Comerțul omnicanal: definiția completă

Dacă sunteți familiarizat cu termenul „ comerț omnicanal ”, atunci probabil că știți că se referă la o abordare centrată pe client a comerțului cu amănuntul, care le permite clienților să cumpere într-o varietate de moduri, folosind o varietate de canale. Dar ce este exact vânzarea cu amănuntul omnicanal și prin ce diferă de retailul tradițional? În acest articol, vom oferi o definiție cuprinzătoare a comerțului cu amănuntul omnicanal, vom explora beneficiile acestuia și vom discuta despre caracteristicile sale cheie. Când veți termina de citit, veți înțelege mai bine despre ce este această tendință interesantă.

Explicația de vânzare cu amănuntul omnicanal

Comerțul cu amănuntul omnicanal este procesul de integrare a multiplelor canale de vânzare ale unei companii pentru a oferi clientului o experiență de cumpărături perfectă, indiferent dacă face cumpărături online, în magazin sau prin intermediul unui dispozitiv mobil.

Acest model de afaceri creează o experiență consecventă pentru client, indiferent de modul în care cumpără. În plus, le permite să se deplaseze fără probleme între canale, fără a pierde niciunul dintre beneficiile care vin cu fiecare canal.

Scopul vânzării cu amănuntul omnicanal este de a oferi clienților o experiență unificată și coerentă, care încurajează loialitatea clienților și niveluri mai ridicate de cheltuieli.

Pentru a avea succes, comercianții cu amănuntul trebuie să aibă o înțelegere clară a nevoilor și preferințelor clienților lor și să își conceapă strategia omnicanal în funcție de aceste nevoi. De asemenea, trebuie să se asigure că angajații lor sunt instruiți pentru a oferi același nivel ridicat de servicii și asistență pe toate canalele.

Evoluția de la vânzarea cu amănuntul unică la vânzarea cu amănuntul omnicanal

Comerțul cu amănuntul unic în retailul omnicanal

În primele zile ale comerțului cu amănuntul, majoritatea companiilor aveau un singur canal de vânzare – un magazin fizic. Internetul și creșterea comerțului electronic au schimbat asta. Retailerii trebuiau să își adapteze modelele de afaceri pentru a include un canal de vânzare online. Aceasta a fost o provocare pentru multe companii. Trebuiau să învețe cum să opereze și să își comercializeze afacerea într-un mod complet nou.

Următoarea evoluție în comerțul cu amănuntul a fost creșterea comerțului mobil. Din nou, comercianții cu amănuntul trebuiau să își ajusteze strategia pentru a include acest nou canal, care a introdus noi provocări, cum ar fi modul de proiectare a unui site web mobil ușor de utilizat și modul de comercializare pentru clienții care își foloseau dispozitivele mobile în deplasare.

Acum, asistăm la creșterea comerțului cu amănuntul omnicanal, ducând provocările comerțului cu amănuntul pe mai multe canale la un nivel cu totul nou. Cu vânzarea cu amănuntul omnicanal, companiile trebuie să ofere o experiență coerentă și coerentă pe toate canalele – online, în magazin și mobil. Aceasta este o sarcină descurajantă pentru majoritatea companiilor, dar este esențială pentru succesul pe piața competitivă de astăzi.

Comerțul cu amănuntul omnicanal vs. vânzarea cu amănuntul pe mai multe canale

Este important să înțelegem diferența dintre vânzarea cu amănuntul omnicanal și multicanal înainte de a ne aprofunda în detalii despre cum să creăm o strategie omnicanal.

Comerțul cu amănuntul pe mai multe canale este procesul de vânzare prin mai multe canale, cum ar fi un magazin fizic, un site web de comerț electronic și o aplicație mobilă. Scopul comerțului cu amănuntul pe mai multe canale este de a ajunge la cât mai mulți clienți posibil și de a le oferi o modalitate convenabilă de a face cumpărături.

Comerțul cu amănuntul omnicanal duce lucrurile cu un pas mai departe, creând o experiență uniformă și coerentă pe toate canalele. Scopul vânzării cu amănuntul omnicanal este de a oferi clientului o experiență consistentă, indiferent de modul în care cumpără și de a încuraja loialitatea clienților.

