Managementul recenziilor online - Ce este și de ce aveți nevoie de el

Gestionarea recenziilor online este esențială pentru succesul continuu al afacerii dvs. În zilele noastre, recenziile clienților joacă un rol esențial în generarea unui interes susținut și este imperativ ca acele recenzii să fie gestionate cu atenție. Din fericire, abilitatea de a face acest lucru este chiar la îndemâna ta.

Implementarea unei strategii de gestionare a recenziilor online eficace și atent concepută oferă beneficii semnificative afacerii dumneavoastră. Implementarea sa, totuși, trebuie să fie executată cu atenție și abordată din câteva unghiuri la fel de importante. În plus, recenziile clienților online pot fi pozitive, negative sau chiar false, iar răspunsul tău la fiecare este la fel de crucial. Având în vedere necesitatea unui management eficient al recenziilor online, nu este o surpriză să vedeți dezvoltarea unui software puternic care să ajute în acest demers crucial - utilitare pe care ar fi bine să le luați în considerare cu atenție.

Pentru a înțelege pe deplin gestionarea recenziilor online, să aruncăm o privire profundă în diferitele sale componente. Vom acoperi esența managementului recenziilor online, componentele sale cheie și vom evidenția câteva instrumente care vă pot ajuta să vă atingeți obiectivele.

Ce este managementul recenziilor online?

Gestionarea recenziilor online este procesul de a răspunde atent și rapid la recenziile online ale clienților despre afacerea dvs. Făcând acest lucru într-o manieră apreciabilă și de rutină, vă va susține în mod pozitiv marca. Clienții pun un accent puternic pe „atingerea personală” a afacerii și, în consecință, atribuie valoare unei afaceri care se angajează cu consumatorii săi. La rândul său, acest lucru înseamnă nu numai să recunoașteți recenziile pozitive, ci și să vă implicați cu recenzii negative și să răspundeți într-un mod care să servească la evidențierea eticii și valorilor de bază ale afacerii dvs.

De asemenea, este necesar să rețineți că recenziile online pot fi postate pe o multitudine de platforme, cum ar fi Facebook, Google, Twitter, Instagram și alte medii sociale. Prin urmare, este esențial să monitorizați feedback-ul clienților oriunde aveți o prezență online.

Importanța și beneficiile managementului revizuirii

Pentru a aprecia pe deplin necesitatea managementului recenziilor online, este esențial să înțelegem cât de influente sunt recenziile online pe piața actuală. Indiferent de industrie – fie că este ospitalitate, asistență medicală, mărci de lux și practic orice altceva – recenziile online sunt prezente.

Este un fapt incontestabil că recenziile clienților online joacă un rol extraordinar în procesul de cumpărare al unei persoane. Pentru a sublinia acest punct, trebuie remarcat faptul că o majoritate covârșitoare a oamenilor iau în considerare recenziile online înainte de a face o achiziție. De fapt, 97% dintre consumatori primesc recenzii online înainte de a apăsa butonul „cumpără”. Prin urmare, este fără îndoială că recenziile online joacă un rol decisiv în înflorirea afacerii tale.

În plus, recenziile online servesc la stimularea încrederii în afacerea dvs. Luați în considerare că, potrivit Forbes, 91% dintre consumatorii de 18-34 de ani au încredere în recenziile online la fel de mult ca și în recomandările personale. Noțiunea că un individ este foarte probabil să considere o recenzie online compusă de un complet străin ca fiind la fel de valabilă ca și cea a unei recomandări din partea unei cunoștințe servește pentru a sublinia și mai mult importanța fundamentală a recenziilor online.

7 strategii pentru a gestiona eficient recenziile online

1. Solicitați recenzii

Până acum ar trebui să fie foarte clar cât de esențiale sunt recenziile online pentru a vă stimula afacerea. Recenziile, însă, nu apar în mod magic din aer. Ca atare, este adesea necesar să vă implicați în solicitarea feedback-ului clienților pentru a vă spori totalul de recenzii online. Cu toate acestea, atunci când solicitați recenzii, este imperativ să faceți acest lucru la momentul potrivit și în modul potrivit.

În ceea ce privește calendarul, ar trebui să aveți grijă să solicitați o recenzie atunci când există dovezi clare de satisfacție puternică a clienților. Luați în considerare următoarele momente cheie atunci când solicitați o recenzie -

Toate cazurile de mai sus reprezintă indicii clare și evidente ale satisfacției clienților și ar trebui valorificate în consecință.

