Stăpânirea experienței clienților: anticiparea și adaptarea la tendințele CX în 2023

În mijlocul unui deceniu de minime de neimaginat, maxime record și toate celelalte, CX a fost o constantă a succesului în afaceri. Consultați aceste tendințe CX pentru 2023 care vă vor ajuta să rămâneți în fruntea concurenței.

Starea experienței clienților (CX) a fost destul de diferită în sfera de afaceri nu cu mult timp în urmă. Cheia avantajului competitiv obișnuia să se bazeze pe capacități și resurse interne, strategii de cost și inovații în produse și servicii - în mod surprinzător, CX a fost în cel mai bun caz o idee ulterioară. Acum a ocupat centrul scenei, acționând ca pivotul conexiunilor umane care pot face sau distruge o afacere în era digitală.

Vechile moduri de cumpărare și vânzare se răspândesc rapid, iar viteza cu care preferințele și tehnologiile clienților se schimbă este cu adevărat incredibilă. Un sondaj recent dezvăluie că 94% dintre clienți au șanse mai mari să revină la o marcă după o experiență pozitivă în serviciul clienți. Nu este pierdut pentru nimeni că o companie care oferă servicii excelente pentru clienți este mai probabil să fie recomandată de consumatori.

Prin urmare, este de la sine înțeles că construirea unei organizații CX-first nu este doar o armă câștigătoare pe o piață suprasaturată, ci cheia supraviețuirii unei companii. Menținerea în timp real a pulsului asupra progreselor tehnologice și a așteptărilor dinamice ale clienților este singura cale de urmat. Astfel, o strategie CX bine planificată a devenit indispensabilă pentru a crea călătorii semnificative, fără fricțiuni și memorabile.

În acest sens, haideți să explorăm tendințele de top care vor modela afacerile în 2023:

Toate se concentrează pe SMOT (Al doilea moment al adevărului)

Interacțiunile eficiente cu clienții sunt unul dintre elementele de bază ale călătoriei unui client, care deține potențialul de a transforma clienții existenți/noi în fideli mărcii. Aceste interacțiuni influențează o serie de decizii ale clienților, adesea denumite momente ale adevărului.

După ce un client și-a dat seama de necesitatea unui produs sau serviciu (stimul), a verificat online sau a căutat recenzii despre produse (moment zero al adevărului), a vorbit cu un agent de vânzări sau a încercat un eșantion (primul moment de adevăr) urmat de a face o achiziție, Al doilea moment al adevărului (SMOT) începe.

În această etapă crucială, ceea ce experimentează clienții influențează viitoarele lor decizii de cumpărare. Această experiență derivată din produsul sau serviciul achiziționat și marca este proporțională cu expunerea acestora. Fie că este bine sau rău, aceste experiențe sunt împărtășite cu alții online și offline.

Este logic doar ca mărcile să se asigure că așteptările clienților sunt îndeplinite în această etapă. Cu noile tendințe mereu în creștere, SMOT va continua să joace un rol esențial în loialitatea clienților.

De exemplu, asistența vizuală pentru serviciul clienți poate crește CX în această etapă. De asemenea, mărcile pot extinde asistența solidă pentru clienți, oferte și actualizări promoționale, cadouri și multe altele pentru a crește loialitatea clienților, inclusiv oportunități de upselling și cross-selling. În cele din urmă, calitatea experienței/serviciului oferit combinată cu relațiile recurente cu clienții vor face diferența în lumea CX.

Datele vor domni suprem (utilizare sofisticată)

De la interacțiunile online până la interacțiunile și achizițiile din magazin, datele continuă să alimenteze decizii mai inteligente și experiențe personalizate de înaltă calitate. Pentru a îmbunătăți aceste experiențe, companiile folosesc tehnologii emergente precum inteligența artificială (AI) și învățarea automată pentru a analiza atât datele cantitative, cât și calitative.

Cu progresele recente în procesarea limbajului natural, inteligența artificială poate folosi analiza emoțiilor sau a sentimentelor pentru a culege informații despre clienți prin tonul vocii, expresiile faciale și alte indicii non-verbale. Capacitățile vocale AI sofisticate care ajută la automatizare se pot traduce în economii și CX pozitive.

Agenții de asistență pentru clienți se vor baza pe platforme de date intuitive și ușor de utilizat pentru a face interacțiunile mai relevante și personalizate. Pe lângă împuternicirea forței de muncă cu datele potrivite la momentul potrivit, aceste sisteme de asistență pentru clienți pot acționa ca un hub centralizat pentru a dizolva silozurile de date și pentru a înlocui procesele manuale cu automatizare.

Evident, automatizarea va fi una dintre tendințele de schimbare a jocului la care trebuie să fiți atenți în spațiul de servicii pentru clienți. Automatizarea va fi, de asemenea, un factor important în furnizarea experienței CX dorite și în sprijinirea angajamentelor din ce în ce mai complexe și personalizate ale clienților. Pe scurt, cu cât compania are mai multe date, cu atât interacțiunile devin mai relevante, predictive, proactive, personalizate și mai antrenante.