Pentru a face acest lucru, comercianții cu amănuntul trebuie să aibă o înțelegere clară a nevoilor și preferințelor clienților lor și să își conceapă strategia în funcție de aceste nevoi. De asemenea, trebuie să se asigure că angajații lor sunt instruiți pentru a oferi același nivel ridicat de servicii și asistență pe toate canalele.

Beneficiile comerțului cu amănuntul omnicanal

Multe beneficii vin cu vânzarea cu amănuntul omnicanal, atât pentru retailer, cât și pentru client.

Beneficiile vânzării cu amănuntul omnicanal pentru comerciant

Vânzări crescute

Când este făcută corect, vânzarea cu amănuntul omnicanal oferă clienților mai multe oportunități de a face cumpărături, ceea ce duce la creșterea vânzărilor. Comerțul omnicanal permite companiilor să ajungă la o gamă mai largă de clienți într-un mod mai eficient, ceea ce reduce timpul petrecut cu marketing și servicii pentru clienți. De asemenea, permite companiilor să-și schimbe atenția de la gestionarea stocurilor și către implicarea clienților.

Fidelizare îmbunătățită a clienților

Un mod în care fac acest lucru este prin crearea unei experiențe perfecte pentru clienți pe toate canalele lor. Aceasta înseamnă că clienții pot cumpăra produse fără probleme de pe site, prin aplicații mobile, chioșcuri din magazine sau chiar prin intermediul rețelelor sociale. Comercianții cu amănuntul omnicanal facilitează, de asemenea, clienților returnarea produselor și să primească rambursări sau înlocuiri rapid și ușor. Rezultatul acestor eforturi este că clienții au o experiență generală excelentă cu retailerul, ceea ce îi face mai probabil să fie loiali și să devină clienți repeta.

Valoare mai mare pe durata de viață a clientului

Clienții omnicanal sunt mai valoroși decât clienții tradiționali, deoarece au tendința de a cheltui mai mulți bani cu brandul și au șanse mai mari să revină.

Acest lucru se datorează faptului că clienții omnicanal au acces la o gamă mai largă de produse și servicii, ceea ce le oferă o mai mare flexibilitate și control asupra vieții lor. De asemenea, se bazează mai puțin pe companie pentru nevoi sau soluții specifice, așa că este mai probabil să își exprime îngrijorările și nemulțumirile.

Acest lucru poate duce la o valoare mai mare a duratei de viață a clientului (CLV), deoarece este mai probabil ca clientul să rămână loial, să recomande brandul altora și să cheltuiască mai mulți bani cu compania în viitor.

Există mai multe moduri prin care companiile pot beneficia de pe urma unei baze de clienți omnicanal: prin creșterea vânzărilor, reducerea costurilor, construirea unei experiențe mai bune pentru clienți și obținerea unui avantaj competitiv. Deci, indiferent dacă sunteți mic sau mare, ar trebui să profitați de tehnologia omnicanal pentru a vă crește CLV.

Beneficiile vânzării cu amănuntul omnicanal pentru client

Comoditate

Clienții de astăzi sunt mereu în mișcare și doresc să poată face cumpărături pentru tot ce au nevoie, fără a fi nevoiți să-și părăsească casele. Retailul omnicanal le permite să facă exact asta, oferindu-le acces la canalele pe care le doresc oricând doresc.

Există mai multe moduri în care retailul omnicanal schimbă modul în care oamenii cumpără:

• Clienții pot cumpăra articole online, apoi le pot ridica din magazin.
• Clienții pot cumpăra articole online și le pot livra la domiciliu.
• Clienții pot cumpăra articole online și le pot livra direct la ușa lor.
• Clienții pot cumpăra articole online și le pot livra direct la mașina lor.

O experiență personalizată

Cu retailul omnicanal, companiile pot colecta date despre clienții lor și pot folosi aceste date pentru a crea o experiență de cumpărături mai personalizată. Acest lucru se datorează faptului că comercianții cu amănuntul omnicanal pot aduna informații despre istoricul cumpărăturilor, preferințele și obiceiurile unui client pe diferite canale (magazin fizic, magazin online, aplicație mobilă etc.).

Acest lucru permite companiilor să personalizeze experiența de cumpărături pentru fiecare client, adaptând-o în mod specific nevoilor și intereselor lor. De exemplu, s-ar putea să vi se ofere o reducere specială sau un cupon atunci când faceți următoarea achiziție în magazin. Sau comanda dvs. poate fi procesată mai rapid dacă sunteți conectat la contul dvs. pe un dispozitiv mobil.

