6 moduri de a reduce returnările de produse și de a îmbunătăți satisfacția clienților

Trăim într-o era digitală în care o atingere de pe mobil îți oferă o vânzare, iar cealaltă face și o cerere de returnare a produsului. Dacă sunteți în industria comerțului electronic, returnările de produse sunt ultimul lucru pe care doriți să-l vedeți.

Dar, ca și vânzările, se vor întâmpla și returnări, așa că în loc să le evitați începeți să găsiți soluții pentru a le reduce.

Retururile de produse pot reprezenta un regres major pentru afaceri, nu numai din cauza costurilor financiare implicate, ci și a impactului asupra satisfacției clienților și reputației mărcii.

Potrivit unui sondaj recent, aproape 30% din toate produsele online sunt returnate. Odată cu schimbarea comportamentului consumatorilor și concurența atrăgătoare de pe piață, este de așteptat să crească și mai mult în viitor, deoarece consumatorii știu că pot obține un profit gratuit în cel mai scurt timp.

Dar lucrul bun este că aproape 92% vor cumpăra din nou printr-un proces ușor și convenabil. Aproape 81% dintre consumatori își doresc returnări simple, ușoare și gratuite, așa că trebuie să faceți călătoria cumpărătorului cât mai ușoară și distractivă posibil.

Vom explora strategii și cele mai bune practici pentru a minimiza returnările de produse — totul, de la îmbunătățirea calității produsului până la furnizarea de servicii excelente pentru clienți.

Retururi reduse: ce înseamnă pentru afacerea dvs.?

Federația Națională de Retail raportează că în 2021, consumatorii americani au returnat mărfuri în valoare estimată la 761 de miliarde de dolari. Acest lucru a dus la un cost mediu de 33 USD pentru procesarea returnării unui articol de 50 USD, afirmă Axios, credite pentru dificultățile lanțului de aprovizionare și creșterea prețurilor.

O rată mare de returnare vă dăunează profiturilor și implică costuri, cum ar fi taxele de expediere pentru retur și cheltuielile cu forța de muncă legate de procesul de returnare, inclusiv asistența clienților și reaprovizionarea produselor returnate. Cu ratele de returnare a comerțului electronic care ajung la 30% sau mai mult, aceste costuri se pot acumula rapid.

Drept urmare, reducerea randamentelor este un obiectiv crucial pentru orice brand de comerț electronic.

Am întocmit o listă cu șase moduri de a reduce returnările de produse și cauzele rădăcină plauzibile care sunt în principal responsabile pentru returnarea înapoi. Astfel, puteți economisi niște bani și reduceți rentabilitatea la un nivel mai ușor de gestionat. Să le discutăm unul câte unul.

1. Asigurați-vă că produsul și descrierea dvs. se potrivesc

Știți că 22% din returnarea produsului are loc din cauza unui produs cu aspect diferit? Amintiți-vă expresia dvs. când produsul livrat nu semăna deloc cu ceea ce ați văzut când ați făcut achiziția. Da, despre asta vorbim.

Ce poti sa faci

Asigurați imagini, videoclipuri și descrieri de produse de înaltă calitate

• Imagini ale produselor: în comerțul electronic, vânzările dvs. depind în mare măsură de imagini, așa că trebuie să vă prezentați produsele în cea mai bună lumină posibilă. Începeți prin a vă revizui listele actuale de comerț electronic și asigurați-vă că fiecare produs are fotografii de înaltă calitate din mai multe unghiuri. Încercați să faceți cel puțin patru fotografii ale fiecărui produs, inclusiv față, spate și laterale.
• Descriere: Cu cât vă definiți mai bine produsul, cu atât mai bine vindeți. O descriere detaliată și exactă a produsului este crucială pentru a reduce returnările cauzate de confuzia sau vânzarea greșită a produsului. Asigurați-vă că includeți informații importante, cum ar fi dimensiunea, greutatea și materialul în descrierile dvs. și păstrați-le la zi. Puteți chiar să utilizați resurse de la platforme populare de comerț electronic, cum ar fi Amazon și eBay, pentru îndrumare cu privire la crearea unor descrieri mai bune de produse.
• Videoclipuri cu produse: știm cu toții impactul videoclipurilor asupra spectatorului. Este un instrument excelent pentru a vă prezenta produsul cât mai real posibil. Videoclipurile scurte și simple ale produselor pot reduce semnificativ returnările cauzate de confuzia asupra produsului. Luați în considerare crearea unui videoclip la 360 de grade pentru a prezenta fiecare produs sau a unui videoclip explicativ pentru produse mai complexe, pentru a îmbunătăți cumpărăturile, experiența și ușurința de utilizare ale clientului.

