Serviciu clienți pentru aplicația mobilă: beneficii, semnale roșii, sfaturi rapide și altele

Să recunoaștem – majoritatea cumpărătorilor online cred că serviciul pentru clienți nu este altceva decât un mit. Dar un factor de sub acest lucru abia iese la iveală, adică, ei nu doresc cu adevărat să intre în necazurile legate de conectarea cu echipa de servicii pentru clienți. Mai degrabă, dezinstalarea pare a fi cea mai ușoară cale de ieșire. Dar un apel improvizat de la serviciul pentru clienți poate fi o mișcare diabolic de strălucitoare din partea dvs. și chiar îi poate păstra în aplicația dvs. mobilă! Da este adevarat!

În mod ciudat, doar 33% dintre utilizatori optează pentru serviciul clienți pentru a rezolva orice tip de nemulțumire. Ei cred cumva că a ajunge la directori cu greu va rezolva problema; va fi o pierdere de timp. Ei bine, în unele cazuri, poate fi și adevărat, dar există și excepții. Există companii care câștigă încrederea utilizatorilor lor cu servicii de înaltă calitate – ați dori să fiți una dintre ele?

Ce este Serviciul Clienți?

Serviciul pentru clienți nici măcar nu necesită o definiție – știm cu toții ce este, nu? Dar nu toate companiile îi acordă importanța pe care o merită. Este un factor esențial care poate transforma clienții nemulțumiți în mulțumiți cu un efort minim.

Serviciul pentru clienți este o însumare a

înțelegerea de ce au nevoie clienții atunci când vă accesează aplicația și cu ce probleme se confruntă pentru a obține asta.

Prin urmare, furnizarea aceluiași consumator

Serviciul pentru clienți: Atunci Vs. Acum

Serviciul pentru clienți a trecut printr-o evoluție – inițial, întregul proces a fost offline, iar oamenii au trebuit să-l pre-rezerve prin dosare, și asta stând la cozi lungi.

Dar chiar acum, întregul sistem s-a mutat online, iar uneori utilizatorii nici măcar nu au nevoie să contacteze directorii prin apeluri, aplicațiile/site-urile web includ atât de multe resurse/ghiduri în prealabil pentru a rezolva majoritatea problemelor. În prezent, timpul de așteptare pentru a obține ajutor imediat este redus într-o mare măsură, de asemenea, cu sau fără a ajunge la directori.

Întrucât o mare parte a serviciului pentru clienți se schimbă online, aici sunt atașate și unele detalii tehnice pentru a face utilizatorii fericiți.

Nu este ca și cum serviciul pentru clienți offline este complet absent – ​​în unele industrii, acesta încă există. Dar pentru comerțul electronic și multe alte sectoare, serviciul clienți online este preferat în primul rând. Și motivele din spatele popularității serviciului pentru clienți online sunt destul de clare din tabelul de comparație de mai jos:

Din cauza aspectelor tehnice, serviciul pentru clienți online este puțin complicat. Și până la un anumit nivel, erorile în tehnologii sunt inevitabile. Ca urmare, furnizarea de servicii de calitate pentru clienți devine uneori dificilă.

Deoarece este o tendință, problemele tehnologice minime întrerup serviciul pentru clienți în aplicațiile mobile, iar întreruperea este un mare „NU” pentru utilizatori. Și, în mod ciudat, acest serviciu întrerupt este uneori etichetat ca un serviciu prost pentru clienți. Ești conștient de consecințele acestui lucru? Dacă nu, verificați următoarea secțiune:

O experiență proastă în serviciul clienți vă poate afecta afacerea

Impactul unui serviciu prost pentru clienți poate fi cel mai bine cu cifrele – deci, nu mai povesti, ci doar statistici dovedite pentru a arăta unde poate duce:

Ciudat, dar adevărat, 52% dintre consumatori sunt dispuși să plătească chiar mai mult decât de obicei pentru a obține servicii bune pentru clienți.

Mărci care gestionează proactiv serviciul clienți online

Pentru a preveni pierderile mari și pentru a menține o bună reputație în rândul grupurilor țintă, mărcile populare gestionează acum serviciul pentru clienți ca un profesionist. Și, culmea, obțin și ei rezultate.

