Care este rentabilitatea reală a investiției unui client?

Valoarea unui client este o dezbatere veche între directorii companiei și factorii de schimbare și adesea se reduce la cât de mult venit un client oferă afacerii. Chiar dacă pare o măsură rezonabilă la suprafață, este un mod destul de tăiat și uscat de a-l privi.

Clienții tăi se așteaptă la ce este mai bun în fiecare punct de contact al ciclului de cumpărare, de la personalizare la canalele de asistență. Și dacă afacerea dvs. nu o oferă, ei vor găsi un concurent care să o facă.

Gândește-te la tine ca la un client. Imaginați-vă când ați avut o experiență grozavă cu o afacere și cum v-ați simțit în legătură cu aceasta. Acum, luați în considerare cum ați reacționat la experiențele proaste cu alte afaceri. Cum ar putea fi mai bune experiențele negative? Ce te-a determinat să continui să faci afaceri cu compania care a oferit o experiență mai bună?

Răspunsul la aceste întrebări și aplicarea lor în propria afacere este esențialul înțelegerii adevăratei valori a fiecărui client.

Înțelegerea valorii experiențelor clienților

Există tot mai multe discuții despre experiența clienților, sau CX, și despre modul în care aceasta stimulează creșterea afacerii. Trebuie doar să vă gândiți la răspunsurile la întrebările de mai sus pentru a înțelege cât de grozave vă afectează experiențele clienților. Cu toții avem mărci pe care le iubim, afaceri pe care le urmărim religios și site-uri web pe care le vizităm fără greș.

Dacă sunteți un factor de schimbare în ceea ce privește serviciile și asistența sau în succesul clienților, știți deja acest lucru intuitiv. Înțelegi că experiența clienților este la fel de importantă ca și costul și calitatea. Dar știi că ai nevoie de date pentru a susține acest lucru - la urma urmei, suntem plătiți să gândim și apoi să acționăm, nu pur și simplu să mergem cu instinctul nostru.

Și, deși recunoaștem un CX excelent atunci când îl experimentăm noi înșine, este totuși tratat ca o disciplină blândă. Chiar dacă liderii de afaceri înțeleg valoarea acesteia, este adesea dificil de cuantificat. Este o provocare să evaluezi valoarea opiniilor și emoțiilor – sunt pur și simplu prea subiective.

Dar corelația există. Clienții care au experiențe grozave cheltuiesc cu până la 140% mai mult decât cei care nu au. Dar chiar și corelația este o vânzare grea pentru directorii care se ocupă de fapte reci și dure. Ceea ce este necesar este o modalitate de a cuantifica valoarea CX.

Cuantificarea CX cu instrumente moderne

Călătoriile cumpărătorilor de astăzi sunt foarte diferite de acum zece ani. Acum aveți instrumente moderne pentru a urmări și identifica punctele dure ale clienților dvs., pentru a înțelege preferințele acestora și pentru a maximiza experiența pentru clientul țintă. De asemenea, vă oferă mijloacele de a urmări modul în care aceste eforturi vă afectează direct rezultatul final. Ele vă ajută să vă transformați disciplina de servicii pentru clienți într-o știință pe care o puteți măsura și cuantifica.

Luați în considerare fidelitatea clienților pentru un moment. Deși puteți măsura rentabilitatea investiției clienților în funcție de câți bani îi oferă afacerii dvs. pentru anul, trebuie totuși să investiți pentru a-i menține fericiți și loiali. Dar cum măsoară o companie așa ceva?

În primul rând, trebuie să înțelegeți ce motivează loialitatea clienților. Ai putea crede că furnizarea de valoare prin produse și servicii excelente la costuri competitive este premisa centrală. Deși acest lucru este, fără îndoială, important, nu este ceea ce determină dacă clienții tăi continuă să facă afaceri cu tine.

Într-un studiu din 2019, Gartner a descoperit că efortul clienților este cea mai semnificativă măsură în determinarea loialității. Peste 90% dintre clienții cu o interacțiune cu efort ridicat au devenit neloiali, comparativ cu mai puțin de 10% pentru interacțiuni mai ușoare. Experiențele de mare efort includ lucruri precum:

• Serviciu generic și impersonal
• Informații și interacțiuni repetate
• Schimbarea canalului

Gândește-te la asta o secundă. Dacă clienții care interacționează cu afacerea dvs. necesită prea mult efort din partea lor, ar putea începe să se uite la concurenții dvs. Numai acest lucru demonstrează importanța oferirii unei experiențe excelente pentru clienți.

Aceste interacțiuni cu efort redus și ridicat afectează mai mult decât loialitatea clienților. Același studiu a constatat că oferirea de experiențe bune pentru clienți are un impact asupra tuturor, de la ratele de răscumpărare până la păstrarea angajaților. Chiar și costurile sunt afectate semnificativ, interacțiunile cu efort redus costând companiile cu 37% mai puțin decât cele cu efort ridicat.

