Ce ar trebui să știți despre schimbarea comportamentului cumpărătorilor online în ultimii câțiva ani

Orice persoană conștientă de sine înțelege că obiceiurile și comportamentele sale au evoluat de-a lungul anilor. Expansiunea globală a produselor și serviciilor pe internet a transformat modul în care trăim, ne distram, socializăm, muncim – cum facem orice. Dar dacă înțelegem cât de semnificative sunt aceste schimbări pentru noi ca indivizi, vă puteți imagina cât de esențială este schimbarea comportamentului general al consumatorilor pentru companiile din industria comerțului electronic?

Comportamentul de cumpărături online este un fenomen extrem de complex, care evoluează constant, mai ales acum că pandemia globală a perturbat complet „modul normal de viață”. Prin urmare, companiile care doresc să-și vândă produsele sau serviciile online trebuie să învețe cât mai multe despre clienții lor.

Iată câteva dintre schimbările esențiale ale comportamentului consumatorilor pe care ar trebui să le cunoașteți.

Creșterea vânzărilor online

Trecerea la cumpărăturile online nu este nimic nou. Consumatorii mai tineri s-au bazat pe companii de comerț electronic precum Amazon, Alibaba, Walmart și Home Depot cu mult înainte de apariția primelor cazuri de COVID-19. Cu toate acestea, pandemia globală a împins cu adevărat vânzările online peste margine.

În timp ce magazinele de comerț electronic au crescut treptat profiturile din 1998, vânzările au crescut vertiginos de la începutul anului 2020. A existat o creștere bruscă de peste 43% în primul an de pandemie, tendința urmand să continue.

Chiar și consumatorii care obișnuiau să se ferească de achizițiile online s-au transformat acum în cumpărători online experimentați, care obțin de la comercianții cu amănuntul de comerț electronic de la produse alimentare la produse de îngrijire a gospodăriei, cosmetice, îmbrăcăminte, electronice și multe altele. Acum există cu 15% și 30% mai mulți cumpărători online în majoritatea categoriilor de produse.

Chiar dacă clienții au cheltuit cu 32 de miliarde de dolari mai mult pe cumpărături online din cauza inflației în creștere din 2022, ei încă preferă comercianții cu amănuntul online și pentru un motiv întemeiat. La urma urmei, magazinele de comerț electronic oferă multe beneficii față de experiențele de cumpărături în persoană:

• Confort mai mare
• O varietate mai mare de produse
• Reduceri online mai bune
• Informații detaliate despre produs
• Recomandări și recenzii informative
• Livrări în aceeași zi
• Înlocuiri fără probleme și rambursări

Ca să nu mai vorbim de faptul că se pot distanța social în siguranță și pot evita aglomerațiile – un avantaj valoros, pandemie sau nu.

Desigur, în timp ce această schimbare globală masivă către cumpărăturile online a prezentat oportunități noi și profitabile pentru comerțul electronic cu amănuntul, ea a expus, de asemenea, unele dintre cele mai mari vulnerabilități ale acestora. Problemele legate de lanțul de aprovizionare și problemele generale de inventar au făcut mai dificilă îndeplinirea comenzilor online și asigurarea satisfacției clienților.

Onorarea comenzii începe din momentul în care clientul și-a plasat comanda online, implicând procese precum achiziționarea produselor, depozitarea, gestionarea stocurilor, ambalarea, contabilitatea și expedierea. O problemă cu oricare dintre aceste procese creează un efect de domino care poate dăuna în cele din urmă experienței clienților.

Blocajele din lanțul de aprovizionare pot încetini timpii de livrare; practicile proaste de gestionare a stocurilor pot duce la greșeli de transport; greșelile de ambalare pot cauza deteriorarea produsului. Chiar și o problemă minoră de îndeplinire și livrare poate duce la pierderi financiare, costându-vă clienții mai devreme sau mai târziu.

