Cum să aduceți o experiență de cumpărături plăcută și personalizată în comerțul electronic DTC
Publicat: 2020-08-26Lăsând la o parte închiderile forțate, există multe de iubit despre modelul tradițional de vânzare cu amănuntul. Unele produse necesită a fi atinse sau încercate, de exemplu. Nici nu trebuie să aștepți să ajungă achizițiile tale. Asistența este întotdeauna la îndemână și o experiență de cumpărături distractivă și personalizată se va transforma adesea într-o zi grozavă cu prietenii.
Oricât de strălucit este comerțul electronic, mai ales în acest moment, multe dintre cele mai bune lucruri despre comerțul tradițional cu amănuntul nu se traduc bine online. De fapt, este prea ușor ca cumpărăturile online să se simtă reci și tranzacționale în comparație cu experiența socială și personală de a vizita un magazin în persoană.
Nu trebuie să fie așa. Iată cinci strategii pe care mărcile DTC le pot folosi pentru a imita cele mai bune aspecte ale retailului tradițional și pentru a crea o experiență de cumpărături mult mai plăcută și mai plăcută.
Personalizați experiența utilizatorului
Unul dintre cele mai bune lucruri despre cumpărăturile la un magazin local de cărămidă și mortar este ca proprietarul să vă cunoască gustul și stilul. Nu este neobișnuit ca mulți proprietari de magazine să înceapă să recomande produse după doar câteva vizite.
Giles Thomas, fondatorul AcquireConvert, spune că o astfel de asistență atentă la cumpărături este greu de recreat online, cu excepția cazului în care deții un magazin foarte mic și poți interacționa personal cu consumatorii. Aceasta înseamnă că marea majoritate a tranzacțiilor sunt finalizate fără niciun fel de comunicare între proprietar și client. El spune că soluția este să folosești un software de personalizare bazat pe inteligență artificială pentru a urmări comportamentul cumpărătorilor și pentru a-ți personaliza magazinul după gusturile acestora.
Când vă personalizați magazinul de comerț electronic, creați efectiv o experiență unică pentru consumatori în timp real, spune echipa The Good. „Fiecare client vede o versiune ușor diferită a site-ului dvs., acea experiență în timp real fiind modelată și definită de segmentul de public în care se încadrează cumpărătorul.”
Recrearea uneia dintre cele mai bune părți ale experienței tradiționale de vânzare cu amănuntul nu este singurul beneficiu al adăugarii tehnologiei de personalizare în magazinul dvs. de comerț electronic. Există câteva alte beneficii ale personalizării, scrie Drew Housman de la Animalz, dintre care unele includ:
- Fidelizare îmbunătățită a clienților . Cu cât experiența de cumpărături este mai personalizată, cu atât mai mulți consumatori vor dori să cumpere de la tine.
- Timp crescut la fața locului . Conținutul relevant îi face pe consumatori să rămână mai mult timp pe site-ul dvs.
- Rate de conversie CTA îmbunătățite . Consumatorii sunt mult mai predispuși să ia măsuri cu privire la o ofertă personalizată.
- Recomandări de produse vizate . Cu cât produsele pe care le arătați consumatorilor sunt mai relevante, cu atât experiența lor de cumpărături este mai bună.
Adaugă Social Proof în magazinul tău
Dacă există un element al comerțului cu amănuntul tradițional pe care marea majoritate a magazinelor de comerț electronic nu l-au reprodus încă, acesta este încercarea produselor înainte de a cumpăra. Da, unele mărci precum distribuitorul de ochelari Warby Parker vă permit să încercați practic produse înainte de a cumpăra, dar aproape orice altă marcă vă obligă să plătiți în avans și să returnați ceea ce nu vă place.
Chiar dacă mărcile nu sunt niciodată capabile să reproducă acest aspect al experienței de cumpărături în persoană, ele se pot apropia de dovezile sociale. Detalierea experienței cuiva care a cumpărat deja acel produs este „cel mai bun lucru”, spune scriitorul de eCommerce Kaleigh Moore. „De exemplu, gândiți-vă la modul în care videoclipurile pot adăuga context experienței de cumpărături online”, scrie ea. „Când vezi un produs în uz de către o sursă de încredere, este aproape ca și cum ei recreează acea experiență personală pentru tine.”
