Comunicare omnicanal: deblocarea potențialului său pentru asistența clienților

Pentru multe companii, furnizarea de asistență excelentă clienților este cheia obținerii succesului pe termen lung.

Pentru a îndeplini acest obiectiv, tot mai multe companii apelează la comunicarea omnicanal - combinând diverse canale de servicii pentru clienți într-un singur proces simplificat.

Prin susținerea mai multor metode de contact (cum ar fi telefonul, e-mailul și rețelele sociale), organizațiile pot îmbunătăți capacitatea de răspuns, obținând în același timp informații valoroase asupra experienței clienților.

În acest articol, vom analiza cum puteți utiliza comunicațiile omnicanal pentru a vă asigura că clienții dvs. beneficiază de servicii de top pe fiecare platformă.

Ce este comunicarea omnicanal și de ce este importantă pentru afaceri

Comunicarea omnicanal este practica de a folosi mai multe canale de comunicare pentru a ajunge la clienți.

Acestea includ canale tradiționale, cum ar fi în persoană, telefon, e-mail și poștă directă, precum și canale precum mesageria instantanee, mesajele text, site-urile web, aplicațiile mobile și rețelele sociale.

Este o modalitate eficientă pentru companii de a se angaja cu clienții lor și de a construi relații la un nivel mai profund.

Beneficiile utilizării unei abordări omnicanal sunt numeroase. Acesta, de exemplu:

Permite companiilor să își personalizeze experiența clienților prin crearea de mesaje personalizate care rezonează cu clienții individuali.

Îi ajută să genereze mai multe clienți potențiali și conversii, oferind o experiență de utilizator consecventă pe mai multe platforme.

Permite companiilor să-și înțeleagă mai bine publicul țintă prin instrumente avansate de analiză care ajută la identificarea tiparelor de comportament și a preferințelor clienților.

Îmbunătățește ratele de reținere a clienților, deoarece permite companiilor să urmărească cu ușurință interacțiunile cu clienții de-a lungul timpului. Cu aceste informații, companiile pot dezvolta programe de loialitate și pot personaliza oferte pentru a-și menține clienții implicați și pentru a reveni pentru mai multe.

Oferă companiilor capacitatea de a răspunde rapid atunci când există o problemă sau o oportunitate pentru a maximiza rezultatele.

Pe scurt, comunicarea omnicanal este esențială pentru companiile moderne care doresc să rămână competitive și să rămână în fruntea curbei în ceea ce privește strategiile de implicare a clienților.

Folosind mai multe canale împreună, companiile pot crea relații semnificative cu clienții lor, care să dureze mulți ani.

Beneficiile utilizării comunicațiilor omnicanal

Comunicațiile omnicanal reprezintă un mare avantaj pentru companii, deoarece le permit să comunice cu clienții lor într-un mod eficient și eficient.

Comunicațiile omnicanal permit companiilor să folosească mai multe canale, cum ar fi e-mailul, textul, notificările aplicațiilor mobile, formularele de site-uri web, postările pe rețelele sociale și multe altele, pentru a ajunge la clienții lor.

Aceste canale permit companiilor să ofere o comunicare consistentă pe toate platformele și să construiască relații cu clienții lor, ceea ce, la rândul său, aduce multe beneficii pentru toate părțile implicate.

1. Serviciu sporit pentru clienți

Un beneficiu al comunicării omnicanal este un serviciu sporit pentru clienți. Folosind mai multe canale, cum ar fi e-mailul, textul, chatul și mesajele din rețelele sociale, companiile pot oferi răspunsuri rapide și pot fi accesibile atunci când este necesar.

Acest lucru ajută la asigurarea faptului că clienții sunt mulțumiți de experiența lor și au șanse mai mari să revină pentru achiziții repetate .

În plus, comunicațiile omnicanal permit companiilor să obțină informații despre preferințele clienților, astfel încât să poată viza oferte și promoții mai relevante care se potrivesc nevoilor individuale ale fiecărui client.

2. Eficiență de marketing îmbunătățită

Un alt avantaj al comunicării omnicanal este îmbunătățirea eficienței marketingului. Utilizând mai multe canale, cum ar fi buletinele informative prin e-mail, reclamele direcționate pe rețelele sociale și formularele de site-uri web, companiile se pot asigura că mesajul lor este văzut de persoanele potrivite la momentul potrivit.

Acest lucru ajută la maximizarea eficacității campaniilor, reducând în același timp costurile asociate cu metodele tradiționale de publicitate, cum ar fi panourile publicitare sau reclamele de televiziune.

3. Comoditate atât pentru afacere, cât și pentru clienții săi

În cele din urmă, comunicațiile omnicanal oferă confort atât pentru afacere, cât și pentru clienții săi.

Clienții nu mai trebuie să viziteze un magazin sau să aștepte în așteptare pentru a primi asistență – pot doar să trimită un e-mail sau un mesaj text și să primească un răspuns prompt de la echipa eficientă de servicii pentru clienți a companiei.

