Cele mai populare întrebări și șabloane pentru sondaje NPS 11 octombrie 2023

Loialitatea clienților măsoară nivelul de încredere și satisfacție pe care clienții tăi îl au față de marca ta. Și, în plus, stimulează un sentiment de comunitate și apartenență, ceea ce duce la relații pe termen lung ȘI la creștere pe termen lung. Și asta – prietenii mei – face ca utilizarea loialității clienților ca măsură să schimbe jocul enorm. Prin monitorizarea activă a nivelurilor de loialitate cu Net Promoter Score (NPS ) cu sondaje NPS , organizațiile pot ține pulsul sentimentului clienților și pot lua măsurile adecvate atunci când lucrurile nu merg bine.

---

Cu toate acestea, în ciuda popularității lor, sondajele NPS sunt – destul de des – utilizate ineficient în anumite situații, determinând organizațiile să-și piardă întregul potențial.

Deci, ce înseamnă realizarea unui sondaj NPS eficient? Să ne scufundăm.

În această postare vom aborda următoarele:

• Ce este un sondaj NPS?
• Beneficiile utilizării unui sondaj NPS
• Când să trimiteți sondaje NPS
• Întrebări și șabloane pentru sondajul NPS
• Software de sondaj NPS

Ce este un sondaj NPS?

Un sondaj NPS este un tip de sondaj care este utilizat pe scară largă de către organizații pentru a măsura probabilitatea ca un client să recomande o companie, un produs sau un serviciu altora, fie că este vorba despre membri de familie, prieteni sau colegi. Sondajul în sine constă, de obicei, într-o întrebare de tipul „Cât de probabil sunteți să ne recomandați să...” prezentată pe o scară de la 0 la 10. În funcție de răspunsul lor, clienții sunt clasificați în una din trei grupuri: Promotori (scor de 9 sau 10), pasiv (scor 7 sau 8) sau Detractori (scor între 0 și 6).



Din aceste scoruri, un scor NPS este calculat prin scăderea procentului de Detractori din procentul de Promotori, ceea ce duce la un scor care variază de la -100 la +100. Această măsurătoare oferă o indicație clară a satisfacției și loialității clienților, permițând companiilor să identifice zone de îmbunătățire și să conducă strategii pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Beneficiile utilizării sondajelor NPS

Acestea fiind spuse, utilizarea sondajelor NPS oferă o mulțime de beneficii pentru organizațiile care doresc să înțeleagă și să sporească satisfacția și loialitatea clienților. Iată câteva dintre cele mai remarcabile:

• Vă permite să evaluați rapid sentimentul clienților. Datorită ratingului, puteți măsura rapid și ușor nivelurile actuale de loialitate, precum și creșterile și scăderile sentimentului de-a lungul timpului.
• Facilitează măsurarea loialității în timp. Evaluarea dvs. NPS va fluctua și, dacă utilizați software cu o soluție de bord bună, puteți monitoriza cu ușurință modul în care acest scor fluctuează și puteți determina nivelurile de loialitate în timp.
• Permite compararea cu standardele din industrie. Deoarece NPS este utilizat pe scară largă, vă puteți compara cu ușurință standardele și concurenții din industria NPS.
• Ajută la luarea deciziilor strategice și a îmbunătățirilor. Prin monitorizarea NPS-ului dvs. și scufundând în profunzime motivele din spatele creșterii și scăderii NPS-ului dvs., puteți lua mai multe decizii strategice și bazate pe date, care beneficiază experiența online.
• Îmbunătățește reținerea clienților. Ascultarea feedback-ului celor mai fideli clienți nu numai că le va spori loialitatea, ci vă va oferi și informațiile bazate pe date de care veți avea nevoie pentru a le oferi noilor clienți o experiență online fluidă.
• Depășește-ți concurenții. Da, ai citit bine. Potrivit unui studiu realizat de Bain & Company, „companiile cu scoruri NPS ridicate tind să experimenteze rate de creștere de două cifre, depășind concurenții lor”.

