Pega: AI va alimenta întreprinderea autonomă

„Este clar pentru noi că ne aflăm într-un moment revoluționar”, a declarat fondatorul și CEO-ul POega, Alan Trefler, la conferința PegaWorld din Las Vegas săptămâna aceasta. „Apariția IA în moduri noi completează viziunea noastră tradițională despre IA și creează oportunități și riscuri enorme.”

Până acum, atât de familiar; anunțuri similare au fost făcute la numeroase conferințe de tehnologie de marketing din acest sezon. Dar aici este punctul în care Pega vede revoluția care ne conduce: întreprinderea care se optimizează continuu sau, așa cum o etichetă Pega, „întreprinderea autonomă” - întreprinderea care folosește întreaga gamă de AI și automatizare pentru a-și învăța procese, sisteme și logica de afaceri mai bune.

Cu alte cuvinte, întreprinderea ca o mașină autonomă.

„Există oportunități într-o afacere de a face o parte din afacere să se auto-optimizeze”, ne-a spus Don Schuerman, CTO Pega. „În acest moment, s-ar putea să stabilesc niște obiective de afaceri la nivel înalt, dar apoi trebuie să trec aceste obiective prin mai multe straturi de structură organizațională și tehnologie pentru a ajunge la sistemul real care le implementează. Fie acest proces este prea lent pentru a ține pasul cu obiectivele, fie obiectivele se diluează.”

Alternativ, procesele AI (înțelegerea bazată pe inteligența artificială a proceselor de afaceri) plus AI analitică și predictivă – combinată cu AI generativă – pot declara de fapt un obiectiv „și lasă sistemele să se adapteze la acest obiectiv”. Asta nu înseamnă că AI face schimbări automate fără un om în buclă.

Calea Pega

PegaWorld iNspire 2023 a coincis cu cea de-a 40-a aniversare a lui Pega. A fost fondată de Alan Trefler, pe atunci un maestru de șah în vârstă de douăzeci și șapte de ani, care credea că tehnicile folosite pentru a învăța computerele să joace șah ar putea fi aplicate modelării proceselor de afaceri (BPM). Pegasystems, așa cum era cunoscut atunci, a adăugat capabilități de decizie a clienților, CRM și CX în anii 2010.

Inițial, Pega a folosit AI pentru a alimenta gestionarea cazurilor în spațiul BPM. A duplicat această capacitate în oferta sa de CX pentru a crea călătorii 1:1 în timp real ale clienților prin intermediul Customer Decision Hub, care sugerează în esență următoarea cea mai bună acțiune (la momentul potrivit, pe canalul potrivit) pentru clienții individuali, pe baza nenumărate puncte de date comportamentale.

Trefler vede această abordare ca fiind diametral opusă strategiei larg răspândite de a crea călătorii ale clienților care anticipează comportamentul segmentelor de audiență. „Ma întâlnesc în continuare oameni care doresc să vorbească despre audiențe și segmente – care se întâlnește cu 35 de ani în urmă cu marketingul cu baze de date”, a spus el unui panel de presă. Capacitățile lui Pega, insistă el, creează răspunsuri la fiecare individ și fiecare oportunitate.

„Majoritatea marketingului este remarcabil de neevoluat”, a continuat el. „Aceasta duce doar la spam-ul clientului; este îngrozitor.”

AI nou versus AI tradițional

Explozia AI generativă creează provocări – și poate oportunități – pentru un furnizor precum Pega, care are alte tipuri de AI (AI predictivă a deciziilor clienților, de exemplu) în ADN-ul său de ani de zile. Într-adevăr, Pega este mândru că a anticipat IA generativă – guru-ul intern al AI, Dr. Rob Walker, a demonstrat generarea de text și imagini la PegaWorld în 2017 și 2018.

Cu toate acestea, în acest an, concurenți precum Adobe și Salesforce au trecut în fața Pega, anunțând soluții gen AI precum Adobe Firefly și Einstein GPT. Trefler era nefazat. „Am văzut multe cicluri BS, cicluri de exagerare și cicluri de exagerare”, a spus el. „Toate companiile de software pretind că pot face orice. Avem o tehnologie interesantă”, a spus el, „și oamenii încearcă să se asocieze cu ea”. El a subliniat că nu numește IA generativă în sine „BS”. „Există un avantaj enorm”, a spus el, prezicând că „o mulțime de roluri în companii se vor schimba foarte material”.