Iată câteva povești inspiraționale din care să înveți:

Măr

Apple nu a lăsat nicio platformă fără răspuns pentru a-și servi clienții și își continuă moștenirea ca un campion. Rezultatele sunt cunoscute de toți – este una dintre companiile lider în ceea ce privește veniturile sale.

Cel mai important, clienții Apple sunt aproape loiali mărcii – abia se schimbă chiar și după ce au primit produse similare la prețuri mai mici. Au încredere în brand atât de mult încât în ​​2021, rata de loialitate a iPhone-urilor depășește 90% . Iti poti imagina?!

Amazon

Amazon este cu mult înainte în ceea ce privește deservirea clienților săi în aplicația lor. Ei au introdus sistemul de ghiduri/FAQ, astfel încât utilizatorii lor să poată obține self-service pentru problemele lor.

Amazon deține cu mândrie o rată de retenție a clienților de 90% și cred că serviciul pentru clienți oferă o bază solidă pentru aplicația lor mobilă avansată din punct de vedere tehnic, cu un stoc extins de stocuri.

Starbucks

Dacă Amazon și Apple sparg serviciul pentru clienți online în cel mai bun mod, Starbucks îl sparge atât online, cât și offline. Și acest serviciu remarcabil are ca rezultat de 16 ori mai mulți clienți fideli și de 6 ori mai multe vizite în magazin . Acum, spune cât de tare este asta?

Ce să urmăriți și să învățați de la aceste genii: Tonul pozitiv și încurajator al răspunsurilor lor față de clienți

Ar trebui să vă pese de serviciul clienți, nu?

Totuși, vă gândiți de ce trebuie să acordați atenție serviciului pentru clienți din aplicația dvs. mobilă? Iată avantajele sale:

1. Îmbunătățește vânzările

Un serviciu bun pentru clienți creează numeroase oportunități de vânzare încrucișată și upsell. Servindu-ți consumatorii, îi poți convinge să cumpere mai multe dintre produsele tale. Și vă puteți aștepta să vindeți unele produse pe care consumatorul nici măcar nu intenționează să le achiziționeze.

Cercetările arată că chiar și o interacțiune dificilă poate avea ca rezultat 6% posibilități de vânzare încrucișată și upsell – un serviciu excelent creează 80% din aceste posibilități de vânzare mai mari .

2. Reține clienții

Studiile de caz ale Apple, Amazon și Starbucks au arătat cât de bun serviciul clienți ajută la reținerea clienților aplicațiilor mobile . Unele alte beneficii asociate sunt o valoare mai mare pe durata de viață a clienților și o pierdere mai mică a clienților. Și doar o creștere cu 5% a reținerii clienților vă poate crește profiturile cu 25-95% .

3. Creează un domeniu de marketing excelent

Serviciul excepțional pentru clienți este ca o strategie de marketing bună, în special pentru companiile entry-level. Un bun serviciu pentru clienți este ca o strategie de marketing din gură în gură - pur și simplu servind bine clienții, se poate promova mărcile lor. Indică reducerea costurilor pentru marketing – un joc câștigător pentru toate părțile, într-adevăr!

4. Consolidează imaginea mărcii

Un serviciu bun pentru clienți este ca un impuls pentru imaginea mărcii tale. Am discutat deja despre modul în care ajută la crearea unei reputații pentru compania dumneavoastră. Oferirea unui serviciu bun pentru clienți face treptat populară marca dvs. și veți câștiga cu siguranță un număr de clienți fideli în aplicația dvs. mobilă.

5. Generează recomandări

Odată ce vă serviți bine clienții, construiți o comunitate fericită. Știați că un client mulțumit vorbește despre experiența sa pozitivă doar la 9 persoane, în timp ce serviciul clienți negativ se extinde la 16? Clienții nemulțumiți își lasă experiența în cercurile lor, mânerele sociale, comunitățile etc.

Dar împărtășirea unei experiențe pozitive cu 9 persoane nu este o chestiune de glumă – toți cei 9 pot fi clienții tăi. Da, cuvintele clienților fericiți sunt atât de puternice și, cu cât îi serviți mai bine, cu atât vor genera recomandări.