2. Urmați metodele adecvate

Este la fel de important să se efectueze solicitarea într-o manieră adecvată. Procedând astfel, veți asigura că nu veți încălca nicio problemă de reglementare sau că nu vă dezvoltați în alt mod o reputație „îndoielnică”. În conformitate cu standardele stabilite de Comisia Federală pentru Comerț, asigurați-vă că respectați următoarele linii directoare -

Folosirea momentelor și metodelor potrivite pentru a solicita recenzii vă va ajuta în mod semnificativ la îndeplinirea obiectivelor dvs.

3. Răspundeți rapid

Răspunsul la recenziile clienților dvs. în timp util atinge mai multe obiective critice.

În primul rând, le arată clienților dumneavoastră că vă pasă și că puneți accent pe satisfacția lor generală. Rețineți că clienții dvs. își iau timp și efort pentru a lăsa o recenzie (sperăm pozitivă!) despre afacerea dvs. Ca atare, extinderea în egală măsură vă evidențiază aprecierea față de clienții dvs. și cultivă în continuare loialitatea.

În al doilea rând, reprezintă faptul că operezi o afacere organizată, eficientă și că investești resurse în interacțiunea cu clienții tăi. Oamenii doresc să fie văzuți și auziți, iar acest lucru este valabil și pentru oameni în orice etapă a procesului de achiziție. Răspunsul prompt la recenziile clienților este un indicator puternic că afacerea dvs. apreciază această realitate.

În cele din urmă, răspunsul rapid la recenziile clienților vă ajută să vă separați de concurenți. Clienții potențiali vor face fără îndoială cumpărături încrucișate și se vor gândi unde intenționează să-și aloce banii. Ca atare, prezentarea unui nivel de interacțiune cu clienții de care poate lipsi concurenții tăi ar putea foarte bine să influențeze o persoană în direcția ta.

4. Stabiliți o abordare pentru răspuns

O componentă cheie a gestionării recenziilor online este modul în care vă desfășurați răspunsul. Este esențial să includeți cel mai înalt grad de profesionalism în răspunsurile dvs. De exemplu, orice răspuns ar trebui să adopte un ton adecvat al vocii care întruchipează valorile de bază ale afacerii tale; ar trebui să fie bine construit, corect din punct de vedere gramatical și respectuos. Acest lucru este valabil atât pentru recenziile pozitive, cât și pentru cele negative. În special în ceea ce privește cel din urmă, este extrem de important ca răspunsul dvs. să abordeze orice nelămurire într-o manieră utilă și cu respect (mai multe despre asta mai târziu). Amintiți-vă, răspunsurile dvs. la recenziile online sunt o extensie a dvs. și a afacerii dvs. și trebuie executate cu grijă.

5. Acordați prioritate recenziilor Google

Când vine vorba de recenzii online, Google este locul potrivit. Într-adevăr, 81% dintre consumatori folosesc Google pentru a citi recenzii online, o cifră care depășește toate celelalte site-uri de recenzii. Știind acest lucru, este extrem de important să dedici un efort adecvat pentru a încuraja clienții să lase o recenzie Google, precum și pentru a supraveghea și gestiona eficient recenziile deja prezente pe Google. Fă-ți o favoare și țintește recenziile Google – merită din plin.

6. Prezentați recenziile clienților și transformați-le într-un atu

Evaluările pozitive ale clienților pot fi valorificate în moduri semnificative, rezultând mai mulți clienți și creșterea afacerii. Recenziile deosebit de entuziaste ar trebui evidențiate și distribuite ca parte a materialelor dvs. promoționale. După cum am menționat anterior, clienții acordă o mare încredere în recenziile online și, prin urmare, trebuie să vă promovați eficient recenziile pozitive. Recenziile online nu ar trebui să fie entități statice; apucă-le și transformă-le într-un bun maleabil. Cu alte cuvinte, faceți ca recenziile să funcționeze pentru dvs.

7. Utilizați software-ul de gestionare a recenziilor (RMS)

Solicitarea, monitorizarea și răspunsul la recenziile clienților necesită un efort considerabil. Din fericire, există un software care ajută la eficientizarea acestui proces și îl face mult mai ușor de gestionat. Implementarea software-ului de management al revizuirii va realiza următoarele:

Optarea pentru un software de gestionare a recenziilor este o necesitate pentru a maximiza eficacitatea recenziilor dvs. online.

