Experiența pacientului: dincolo de comunicare în domeniul sănătății

Utilizatorii asistenței medicale au petrecut întotdeauna timp și efort – probabil mai mult decât în ​​alte sectoare – în planificarea vizitelor și a tratamentelor și în explorarea tuturor opțiunilor disponibile în încercarea de a o identifica pe cea potrivită. Din această perspectivă, transformarea digitală și, mai recent, răspândirea tehnologiilor avansate precum cloud computing și inteligența artificială, au oferit puncte de contact suplimentare prin care utilizatorii își pot perfecționa și exprima alegerile. Aceste tehnologii au permis companiilor să îmbogățească calea prin care consumatorii iau deciziile de îngrijire. Cu alte cuvinte: au transformat experiența pacientului, permițându-i să capete o dimensiune hibridă în care canalele digitale capătă treptat o importanță mai mare.

Prin urmare, experiența pacientului – care cuprinde toate interacțiunile dintre pacienți și organizații – este din ce în ce mai mult o experiență digitală.

Pentru a ieși în evidență printre numeroșii jucători de pe această piață aglomerată și competitivă, profesioniștii din domeniul sănătății trebuie să își adapteze canalele și sistemul de comunicare la un context în care pacienții se așteaptă acum la servicii care să fie în concordanță cu cele pe care le primesc în alte sectoare extrem de digitalizate. Dacă nu activează acum inițiative de transformare digitală, organizațiile – instituții publice și companii private implicate în experiența de îngrijire – riscă să rateze o oportunitate importantă de a-și crește autoritatea și de a produce loialitate.

Care este experiența pacientului?

Experiența pacientului poate fi definită ca suma totală a tuturor interacțiunilor pacientului cu sistemul de îngrijire a sănătății (care include practicieni calificați, facilități și servicii) pe parcursul îngrijirii sale, din momentul în care este solicitată îngrijirea, până la încheierea tratamentului. , si dincolo. Experiența pacientului este un concept complex și o realitate compusă. Pentru a se asigura că este eficient, anumite aspecte trebuie să fie integrate în designul său.

• Rezultate .Acesta este, evident, primul factor de luat în considerare: pacienții își judecă experiența după rezultatele tratamentului lor. Rezultatele clinice pozitive și îmbunătățirea sănătății sunt cele mai importante aspecte ale unei experiențe satisfăcătoare ale pacientului.
• Comunicare.Comunicarea eficientă între furnizorii de servicii medicale și pacienți, de exemplu, acoperind opțiunile de tratament și îngrijirea preventivă; încurajarea ascultării active prin utilizarea informațiilor înțelese și relevante și prin crearea de conținut captivant - este esențială pentru îmbunătățirea procesului decizional al pacientului. Pacienții care au fost informați în mod corespunzător sunt capabili să dobândească cunoștințe și conștientizare și, ca urmare, au mai multe șanse să ia decizii informate și să participe activ la îngrijirea sănătății. Colectarea feedback-ului lor, prin sondaje administrate direct (de exemplu, online) și canale de comunicare digitală, poate ajuta furnizorii de servicii medicale să elaboreze acțiuni personalizate.
• Accesibilitate.Programare ușoară a programărilor, timpi minimi de așteptare și disponibilitatea opțiunilor de telemedicină: pacienții apreciază accesul în timp util la serviciile de îngrijire a sănătății.
• Empatie .Pare banal de reținut, dar pacienții se așteaptă să fie tratați cu respect și empatie de către furnizorii și personalul lor de asistență medicală. O abordare centrată pe pacient, care ia în considerare unicitatea situației pacientului și adaptează atât mesajele, cât și tratamentele la nevoile specifice ale pacientului, demonstrează o preocupare reală; acest lucru poate avea un impact major asupra modului în care pacienții își percep propria îngrijire. Înseamnă în primul rând să recunoaștem că pacienții sunt indivizi cu medii, valori și obiective distincte.
• Coordonarea îngrijirii.Coordonarea eficientă între furnizorii de asistență medicală și între diferitele niveluri de îngrijire (asistență medicală primară, specialiști, spitale etc.) permite o tranziție lină între diferite faze de îngrijire, ajută la prevenirea problemelor critice în livrarea tratamentului și îmbunătățește experiența pacientului.
• Împuternicirea .Împuternicirea pacienților să își asume un rol activ în deciziile lor de îngrijire a sănătății le poate îmbunătăți experiența. Din acest punct de vedere, utilizarea instrumentelor digitale cu caracteristici interactive – de exemplu,micro-site-uri responsive sau videoclipuri personalizate – permit utilizatorilor să participe la o conversație reală: relația cu organizația medicală devine un dialog.Folosind datele colectate pe diferite puncte de contact, furnizorul poate personaliza conținutul în funcție de profilul fiecăruia dintre utilizatorii săi.