Când să trimiteți sondaje NPS

Dintr-o perspectivă practică, totuși, nu toate organizațiile iubitoare de NPS au clar când să colecteze acest feedback. Permiteți-mi să o spun în acest fel, un sondaj NPS pe aproape fiecare pagină a site-ului dvs. web va face probabil mai mult rău decât bine.

Momentul sondajelor NPS este, prin urmare, un factor critic în obținerea de feedback precis și valoros de la clienții dvs. Punerea unui sondaj NPS pe pagina dvs. de pornire, de exemplu, nu ar avea nicio valoare, deoarece pagina dvs. de pornire este un loc de descoperire și navigare. Nu există încă o experiență pentru a oferi feedback de loialitate. Intelegi ce vreau sa spun?

Acestea fiind spuse, există o serie de tactici diferite pe care organizațiile trebuie să le folosească pentru a profita la maximum de sondajele lor NPS. Iată câteva lucruri de făcut și ce nu:

Do:

• Trimiteți sondajele la scurt timp după o interacțiune semnificativă. În acest fel, interacțiunea este încă proaspătă în mintea clientului, permițându-le să vă ofere feedback precis și specific pentru acțiune. Această sincronizare asigură, de asemenea, o rată de răspuns mai mare. Primă!
• Trimiteți sondaje NPS la intervale regulate. NPS este o măsură emoțională, așa că este important să evaluați modul în care emoțiile clienților dvs. fluctuează peste timp. Măsurând regulat NPS, puteți evalua rapid când scorurile dvs. scad sau cresc și puteți lua măsuri în consecință.
• Trimiteți sondaje NPS clienților în etape similare (pentru uniformizare). Acest lucru vă va oferi o perspectivă mai clară despre cine sunt detractorii dvs. și despre ce i-a făcut unul în acea etapă anume. Cu aceste informații, puteți îmbunătăți etapa respectivă a pâlniei, dacă este necesar.

Nu:

• Trimiteți sondaje NPS prea des. Ați auzit vreodată de oboseala prin sondaj? Niciunul dintre clienții dvs. nu dorește să fie trimis cu spam cu sondaje frecvente, mai ales atunci când nu a fost suficient timp pentru ca sentimentul lor față de marca dvs. să se schimbe.
• Trimiteți sondajul de îndată ce cineva devine client. Este prea devreme pentru ca un client nou să fi dezvoltat emoții puternice față de marca ta, așa că de ce să-i pună întrebări despre cât de loiali sunt?
• Trimiteți NPS bazei dvs. de clienți într-o explozie de e-mail. Exploziarile prin e-mail sunt un subiect complicat. Trimiterea în bloc a sondajelor NPS către clienți înseamnă că nu vă puteți personaliza sondajele pentru clienți, în funcție de stadiul călătoriei clienților în care se află.

Ceea ce ilustrează acest lucru este că există o linie fină între momentul potrivit pentru a trimite un sondaj și momentul în care este mai bine să așteptați. Având în vedere acest lucru, să aruncăm o privire asupra structurii anchetelor dvs. NPS, prezentând câteva exemple de întrebări din sondajul NPS.

Întrebări și șabloane pentru sondajul NPS

Când vine vorba de Net Promoter Score, există două tipuri de sondaje pe care le puteți folosi: NPS relațional și NPS tranzacțional.

NPS relațional

După cum ați putea ghici din nume, NPS relațional adună date despre relația generală dintre client și marca dvs. Cu alte cuvinte, acest tip de sondaj NPS vă oferă o imagine de ansamblu asupra satisfacției clienților. NPS relațional este de obicei monitorizat în mod regulat (fie anual, bianual sau trimestrial) pentru a măsura progresul orei suplimentare.

