Cinci strategii pentru a reduce rata de returnare a produselor din comerțul electronic

Pentru oricine care conduce o afacere de comerț electronic, veți auzi adesea un geamăt mare când vine vorba de subiectul returnărilor. Și este ușor de înțeles de ce - nu numai că afacerile de comerț electronic pierd profiturile din vânzare, dar costul de expediere în procesul de returnare a produselor este mult mai mare decât în ​​magazinele obișnuite.

Potrivit Federației Naționale de Retail, în 2021 au fost returnate produse cumpărate online în valoare totală de 218 miliarde de dolari. Acest număr nu ar trebui doar să-ți facă nodul stomacal, ci și să sublinieze importanța unei bune strategii de reducere a ratei de returnare a online. magazin.

Să aruncăm o privire la câteva dintre ramificațiile care apar atunci când un client returnează o achiziție:

• Vânzare pierdută pentru acel articol.
• În funcție de produs, unele pot să nu poată fi revândute sau se pot deteriora.
• Există costuri mai mari asociate cu expedierea (atât la retur, cât și la retrimitere).
• Indiferent dacă externalizați sau gestionați retururile interne, personalul și infrastructurile de proces pot deveni costisitoare.

Concluzia este că returnările sunt scumpe pentru afacerile de comerț electronic. Și cu cele mai mari nume din comerțul electronic (tusea Amazon) care oferă returnări gratuite, mulți clienți se așteaptă ca returnările să fie gratuite. Ne oferirea de returnări gratuite poate descuraja vizitatorul magazinului dvs. online de a cumpăra un produs în primul rând.

Deci, cum reduceți rata la care clienții dvs. returnează articolele?

Pentru a realiza acest lucru, să ne uităm mai întâi la motivele pentru care oamenii returnează articole:

• Au primit un produs deteriorat.
• Returnarea unui cadou de care fie nu aveau nevoie, fie nu și-l doreau.
• Produsul nu are dimensiunea sau se potrivește potrivite.
• Produsul nu a fost conform așteptărilor.
• Clienții cumpără în exces pentru a vedea ce articole le plac cel mai bine, apoi returnează restul.
• Activități frauduloase.

Având în vedere toate aceste motive descrise mai sus, iată cinci strategii pe care le puteți folosi astăzi pentru a reduce rata de rentabilitate a mărfurilor a companiei dvs.

5 moduri de a reduce rata de rentabilitate

1. Totul este în detalii: Descrieri de produse

Problema: Clienții returnează articole pentru că nu a fost ceea ce se așteptau, articolul nu se potrivește sau nu avea dimensiunea potrivită.

Dacă chestionarele dvs. de returnare au o rată mare de „nu așa cum era de așteptat”, din fericire pentru dvs., acest lucru este în controlul dumneavoastră. Când un client cumpără un produs online, cea mai mare provocare este că produsul vândut nu este tangibil. Nu poți să ții un articol, să-i simți calitatea sau să-l încerci înainte de a face achiziția.

Soluția: îmbunătățiți descrierile produselor, imaginile și videoclipurile pentru a include cât mai multe detalii posibil despre produsul dvs., astfel încât consumatorul să știe exact la ce să se aștepte.

În timp ce multe companii cheltuiesc mii de dolari și investesc timp pentru a face fotografii glorificate ale produselor, este important ca aceste fotografii să nu le împingă prea departe. În caz contrar, clienții tăi vor fi dezamăgiți când vor primi produsul.

Videoclipurile sunt o modalitate excelentă de a vă prezenta produsele și de a oferi mai multe informații clienților potențiali. Există multe modalități de a utiliza videoclipuri pentru comerțul electronic.

Pe lângă videoclipurile bune despre produse, dacă vindeți articole de îmbrăcăminte, includeți măsurători pentru fiecare mărime, astfel încât potențialii cumpărători să poată lua o decizie în cunoștință de cauză cu privire la faptul dacă articolul li se va potrivi. Includeți informații despre model, astfel încât clientul dvs. să poată extrapola modul în care un articol se potrivește pe el. Furnizarea diferitelor unghiuri ale produsului din față, din lateral și din spate este, de asemenea, o modalitate excelentă de a oferi clienților o experiență completă de 360 ​​de grade.

Când vindeți produse precum decorul casei, asigurați-vă că includeți descrieri despre tipul de material din care este fabricat și fotografii ale produsului în interiorul unei încăperi pentru scară.

Din fericire, există o mulțime de platforme excelente de comerț electronic care vă ajută să vă optimizați descrierile produselor.

2. Utilizarea chatbot-urilor și a marketingului conversațional

Problema: clienții văd ceva ce le place, dar au o întrebare despre produsul pe care l-ar primi. Așa că cumpără în exces cu planuri de a returna produsele care nu le plac.

Acesta este un scenariu foarte obișnuit, deoarece acesta oferă multor clienți experiența „camerului de probă”, fără costuri suplimentare, cu excepția faptului că trebuie să reambaleze și să efectueze returnarea. Alții fac acest lucru pentru că nu sunt siguri dacă un anumit produs le va satisface nevoile sau așteptările, așa că achiziționează mai multe articole pentru a vedea care este cea mai potrivită.

Deși acest lucru poate fi avantajos pentru client, ar fi mai bine ca toate părțile implicate să o facă corect de prima dată. Deci, cum reușesc companiile de comerț electronic acest lucru?

Soluție: Integrați chatboți în site-ul dvs. de comerț electronic pentru a vă ajuta clienții să aleagă produsul potrivit pentru ei.