Disponibilitate mai mare a produsului

Omnicanalul a creat mai multe opțiuni pentru clienți și le-a făcut mai ușor să găsească și să cumpere produsele pe care le doresc.

Această disponibilitate crescută a produselor a dus la creșterea vânzărilor și a profiturilor pentru companii, deoarece acum le este mult mai ușor să ajungă la consumatori acolo unde se află. În plus, le-a permis clienților să cumpere produse din mai multe surse simultan, ceea ce înseamnă că pot economisi timp și bani.

Serviciu îmbunătățit pentru clienți

Unul dintre cele mai mari puncte slabe ale serviciului tradițional pentru clienți este că adesea nu este disponibil atunci când clienții au cea mai mare nevoie de el. Acest lucru este deosebit de problematic pentru companiile care oferă o varietate de produse și servicii, deoarece este posibil ca clienții să nu poată găsi asistența pe care o caută într-un singur loc.

Comerțul cu amănuntul omnicanal rezolvă această problemă, permițând companiilor să ofere asistență prin mai multe canale (cum ar fi online, în magazin și prin telefon). Acest lucru înseamnă că clienții pot găsi cu ușurință informațiile și asistența de care au nevoie atunci când au nevoie de ele, indiferent unde se află.

Ca rezultat, serviciul pentru clienți devine mult mai accesibil și receptiv. Acest lucru duce la rate de satisfacție și loialitate îmbunătățite în rândul clienților – ceea ce în cele din urmă aduce beneficii companiilor în mai multe moduri.

Cum se creează o strategie omnicanal

Acum că am acoperit elementele de bază ale vânzării cu amănuntul omnicanal și beneficiile implementării unei strategii omnicanal, haideți să aruncăm o privire la modul în care puteți crea o strategie omnicanal pentru afacerea dvs.

Există patru pași cheie pe care trebuie să îi urmați pentru a crea o strategie omnicanal de succes:

Pasul 1: Definiți-vă scopurile și obiectivele

Primul pas este să vă definiți scopurile și obiectivele. Ce speri să obții cu strategia ta omnicanal? Doriți să creșteți vânzările, să îmbunătățiți loialitatea clienților sau ambele? Odată ce aveți o înțelegere clară a obiectivelor dvs., puteți începe să vă creați strategia.

Pasul 2: Analizați nevoile și preferințele clientului dvs

Al doilea pas este să analizezi nevoile și preferințele clientului tău. Ce vor de la experiența lor de cumpărături? Cum doresc să interacționeze cu marca dvs.? Înțelegând nevoile clienților dvs., puteți crea o strategie adaptată acestora. Câteva întrebări de luat în considerare includ:

• Ce își doresc clienții tăi de la o experiență de cumpărături?
• Cum preferă ei să interacționeze cu marca dvs.?
• Care sunt nevoile și preferințele lor în ceea ce privește prețul, calitatea, timpul de livrare etc.?

Răspunzând la aceste întrebări, puteți crea o strategie care este special concepută pentru a satisface nevoile clienților dvs. De exemplu, dacă clientul dvs. dorește un produs de înaltă calitate la un preț scăzut, puteți crea o campanie care se concentrează pe prețuri scăzute. Sau, dacă doresc livrare rapidă, dar nu le pasă de calitatea produsului, ați putea oferi transport gratuit și produse de calitate inferioară.

Înțelegând nevoile și preferințele clienților dvs., puteți crea o experiență interactivă de cumpărături care să corespundă așteptărilor acestora.

Pasul 3: Selectați canalele pe care le veți folosi

Al treilea pas este să selectați canalele pe care le veți folosi. Există multe canale din care puteți alege, așa că este important să le selectați pe cele care vor funcționa cel mai bine pentru afacerea dvs. și pentru clientul dvs.