Întrebări privind sondajul NPS relațional:

• Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil aveți să recomandați compania/produsul/serviciul nostru în general?
• De cât timp sunteți client/utilizator al produsului/serviciului nostru?
• Care sunt principalele motive pentru care continuați să alegeți compania/produsul/serviciul nostru?
• Puteți împărtăși experiențe sau interacțiuni specifice care v-au remarcat în timpul petrecut cu noi?
• Există anumite domenii în care credeți că am putea îmbunătăți serviciile sau ofertele noastre generale?
• Cât de probabil aveți să explorați alte produse/servicii pe care le oferim în viitor?

NPS tranzacțional

NPS tranzacțional, pe de altă parte, măsoară satisfacția la un nivel mai granular. Acest tip de NPS analizează mai atent interacțiunile specifice pe care clientul dvs. le-a avut cu marca dvs. De exemplu, efectuarea unei achiziții sau contactarea echipei dvs. de asistență.

Întrebări privind sondajul NPS tranzacțional:

• Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil aveți să recomandați compania/produsul/serviciul nostru pe baza interacțiunii dvs. recente?
• Care a fost cel mai semnificativ factor care a influențat scorul tău?
• A existat un anumit membru al echipei care v-a asistat în timpul acestei interacțiuni? Dacă da, vă rugăm să menționați numele lor.
• Produsul/serviciul nostru a îndeplinit așteptările dumneavoastră pentru această tranzacție?
• Există ceva specific pe care am fi putut face diferit pentru a vă îmbunătăți experiența?

Aflați mai multe despre diferențele dintre sondajele NPS relaționale și tranzacționale aici.

Crezi că ar fi mai bine să folosești Satisfacția clienților (CSAT) ca măsură? Consultați postarea noastră, inclusiv cele mai bune întrebări ale sondajului CSAT.

Software de sondaj NPS

Deci de unde să încep? Să începem cu începutul. Dacă nu aveți deja un software pentru sondaje, veți dori să îl configurați. Există o serie de software de sondaj grozav care oferă șabloane NPS și opțiuni de declanșare care sunt grozave pentru a solicita NPS. Iată câteva dintre preferatele noastre:

Mparere

Mopinion este un software de feedback pentru site-uri web, e-mail și aplicații mobile care nu numai că oferă soluții pentru crearea de sondaje online precum NPS, dar oferă și utilizatorilor oportunități de analiză aprofundată. Cu vizualizarea datelor în timp real în tablouri de bord și diagrame personalizabile, utilizatorii pot digera rapid și eficient sume mari de date de feedback (NPS) pe toate canalele lor digitale, inclusiv site-ul web, aplicațiile mobile și e-mailul. Soluția oferă, de asemenea, o serie de șabloane de sondaj gata de utilizare pentru a colecta NPS (printre alte scoruri).

Caracteristici remarcabile:

• Interfață ușor de utilizat
• Creați formulare personalizabile cu funcționalitatea de glisare și plasare
• Formulare de feedback conversaționale, asemănătoare chatului (alias feedback-ul conversațional)
• Feedback vizual
• Sondaje mai complexe care includ rutarea întrebărilor
• Analiză aprofundată, inclusiv analiză de text, analiză a sentimentelor, etichetare inteligentă etc.
• Vizualizare avansată a datelor cu filtrare în diagramă și tablouri de bord personalizabile
• Explorarea fără întreruperi a datelor
• Se integrează perfect cu aplicații precum Slack, Google Analytics, Jira, HubSpot, Salesforce etc.
• Management avansat al acțiunilor

Interesat? Începeți încercarea gratuită astăzi sau solicitați o demonstrație.

Întrebați frumos

AskNicely este un software NPS care colectează feedback zilnic folosind sondaje unice. „Tablourile de clasificare” permit utilizatorilor să segmenteze și să clasifice diferite canale, angajați și produse pentru a evalua performanța. Poate fi integrat cu CRM-ul dvs. sau cu software-ul de asistență de acasă, de la care puteți răspunde direct.