Fapt uimitor: având o experiență bună pentru clienți, 89% dintre consumatori au șanse mai mari să se întoarcă și să facă o altă achiziție. Dimpotrivă, serviciul slab este un motiv pentru întreruperea legăturilor cu clienții – 51% dintre companiile B2B evită furnizorii care oferă servicii slabe.

6. Creează competitivitate

O conversie mai mare, mai mult trafic organic, o imagine mai puternică a mărcii etc., vă vor menține cu totul înaintea concurenței. Ajută indirect și la îmbunătățirea culturii companiei dvs., îmbunătățind astfel rata de retenție a angajaților.

Acum, știți că serviciul pentru clienți este esențial pentru a face aplicația dvs. mobilă mai productivă. Așadar, îmbunătățirea serviciului clienți este o necesitate. Dar știți care sunt semnele când trebuie să o îmbunătățiți? Nu vă faceți griji, vă vom ajuta să identificați steagurile roșii.

Semnele care arată că serviciul dvs. pentru clienți are nevoie de unele upgrade

Din punct de vedere tehnic, există câteva semnale roșii care indică o nevoie urgentă de îmbunătățire a serviciilor pentru clienți. Dar, aici evidențiem cele trei semnale roșii principale pe care le întâmpinați pe care trebuie să luați măsuri imediate. Verificați acestea:

Red-flag 1. Prea multe bilete ridicate

Atenție la numărul de bilete de serviciu pentru clienți din aplicația dvs. mobilă. În cazul în care mai mult de 10% dintre clienți ridică bilete, trebuie să luați măsuri. Prea multe bilete și repetate indică faptul că nu le serviți bine sau directorii dvs. de service nu pot rezolva problema rapid. Dacă continuă, afacerea ta se va confrunta în curând cu pierderi.

Red-flag 2. Mai mulți oameni trebuie să sprijine clienții

Un alt steag roșu este cerința pentru un număr mai mare de directori de servicii. Așadar, verificați dacă echipa dvs. de service are nevoie de mai mulți angajați pentru a face față presiunii.

Știați

39% dintre utilizatori au recunoscut că directorii de servicii pentru clienți nu au cunoștințele de a-i servi, care este cel mai frustrant factor pentru ei?

Așadar, asigurați-vă că directorii dvs. de servicii sunt suficient de învățați pentru a rezolva întrebările cât mai curând posibil.

Red-flag 3. Clienții vă ajung prin diferite canale

Un alt semn că trebuie să vă îmbunătățiți serviciul pentru clienți este primirea de reclamații prin diferite canale. Primirea plângerilor clienților în chat-uri, e-mailuri, apeluri, rețele sociale etc., arată că clienții devin frustrați și vă contactează din nou și din nou pentru a obține ajutor suplimentar.

Doriți să îmbunătățiți serviciul pentru clienți în aplicația dvs.?

Ei bine, ei bine... știm că identificarea steagurilor roșii nu este suficientă. De aceea vă oferim soluțiile:

Sfat pro 1. Personalizați-vă răspunsurile

De multe ori, utilizatorii simt că angajații serviciului pentru clienți vorbesc robotizat. Acesta este motivul pentru care utilizați diferite șabloane pentru a oferi răspunsuri personalizate. Puteți face același lucru și pentru chatbot-urile automate. Îți va face clienții să se simtă speciali.

Știați că, cu experiențe personalizate pentru consumatori, rata dvs. de conversie poate crește cu 8% ?

Sfat pro 2. Solicitați feedback

După ce vă serviți clienții, nu uitați să le cereți feedback. Vă va arăta cât de bine le plac clienților dvs. serviciul dvs. De asemenea, feedback-ul negativ indică exact unde vă lipsește.

Sfat pro 3. Rezolvați problema

Pe scurt, feedback-ul vă ajută să identificați mai ușor problema. Deci, puteți rezolva problema în consecință. Sau, cu alte cuvinte, puteți alege să angajați directori sau să vă îmbunătățiți tehnologia în consecință pentru a vă face clienții fericiți.