Unele dintre cele mai comune canale pe care le folosesc companiile includ:

• Site web – Un site web este un must-have pentru orice afacere, dar este deosebit de important pentru companiile care caută să creeze o strategie omnicanal. Site-ul dvs. web ar trebui să fie proiectat într-un mod care să le permită clienților să găsească cu ușurință ceea ce caută și să cumpere produse.
• Aplicație mobilă – O aplicație mobilă poate fi o modalitate excelentă de a oferi clienților tăi o experiență de cumpărături convenabilă și personalizată. Dacă veți oferi o aplicație mobilă, este important să vă asigurați că este bine concepută și ușor de utilizat.
• Social media – Social media este o modalitate excelentă de a intra în legătură cu clienții și de a vă promova produsele. Dacă intenționați să utilizați rețelele sociale ca parte a strategiei dvs. omnicanal, este important să vă asigurați că sunteți activ pe platformele pe care le folosesc clienții dvs.
• În magazin – Chiar dacă aveți un magazin online, este important să aveți și o prezență fizică. Clienților le place să poată vedea, atinge și încerca produsele înainte de a le cumpăra, așa că a avea un magazin fizic este încă important.

Pasul 4: Implementați și măsurați-vă strategia

Al patrulea și ultimul pas este să implementați și să vă măsurați strategia. Odată ce ați stabilit strategia, este important să vă urmăriți progresul și să vă asigurați că funcționează. Dacă nu vedeți rezultatele pe care le doriți, nu vă fie teamă să faceți modificări strategiei dvs.

O modalitate de a vă măsura strategia este să urmăriți câți oameni ați ajuns cu mesajul dvs. Acest lucru se poate face prin e-mail marketing, social media sau chiar publicitate generală.

O altă modalitate de a vă măsura strategia este să vă uitați la rentabilitatea investiției (ROI) al eforturilor dumneavoastră. Acest lucru poate fi măsurat în termeni de bani cheltuiți, clienți noi achiziționați sau alte valori care indică rezultate de succes.

Este important să luați în considerare atât cantitatea, cât și calitatea activității dvs. de informare atunci când vă evaluați strategia. Cantitatea poate fi măsurată prin câți oameni cărora le trimiți e-mailuri, cât de des postezi pe rețelele sociale sau câtă publicitate faci. Calitatea poate fi măsurată dacă destinatarii vă deschid și vă citesc mesajele, dacă aceștia iau măsuri pe baza a ceea ce au învățat sau dacă devin clienți ca urmare.

Comerțul cu amănuntul omnicanal este o modalitate excelentă de a îmbunătăți experiența clienților și de a crește vânzările. Făcându-ți timp pentru a crea o strategie bine gândită, te poți asigura că afacerea ta are succes.

Exemple de vânzare cu amănuntul omnicanal

Acum că am acoperit elementele de bază ale vânzării cu amănuntul omnicanal, haideți să aruncăm o privire la câteva exemple de companii care o fac corect.

1. Amazon

Amazon este unul dintre cele mai cunoscute și de succes exemple de retaileri omnicanal. Oferă o experiență de cumpărături perfectă pe toate canalele și le facilitează clienților să cumpere produse de pe site-ul lor, din aplicație sau chiar de pe televizoarele lor inteligente.

De asemenea, Amazon a reușit să valorifice tendința de cumpărături convenabile, adăugând mii de articole care pot fi comandate chiar din confortul casei tale. Acest lucru facilitează clienților să cumpere ceea ce au nevoie fără a fi nevoiți să iasă în lumea fizică.

În general, Amazon poate oferi clienților o experiență excepțională prin valorificarea tehnologiei în mai multe moduri, iar acest lucru îi face dificil de depășit în ceea ce privește marjele de profit.

2. Măr

Apple este un alt exemplu excelent de comerciant cu amănuntul omnicanal. Oferă o experiență de cumpărături consistentă pe toate canalele și facilitează achiziționarea de produse online, în magazin sau prin aplicația lor. Acest lucru face ca clienții să obțină mai ușor produsele de care au nevoie fără a fi nevoiți să treacă prin mai multe canale.

Un alt beneficiu al abordării omnicanal a Apple este că le permite să își vizeze mai bine publicitatea. Acest lucru se datorează faptului că pot ajunge la o gamă mai largă de clienți mai eficient decât dacă ar oferi reclame doar printr-un singur canal.

Abordarea omnicanal a Apple facilitează clienților să găsească ceea ce caută și să facă cele mai convenabile alegeri posibile

3. Nordstrom

Nordstrom este un retailer de lux care oferă o experiență de cumpărături perfectă pe toate canalele. Acestea facilitează achiziționarea de produse online, în magazin sau prin intermediul aplicației lor mobile.