Pentru a rămâne competitivi, comercianții cu amănuntul online trebuie să-și îmbunătățească logistica, să-și perfecționeze lanțurile de aprovizionare și să dezvolte soluții scalabile care îi pot ajuta să se dezvolte.

Creșterea platformelor OTT

Nu numai comercianții cu amănuntul online s-au bucurat de un succes sporit de la începutul anului 2020. Nu este surprinzător, pe măsură ce oamenii au început să petreacă mai mult timp acasă în timpul pandemiei, au început să cheltuiască și mai mulți bani pentru divertisment la domiciliu – cheltuielile consumatorilor au crescut cu 21% în 2020. singur. Cu toate acestea, în loc să investească în divertismentul tradițional, cum ar fi serviciile de cablu și TV în stadiile inițiale ale pandemiei, au dat prioritate platformelor OTT.

Platformele de servicii video over-the-top (OTT) precum Netflix, Disney+, Amazon Prime, Hulu și HBO, pentru a numi doar câteva, au înregistrat o creștere semnificativă a bazelor lor de utilizatori în ultimii doi ani.

Numai în SUA, peste 78% din toate gospodăriile au cel puțin un abonament Netflix, Amazon Prime sau Hulu. Peste 24% din toate gospodăriile raportează că au încă trei abonamente la platforma OTT în 2022 decât în ​​2021.

Principalele motive pentru care utilizatorii aleg platformele OTT în locul serviciilor TV tradiționale includ accesul imediat la conținut, mai puține reclame, recomandări personalizate, filme și seriale originale și compatibilitatea între dispozitive.

Cu toate acestea, există o captură, una cu care utilizatorii devin din ce în ce mai enervați. Pentru a se bucura de tot ce au de oferit cele mai populare platforme de streaming, mulți consumatori trebuie să cheltuiască mai mult de 75 USD pe lună. La urma urmei, fiecare platformă OTT are conținut unic pe care utilizatorii îl pot debloca doar cu un abonament, care este unul dintre motivele creșterii ușoare a utilizării TV tradiționale la începutul anului 2020.

Cu toate acestea, utilizatorii continuă să scape de televizor și se concentrează mai mult pe serviciile OTT personalizate. Deși este puțin probabil ca platformele de streaming să își continue creșterea după pandemie, veniturile se vor stabiliza, iar consumatorii se vor baza în continuare pe servicii de divertisment la cerere.

Tendințe similare sunt de așteptat și în sectorul comerțului electronic. În timp ce pandemia a provocat un boom de cumpărături online, ar putea exista o scădere a numărului de cumpărători online, pe măsură ce lucrurile se stabilizează în următoarele luni.

Cu toate acestea, dacă există ceva ce puteți învăța de la platformele OTT menționate mai sus, este că consumatorii acordă prioritate produselor și serviciilor personalizate. Prin urmare, investiția în personalizare este cheia menținerii unor fluxuri de numerar fiabile și atragerii mai multor clienți.

Millennials continuă să fie lider în achizițiile online

După cum sa menționat anterior, consumatorii mai tineri conduc tranziția către cumpărăturile online. În timp ce generația boomer (cei născuți între 1946 și 1964) a fost cea mai lentă să urce și să utilizeze servicii bazate pe internet, generația milenială (cei născuți între 1981 și 1996) reprezintă cel mai mare grup de cumpărători online.

În SUA, peste 20,2% dintre toți cumpărătorii online sunt mileniali, urmați îndeaproape de generația X (cei născuți între 1965 și 1980). Generația Z (cei născuți între 1997 și 2010) preia încet frâiele, dar va mai trece ceva timp până când aceștia devin principalii consumatori.

Având în vedere că milenii reprezintă cea mai mare generație din forța de muncă în acest moment, este de așteptat ca aceștia să continue să conducă în achizițiile online, pe măsură ce generează mai multe venituri.

Ca regulă generală, companiile de comerț electronic care trebuie să crească veniturile, să sporească vânzările și să-și îmbunătățească marjele de profit vor considera că este cel mai benefic să vizeze millennials și generația Z, dezvoltând soluții personalizate pentru a se potrivi stilului de viață și preferințelor piețelor țintă.