Totul începe cu date și analize

Datele sunt forța motrice din spatele apariției CX ca știință. Datele sunt cheia, de la nenumăratele interacțiuni pe care clienții tăi le au în fiecare punct de contact al afacerii tale până la călătoria lor de cumpărare și experiența pe care o au cu echipele tale de servicii pentru clienți. Implementarea modalităților de a colecta și măsura aceste date este primul pas pentru îmbunătățirea CX a afacerii dvs.

Aveți nevoie de instrumente care oferă achiziție automată de date fără a introduce aceste date manual, adăugând mai multă muncă suplimentară. Cele mai bune instrumente oferă alerte în timp real care monitorizează activitatea contului și informează echipa de asistență când conturile sunt cel mai implicate sau sunt expuse riscului de schimbare.

O altă considerație este călătoria de vânzări a clientului dvs. Instrumentele moderne care colectează date și oferă informații detaliate despre aceste călătorii sunt indispensabile în eforturile tale de CX. Cu inteligența potrivită, puteți identifica punctele dureroase și puteți construi fluxuri de lucru în jurul maximizării angajamentului și minimizării perspectivelor pierdute.

Și, desigur, concentrarea pe eforturile tale de asistență este esențială pentru a oferi CX fantastic. Pentru a rămâne în fruntea curbei, aveți nevoie de instrumente care să colecteze un set de date solid pentru fiecare dintre clienții dvs. și să vă ofere o imagine completă a ceea ce își doresc, au nevoie și așteaptă de la afacerea dvs. Cele mai bune instrumente vă pot eficientiza chiar și eforturile de asistență prin intermediul comunicării omnicanal, punând toate interacțiunile clienților dvs. la îndemâna echipei dumneavoastră.

Asistența de înaltă calitate oferită de aceste instrumente completează experiența clienților și asigură un cuvânt în gură pozitiv, care se alimentează pozitiv în procesul de marketing. Cu instrumentele potrivite care colectează și se bazează pe cantitățile mari de date disponibile, companiile pot începe să ofere experiențe unice pe care clienții lor le așteaptă. Și o pot face în moduri care sunt măsurabile și cuantificabile.

Beneficiile CX

După cum puteți vedea, știința CX este crucială pentru succesul afacerii dvs. Folosirea instrumentelor potrivite pentru a examina și a perfecționa cu atenție experiențele clienților tăi este esențială pentru a-i menține fericiți și loiali. Dar loialitatea îmbunătățită a clienților este doar începutul. CX are un impact mult mai larg și mai profund decât pur și simplu asigurarea că clienții tăi continuă să facă afaceri cu tine.

Eforturi de marketing îmbunătățite

Loialitatea clienților este cel mai bun bani de marketing pe care îl pot cumpăra. Un client fidel îți promovează produsele și serviciile către prietenii și familia și susține brandul tău. Și, deși marketingul din gură în gură nu este un concept nou, are un impact mult mai semnificativ în era rețelelor sociale.

Imaginați-vă influențatorii din industria dvs., oamenii cu un blog de succes și o mulțime de urmăritori pe rețelele sociale. Acești oameni nu influențează doar opiniile prietenilor și familiei lor, ci schimbă mintea a milioane de oameni cu percepțiile lor puternice și liderul lor de gândire. Când creați clienți fideli din acești indivizi, accesați o resursă puternică care vă întărește eforturile de marketing.

Luați în considerare aceste puncte:

• Ambasadorii mărcii oferă afacerii tale o notă umană. Îți fac afacerea mai accesibilă potențialilor tăi, crescând șansele ca aceștia să interacționeze cu tine.
• Ele conferă mărcii dvs. un aer de autenticitate. Consumatorii sunt sceptici cu privire la promisiunile făcute de o afacere, mai ales dacă este una cu care nu sunt familiarizați. Dar atunci când aceste mesaje vin de la o autoritate independentă în care are încredere și în care urmează, sunt mult mai eficiente decât orice ar putea spune eforturile tale de marketing.
• Ei răzgândesc oamenii. Campionii independenți pentru marca dvs. pot ajuta la modelarea percepțiilor oamenilor despre afacerea dvs. Ei îmbunătățesc eforturile de recrutare, relațiile publice și chiar servesc ca reprezentanți externi de vânzări. Adunându-și prezența puternică în rețelele sociale în jurul afacerii tale, ei îți revigorează prezența socială și oferă acele perspective greu de obținut.

Trebuie doar să te uiți la cifre pentru a înțelege puterea ambasadorilor mărcii. Aproape 90% dintre toți agenții de marketing spun că marketingul de influență este la egalitate sau mai bun decât alte canale de marketing. Ambasadorii mărcii sunt veritabili supraalimentații pentru marketingul din gură.

Multe companii investesc în programe tradiționale de marketing influencer sau de brand ambasador. Este atât de eficient încât 57% dintre companii folosesc influenți ca parte a mixului lor de marketing . Dar puteți începe să vă consolidați marketingul prin cuvânt în gură chiar acum, concentrându-vă pe CX-ul afacerii dvs. Organic, puteți depune semințele pentru a crește susținătorii mărcii pentru afacerea dvs., oferind CX remarcabil.

