Momente de adevăr în comerțul electronic: cum să vă optimizați călătoria clienților

Călătoria medie a clienților de comerț electronic este alcătuită din zeci, dacă nu chiar sute, de puncte de contact.

Din momentul în care un client află pentru prima dată despre magazinul dvs., chiar și în momentul în care face o achiziție și nu numai, face clic pe reclame, pagini de produse, recenzii, imagini, site-uri de recenzii ale unor terți și multe altele. Fiecare interacțiune reprezintă o alegere.

Dar doar o mână dintre aceste interacțiuni și decizii semnifică o tranziție de la o etapă a călătoriei clientului la următoarea - de la un prospect la un cumpărător pentru prima dată, un cumpărător pentru prima dată la un client fidel și un client loial către un evanghelist .

Acestea sunt numite „momente de adevăr”.

În calitate de comerciant cu amănuntul, este esențial să înțelegeți când apar aceste momente de adevăr și cum să le influențați.

În această postare, vă vom arăta exact cum să „optimizați” momentele de adevăr. Vom acoperi termenii cheie, vom descrie fiecare tip de moment al adevărului în detaliu și vom oferi câteva sfaturi practice pentru a încuraja mai mulți clienți să ia o decizie pozitivă.

Ce veți găsi în acest articol?

Care este călătoria clienților în comerțul electronic?
Care sunt momentele adevărului în comerțul electronic?
De ce sunt importante momentele adevărului?
Momente de adevăr în călătoria clienților: 5 etape cheie
Cum să optimizați momentele adevărului: 7 sfaturi
Concluzie

Sună bine? Hai să săpăm.

Care este călătoria clienților în comerțul electronic?

Pentru a înțelege pe deplin călătoria clienților dintr-o perspectivă a comerțului electronic, există trei termeni cu care trebuie să fii familiarizat.

Expresia „călătoria clientului” se referă la suma totală a tuturor experiențelor pe care le are un client pe parcursul relației lor cu magazinul dvs.

O călătorie tipică a clienților include mai multe puncte de contact. (Sursă)
Călătoria medie a clienților este o schiță conceptuală a aspectului de obicei.

O hartă a călătoriei clienților este o vizualizare a oricărei forme posibile pe care o poate lua o călătorie a clientului.

Clienții diferiți vor avea călătorii diferite ale clienților, dar anumite experiențe vor fi comune tuturor, cum ar fi vizitarea unei pagini de produs. „Momentele Adevărului” apar în această categorie „comună tuturor”.

Care sunt momentele adevărului în comerțul electronic?

„Momentele adevărului” sunt decizii cheie pe care clienții le iau în timpul călătoriei lor, ceea ce înseamnă o tranziție de la o etapă generală la alta, cum ar fi de la un vizitator la un client.

Majoritatea comercianților cu amănuntul sunt de acord că există cel puțin patru momente de adevăr. (Sursă)
Termenul a fost inventat de AG Lafley, CEO-ul Procter and Gamble, pentru a descrie momentele în care un client își formează o impresie de lungă durată despre un produs . Această impresie duce, de obicei, la un fel de decizie , dacă cumpărați, lăsați o recenzie, returnați articolul, efectuați mai multe achiziții din magazin etc.

Conceptul de „momente de adevăr” s-a dovedit util într-o serie de contexte de afaceri, iar mulți specialiști în marketing au dezvoltat ideea inițială. Un „nou” moment de adevăr a fost identificat de Amit Sharma, CEO al Narvar, pentru a descrie impresia pe care un client o are între achiziționarea unui produs online și primirea acestuia.

Doriți mai multe informații de acest gen?

Obțineți sfaturi săptămânale despre comerț electronic, strategii și cunoștințe de top din industrie. Livrat direct în căsuța de e-mail.

pe Am citit politica de confidențialitate și accept termenii și condițiile buletinului informativ.

Bifați această casetă de selectare pentru a continua

Woo hoo! Tocmai v-ați înscris. Verificați căsuța de e-mail pentru a confirma abonamentul.

De ce sunt importante momentele adevărului?

Iată o scurtă prezentare a motivelor pentru care momentele adevărului sunt importante pentru comercianții cu amănuntul de comerț electronic:

• Acestea reprezintă puncte cheie de cotitură în călătoria clienților - Deoarece momentele adevărului sunt puncte focale în călătoria clientului, înțelegerea lor vă permite să empatizați mai pe deplin cu cumpărătorii. Identificarea celor mai promițătoare zone pentru optimizare vă permite, de asemenea, să direcționați eficient resursele.
• Influențarea lor pozitivă poate spori dramatic vânzările - Deciziile pe care clienții le iau ca urmare a momentelor de adevăr au de obicei un impact direct asupra vânzărilor. Aceasta înseamnă că influențarea pozitivă a momentelor de adevăr vă va crește invariabil veniturile.
• Sunt concepte bine acceptate de specialiștii în marketing - descriu cu exactitate experiența clienților și, ca atare, sunt instrumente utile pentru brainstorming și dezvoltarea strategiilor de marketing.

Ok, deci să aruncăm o privire la câteva exemple specifice de momente de adevăr din călătoria online a clienților.