Luna trecută, Pega a anunțat Pega GenAI, un set de 20 de amplificatoare generative alimentate de AI care vor fi integrate în lansarea platformei Pega Infinity '23. Booster-urile includ:

• Un asistent de creare a tratamentului în Pega Customer Decision Hub va ajuta utilizatorii să producă tratamente mai bune, oferind sugestii de text și imagini.
• Rezumate automate de interacțiune în Serviciul Clienți Pega, împreună cu instruire accelerată pe chatbot și un simulator de interacțiune cu clienții.
• Răspuns prin e-mail și generatori de rezumate a întâlnirilor în Pega Sales Automation.

Peter van der Putten a fost implicat în AI și în luarea deciziilor la Pega de aproximativ 12 ani și în prezent este director al Laboratorului AI al Pega. El ne-a spus: „Am discutat despre oportunitatea pentru IA generativă la Pega înainte de apariția ChatGPT. Oamenii care au fost prin preajmă de multă vreme tind să-și dea puțin ochii peste cap; facem asta pentru totdeauna. Dar există o schimbare majoră. Se întâmplă adesea că adoptarea unei tehnologii rămâne în urmă cu inventarea unei tehnologii, uneori cu un timp substanțial.”

Anterior, multă inteligență artificială din martech a fost folosită pentru ceea ce van der Putten numește activități „creierului stâng” - luare a deciziilor raționale optime, următoarea acțiune contextuală în timp real (pe cine putem viza cu ofertele potrivite?) - în timp ce generativ AI vă oferă capabilități „creierul drept” – AI creativ. „Este foarte distractiv.”

Este important să înțelegeți că Pega nu își construiește propriile modele de limbaj mari (LLM). Mai degrabă, oferă o selecție à la carte de modele terțe (de la OpenAI, Google, Amazon și altele) care oferă, de asemenea, oportunitatea companiilor de a le instrui pe propriile date (cum am făcut cu MarTechBot).

„Oferim această arhitectură în care vă putem gestiona centralizat genul AI”, a explicat van der Putten. „Cu alte cuvinte, puteți avea tot felul de fluxuri de lucru, procese și aplicații. În spatele lui, pot defini ce fel de serviciu vreau să folosesc. Vreau să folosesc un model OpenAI sau un model Google – suntem un tester de încredere cu Google, așa că obținem previzualizări timpurii – sau un model prin AWS și ajustam modelele pe propriile noastre date.”

Aceste opțiuni de afaceri back-end sunt ascunse de aplicațiile orientate către utilizator, care necesită pur și simplu o solicitare în limbaj natural. Pe măsură ce ecosistemul gen AI se schimbă, la fel se pot schimba și acele alegeri. Utilizatorul folosește puterea generativă a acestor LLM-uri existente fără a ieși din fluxul de lucru Pega.

„Nu prea se simte ca ChatGPT”, a spus el. Folosind capabilitățile (20 până acum) livrate cu Pega Infinity '23, solicitările utilizatorului pot genera mult mai mult decât răspunsuri text. „Dacă spui, vreau să construiesc o cerere de împrumut, aceasta generează întregul rezultat. Nu primiți doar returnări de text, ci și aplicația.” Depășește introducerea unei întrebări într-o casetă și obținerea unui răspuns, a explicat el.

„Piața de tehnologie nu nuanțează bine”, a spus Schuerman. „Dar face hype bine. Inteligența artificială generativă are calea sa, dar la fel și modelele predictive. Unde cred că sunt lucruri precum ajutorul AI generativ, dacă pot alimenta puțin din acel zgomot și ciclu de hype pentru a deschide ușa unei conversații. Avem comunicate de presă despre genul AI și primim mâinile ridicate de la clienți, dar ceea ce ajungem să le vorbim de fapt este următoarea cea mai bună acțiune – pentru că de asta au nevoie pentru a-și rezolva problema.”

