Momentele Adevărului: Ce sunt + Exemple gratuite

Publicat: 2022-09-19

Momentele Adevărului sunt, fără îndoială, un concept cu care ești familiarizat dacă urmărești harta călătoriei clienților de ceva timp. Este uneori interpretat greșit și uneori confundat cu momente cruciale în relația cu clienții. Cu toate acestea, acesta este doar începutul poveștii și este mult mai mult decât atât.

O călătorie a clienților implică interacțiuni multiple cu un brand. Cele mai importante sunt numite momente ale Adevărului. Deși este esențial pentru firme să-și îmbunătățească experiențele clienților în general, concentrarea pe momentele Adevărului ajută la îmbunătățirea călătoriilor clienților.

Să aruncăm o privire la care sunt momentele Adevărului, precum și câteva exemple și de ce ar trebui să le cauți pe parcursul călătoriei clientului tău.

Care sunt momentele de adevăr?

Momentele Adevărului se referă la punctele din relația unui client cu o marcă atunci când are loc un eveniment semnificativ și se stabilește o percepție a mărcii respective. Este esențial pentru a ajuta specialiștii în marketing să obțină rezultate de succes, concentrate pe client.

Ideea este simplă: dacă fiecare conexiune cu clientul are ca rezultat un câștig pentru companie, aceasta va prospera.

Momentele Adevărului sunt punctele de contact în care un client decide dacă va continua sau nu să folosească produsul dvs. Aceste momente nu sunt toate luate în considerare de companii atunci când își descriu momentele, dar includerea lor aici vă poate ajuta să înțelegeți amploarea și efectele lor asupra experienței clienților mărcii dvs.

Două categorii semnificative includ fiecare moment al Adevărului:

  • Momente de glorie
  • Momente de durere

Momente de glorie

Momentele de glorie apar atunci când serviciul merge mai presus și dincolo pentru client. Unele dintre cele mai memorabile momente pot apărea devreme în călătoria dvs. client, în timp ce altele pot apărea mai târziu. Să examinăm câteva momente de glorie în industriile online și offline.

Luați în considerare achiziționarea unui serviciu software SAAS de pe un site web. Primirea unui cupon de reducere ar putea fi considerată un moment de glorie în timpul fazei de „prima vizită”.

positive moment După achiziție, contactarea clienților și întrebarea dacă aceștia au nevoie de asistență pentru configurare sau utilizare ar fi considerată o activitate de moment pozitiv post-cumpărare Un exemplu excelent al acestei practici în afacerile offline, cum ar fi restaurantele, este oferirea clienților cu o băutură gratuită în timp ce își așteaptă mâncarea.

Momente de durere

Momentele de durere sunt neplăcute și ridică posibilitatea clienților să se încurce și să se plângă altora de serviciul teribil pe care l-au primit.

Câteva exemple din aceste cazuri includ atunci când un reprezentant al serviciului pentru clienți de la serviciul pentru clienți este lipsit de respect față de un client de pe linie sau când un agent de vânzări cu amănuntul ignoră un client care solicită asistență în magazin.

Este posibil să transformați momentele de durere sau momentele negative într-o experiență extraordinară pentru clienți. Apare atunci când clienții informează o problemă pe care o întâmpină, iar noi mergem mai departe pentru a le ajuta. Acest lucru crește angajamentul lor față de brand.

Imaginează-ți că te afli într-o cafenea și chelnerul și-a cerut scuze pentru așteptarea lungă a comenzii tale și ți-a dat un „card Ne pare rău” cu o reducere pentru comanda ta ulterioară.

Momentele clasificării Adevărului

În călătoria unui client, clienții se confruntă cu mai multe momente de adevăr pe parcurs, care le influențează semnificativ comportamentele de cumpărare. Mai jos sunt câteva dintre ele:

  • Momentul Zero al Adevărului (ZMOT)

Acest lucru se întâmplă atunci când oamenii caută informații online și iau decizii despre mărci pe internet.

De exemplu, căutați recenzii despre telefoanele mobile înainte de a cumpăra unul.

În acest moment, persoana respectivă a auzit deja de marca dvs., dar are nevoie de mai multe informații pentru a decide dacă să cumpere sau nu. Oferirea de suficiente informații despre produsele sau serviciile dvs. oferă, de asemenea, mărcii dvs. un avantaj față de concurență.

  • Momentul real al adevărului (AMOT)

Această etapă este despre noul decalaj de experiență post-cumpărare pe care l-a creat cumpărăturile online. Acesta este timpul dintre momentul în care un client face o achiziție și momentul în care primește produsul.