Caracteristici remarcabile:

• Configurare ușoară
• Interfață intuitivă
• Răspunsurile sunt ușor de urmărit

Site: www.asknicely.com

Qualtrics

Qualtrics – care a achiziționat recent Clarabridge – este un software de management al experienței cu soluții disponibile pentru experiența clienților și experiența angajaților. Cu această soluție, utilizatorii își pot crea și personaliza propriile sondaje NPS sau pot alege dintr-o bibliotecă de peste 100 de tipuri de întrebări. Această soluție bazată pe inteligență artificială oferă o mulțime de perspective de ascultare și este capabilă să detecteze atât emoția, cât și intenția.

Caracteristici remarcabile:

• Analiza textului și a sentimentelor
• Perspective alimentate de AI
• Categorizarea lingvistică
• Detectarea emoțiilor și intențiilor
• Rezumă datele de pe toate platformele digitale

Site: www.qualtrics.com

Qualaroo

Qualaroo este un instrument VoC care colectează în principal date de feedback prin sondaje (micro). Aceste sondaje sunt destul de ușor de construit și proiectat folosind biblioteca de întrebări Qualaroo și diverse opțiuni de personalizare. Utilizatorii au, de asemenea, capacitatea de a viza anumite audiențe, de a utiliza ramificarea inteligentă a întrebărilor și de a revizui rezultatele într-un tablou de bord ușor de manevrat.

Accentul principal este pe colectarea datelor. Nu se pune accent pe analiza, dar Qualaroo oferă o integrare cu IBM Watson pentru analiză. Cu toate acestea, asta are un cost.

Caracteristici remarcabile:

• Funcționalitate avansată de direcționare
• Biblioteca vastă de întrebări
• Traducerea automată a limbii

Site: www.qualaroo.com

Survey Sparrow

Software-ul pentru vocea clientului SurveySparrow îi ajută pe utilizatori să construiască și să implementeze un program VoC grozav. Instrumentul are mai multe interfețe de utilizator, cum ar fi sondaje de tip chat și formulare conversaționale. Utilizatorii pot face rapid sondaje și pot alege dintre diferite modele de întrebări. Folosind diferite teme de sondaj, puteți proiecta și personaliza cu ușurință aspectul sondajului Vocea clientului pentru a reflecta personalitatea mărcii dvs.

Caracteristici remarcabile:

• Sondajele conversaționale
• Sondajele pe mobil mai întâi
• Funcție de sondaj recurent

Site: www.surveysparrow.com

Măsurați NPS când și unde contează

Și iată-l. Indiferent de software-ul pe care îl alegeți, sondajele NPS sunt un instrument important pentru măsurarea și monitorizarea nivelurilor de loialitate a clienților pe canalele dvs. digitale. Măsurând în mod activ și acordând prioritate loialității clienților, organizația dvs. poate aduna informații neprețuite despre punctele dvs. tari, punctele slabe și domeniile de îmbunătățire.

Ești gata să dai un impuls NPS-ului tău? Cu Mopinion vă puteți pune în funcțiune sondajele Net Promoter Score în cel mai scurt timp. Software-ul nostru ușor de utilizat vă ghidează prin procesul de proiectare a sondajelor personalizate, care vă vor oferi cu siguranță informațiile de care aveți nevoie pentru o experiență îmbunătățită. Odată colectate aceste date, dumneavoastră și echipa dumneavoastră puteți monitoriza cu ușurință rezultatele în detaliu în tabloul de bord și soluțiile noastre de raportare încorporate. Tot ce ai nevoie într-un singur loc!

Ești gata să vezi Mopinion în acțiune?

Doriți să aflați mai multe despre platforma Mopinion all-in-1 de feedback pentru utilizatori? Nu fi timid și ia software-ul nostru pentru o învârtire! Îl preferați puțin mai personal? Rezervați doar o demonstrație. Unul dintre profesioniștii noștri cu feedback vă va ghida prin intermediul software-ului și vă va răspunde la orice întrebări pe care le aveți.

CEREȚI O DEMO ÎNCERCAȚI OPINIUNEA ACUM