Pega, spune Schuerman, se gândește să pregătească o declarație despre AI pentru a ajuta clienții să o înțeleagă. „Unul dintre titluri va fi: AI înseamnă mai mult decât modele mari de limbaj.”

Sapă mai adânc: Inteligența artificială: un ghid pentru începători

Ce este în ea pentru marketeri?

Evoluțiile descrise de Pega au implicații în întreaga întreprindere - pentru minarea proceselor de afaceri bazate pe inteligență artificială, precum și pentru CX. Ce înseamnă ele pentru marketeri. Am vorbit cu Tara DeZao, directorul de marketing al produselor Pega pentru martech și adtech.

„Când vine vorba de întreprinderea autonomă – pentru toată lumea din organizație, dar mai ales pentru agenții de marketing – totul ține de amploare”, a spus ea. „Am fost la o conferință săptămâna trecută și a fost acolo un vânzător foarte mare. Au un catalog de produse de 1500 de produse. Ei rulau aproximativ 300 de campanii la un moment dat. Nu cunosc oameni care să poată desfășura 300 de campanii în același timp și să le facă bine.”

Ceea ce face autonomia susținută de inteligență artificială, a continuat ea, este să îi ajute pe marketerii să ajungă la mai mulți oameni, mai eficient, mai rapid și mai ieftin, fie prin campanii, fie prin implicarea următoarei cele mai bune acțiuni 1:1.

„Este posibil să fie nevoie să faceți o modificare a copiei pe o unitate de anunțuri. În vremurile vechi de marketing, trebuia să trageți unitatea de anunțuri în jos, trebuia să reveniți la creativ, să obțineți aprobarea noului exemplar, să o lansați, apoi poate două săptămâni mai târziu veți obține rezultate înapoi.” Cu autonomie, a spus ea, poți pivota instantaneu.

Și Pega GenAI? „Agenții de marketing ar trebui să fie încântați să genereze tratamente din mers, să poată produce conținut nou atunci când este necesar, să găsească audiențe și populații insuficient deservite și să le implice și să înțeleagă dacă totul funcționează mult mai repede decât ai face-o într-un context tipic de campanie. ”

Organizațiile de marketing se vor confrunta cu provocarea de a construi seturile de abilități potrivite pentru această lume nouă. „Este să păstreze talentul pe care îl au și să-i reinstruiască și să găsească suficiente resurse pentru a completa pozițiile”, a spus ea. „De-a lungul unei perioade de timp, am trecut de la fundații bazate pe oameni la auto-învățare, iar specialiștii în marketing au trebuit să evolueze, așa că este o chestiune de ce pot face organizațiile de investiții în echipele lor.”

În cele din urmă, a spus DeZao, AI poate reduce costurile între organizații. „Nu ar fi grozav dacă aceste economii de costuri ar putea fi reinvestite în angajați?”

Alte anunturi la PegaWorld

La PegaWorld, au fost prezentate mai multe detalii despre lansarea Pega Infinity '23:

• O bibliotecă de reutilizare în App Studio cu cod redus pentru a sprijini descoperirea ușoară a componentelor reutilizabile, cum ar fi logica de afaceri predefinită, integrările și modelele AI.
• Conformitate îmbunătățită a accesibilității în funcțiile ieșite din cutie.
• Acțiuni unice pentru a crea rapid mesaje noi pentru a răspunde nevoilor specifice ale anumitor audiențe (de exemplu, notificări de urgență.
• Clienți simulați construiți prin inteligență artificială pentru a accelera pregătirea agenților de servicii pentru clienți.

Pega a anunțat, de asemenea, disponibilitatea soluțiilor sale Pega Cloud pe Google cloud ca o ofertă gestionată ca serviciu. Pega Cloud este acum disponibil și pe Google Marketplace. Aceasta continuă angajamentul Pega față de alegerea cloud; deși soluțiile Pega on-prem sunt încă acceptate, Pega consideră că soluția sa cloud permite implementarea mai rapidă și mai flexibilă a soluțiilor sale.

Pega a lansat, de asemenea, cercetări bazate pe interviuri cu 600 de factori de decizie de afaceri din SUA și Europa, dintre care 96% au declarat că intenționează să îmbrățișeze pe deplin întreprinderea autonomă în următorii 10 ani.