Clienții sunt mai atenți și concentrați pe valoare

Cu doar trei sau patru ani în urmă, cumpărătorii online se concentrau în principal pe cumpărarea de articole neesențiale din magazinele de comerț electronic. Gândiți-vă la cadouri pentru prieteni și membri ai familiei, accesorii, îmbrăcăminte și lucruri similare. Ar cumpăra orice articol de valoare din magazin. Cu toate acestea, debutul pandemiei a schimbat această tendință.

Consumatorii primesc acum tot ce au nevoie online – de la alimentele pe care le consumă până la medicamentele pe care le iau. Cu toate acestea, unele dintre categoriile de produse care au cunoscut cea mai semnificativă creștere în timpul pandemiei includ consumabile pentru animale de companie, îmbrăcăminte sportivă, produse cosmetice și electronice.

În orice caz, multe achiziții esențiale și neesențiale au loc astăzi în întregime online. Prin urmare, calitatea și valoarea sunt cele mai importante aspecte pe care fiecare cumpărător ia în considerare.

Consumatorii aleg mărci care oferă o valoare mai mare, un preț mai mic și un confort mai bun, deoarece acum au acces la orice comerciant online care oferă livrări în regiunea lor. Comercianții cu amănuntul care doresc să rămână competitivi trebuie să ofere cea mai bună calitate dacă doresc să se bucure de o mai bună satisfacție a clienților.

Clienții nu mai sunt loiali mărcilor

În cele din urmă, loialitatea față de marcă a fost una dintre cele mai semnificative schimbări de comportament ale cumpărătorilor online din ultimii câțiva ani. Consumatorii nu se mai țin de mărci pur și simplu pentru că le plac produsele sau serviciile lor.

Chiar și printre cumpărătorii frecventi, peste 24% dintre consumatori declară că nu sunt loiali niciunei mărci, deoarece nu au făcut nimic pentru a încuraja loialitatea. Ar schimba rapid comercianții dacă o altă companie ar oferi prețuri mai bune sau opțiuni de cumpărături mai convenabile.

Desigur, asta nu înseamnă că mărcile ar trebui să-și abandoneze programele de loialitate și să nu mai încurajeze clienții să revină. Dimpotrivă, este esențial ca companiile să depună efortul de a inspira loialitatea mărcii și de a-și hrăni relațiile cu fiecare client.

Luați măsuri specifice pentru a depăși aceste schimbări ale consumatorilor. Recompensează clienții fideli cu reduceri și evidențiază-i în campaniile sociale. Conectați-vă compania la eforturile de conștientizare și caritate pe care clienții dvs. le preferă. Prezentați-vă cultura și umanizați interacțiunile pe care le au cu dvs. Și nu uitați să creați motive pentru ca oamenii să cumpere cu dvs., care să depășească dezavantajele, cum ar fi să fie mai scump sau să ofere doar vânzări online. Loialitatea tradițională a mărcii este înlocuită de o conexiune mai profundă, personală, care necesită mai multă muncă, dar poate îmbunătăți semnificativ valorile de viață ale clienților.

Concluzie

Chiar dacă pandemia globală a accelerat dramatic creșterea cumpărăturilor online, într-un fel a întors timpul înapoi. Companiile trebuie să revină la unele elemente fundamentale și să ofere valoare clienților lor dacă își doresc loialitatea.

În același timp, consumatorii sunt atenți la modul în care își cheltuiesc banii și își doresc produse care să îi ajute într-un anumit segment al vieții lor – deși nu sunt prea scumpe.

Biografia autorului:

Jake Rheude este vicepreședintele de marketing pentru Red Stag Fulfillment, un depozit de onorare a comerțului electronic care a luat naștere din comerțul electronic. Are ani de experiență în comerțul electronic și dezvoltarea afacerilor. Lui Jake îi place să citească despre afaceri și să-și împărtășească experiența cu alții în timpul liber.