Dacă, după cum am văzut, experiența pacientului cuprinde toate aspectele interacțiunii pacientului cu sistemul de sănătate, comunicarea este adevăratul element cheie al călătoriei pacientului. La rândul său, acest lucru este esențial pentru creșterea oportunităților de contact cu pacienții și pentru implementarea unor căi de consum fără probleme de îngrijire a sănătății. Prin urmare, organizațiile caută să-l îmbunătățească în toate punctele de contact, profitând de posibilitățile oferite de tehnologie. În acest sens,un sistem de comunicare modern și eficient în domeniul sănătății este în primul rând digital.

De ce experiența pacientului de astăzi este mai digitală decât oricând?

Când vorbim despre experiența digitală a pacientului, ne referim la rezultatul unui proces progresiv de digitalizare a interacțiunilor dintre pacienți și organizația de îngrijire a sănătății în fiecare moment al căii de îngrijire. Să detaliem această tranziție.

La fel ca în cazul comunicării, care are nevoie de instrumente digitale, experiența clientului, pentru a se ridica la înălțimea așteptărilor consumatorilor moderni, trebuie să fie și ea digitală în primul rând. Prin integrarea tehnologiei digitale în călătoria pacientului, organizațiile din domeniul sănătății personalizează interacțiunile din domeniul sănătății prin soluții inovatoare și, în cele din urmă, îmbunătățesc experiența pacientului.

Preferința consumatorilor pentru aplicațiile digitale, care sunt din ce în ce mai folosite pentru a accesa asistența medicală, crește constant de la an la an, inclusiv în sectorul Sănătății.

• Aproximativ 60% dintre consumatori efectuează cercetări online atunci când doresc să găsească un nou furnizor.Un procent similar vizitează site-urile web ale mai multor profesioniști înainte de a selecta unul. Iar 40% dintre consumatori preferă să-și rezerve întâlnirile online, o creștere de 15 puncte procentuale în ultimii cinci ani. (Raport de călătorie pentru accesul pacientului, 2021, Kyruus)
• O analiză asănătății digitale (e-sănătate) din Raportul de prezentare globală Digital 2023 publicat de Meltwater, a constatat că la nivel global, aproape 2 miliarde de consumatori au folosit dispozitive și servicii de sănătate electronică în ianuarie 2023, cu o valoare totală de aproape 7 miliarde USD în venituri, o creștere de aproape 12% față de 2022. Vorbim de 33 USD per utilizator individual.

Având în vedere aceste date, putem anticipa cu ușurință că organizațiile din industrie care nu sunt încă pregătite să ofere o experiență online au rămas în urmă — poate în mod semnificativ — în atragerea și păstrarea pacienților.

Oferirea unei experiențe digitale de calitate pentru pacienți este crucială astăzi. Pentru a atrage utilizatori și pentru a crea o relație cu aceștia bazată pe încredere, pentru a face strategia de marketing în domeniul sănătății eficientă și pentru a optimiza ofertele din perspectivă de afaceri, furnizorii de servicii medicale trebuie să se străduiască să înțeleagă în profunzime comportamentele online ale consumatorilor.Abilitatea de a se adapta la nevoile în schimbare exprimate de utilizatori este cheia pentru a produce un impact semnificativ asupra percepției pacienților despre o experiență de îngrijire (care îmbrățișează acum mai multe puncte de contact).

Cum să îmbunătățim experiența pacientului prin tehnologiile digitale?

Modul în care furnizorii de servicii medicale colaborează între ei și comunică cu pacienții este în mod continuu redefinit prin integrarea și utilizarea din ce în ce mai intensivă și specializată a instrumentelor digitale. De la interacțiunile pacient-furnizor până la partajarea datelor, digitizarea transformă comunicarea în domeniul sănătății în moduri care promit să îmbunătățească treptat călătoria digitală a pacientului. De unde putem începe să gestionăm această schimbare? Știm că trebuie să trecem dincolo de comunicațiile tradiționale.

Iată câteva sugestii pentru adaptarea experienței pacientului la o realitate modernă.

De la site-uri web la portaluri pentru pacienți: construirea unei prezențe online puternice

Primul pas pe care trebuie să-l facă un furnizor de servicii de sănătate pentru a îmbunătăți experiența pacientului este să-și îmbunătățească prezența online. Din ce în ce mai mult, pacienții își încep călătoria sănătății cu cercetări și interacțiuni online:

• trei din patru persoane din Statele Unite folosesc internetul ca punct de plecare pentru a căuta informații despre sănătate;
• în Europa, unul din doi oameni caută online informații despre sănătate (Eurostat, 2022).

Furnizorii de servicii medicale și organizațiile ar trebui să se concentreze pe optimizarea prezenței lor online dacă doresc să intercepteze acest segment de utilizatori (în expansiune constantă) și să le satisfacă nevoile. Pentru a face acest lucru, vor avea nevoie de site-uri web ușor de navigat, informative și captivante:

• oferind resurse ușor accesibile și funcții utile, de utilizare imediată, cum ar fi programarea întâlnirilor
• permițând consultarea și descărcarea materialelor de instruire și aprofundate
• cu funcții de mesagerie instantanee și secțiuni dedicate tranzacțiilor

Angajamentul activ pe platformele de social media poate oferi, de asemenea, informații valoroase și poate favoriza comunicarea bidirecțională.