Momente de adevăr în călătoria clienților: 5 etape cheie

În general, există patru momente cheie ale adevărului în comerțul electronic. La Growcode ne place, de asemenea, să adăugăm o cincime pentru a ține cont de decalajul dintre momentul în care un client achiziționează un produs și momentul în care îl primește.

Iată un rezumat rapid:

• Zero Moment of Truth (ZMOT) : Când un utilizator are o nevoie și începe să caute un produs (sau începe să compare opțiuni) , acesta experimentează „Zero Moment of Truth”. Acest termen a fost inventat de Google pentru a descrie faza inițială de cercetare înainte ca un client să se angajeze să facă o achiziție .
• Primul moment al adevărului (FMOT) : primul moment al adevărului apare atunci când un utilizator aterizează pe site-ul dvs. și formează o impresie inițială . Vizitatorii pun în esență întrebarea „ Ar trebui să rămân sau ar trebui să plec ?” Crearea unui site profesional cu un aspect și o comunicare clară a propunerii dvs. de valoare sunt esențiale pentru influențarea vizitatorilor în această etapă.

Comercianții și comercianții cu amănuntul sunt în general de acord asupra definițiilor generale ale momentelor adevărului. (Sursă)

• Al doilea moment al adevărului (SMOT) : SMOT este în general împărțit în două etape. În primul rând, un utilizator face o achiziție și devine client. În al doilea rând, aceștia experimentează produsul. În esență, experiența produsului îl determină pe utilizator să devină fie un client satisfăcut pentru prima dată, fie unul nemulțumit.
• Al treilea moment al adevărului (TMOT) : La Growcode, ne place să adăugăm o a treia etapă. Acest moment al adevărului apare atunci când clienții întreabă: „Sunt mulțumit de nivelul de servicii pentru clienți?” Se referă la livrare, asistență, actualizări prin e-mail etc. Serviciul pentru clienți este un aspect esențial al cumpărăturilor online. Foarte important, o mare parte a impresiilor clienților se bazează pe ceea ce se întâmplă în intervalul dintre cumpărare și sosire.
• Ultimate Moment of Truth (UMOT) : Acest lucru apare atunci când un client decide să se angajeze din nou cu magazinul dvs. (sau nu). Acum sunt clienți care repetă. „Momentul final al adevărului” se întâmplă atunci când un client a primit și eșantionat produsul, și-a format o opinie despre serviciul dvs. pentru clienți și a decis dacă magazinul dvs. poate satisface sau nu alte nevoi.

Cum să optimizați momentele adevărului: 7 sfaturi

Cu dimensiunea teoretică înlăturată, să aruncăm o privire la câteva moduri practice prin care puteți influența pozitiv momentele de adevăr în călătoria dvs. de clienți.

Iată un rezumat al celor șapte sfaturi esențiale:

1. Identificați principalele domenii ale călătoriei dvs. în cazul în care clienții iau decizii „Momentul adevărului”

Dacă veți influența momentele adevărului, trebuie să știți când apar.

Identificați punctele specifice din călătoria dvs. de clienți în care impresiile și deciziile momentului adevărului sunt cel mai probabil să se întâmple.

Pentru majoritatea comercianților cu amănuntul, ar trebui să se evidențieze o mână de etape cheie:

• Prima vizită la o pagină de produs - Majoritatea traficului cu amănuntul pentru prima dată va veni prin pagini de produse. Paginile dvs. de produse sunt profesionale și comunicați clar propunerea dvs. de valoare?
• După adăugarea unui produs în coș - Când un potențial client adaugă un produs în coșul său, acesta și-a exprimat dorința de a cumpăra, dar nu neapărat un angajament definit. Experiența lor după acest punct este critică.
• Sosirea produsului - Cum puteți eficientiza primele experiențe ale clienților cu privire la produse? Ambalajul este atrăgător și ecologic, de exemplu? Adăugați informații suplimentare, cum ar fi un număr de linie de asistență? Includeți oferte sau cupoane pentru a spune „mulțumesc” pentru că ați făcut o achiziție?
• Comunicare ulterioară - Clienții au adesea nevoie de încurajări pentru a face achiziții repetate. Cum influențați acest proces cu oferte, reduceri și asistență de urmărire a produselor?

Includeți în mod clar indicatorii momentului adevărului pe harta călătoriei clienților. Acest lucru vă va oferi un indicator vizual, tangibil al zonelor pe care trebuie să vă concentrați.

2. Comunică-ți propunerea de valoare pe site-ul tău

Propunerea dvs. de valoare este combinația unică de caracteristici și beneficii prin care oferiți valoare clienților dvs. Este principalul motiv pentru care clienții optează pentru dvs. față de concurenții dvs.

Propunerea de valoare Amazon, de exemplu, constă în livrare rapidă, o selecție diversă de produse și un program de loialitate premium (Amazon Prime). Propunerea de valoare a lui Etsy este alcătuită din produse unice, realizate manual, transport gratuit și o experiență personală de cumpărături

Este esențial ca clienții să fie expuși propunerii dvs. de valoare atunci când formează o impresie pentru prima dată despre magazinul dvs.