  • Primul moment al adevărului (FMOT)

Acesta este momentul în care un client vede un produs sau serviciu pentru prima dată, fie online, fie în persoană, și ia o decizie în privința acestuia. În acest moment, agenții de marketing ar trebui să-și concentreze majoritatea eforturilor pe transformarea potențialilor clienți în clienți reali.

  • Al doilea moment al adevărului (SMOT)

Acesta este momentul în care sunt luate în considerare diferitele simțuri ale clienților. Aici, clienții tăi gândesc, văd, aud, simt, ating, miros etc. despre produsele și brandul tău pe parcursul relației tale.

  • Ultimul moment al adevărului (LMOT)

În acest moment al adevărului, clienții tăi ți-au folosit produsul și ți-au oferit feedback. Acest lucru s-ar putea întâmpla atunci când postează despre cum folosesc și cum le place produsul dvs. Acest moment oferă multor oameni noi propriile lor momente zero de adevăr.

Modalități de a identifica momentele de adevăr

În funcție de starea actuală a proiectului dvs., pot exista o varietate de abordări pentru a localiza momentele adevărului. Iată o privire:

  • Folosiți cunoștințele dvs. și ale echipei pentru a descoperi momentele de adevăr ale produsului dvs. Este posibil să aveți câteva gânduri dacă ați lucrat la acest produs o perioadă.
  • Identificați etapa cea mai dificilă. Examinați înregistrările legate de serviciul pentru clienți. Clienții tăi probabil au menționat deja durerea și gloria lor.
  • Dacă sunteți încă în faza de planificare a proiectului dvs., este inteligent să verificați concurența. Puteți simula un client pentru a vedea cum funcționează serviciul dvs. Acest lucru vă poate ajuta să descoperiți momente de adevăr și să vă ofere idei pentru servicii viitoare.
  • O altă opțiune este să distribuiți un sondaj prin care să solicitați feedback-ul pozitiv și negativ al clienților. Interviurile cu clienții și alte tehnici de cercetare calitativă vor face treaba.

Exemple de momente de adevăr

Indiferent dacă marca dvs. este destinată consumatorilor sau altor afaceri, astfel de momente de adevăr vor juca un rol. Iată cele mai frecvente două tipuri de situații care apar în setările business-to-business și business-to-consumer :

  • Clienții B2B

Al doilea moment al adevărului (SMOT) se dezvăluie adesea pe parcursul procesului de onboarding pentru clienții B2B. Lasă o impresie de durată care influențează relația dintre brand și client de-a lungul întregii călătorii a clienților.

Companiile B2B se pot asigura că au un serviciu bun pentru clienți pentru a face cea mai bună impresie în acest moment al adevărului. Clienții trebuie să poată intra în contact cu reprezentanții serviciului pentru clienți ori de câte ori au nevoie de ajutor sau au o întrebare.

  • Client B2C

Să ne prefacem că un client navighează într-un magazin și observă ceva interesant. Când clienții întâlnesc pentru prima dată un produs, aceștia generează o opinie despre acesta, determinându-i să facă o achiziție sau să-l lase așa cum este. Acesta este un exemplu al primului moment al adevărului (FMOT). În plus, alte exemple includ:

  • Vizualizarea unor recenzii ale produsului (ZMOT)
  • A avea o conversație telefonică cu o persoană de service (SMOT)
  • Clientul cumpără un produs și îl primește (AMOT)
  • Clientul a încercat produsul și a oferit feedback (LMOT)

Concluzie

Fiecare companie are propriile „momente ale adevărului” unice, iar unele dintre aceste puncte de contact vor avea un impact mai mare asupra impresiilor unui public despre o marcă decât altele. În funcție de firmă, acestea pot apărea în diferite puncte de-a lungul călătoriei clientului.

Găsirea acestor momente de adevăr necesită timp și efort, dar întoarcerea este excelentă. Cu toate acestea, poate fi o provocare pentru companii să știe de unde să înceapă sau cum să-și îmbunătățească călătoriile. Utilizați instrumentul QuestionPro CX pentru a le captura, mai degrabă decât foi de calcul sau PowerPoint.

Cu QuestionPro, trebuie să apăsați un buton pentru a vedea ce spun clienții dvs. Acest lucru vă va permite să căutați și să analizați modele în feedback-ul clienților despre sentimentele lor pozitive și negative despre produsul sau marca dvs.