Companiile beneficiază, de asemenea, de a avea o singură sursă de adevăr – toate conversațiile pe toate mediile sunt înregistrate, ceea ce simplifică urmărirea ciclurilor de vânzări, istoricul de implicare și alte valori de analiză care ajută la informarea deciziilor strategice pe linie.

În general, încorporarea comunicațiilor omnicanal în strategia dvs. de afaceri are numeroase beneficii atât pentru dvs., cât și pentru clienții dvs.

Importanța unei mai bune răspunsuri

O mai bună reacție este un factor cheie în satisfacția clienților și are potențialul de a crea clienți loiali. În lumea digitală de astăzi, clienții se așteaptă ca mărcile să fie disponibile și să răspundă rapid ori de câte ori au o întrebare sau au nevoie de asistență.

Capacitatea de răspuns poate fi măsurată în diferite moduri, cum ar fi timpul de răspuns, acuratețea răspunsurilor, timpul de rezoluție și satisfacția generală a clienților.

Companiile care sunt capabile să ofere răspunsuri mai rapide și mai precise sunt mai bine poziționate pentru a construi relații pe termen lung cu clienții, precum și pentru a preveni retragerea potențialului clienți.

Pentru companiile care doresc să devină mai receptive și să-și îmbunătățească capacitățile de servicii pentru clienți, există mai multe strategii care pot fi implementate.

• Este important ca companiile să investească în tehnologie, cum ar fi chatbot-uri și răspunsuri automate, care pot oferi răspunsuri rapide la întrebările sau nevoile clienților, fără ca aceștia să aștepte agenții de asistență umană.

• Companiile ar trebui să identifice cele mai bune canale de comunicare pe care clienții lor preferă să fie disponibile pe platformele în care publicul lor este cel mai activ.

• Întreprinderile trebuie să se asigure că au suficiente resurse de personal disponibile pentru a putea răspunde rapid atunci când este necesar, oferind și soluții utile.

Prin implementarea acestor strategii și îmbunătățirea capacității de reacție pe toate canalele de comunicare, companiile vor fi mai bine echipate pentru a oferi experiențe de înaltă calitate în serviciul clienților , ceea ce va duce în cele din urmă la o loialitate și satisfacție sporită a clienților.

Importanța informațiilor despre clienți

A avea o înțelegere solidă a ceea ce își doresc și au nevoie clienții este esențială pentru succesul oricărei afaceri. Obținerea de informații valoroase despre clienți permite companiilor să creeze produse, servicii și experiențe mai bune care vor atrage publicul țintă.

Cu aceste cunoștințe, companiile își pot optimiza campaniile de marketing și pot dezvolta strategii mai eficiente.

Cheia pentru a obține informații despre clienți este de a colecta date din mai multe surse, cum ar fi sondaje, interviuri, focus grupuri, studii de piață , analize web, analize de rețele sociale, formulare de feedback pentru clienți etc.

Acest lucru ajută companiile să își facă o idee despre tendințele și preferințele actuale de pe piață și să își adapteze ofertele în consecință.

În plus, îi ajută să identifice punctele slabe ale produselor sau serviciilor lor actuale și să vină cu soluții pentru a rezolva aceste probleme.

În cele din urmă, obținerea de informații despre comportamentul clienților oferă organizațiilor oportunitatea de a face îmbunătățiri în alte domenii, cum ar fi serviciile și experiența clienților.

Cum să implementezi o strategie omnicanal

Prin crearea unei experiențe unificate pe diferite canale și puncte de contact, companiile se pot asigura că, indiferent de platforma pe care o folosesc clienții lor, au o experiență consistentă și captivantă.

Există câțiva pași pe care ar trebui să ia companiile atunci când implementează o strategie omnicanal.

Pasul 1: creați o hartă sau o pâlnie a călătoriei clienților

Acest document prezintă diferitele puncte în care clienții interacționează cu afacerea și marca lor, de la descoperirea lor online până la efectuarea unei achiziții în magazin sau online.

Pasul 2: Optimizare

Odată ce harta călătoriei clienților este completă, următorul pas este să vă asigurați că fiecare canal este optimizat pentru experiențe consistente ale clienților pe parcursul întregului proces.

Aceasta include optimizarea conținutului pentru diferite platforme, cum ar fi pagini web, aplicații mobile și conturi de rețele sociale.

De asemenea, companiile ar trebui să acorde prioritate furnizării de tranziții fără întreruperi între diferitele canale, astfel încât clienții să nu fie nevoiți să se repete atunci când comută între ele.

Pasul 3: Implementarea unei strategii

Al treilea pas în implementarea unei strategii omnicanal este de a stimula relațiile cu clienții prin furnizarea de conținut personalizat în toate punctele de contact.

Companiile pot face acest lucru prin valorificarea datelor culese din interacțiunile clienților pe diferite canale pentru a crea mesaje țintite, adaptate în mod specific nevoilor și intereselor clienților individuali.

Acest lucru permite companiilor să construiască încredere cu clienții, precum și să crească implicarea cu marca lor în timp.