Utilizarea instrumentelor de inteligență artificială în afaceri este o modalitate excelentă de a vă scala experiența clienților. Luați chatbot-urile de exemplu. Din punct de vedere istoric, acestea au fost folosite pentru a răspunde la întrebări de bază pentru a ajuta la automatizarea unei anumite asistențe pentru clienți. Datorită inteligenței artificiale, chatboții AI precum Giosg pot acționa acum ca asistenți virtuali. Aceștia pot ajuta clienții să-și ghideze călătoria de căutare pentru a-i ajuta să aleagă opțiunea perfectă pentru a le satisface nevoile.

Chatboții au devenit inteligenți, integrând capacitatea de a acționa ca clienți personali în numele clienților tăi. Această experiență îmbunătățită de utilizator îi va ajuta să cumpere produsul potrivit de prima dată, fără a fi nevoiți să cheltuiască în exces cu intenția de a reveni.

3. Primiți feedback pertinent cu privire la motivele returnărilor

Problema: afacerea dvs. de comerț electronic se confruntă cu o rată de rentabilitate mai mare decât media industriei.

Când vine vorba de retururi, activitatea frauduloasă este un produs secundar nefericit. De fapt, peste 10,6% din returnări în 2021 s-au datorat activității frauduloase.

Deci, cum poți determina dacă clienții tăi doar comandă în masă și returnează ceea ce nu erau îndrăgostiți? Sau comandă în mod intenționat din motive frauduloase pentru a profita de politica dvs. de returnare?

Soluție: Instalați un software care captează feedback-ul clienților despre motivul pentru care efectuează returul.

Având date de primă mână, platformele pot tendința și semnala orice activitate frauduloasă pentru a preveni compania dumneavoastră să piardă mai multe profituri. Pentru acele returnări cu bună intenție, compania dumneavoastră poate înțelege de ce au loc returnări, fie că este vorba despre un defect al unui anumit produs pe care îl puteți îmbunătăți, dacă așteptările necesită o resetare sau descrierea produsului trebuie îmbunătățită.

4. Priviți procesul dvs. de ambalare

Problema: clientul returnează un pachet datorită faptului că acesta este deteriorat.

Având în vedere că livrarea este atât de răspândită în economia actuală, trebuie să aveți produsele ambalate corespunzător pentru a putea suporta greul de a fi aruncate, aruncate și sortate prin diferite mașini. Mulți dintre noi am asistat personal la greutățile pe care le-a îndurat un pachet înainte de a ne atinge pragul.

Soluția: aruncați o privire profundă în procesul de ambalare actual pentru a vedea dacă se poate face ceva pentru a preveni daunele viitoare.

Este important să aruncați o privire asupra modului în care produsele dvs. sunt livrate și dacă sunt capabile să reziste procesului. Articolele se deteriorează în timpul transportului? Dacă da, acest lucru va duce la mai multe returnări, deoarece clienții vor fi nemulțumiți de primirea unui produs rupt sau deteriorat. O soluție ușoară la această problemă este să găsiți un serviciu de execuție mai bun dacă serviciul dvs. actual nu este conform așteptărilor dvs.

Există diferite moduri prin care puteți reduce costurile de ambalare, păstrând în același timp produsele în siguranță în timpul tranzitului. O modalitate este de a folosi materiale reciclate care sunt la fel de rezistente, dar care costă mai puțin. De asemenea, ați putea utiliza diferite metode de ambalare, cum ar fi ambalajul gonflabil, care ocupă mai puțin spațiu și este mai rezistent la strivire. Indiferent de metoda pe care o alegeți, aceasta este o returnare foarte prevenibilă, așa că asigurați-vă că ați făcut tot ce vă stă în putere pentru a preveni daunele.

5. Creați o politică de returnare și faceți-o transparentă

Problema: Clienții se așteaptă să aibă o politică de returnare rezonabilă, de preferință o opțiune de returnare gratuită.

Având în vedere așteptările privind politicile de returnare gratuite sau foarte accesibile, companiile trebuie să fie pregătite fie să fie capabile să răspundă acestor cerințe minimizând returnările, fie să fie foarte sincere cu privire la politicile lor. Companiile pot pierde multă loialitate și achiziții viitoare dacă clienții trebuie să plătească pentru a returna un articol care nu s-a măsurat cu ceea ce au fost vânduți.

Soluție: Evaluați care ar fi o politică de returnare rezonabilă pentru produsele dvs. și faceți politica dvs. foarte vizibilă pentru clienți.

Politica dvs. de returnare ar trebui să acopere articolele care sunt deteriorate, defecte sau incorecte. Este important să aveți o politică de returnare clară și concisă, ușor de înțeles de către clienți. Acest lucru va ajuta la gestionarea așteptărilor clienților și la prevenirea oricăror surprize pe viitor.

Politica dvs. de returnare ar trebui să fie, de asemenea, ușor accesibilă clienților. Includeți-l în descrierea produsului sau aveți un link către acesta pe pagina de pornire. În acest fel, clienții vor ști la ce să se aștepte înainte de a face o achiziție și nu va exista nicio confuzie dacă trebuie să returneze un articol.

Ce urmează?

Implementarea chiar și a unuia dintre aceste sfaturi poate face o mare diferență în rata de returnare și poate avea un impact pozitiv asupra profitului. Așadar, aruncați o privire asupra afacerii dvs. și vedeți unde puteți aduce unele îmbunătățiri pentru a reduce numărul de returnări pe care le primiți.

Dacă doriți să obțineți mai multe sfaturi despre cum să vă dezvoltați afacerea de comerț electronic, citiți blogul nostru de optimizare a paginii de plată.