Aplicațiile de telemedicină și alte servicii virtuale de sănătate vor trebui să fie integrate perfect în punctele de contact virtuale cheie (site-uri și portaluri) pentru a oferi opțiuni de îngrijire convenabile și accesibile. Investind într-o prezență online robustă, furnizorii de servicii medicale pot asigura o experiență cuprinzătoare și optimizată a pacientului încă de la prima interacțiune digitală , ceea ce duce în cele din urmă la o mai mare satisfacție și la rezultate generale mai bune pentru sănătate.

Importanța interacțiunilor fluide: investiția în angajamentul digital

Calitatea interacțiunilor digitale are un impact foarte real atât asupra experienței pacientului, cât și asupra reputației și profitului organizației. Luați în considerare aceste date:

• 81% dintre pacienți preferă să folosească instrumente digitale și 67% ar dori să facă rezervări online (McKinsey, 2021).
• 68% dintre pacienți au șanse mai mari să aleagă un furnizor care oferă posibilitatea de a rezerva, schimba sau anula întâlniri direct online (Accenture, 2019).
• 75% dintre pacienți se așteaptă să primească mementouri (cum ar fi reamintirea unei întâlniri) direct pe dispozitivele lor mobile.
• 61% dintre utilizatori cred că utilizarea unui portal ad-hoc dedicat pacienților îmbunătățește relația cu furnizorii de servicii medicale (Miller, 2016).
• 92% dintre pacienți se simt mai conectați cu furnizorul lor de asistență medicală și spun că au învățat să aibă mai multă grijă de ei înșiși, datorită „educației” digitale pe care au primit-o.
• 68% dintre consumatori preferă să plătească pentru serviciile medicale pe care le primesc prin metode electronice (Ruttle, 2023).

De aceea, oferirea unei experiențe digitale mai fluide pentru pacienți poate crește ratele de achiziție și reținere .Pacienții se așteaptă acum la experiențe superioare de îngrijire a sănătății, de la începutul până la sfârșitul „călătoriei” lor. Prin urmare, o organizație de îngrijire a sănătății nu se poate limita la a digitaliza doar câteva momente din călătoria de îngrijire. În schimb, trebuie să adopte o viziune holistică și să investească în toate interacțiunile pentru a îmbunătăți experiența generală a pacientului.

În această perspectivă totală a căii de îngrijire, aplicațiile mobile – care servesc la monitorizarea semnelor vitale, la urmărirea medicamentelor și la accesarea resurselor educaționale – le-au oferit pacienților un control fără precedent asupra sănătății lor. Tema este în mod inerent comunicativă: aplicațiile permit o relație directă cu furnizorii de servicii medicale.

Angajamentul care rezultă din integrarea instrumentelor digitale în canalul de asistență medicală crește exponențial : pacienții pot acum programa vizite și rezerva tratamente, pot primi mementouri de medicamente, accesează informații personalizate și chiar pot trimite fotografii cu simptomele îngrijitorilor lor pentru evaluare de la distanță.Un nivel ridicat de implicare le permite să își asume un rol mai activ în procesul de îngrijire, ceea ce duce adesea la rezultate mai bune în materie de sănătate.

Valorificarea datelor: alegerea infrastructurii digitale a cloud-ului

Fluxul continuu de date primite de la diferite puncte de contact (cum ar fi site-uri web și rețelele sociale, dispozitive purtabile și înregistrări medicale electronice) atunci când este utilizat în mod corespunzător, permite intervenții în timp util și planuri de îngrijire personalizate, reinterne reduse la spital și calitatea îmbunătățită a serviciilor. Tehnologia cloud este o componentă strategică a experienței pacientului tocmai pentru că facilitează colectarea eficientă a acestor date și permite analize avansate care pot fi folosite pentru a personaliza calea de îngrijire.Oferind acces în timp real la date,cloud-ul elimină fricțiunile în comunicarea dintre echipele de asistență medicală și eficientizează coordonarea activităților lor zilnice.De asemenea, oferă un impuls semnificativ al angajamentului prin sprijinirea creării de portaluri securizate și soluții avansate de telemedicină.Este o infrastructură digitală care contribuie la dezvoltarea luării deciziilor în cunoștință de cauză , la organizarea asistenței medicale proactive și la furnizarea de servicii convenabile și accesibile.Prin îmbunătățirea colectării, analizei și comunicării datelor în cadrul ecosistemului de îngrijire a sănătății, cloud-ul are un impact extrem de pozitiv asupra experienței pacientului în ansamblu.

În concluzie, pentru a îmbunătăți experiența pacientului, organizațiile din domeniul sănătății vor trebui să depună un efort pentru a imagina o comunicare nouă, din ce în ce mai conectată și integrată , una mai ales digitală și în care progresele continue ale tehnologiei sunt direcționate spre crearea unui pacient cu adevărat. -sistem de sănătate centrat.