Pasul 4: Integrarea platformei de mesagerie

Integrați mesajele pe toate canalele, astfel încât, indiferent dacă un client le descoperă prin căutarea pe Facebook sau Google, prin publicitate sau prin rezultatele căutării organice, mesajul să rămână consecvent.

Acest lucru va ajuta la consolidarea recunoașterii mărcii dvs. în rândul consumatorilor și va ajuta la stabilirea încrederii prin familiaritate.

Luând în considerare acești pași, companiile vor putea implementa eficient o strategie omnicanal care crește acoperirea și implicarea cu publicul țintă și, în același timp, își dezvoltă loialitatea pentru marca lor în timp.

Folosind mai multe canale

Când vine vorba de serviciul pentru clienți, utilizarea mai multor canale este esențială. Fiecare client este unic și are preferințe diferite pentru modul în care dorește să primească asistență.

Utilizarea mai multor canale vă permite să oferiți cea mai bună experiență posibilă clienților dvs.

Asistența telefonică este adesea cea mai eficientă modalitate de a obține răspunsuri rapide de la clienți și permite agenților să facă o treabă mai amănunțită de a răspunde nevoilor clienților. O modalitate de a face acest lucru este oferind apeluri video și vocale unu-la-unu.

E-mailul și rețelele sociale sunt, de asemenea, instrumente excelente pentru escaladarea problemelor sau furnizarea de informații detaliate despre un subiect care necesită mai multă gândire sau cercetare.

Având mai multe canale disponibile, clienții pot alege care dintre ele funcționează cel mai bine pentru ei și pot primi răspunsuri la întrebările lor în timp util.

În plus, existența mai multor canale oferă agenților posibilitatea de a gestiona întrebările clienților în moduri mai rapide și mai eficiente, reducând timpul de așteptare și îmbunătățind nivelul general de satisfacție a clienților.

În cele din urmă, utilizarea mai multor canale vă va asigura că afacerea dvs. oferă cea mai bună experiență posibilă pentru clienți, maximizând în același timp eficiența și minimizând costurile asociate cu serviciul pentru clienți.

Exemple de companii care utilizează cu succes comunicațiile omnicanal

Există numeroase exemple de companii care au avut succes în utilizarea comunicațiilor omnicanal pentru a-și atinge obiectivele de afaceri.

Starbucks

Compania a creat un program cuprinzător de loialitate care permite clienților să adune puncte atunci când achiziționează cafea sau alte produse prin diverse canale.

Clienții își pot folosi punctele de recompensă pentru a obține reduceri la achizițiile viitoare sau pentru a debloca oferte exclusive.

În plus, Starbucks utilizează, de asemenea, o varietate de canale de comunicare diferite, cum ar fi marketingul prin e-mail și reclamele digitale, pentru a interacționa cu clienții și pentru a-și promova produsele.

Walmart

Un alt exemplu excelent de companie care utilizează comunicații omnicanal este Walmart. Gigantul retail a dezvoltat o experiență de cumpărături omnicanal integrându-și prezența online cu magazinele fizice.

Clienții pot acum achiziționa articole online și le pot ridica de la magazinul lor local sau le pot livra direct la ușă.

Walmart folosește, de asemenea, platformele de social media pentru a interacționa cu clienții în timp real și pentru a răspunde rapid și eficient la orice întrebări pe care le pot avea despre produsele sau serviciile lor.

Acestea sunt doar câteva exemple de companii care au implementat cu succes strategii de comunicare omnicanal și au obținut rezultate excelente în acest sens.

Cu abordarea corectă, companiile se pot interacționa cu clienții pe mai multe canale pentru a crește vânzările, a crește loialitatea mărcii și a câștiga clienți noi, precum și pentru a-i păstra pe cei existenți pe termen lung.

Pentru a încheia

Comunicațiile omnicanal oferă companiilor multe avantaje care pot ajuta la îmbunătățirea experienței clienților, inclusiv o capacitate de răspuns îmbunătățită și obținerea de informații valoroase despre clienți.

Implementarea unei strategii omnicanal necesită utilizarea mai multor canale și eficientizarea proceselor pe toate platformele, dar acest lucru poate aduce beneficii semnificative companiilor în ceea ce privește creșterea vânzărilor, angajamentului și loialității.

Pentru instrumente utile, puteți utiliza în afacerea dvs. de comerț electronic , de la ferestre pop-up la chatbot, consultați soluțiile și caracteristicile unice de la Giosg , care vă vor ajuta cu siguranță să vă atingeți obiectivele de afaceri.

Despre autor

Chris Hardy este un agent de marketing de conținut cu normă întreagă care gestionează mai multe bloguri de nișă și un canal YouTube în creștere. Un profesor în suflet, Chris a petrecut peste 10 ani ca instructor profesionist de dans și engleză înainte de a se scufunda în lumea afacerilor online, unde și-a făcut un nume pe YouTube, dezvăluind înșelătoriile „face bani”. Pentru a afla mai multe, vizitați: https://selfmadenewbie.com