Prezentați-l în mod vizibil pe site-ul dvs., inclusiv în antet, în bara laterală și în paginile de produse și categorii.

3. Personalizați experiența utilizatorului

Personalizarea comerțului electronic, care duce la clienți mai fericiți și mai mulțumiți, poate fi utilizată chiar pe parcursul călătoriei dvs., inclusiv acele etape care implică momente de adevăr.

Clienții care primesc sugestii de produse personalizate după ce efectuează o achiziție inițială sunt mult mai predispuși să devină cumpărători repetați, de exemplu. Iar asistența personalizată oferită după ce un client primește un articol va contribui la o experiență pozitivă după cumpărare.

Puneți întrebarea: „Pentru fiecare moment de adevăr din călătoria clientului, există vreo modalitate prin care să personalizez experiența?”

4. Actualizați clienții despre livrare

Menținerea clienților actualizați cu privire la livrare este o parte vitală a influențării pozitive a „celui de-al doilea moment al adevărului”. Într-un studiu, 66% dintre cumpărători au declarat că au optat pentru un magazin online față de concurenți din cauza opțiunilor de livrare mai bune.

Clienților le place să știe ce se întâmplă cu articolele lor. Trimiterea actualizărilor de livrare prin e-mail și notificări de aplicații se va asigura că acestea formează o impresie pozitivă în perioada cuprinsă între comandă și sosire.

Dar există un punct important de reținut: nu exagerați.

Clienții nu vor să fie bombardați cu e-mailuri. Este nevoie doar de unul sau două e-mailuri (unul când articolul a fost expediat și unul când este expediat pentru sosire).

Includeți un link către o pagină de urmărire mai detaliată în cazul în care utilizatorii doresc actualizări mai detaliate.

5. Construiți loialitate cu stimulente și oferte

Momentul în care un client se transformă într-un client repetat este de obicei dictat de impresia pe care o formează după ce și-a primit articolul.

Dacă le puteți arăta clienților, aceștia vor fi membri valoroși ai publicului dvs., vor primi recompense pentru cumpărături cu dvs. și că veți oferi oferte superioare, oferte de vacanță și servicii pentru clienți, acestea vor reveni probabil la magazinul dvs.

Trimiterea de oferte, reduceri, promoții și alte stimulente către clienți este o modalitate de a realiza acest lucru. Luați în considerare oferirea unei recompense financiare, cum ar fi un voucher cadou, pentru o achiziție cu bilete mari.

Această strategie funcționează bine și pentru a transforma clienții care se repetă în evangheliști.

6. Urmăriți valorile corecte

Momentele adevărului corespund de obicei cu indicatorii cheie din călătoria cumpărătorului. Urmărind valorile corecte, vă veți asigura că orice schimbări influențează momentele adevărului în felul în care doriți.

Utilizați următoarele valori pentru a vă urmări progresul:

• Rata de respingere - Dacă cumpărătorii părăsesc site-ul în masă, probabil că nu faceți prima impresie pozitivă.
• Satisfacția clienților - Aceasta este o valoare utilă, deoarece prezintă satisfacția în toate etapele călătoriei clientului. Dacă satisfacția clienților dvs. se îmbunătățește ca urmare a schimbărilor orientate către momentele de adevăr, este probabil un semn bun.
• Rata de reținere a clienților - Această valoare urmărește modul în care clienții efectuează a doua achiziție și nu numai.

Valorile sunt o parte crucială a oricărei strategii de optimizare, deoarece sunt esențiale pentru testare, ceea ce duce frumos la următorul punct.

7. Testați, testați și testați mai multe

Acest punct este aproape de la sine înțeles. Testarea ar trebui să fie o parte absolut esențială a strategiei dvs. pentru a influența momentele adevărului.

Nu există o formulă exactă pentru „optimizarea” momentelor de adevăr. În schimb, trebuie să găsiți mixul care funcționează pentru magazinul dvs.

Mai mult, o abordare bazată pe testare vă va permite să obțineți continuu rezultate. Cu un angajament de testare, puteți face modificări în mod progresiv, ducând la o experiență excepțională a utilizatorului pe termen lung.

Concluzie

Eforturile de a influența pozitiv momentele adevărului ar trebui să facă parte din strategia mai largă de optimizare a călătoriei clienților.

Acestea fiind spuse, momentele adevărului reprezintă o oportunitate semnificativă de a spori vânzările și veniturile, dincolo de orice altă parte a călătoriei clienților . Din această cauză, ar trebui să acordați prioritate optimizării momentelor de adevăr mai presus de majoritatea celorlalte aspecte ale experienței clienților.

Dacă obțineți momentele adevărului corect, cam orice altceva va urma.

Descărcați lista noastră de verificare gratuită pentru optimizarea comerțului electronic

Doriți să optimizați toate părțile site-ului dvs.? Descărcați lista de verificare detaliată pentru comerțul electronic de 115 puncte. Acoperă fiecare aspect al optimizării la fața locului, de la pagina dvs. de pornire până la checkout. Oh, și este gratuit!