Oracle anunță campanii ghidate și sporește serviciul pentru clienți cu genAI

Oracle a anunțat o listă lungă de inovații și îmbunătățiri de produs în cadrul platformei Oracle Fusion Cloud Customer Experience. Pentru specialiști în marketing, campaniile ghidate se bazează pe dezvoltările anterioare Fusion pentru a îmbunătăți fluxul de lucru dintre marketing și vânzări. De asemenea, a anunțat capabilități AI generative pentru Oracle Fusion Cloud Service.

Campanii ghidate. Bazându-se pe capacitățile existente ale Oracle Fusion Marketing și Oracle Fusion Sales, Guided Campaigns direcționează marketerii printr-un proces pas cu pas pentru a genera clienți potențiali calificați automat și a le livra vânzărilor ca oportunități pregătite pentru conversație.

• Contul de direcționare generează recomandări privind ținta, implicarea și conținutul pe baza datelor de succes ale campaniilor anterioare.
• Multi-Step Nurturing oferă îndrumări privind cultivarea clienților potențiali pe un ciclu de vânzări mai lung.
• Simple Campaigns oferă îndrumări cu privire la crearea de e-mailuri care recomandă un anumit produs, serviciu sau ofertă.
• Promovarea evenimentelor oferă îndrumări privind dezvoltarea campaniilor pentru a stimula interesul și participarea la evenimente.
• Campaniile ghidate valorifică, de asemenea, segmente de audiență derivate din Oracle Unity CDP, care utilizează inteligența artificială pentru a evidenția grupurile de cumpărare relevante din conturile țintă.

„Există atât de multe instrumente puternice în departamentul de marketing care pot face atât de multe lucruri grozave, dar creează două probleme pe care Guided Campaigns le abordează”, a spus Rob Pinketon, SVP Oracle. „Unul este că, dacă utilizați toate aceste instrumente disparate, trebuie să le întrețineți, trebuie să instruiți oamenii cu privire la ele și să le mențineți integrate - ceea ce este obositor. A doua problemă, mai secretă, este că toate aceste aplicații critice pe care oamenii cred că au nevoie pentru a genera venituri tind să te îndepărteze de experiența clienților și de creșterea veniturilor.”

Vânzări, ne-a spus Pinkerton, sta pe spate și se uită la departamentul de marketing și crede că a luat-o razna. „Au devenit o grămadă de angrenaje care lucrează în diferite aplicații de date. Trimit lucruri și există o șansă de 2% să se califice vreodată ca ceva. Există o mare problemă de alienare.”

Campaniile ghidate sunt menite să ofere un flux de lucru simplificat pentru e-mail, design web, publicitate digitală, accesibil utilizatorilor fără putere. De asemenea, este orientat spre susținerea schimbărilor de paradigmă pe care le anticipează Oracle: „Credem că echipele de marketing și vânzări împreună vor dori să urmărească mai mult prospectarea bazată pe instalare, mai degrabă decât prospectarea green-field. Multe dintre instrumentele pe care s-au instruit specialiștii în marketing sunt concepute pentru a găsi noi segmente de piață. Ar putea fi bine pentru start-up-uri de software, dar nu este bine pentru companiile Fortune 2000.”

GenAI pentru servicii personalizate. Oracle oferă o serie de inovații pentru a optimiza serviciile pentru clienți și pentru a îmbunătăți productivitatea agenților. Acestea sunt construite pe propriile capabilități AI generative ale Oracle în cadrul Oracle Cloud Infrastructure.

• Răspunsurile agentului asistat utilizează genAI pentru a redacta răspunsuri inițiale la solicitările de servicii care pot fi revizuite și editate înainte de trimitere.
• Articole de cunoștințe asistate creează conținut care evidențiază problemele emergente ale serviciilor pentru agenți.
• Noile capabilități includ și redactarea răspunsurilor în Oracle Digital Assistant; crearea de rezumate de implicare a clienților pentru administratori și agenți; furnizează conținut de instruire pentru agenții de servicii pe teren; și creează fluxuri de lucru consistente pentru rezolvarea problemelor obișnuite ale clienților.

„Cred că un serviciu excelent pentru clienți este excelent pentru marcă”, a spus Pinkerton. „Cred că o mulțime de companii au fost convinse că costurile serviciului clienți nu merită și că ar trebui să automatizezi totul. A existat o inovație grozavă acolo, dar cred că nu este grozav pentru brand.”

Pinkerton a povestit experiența obișnuită de a fi pus în așteptare de către un agent de servicii pentru clienți, astfel încât să poată citi jurnalele de implicare. „Nu vreau să vorbesc cu un computer, dar nici nu vreau să vorbesc cu cineva care nu știe nimic.” Capacitățile precum cele de mai sus sunt concepute pentru a permite agenților să înțeleagă problemele în câteva secunde.

Sapă mai adânc: uluit! Angie Judge despre reacția la postarea ei pe LinkedIn despre SaaS și succesul clienților

De ce ne pasă. În cele din urmă, Oracle ridică megafonul AI. Când am vorbit cu Rob Tarkoff, EVP și director general al CX, la începutul acestui an, el a spus: „Oracle a adoptat întotdeauna abordarea în dezvoltare conform căreia AI și învățarea automată sunt încorporate în toate aplicațiile noastre. A fost întotdeauna o diferență deliberată în ceea ce privește modul în care comercializăm AI – în loc să avem un Sensei sau un Einstein sau un strat suplimentar de AI, integrăm învățarea automată în toate fluxurile de bază.”

Desigur, Adobe (Sensei) și Salesforce (Einstein) au făcut mult zgomot despre genAI la conferințele lor din acest an. Acum Oracle s-a alăturat – deși încă nu are un nume drăguț pentru capacitățile sale AI.