Potrivit lui Paul Schmidt, Senior Marketing Strategist la SmartBug Media, conținutul generat de utilizatori este una dintre cele mai bune forme de dovezi sociale. „Atât recenziile la fața locului, cât și cele în afara site-ului, mărturiile și imaginile clienților tăi care folosesc produsele tale sunt de aur de marketing pentru creșterea afacerii.” Acestea fiind spuse, poate fi dificil să încurajezi conținutul generat de utilizatori sau să obții permisiunea de a încorpora recenzii online și postări sociale în magazinul tău.
Recomandările online pot fi, de asemenea, incredibil de puternice pentru a genera conversii, spune scriitoarea de comerț electronic Melinda Curle. „Clienții fericiți pot transmite cuvântul despre marca dumneavoastră mult mai rapid și mai bine decât orice mijloc de publicitate”, scrie ea. „Marketingul de recomandare generează rate de conversie de 3-5 ori mai mari decât orice alt canal.”
Îmbunătățiți experiența de cumpărături online
Dacă vă străduiți să recreați unele aspecte ale cumpărăturilor în persoană, este posibil ca experiența dvs. actuală de cumpărături online să nu se livreze așa cum ar trebui. Îmbunătățirea modului în care consumatorii navighează, cumpără și primesc produse ar putea fi tot ce trebuie să faceți.
Fotografiile excelente ale produselor pot îmbunătăți experiența utilizatorului și pot ajuta la recrearea experienței de cumpărături în persoană. Veți avea nevoie de acestea chiar dacă produsul dvs. este bine-cunoscut sau omniprezent, deoarece oferă asigurări cumpărătorilor că articolul pe care îl primesc se va potrivi așteptărilor lor.
Nu trebuie să vă bazați doar pe clienți pentru a partaja fotografii și videoclipuri ale produselor dvs., spune Michael Ugino, co-fondatorul Sellbrite și director de marketing de produse la GoDaddy. În schimb, creați portofolii de marcă sau lookbook-uri. „Lookbook-urile vă permit să creați videoclipuri sau imagini de marcă care vă prezintă produsele”, scrie el. „Puteți profita de traficul atras de acest tip de conținut, incluzând link-uri pentru a face videoclipurile mai interactive și mai captivante.”
Un alt aspect al cumpărăturilor în persoană pe care majoritatea magazinelor de comerț electronic nu îl îndeplinesc este satisfacția instantanee de a primi produsele dumneavoastră instantaneu. Oferirea de colectare în magazin este o soluție, dar la fel este și îmbunătățirea timpului de livrare.
Când oferiți cumpărături rapide și gratuite, satisfaceți nevoia clientului de satisfacție instantanee, scrie Rachel Go la Paperform. De asemenea, creșteți încrederea, ajutați consumatorul să reducă riscul și oferiți mai multă valoare consumatorilor.
Când trimiteți produse, puteți înlocui „o zi bună” a asistentului magazinului cu propriile urări de bine. „Cupoanele de reducere le spun clienților că le apreciați afacerea, ceea ce îi face apoi să-și dorească să revină”, spune fondatorul SellUp, Allan Levy. De asemenea, puteți adăuga mostre sau chiar gustări ca bonus suplimentar.
Îmbunătățiți asistența pentru clienți
Dacă aveți o întrebare când faceți cumpărături într-un magazin din cărămidă și mortar, puteți fi destul de sigur că un asistent de cumpărături va fi la îndemână. Din păcate, acesta nu este întotdeauna cazul când faceți cumpărături online. Unele magazine se bazează pe serviciul pentru clienți bazat pe e-mail. Mulți nici măcar nu au o linie telefonică de asistență. Cu toate acestea, furnizarea de niveluri de servicii pentru clienți online în magazin nu este imposibilă.
Un serviciu excelent pentru clienți este la fel de important pentru magazinele de comerț electronic, precum este pentru cărămidă și mortar, scrie Maddy Osman la platforma de marketing Pixlee. Chatul live garantează că consumatorii pot primi răspunsuri rapide la orice întrebări pe care le-ar putea avea – atâta timp cât o persoană se află la celălalt capăt și nu AI.