2. Furnizarea dimensiunii corecte va reduce returnările de produse

Niciun consumator nu ar face compromisuri în ceea ce privește dimensiunea unui produs, așa că ar fi bine să îl faci corect de prima dată. Altfel, întoarcerile ar fi inevitabile. Un studiu arată clar că cel mai mare motiv pentru returnarea produselor este dimensiunea greșită livrată. Veți fi surprinși să aflați că aproximativ 34% dintre produsele Amazon sunt returnate din cauza problemelor de dimensionare. Această cifră ajunge până la 46% atunci când discutăm despre comercianții care nu sunt Amazon.

Ce poti sa faci

• Implementați ghiduri de mărime și instrumente de montare: Dimensiunile ciudate sunt inacceptabile. Site-ul dvs. trebuie să aibă ghiduri de mărime clare și precise pentru a evita returnările bazate pe dimensiune. Examinați și actualizați ghidurile de mărimi existente pentru a vă asigura că sunt actualizate, ușor de utilizat și accesibile pe desktop și dispozitive mobile.

Luați în considerare încorporarea unor instrumente de potrivire, cum ar fi o diagramă de mărimi, un glisor pentru feedbackul clienților sau un planificator virtual de cameră pentru a face un pas mai departe. De exemplu, clienții pot folosi un glisor pentru a indica cât de bine se potrivește un produs sau un planificator de cameră virtual pentru a vizualiza cum se va potrivi mobilierul în spațiul lor, la fel ca Ikea .

Implementarea acestor instrumente poate ajuta la prevenirea clienților să comande mai multe dimensiuni ale aceluiași produs și să returneze articole care nu se potrivesc. Dacă aveți nevoie de asistență pentru dezvoltarea unui instrument de potrivire mai avansat, luați în considerare să contactați designeri independenți pe platforme precum Fiverr .

3. Asigurați-vă produse de cea mai bună calitate

Nimic nu poate fi mai rău decât să auzi de la consumator că produsul tău este rău. Este o întrebare directă asupra mărcii dvs. și vă poate afecta serios credibilitatea pe piață.

Ce poti sa faci

• Îmbunătățiți calitatea produsului: investiți în îmbunătățirea calității produsului pentru a reduce probabilitatea de defecte sau probleme care ar putea duce la returnări. Verificați-vă în mod regulat produsele pentru a vă asigura că îndeplinesc așteptările clienților privind calitatea, durabilitatea și funcționalitatea.

Prin implementarea unui proces de control al calității, o afacere poate surprinde și remedia problemele înainte ca acestea să ajungă la client, reducând numărul de retururi din cauza defectelor sau a calității proaste.

Acest proces poate implica diferite tehnici pentru a se asigura că produsele îndeplinesc standardele de calitate și așteptările clienților, cum ar fi inspecții, testare și monitorizare.

Implementarea unui proces de control al calității minimizează returnările de produse și îmbunătățește satisfacția clienților.

4. Livrați produsul potrivit de fiecare dată

Imaginați-vă că comandați online o pereche de pantofi nou-nouță, așteptând cu nerăbdare sosirea lor, doar pentru a descoperi că ați primit o pereche de sandale de damă. Din păcate, acest scenariu se întâmplă mai des decât ați putea crede - cu un uluitor de 23% din retururi din cauza unor articole incorecte care sunt expediate.

Ce poti sa faci

• Obțineți fiecare comandă corect de prima dată: deși pot apărea greșeli la orice magazin online, este posibil ca unii comercianți să nu aibă cele mai eficiente sisteme de expediere. Dar nu vă faceți griji – alegerea unui comerciant cu amănuntul de încredere, cu un istoric solid, vă poate reduce șansele de a face parte din această statistică.

Există soluții mai durabile decât gestionarea manuală a comenzilor și a onorării folosind foi de calcul și note post-it. Investiția într-un sistem pentru gestionarea comenzilor, ridicarea, ambalarea, expedierea și expedierea poate preveni erorile și poate oferi clienților o experiență excelentă.

5. Combateți cauzele aleatorii ale returnărilor cu ajutorul asistenței pentru clienți

• Produsul a ajuns prea tarziu
• Clientul a experimentat remuşcările cumpărătorului
• Clientul era în garderobă
• Achiziția a fost frauduloasă
• Clientul a găsit un preț mai bun în altă parte

Ce poti sa faci

• Oferiți un serviciu excelent pentru clienți: Unele motive nu sunt în controlul dvs. chiar și după ce ați făcut tot ce puteți pentru a evita returnarea produsului. Poate fi foarte frustrant să experimentezi o situație în care nu cunoști cu exactitate baza unei returnări.

Totuși, deoarece clientul este regele, trebuie să oferi tot ce poți. Asigurați-vă că clienții au modalități ușoare de a vă contacta cu întrebări sau preocupări legate de un produs. Oferirea unui serviciu rapid și util pentru clienți poate preveni frustrarea și confuzia care pot duce la returnarea produselor, deoarece peste 80% dintre consumatori se vor întoarce numai dacă experimentează un proces bun de returnare a produsului.