Cum să gestionați recenziile online negative

Atunci când operează o afacere, feedback-ul negativ este, din păcate, o inevitabilitate. Este pur și simplu imposibil să-i faci pe toți fericiți, iar încercarea de a face acest lucru este zadarnică. Având în vedere acest lucru, este important să dezvoltați o strategie de răspuns la recenziile negative. Fiind cea mai mare platformă de recenzii din lume, Google a conceput o listă utilă de pași pe care îi puteți lua pentru a gestiona orice recenzii negative.

De asemenea, gestionarea corectă a unei recenzii negative prezintă o oportunitate de a transforma un negativ într-un pozitiv. Poate că clientul nemulțumit vă va aprecia eforturile și vă va oferi o altă șansă în viitor. Sau poate că alți clienți văd grija dvs. autentică cu privire la satisfacția clientului și se simt încrezători știind că veți lua măsurile necesare pentru a remedia orice problemă.

Cele mai bune instrumente de gestionare a recenziilor

Până acum ar trebui să fie foarte clar cât de importantă este cu adevărat gestionarea recenziilor online. În acest sens, haideți să aruncăm o privire la unele dintre cele mai bune instrumente de gestionare a recenziilor disponibile pentru a vă ajuta în demersurile dvs. Potrivit site-ului Software Advice, următoarele sunt opțiuni excelente:

O recenzie adevărată

TrueReview este o platformă de gestionare a reputației bazată pe cloud, care ajută companiile să genereze recenzii reale ale clienților, să colecteze feedback prin sondaje și să evite recenziile negative. Utilizatorii pot crea solicitări personalizate de revizuire prin SMS și campanii de e-mail prin picurare cu propriul lor logo și mesaj. Permite utilizatorilor să monitorizeze și să răspundă la recenzii, toate într-un singur loc.

Podium

Podium este o platformă de marketing și comunicare premiată care folosește mesajele text pentru a ajuta companiile locale să-și îmbunătățească reputația online, să convertească mai mulți clienți potențiali și să păstreze mai mulți clienți. Cutia podium all-in-one a Podium consolidează gestionarea reputației, chat-ul pe site, campaniile de marketing și plățile mobile într-o singură căsuță de e-mail care a ajutat peste 100.000 de companii.

GetMoreReviews

GetMoreReviews este o soluție de gestionare a reputației bazată pe cloud, care ajută companiile de toate dimensiunile să gestioneze și să genereze recenzii ale clienților pe web. Permite utilizatorilor să mențină valoarea mărcii primind alerte cu privire la feedback-ul negativ și rezolvându-l offline direct cu clienții. Caracteristicile cheie ale GetMoreReviews includ mementouri pentru recenzii, blocarea recenziilor necorespunzătoare, postare automată pe rețelele sociale și gestionarea site-ului web/e-mail-urilor. Permite companiilor să genereze recenzii adăugând un instrument de captare în semnăturile de e-mail sau codurile de soluție de etichetare pe un site web. În plus, vine cu un instrument de monitorizare a reputației, care trimite alerte în timp real pentru a gestiona toate recenziile de pe web pe o platformă unificată.

Raanko

Ranko este o soluție de gestionare a reputației digitale bazată pe cloud pentru întreprinderile mici. Soluția oferă module pentru gestionarea recenziilor, managementul listelor, managementul sarcinilor și post-programarea rețelelor sociale. Modulul de gestionare a recenziilor se sincronizează cu Facebook, Yelp, Google și alte aplicații pentru a monitoriza recenziile utilizatorilor. Utilizatorii pot primi notificări de recenzii și pot răspunde la acestea automat sau manual în timp real prin mesaje text. Soluția trimite clienților solicitări de revizuire și memento-uri și urmărește numărul de recenzii primite de la aceștia.

Toate cele de mai sus sunt alegeri excelente atunci când luați în considerare ce instrument de gestionare a recenziilor online este potrivit pentru dvs. și afacerea dvs.

Managementul recenziilor online: o necesitate pentru afacerea dvs

Recenziile online sunt fundamentale pentru succesul afacerii tale. Datorită naturii lor influente și a disponibilității pe scară largă, este atât de important să vă implicați eficient în gestionarea recenziilor online. Profitați de software-ul disponibil pentru a vă ajuta în acest proces și utilizați recenziile precise ale clienților pentru a vă consolida afacerea. Și asigurați-vă că contactați experții de la Mediaboom pentru sfaturi suplimentare!