Mai multă putere pentru clienți

Când vine vorba de optimizarea CX, self-service-ul este în centrul atenției de ceva timp. Cu toate acestea, tendințele post-pandemie au determinat accelerarea acesteia, deoarece clienții își asumă tot mai multă responsabilitate să se conecteze cu mărcile. Capacitatea de a rezolva problemele pe cont propriu va cere companiilor să ofere clienților resursele și instrumentele necesare pentru a face acest lucru.

La rândul său, acest lucru ar ajuta forța de muncă a întreprinderii să se concentreze pe provocări mai serioase. Pe lângă faptul că prezintă o oportunitate unică de marketing, autoservirea se aliniază bine cu clienții inventivi și autonomi ai erei digitale.

Conform unui studiu de cercetare exploratorie, 77% dintre clienți văd mărcile care oferă opțiuni de autoservire într-un mod mai pozitiv, în timp ce 79% se așteaptă ca mărcile să ofere asistență cu autoservire pentru a elimina problemele de a contacta asistența pentru clienți.

Macy's este un exemplu perfect al modului în care autoservirea poate spori experiența mărcii. Aplicația de plată mobilă a companiei are o funcție de autoservire pentru a accelera procesul de plată în magazin.

Cu această funcție, clienții pot naviga și scana produsele cu camera smartphone-ului lor și scanerul încorporat în aplicație în timp ce fac o achiziție. Investițiile în chatbot-uri de serviciu pentru clienți și utilizarea întrebărilor frecvente sunt puncte de plecare bune pentru autoservire și pentru a umple golurile din mediul actual CX.

Deveniți personal cu experiențe personalizate pentru clienți

Personalizarea este un termen vechi în spațiul de servicii pentru clienți; de ce au nevoie companiile de comerț electronic astăzi este hiperpersonalizarea pentru a face fiecare călătorie a clienților unică. Pentru a genera performanță și rezultate mai bune pentru clienți, companiile trebuie să investească în această capacitate crucială care s-a dovedit că crește cu 40% mai mult venit mai rapid decât omologii lor.

Interacțiunile online din lumea noastră post-pandemică reflectă așteptări crescânde, care continuă să crească. Clienții cer ca mărcile să-și recunoască nevoile unice în fiecare punct de contact și fază a călătoriei lor de achiziție.

Ei nu doresc ca interacțiunile lor să fie „prea personale”, dar se așteaptă ca mărcile să le abordeze după prenumele lor, să facă recomandări bazate pe achizițiile anterioare și să extindă oferte exclusive pentru achiziții repetate/zi de naștere.

Recomandările de produse Amazon exemplifica minunile hiperpersonalizării în comerțul electronic. În esență, recomandările de produse vor rămâne unul dintre principalele moduri de personalizare și în anul viitor. Cu toate acestea, mărci precum Spotify și Netflix au stăpânit arta conținutului personalizat.

Fie că este vorba despre preferința canalului, sexul, demografia sau localizarea geografică, mărcile vor avea nevoie de strategii extinse pentru a îndeplini numeroase obiective de afaceri de personalizare. În 2023, personalizarea va continua să fie în fruntea jocului CX în ceea ce privește stimularea angajamentului și a conversiilor, stimularea loialității și îmbunătățirea diverșilor KPI.

Date despre clienți: încredere și transparență

Odată cu creșterea gradului de conștientizare și acces la informații, cazurile de fraudă și nemulțumirea clienților au crescut în consecință. Onestitatea și transparența sunt diferențieri cheie pentru credibilitatea mărcii; întreprinderile nu pot risca să facă promisiuni pe care nu le pot îndeplini. Întrucât nemulțumirea poate duce atât la pierderea reputației, cât și la pierderea clienților, întreprinderile trebuie să își asume responsabilitatea pentru accidente pentru a câștiga clienți și pentru a spori încrederea publicului în marca lor.

Pentru a face acest lucru, trebuie să fie transparenți în comunicarea lor și să țină clienții informați pe parcursul achizițiilor. Clienții se așteaptă la conversații prietenoase, oneste, directe și empatice – exact ceea ce ar trebui să ofere mărcile – iar 94% dintre respondenții unui studiu împărtășesc că loialitatea lor rămâne față de un brand transparent.

Aproape 75% dintre ei declară că vor fi bucuroși să plătească mai mult pentru un brand care oferă produse și servicii autentice.

Pe lângă construirea unei relații cu clienții, mărcile ar trebui să acorde o atenție egală confidențialității. În timp ce partajează informații personale cu mărcile, clienții se așteaptă ca datele lor să fie protejate și confidențialitatea lor să fie menținută. Cu politicile de confidențialitate a datelor și reglementările guvernamentale care evoluează la nivel global, întreprinderile vor trebui să investească în soluții care le vor proteja afacerea și rețeaua.

Concluzie: Anul viitor provocator pentru comerțul electronic

Având în vedere că eforturile de redresare sunt aproape de finalizare, 2023 va fi un an provocator pentru comerțul electronic. În timp ce personalizarea, automatizarea și datele vor modela tendințele recente, elemente precum transparența, autoservirea, confidențialitatea și multe altele vor fi adăugate la mix.

Brandurile trebuie să fie la îndemână pentru a-și regândi constant strategiile de marketing și a cuceri cel mai important element din afacerea lor: câștigarea clientului. Este timpul să învățăm și să construim pe baza unor lecții de anul trecut pentru a obține un avans în 2023.

Sursa: Postarea publicată inițial pe CMSWire.