de asistență oferă asistență în timp real și asistență pentru clienți pentru a identifica și rezolva problemele de integrare.
• Sistemele de management al învățării (LMS) administrează, documentează, urmăresc și livrează cursurile educaționale și programele de formare ale clienților.
• Software-ul de management al feedback-ului întreprinderii (EFM) ajută la colectarea și analizarea feedback-ului clienților, nevoile, preferințele și experiențele acestora.

Onboarding personalizat; experiență client mai promițătoare

Un proces amănunțit și personalizat de integrare a clienților SaaS ajută la construirea de relații de durată cu clienții și la menținerea unui nivel ridicat de fidelizare a clienților.

Fiecare dintre cele șapte etape de integrare a clienților SaaS – de la transferul inițial al vânzărilor până la tranziția la succesul continuu al clienților – apropie clienții de produsul și marca dumneavoastră.

Pe măsură ce vă perfecționați procesul de integrare, ghidați-vă clienții către un succes real și măsurabil. În cele din urmă, acest succes este motorul pentru satisfacție, loialitate și parteneriate pe termen lung.

Fiți la curent cu noile evoluții în SaaS. Aflați despre șase tendințe cheie SaaS pentru a rămâne competitivi și a atrage mai mulți clienți.