Scăderea ratei clienților

Concentrarea pe achiziționarea de noi clienți este un factor important de creștere. Dar să te concentrezi doar pe asta fără să te gândești la ce trebuie să faci pentru a avea grijă de clienții tăi existenți este o greșeală costisitoare. Obținerea de noi clienți costă companiile oriunde de la cinci la 25 de ori mai mult decât îngrijirea celor existente. Același raport arată că creșterea reținerii clienților cu doar 5% crește profiturile cu 95%.

Cu alte cuvinte, scăderea ratei clienților ar trebui să fie o parte serioasă a strategiei dvs. de afaceri. Și faci asta concentrându-te pe experiența clienților tăi. Un studiu realizat de Dimension Data arată că 92% dintre companii au înregistrat o creștere a loialității clienților concentrându-se pe CX, iar 82% dintre ele au înregistrat o creștere a veniturilor. Mesajul este clar: Investește în CX pentru a-ți păstra clienții.

Ignorarea CX aduce beneficii concurenților dvs

Poate că sunteți proprietarul unei afaceri și încă sceptic în ceea ce privește cheltuielile pentru CX pentru lucruri precum dezvoltarea de produse sau publicitate. Sau poate ești un factor de schimbare în organizația ta, încercând să-i convingi pe factorii de decizie de eficacitatea investiției în CX. Următoarele statistici ar putea ajuta să convingă persoanele necesare. Nu mai sunt doar produsele și prețurile care contează cu clienții, iar liderii de afaceri știu acest lucru. Două treimi dintre companii concurează pe CX, față de 36% în urmă cu doar zece ani. Având în vedere că 90% dintre liderii de afaceri menționează CX ca fiind cel mai mare motor de creștere – mai mare decât orice altă zonă – este ușor de înțeles de ce. Și tocmai acesta este motivul pentru care aproape 90% din toate companiile au acum un CXO sau un director similar pentru a-și conduce eforturile pentru experiența clienților.

Subestimarea cât de vitală este experiența clienților pentru afacerea dvs. este ultimul lucru pe care doriți să-l faceți. În esență, vă împachetați veniturile într-o fundă mare și le predați concurenților.

Clienții tăi sunt rezultatul tău

Pe măsură ce serviciul pentru clienți a evoluat de la o disciplină la știința experiențelor clienților, la fel și companiile. CX nu mai este o idee ulterioară – este una dintre forțele motrice în afaceri de astăzi. Cu o concurență acerbă care oferă mai multe opțiuni, clienții au mult mai multă putere și se așteaptă la experiențe uimitoare de la produsele și serviciile pe care le aleg. Acest lucru face din experiența clienților un motor serios pentru venituri mai mari și creștere pentru fiecare afacere.

Dar există o distincție importantă de făcut între o companie axată pe client în sensul tradițional și una care își pune clienții în centrul a ceea ce face. Primele sunt companii care emit mesaje de marketing clișee și continuă să se uite la liniile de bază pentru a-și ghida strategiile. Aceste afaceri vor continua să cadă pe margine și să facă loc celor din urmă ignorând semnele evidente.

Acestea sunt companiile care își transmit mesajele utilizând datele potrivite și cele mai bune instrumente pentru a oferi experiențe excepționale fiecăruia dintre clienții lor. Aceste afaceri folosesc instrumentele și metodele potrivite pentru a construi o cultură a companiei a obsesiei clienților. Sunt companiile care își ascultă clienții, le înțeleg punctele dureroase și le abordează și construiesc relații de durată cu clienții lor.

Până acum, beneficiile investiției în CX ar trebui să fie clare. Să ai grijă de clienții tăi nu mai este lucrul potrivit – este un motor pentru o creștere măsurabilă.

Îmbunătățirea rentabilității investiției clienților cu SugarCRM

Crearea unor experiențe unice pentru clienții dvs. este crucială pentru creșterea afacerii dvs. Crearea unei culturi a obsesiei clienților nu este doar o strategie inteligentă; este una necesară dacă doriți să rămâneți o forță competitivă în industria dvs. Dar aveți nevoie de datele potrivite și de instrumentele potrivite pentru a ajunge acolo.

SugarCRM oferă aceste instrumente. Cu ajutorul CRM-ului nostru, aveți tot ce aveți nevoie pentru a vă analiza și a vă rafina CX și pentru a vă diferenția afacerea de concurență. Combinând colectarea de date de precizie cu cele mai bune instrumente analitice, vă ajutăm să puneți bazele pentru a crea experiențe excepționale pentru clienți. De la marketing și automatizarea vânzărilor până la serviciul pentru clienți, platforma funcționează pentru dvs., nu invers. Începeți să învățați despre platforma noastră astăzi, solicitând o demonstrație.