Oferiți mai multe puncte de contact, cum ar fi telefon, e-mail, chat live sau mesagerie instantanee, pentru a vă asigura că clienții pot primi asistența de care au nevoie. A avea o conexiune instantanee cu clienții tăi prin aceste canale poate rezolva problemele rapid și eficient, reducând numărul de returnări.

6. Livrați produsul nedeteriorat

Știți că până la 20% din returnarea produsului se întâmplă din cauza produselor deteriorate? Primirea unui produs stricat poate fi cu adevărat iritant pentru client, dar comercianții simt căldura deoarece trebuie să suporte costul produsului și furia clientului.

Ce poti sa faci

• Acordați prioritate ambalajului produsului: luați în considerare călătoria produsului și ajustați ambalajul în consecință pentru a minimiza daunele în timpul transportului. 20% din returnări din cauza spargerii sau a deteriorării ar putea face o zgârietură masivă în afacerea dvs. Folosiți o amortizare adecvată, cum ar fi folie cu bule și cutii rezistente, pentru a proteja articolele delicate.

Etichetați-vă produsele cu conținutul și instrucțiunile de depozitare adecvate în cazul în care sunt depozitate înainte de a ajunge la client. Acest lucru va ajuta, de asemenea, să identificați dacă problema se află în serviciul de curierat, permițându-vă să faceți modificările necesare pentru a îmbunătăți succesul livrării.

• Urmărire după achiziție: Urmăriți clienții după ce primesc achiziția pentru a vedea dacă sunt mulțumiți și pentru a rezolva orice problemă înainte ca acestea să ducă la o retur.

Primă

Recompensează-ți clientul pentru recenziile/feedback-ul

A cere feedback este ca și cum ai vorbi direct cu clientul tău. Încurajarea feedback-ului clienților este o modalitate eficientă de a reduce returnările de produse. Creați un proces pentru a solicita recenzii ale clienților despre produse și luați în considerare oferirea de stimulente, cum ar fi reduceri sau recompense pentru participarea acestora.

Utilizați programe de recenzii precum programul Ali Reviews și Product Reviews , care încurajează clienții să vă revizuiască afacerea și produsele.

Având în vedere că recenziile online influențează deciziile de cumpărare ale a peste 93% dintre clienți , colectarea recenziilor clienților poate reduce returnările și crește vânzările.

În plus, recenziile oferă informații valoroase despre experiențele clienților și vă ajută să identificați potențialele probleme sau confuzii în marketingul, înregistrările de produse sau e-mailurile dvs.

Faceți retururilor cea mai bună experiență posibilă pentru clienții dvs

Când ne gândim la experiențele remarcabile ale clienților, companii precum MageNative și ASOS vin adesea în minte pentru procesul lor excepțional de returnare. Dacă doriți să rămâneți în fruntea concurenței și să eliminați toate problemele legate de politica de returnare a produselor. Integrarea return prime de la MageNative este tot ce aveți nevoie.

Ajută la reducerea interogărilor legate de returnări prin gestionarea eficientă a comenzilor, retururilor sau schimburilor într-un singur loc. Gestionați-vă toate returnările și schimbul rapid și eficient.

Deși returnările sunt inevitabile, deținerea unui instrument precum return prime va face procesul pozitiv prin furnizarea de numere de urmărire și actualizarea regulată a clienților prin e-mail despre starea returnării lor și data estimată pentru rambursare, schimb sau credit în magazin.

Ar trebui să simți că îți pasă de ei și de produsul lor pentru a ajunge la tine în condiții de siguranță și bună. Menținerea clienților informați pe tot parcursul procesului va împiedica returul să afecteze percepția lor despre afacerea dvs., crescând probabilitatea reținerii clienților și a achizițiilor repetate.

Faceți cunoștință cu MageNative , un generator de aplicații mobile fără cod, cu peste 25 de integrări care îi ajută pe comercianții Shopify de la încărcarea inventarului până la livrarea produsului până la gestionarea retururilor.

Obțineți acum aplicația mobilă cu 30 de zile, încercare gratuită

Concluzie

După cum se arată în mod clar, reducerea returnărilor este o modalitate excelentă de a vă ajuta să vă eficientizați logistica, să reduceți costurile și să păstrați cu mai puțin stoc. Deși poate fi un proces complex, numărul mare de opțiuni disponibile pentru a evita această problemă îl face o sarcină gestionabilă. Din informațiile de mai sus, sugestia noastră principală și punctul central pentru afacerea dvs. ar fi să puneți așteptările și sentimentele clienților în centrul a tot ceea ce faceți.

Sper că ați găsit conținutul util. Spune-ne despre asta în secțiunea de comentarii. De asemenea, spuneți-ne despre oricare dintre experiențele dvs. cu returnarea unui produs.