Consultantul de marketing digital Aalap Shah spune că chatul în timp real este unul dintre sfaturile sale de top pentru îmbunătățirea experienței pentru cumpărătorii online. Fondatorul 1o8 explică că agenția sa a adăugat live chat în magazinele mai multor clienți de comerț electronic care au înregistrat, la rândul lor, conversii crescute datorită comunicării mai bune dintre magazin și clienții lor.
Cu toate acestea, chat-ul live numai text nu va fi suficient de unul singur, mai ales dacă baza dvs. de clienți se întinde pe generații sau dacă produsul pe care îl vindeți este de obicei achiziționat în magazine. Având mai multe metode de contact, cum ar fi video și telefon, vor răspunde la o gamă largă de categorii demografice, spune Priya Iyer, CEO la platforma de implicare a clienților în direct Vee24. Conform datelor proprietare ale companiei, comunicarea multicanal în timp real poate duce, de asemenea, la o creștere cu 35% a valorii medii a comenzii și la o creștere de 10 ori a ratelor de conversie.
Nu uita nici de vechea linie telefonică bună. Într-o industrie în care viteza și eficiența sunt esențiale, oferirea unei linii directe echipei tale de servicii pentru clienți poate schimba jocul, scrie Clint Fontanella de la HubSpot. „Chiar dacă nu aveți software pentru call center sau o echipă telefonică desemnată, a avea o modalitate imediată de a crea o interacțiune live poate îmbunătăți dramatic experiența clienților.”
Dezvoltați un model hibrid
Cumpărăturile online nu distrug comerțul tradițional cu amănuntul la fel de mult, ci îl schimbă. De fapt, unele dintre cele mai mari și mai cunoscute mărci DTC au deschis magazine fizice de vânzare cu amănuntul pentru a profita la maximum de beneficiile cumpărăturilor în persoană.
Brandurile native din punct de vedere digital folosesc magazinele mult diferit față de omologii lor tradiționali, scrie Retail Dive Editor Cara Salpini. Mai exact, ei se concentrează pe oferirea unei experiențe uimitoare pentru clienți. Unele mărci folosesc magazinele pentru a educa consumatorii despre produsele lor, altele le folosesc pentru a oferi servicii individuale, în timp ce altele ca instrument de marketing pentru a construi relații mai puternice cu cumpărătorii.
Aceste magazine sunt construite pentru a prezenta produse, nu pentru a le depozita sau a le vinde, spune echipa de la MomentFeed. „Acest lucru menține costurile generale, cum ar fi depozitarea, scăzute, oferind în același timp clienților o experiență grozavă de cumpărături.” De asemenea, ajută la depășirea lipsei de interacțiune tactilă inerentă mărcilor online.
Dacă adoptați această abordare, este important să nu vă îndepărtați prea mult de rădăcinile DTC. „Unul dintre motivele cheie pentru care magazinele Everlane, Warby Parker și Chubbys au rezultate atât de bune este că optimizează pentru client”, explică Chad Rubin, co-fondator și CEO Skubana. Pâlnia de vânzări care funcționează bine online este modificată doar foarte puțin pentru magazinele lor de cărămidă și mortar. Experiența de cumpărături rămâne de primă clasă, iar consumatorii sunt conduși către magazine cu evenimente și stimulente.
Totuși, nu vă așteptați la un alt flux de venituri. Mai degrabă, mărcile ar trebui să se aștepte la o creștere a comenzilor online mai mult decât orice altceva. „Trebuie să recunoaștem că mulți clienți intră în magazine, dar ajung să cumpere online”, spune Matt Alexander, co-fondator și CEO la Neighborhood Goods. „Nu este nimic în neregulă cu asta, iar povara cade asupra retailerilor de a construi un magazin care să existe pentru mai mult decât doar partea tranzacțională a relației. Este aproape ca un panou publicitar perspicace.”
Majoritatea mărcilor DTC nu vor avea nevoie sau resurse pentru a deschide magazine fizice în curând, dar asta nu înseamnă că nu pot merge într-un fel pentru a recrea experiența de vânzare cu amănuntul personală online.
Imagini de: Ashim D'Silva , Becca McHaffie , Blake Wisz