Nordstrom și-a construit o reputație pentru a oferi produse de înaltă calitate la prețuri rezonabile. De asemenea, au o echipă excelentă de servicii pentru clienți, care este disponibilă 24/7 pentru a vă ajuta cu orice aveți nevoie.

Unul dintre lucrurile grozave despre Nordstrom este că este ușor să utilizați diversele sale canale pentru a ajunge la publicul țintă. Puteți cumpăra articole online, în magazin sau prin aplicația lor mobilă. În plus, oferă o varietate de opțiuni de expediere și politici de returnare, astfel încât să puteți obține achizițiile exact așa cum doriți.

4. Warby Parker

Warby Parker este o companie care oferă o experiență de cumpărături convenabilă și personalizată pe toate canalele. Acestea facilitează achiziționarea de produse online, în magazin sau prin intermediul aplicației lor mobile. Clienții pot alege dintr-o varietate de rame, lentile și stiluri de ochelari.

Unul dintre cele mai populare produse ale companiei este ochelarii săi. Warby Parker oferă ochelari de vedere eleganti și la prețuri accesibile, perfecti pentru oricine. De asemenea, le facilitează clienților să-și comande ochelarii online, în magazin sau prin aplicația lor mobilă. Toate comenzile sunt procesate rapid și ușor, astfel încât să ai mereu noii tăi ochelari în așteptare când ajungi la magazin.

Warby Parker este o alegere excelentă pentru cei care caută ochelari de vedere eleganti și la prețuri accesibile. Procesul lor de comandă rapid și ușor face să obțineți cu ușurință ceea ce aveți nevoie, fără a fi nevoie să petreceți mult timp la cumpărături.

5. Starbucks

Starbucks este o companie de cafea care oferă o experiență de cumpărături convenabilă și personalizată pe toate canalele. Acestea facilitează clienților să achiziționeze produse online, în magazin sau prin aplicația lor.

Unele dintre modalitățile prin care Starbucks le facilitează clienților să achiziționeze produse sunt prin oferirea de livrare gratuită pentru majoritatea comenzilor de peste 50 USD, permițându-vă să plătiți cu Visa sau Mastercard și oferind un sistem de loialitate care îi recompensează pe clienții frecvenți.

În plus, Starbucks oferă o varietate de băuturi și produse alimentare diferite, ceea ce face clienților să găsească cu ușurință ceea ce caută. Cafeaua lor este, de asemenea, una dintre cele mai bune din lume, așa că oricine caută cafea de înaltă calitate ar trebui să le verifice!

Oferind o experiență de cumpărături perfectă pe toate canalele, aceste companii pot îmbunătăți experiența clienților și pot crește vânzările. Dacă doriți să creați o strategie omnicanal pentru afacerea dvs., aceste exemple vă pot oferi câteva idei despre cum să începeți.

Învelire

Cumpărăturile omnicanal au făcut viața mai ușoară atât clienților, cât și comercianților cu amănuntul. Astfel, industria de retail ar trebui să țină pasul cu această nouă tendință de creștere dacă dorește să supraviețuiască în următorii ani.

Am ajuns la sfârșitul acestei piese de definiție a comerțului cu amănuntul omnicanal. În cazul în care sunteți încă confuz cu privire la ce este retailul omnicanal, luați în considerare acest lucru: este o modalitate de a vinde bunuri și servicii de pe mai multe platforme, cum ar fi online, magazine fizice, aplicații mobile și multe altele, pentru a satisface cererea de clienții tăi.

Puteți citi mai departe blogul lui Tigren pentru mai multe informații utile ca aceasta. Echipa noastră vine în mod constant cu noi informații și sfaturi benefice pentru persoanele care doresc să reușească în uriașul sector al comerțului electronic și care au o experiență profundă în acest subiect. De la strategii de marketing online la trucuri de dezvoltare, articolele noastre acoperă o gamă largă de subiecte legate de comerțul electronic.

Când vine vorba de probleme cu site-urile dvs. de comerț electronic, puteți conta pe noi. Suntem întotdeauna gata să ajutăm ca o echipă de profesioniști în dezvoltarea comerțului electronic.