Știați

53% dintre clienți cred că companiile nici măcar nu ascultă feedback-ul lor cu privire la serviciile proaste pentru clienți? Trebuie să fii o excepție aici rezolvându-le reclamațiile?

Sfat pro 4. Fii disponibil

76% dintre consumatori doresc suport constant – cu alte cuvinte, doresc interacțiuni neîntrerupte cu echipa de asistență. Așadar, fiți disponibil și urmăriți să reduceți timpul de așteptare pentru a primi răspunsul.

Sfat pro 5. Urmărire

Munca dumneavoastră nu se oprește la rezolvarea problemei – trebuie să le urmăriți. Vă va ajuta să înțelegeți dacă clientul a observat sau nu acțiunea pe care o întreprindeți. Urmăriți-i pentru a informa acest lucru și pentru a fi observat. Abia după ce vor observa că vor deveni clienți fericiți.

Sfat pro 6. Ascultă cu răbdare

Un alt sfat pentru a îmbunătăți serviciul pentru clienți este să-i ascultați cu răbdare. Clienții nu trebuie să aibă senzația că nu ascultați sau nu acordați atenție reclamațiilor lor. Odată ce simt acest lucru, nu le va lua o secundă să treacă la alternative. Deci, fii un ascultător bun și răbdător.

Vedeți ce preferă clienții în ceea ce privește serviciul pentru clienți:

Sursa: SuperOffice

Sfat pro 7. Încercați să rezolvați fără bilete

Rezolvarea întrebărilor clientului fără măcar a ridica biletul este, de asemenea, o bună practică în ceea ce privește îmbunătățirea serviciilor. Îl face pe client mai fericit că nu trebuie să depună un efort suplimentar pentru a obține o soluție. Doar un apel, un fir de e-mail sau chatbot-urile automate/FAQ-urile care le-au rezolvat problema îi vor face mai mulțumiți și vor avea mai multe șanse să răspândească această experiență și să genereze recomandări.

Sfat pro 8. Urmăriți valorile de asistență

În cele din urmă, trebuie să măsurați volumul total al plângerilor sau apelurilor, timpul necesar pentru a oferi primul răspuns, timpul mediu de rezoluție, rata de satisfacție a clienților (dacă după ce se oferă feedback de la asistență) și rata de retenție pentru a înțelege unde vă aflați în competiție. . În cazul în care nu obțineți cifre satisfăcătoare de la acești KPI , nu vă descurajați - continuați să vă îmbunătățiți serviciul pentru clienți.

Cum poți oferi un serviciu excelent pentru clienți în aplicația ta mobilă?

Sursa: HubSpot

Acum, trecem la cele mai preferate platforme pentru serviciul clienți din prezent. Să aruncăm o privire la el:

1. Chatbot

Este una dintre cele mai preferate platforme, mai ales de generația tânără. Ei chiar nu vor să se complace să sune la numărul serviciului pentru clienți pentru a-și rezolva problema, mai degrabă preferă să atingă chat-urile și să selecteze opțiunile în consecință.

2. Sună

42% dintre utilizatori preferă în continuare să beneficieze de servicii pentru clienți prin apel până în prezent. În ceea ce privește așteptările de răspuns,

Deci, satisfacerea clienților oferindu-le servicii prin apel este puțin complicată. Trebuie să fie primul și de bună calitate. Directori instruiți care pot înțelege problema și pot recomanda soluții vă pot câștiga un feedback foarte bun aici.

3. Întrebări frecvente în aplicație

Acestea sunt scurte ghiduri pentru cele mai frecvente probleme ale aplicației. Atingând întrebările frecvente necesare, clienții pot obține o soluție în cel mai scurt timp.

4. Forum

Acestea sunt comunitățile care sunt construite în mod dedicat în aplicația mobilă pentru a oferi servicii clienților. Aceste forumuri constau din mulți clienți și profesioniști care pot rezolva apoi problema.

5. Sprijin social

38% dintre clienți preferă să ajungă la companie prin intermediul rețelelor sociale. Utilizatorii cred de obicei că le va returna un răspuns mai rapid.

Pe de altă parte, și mărcile trebuie să-și mențină imaginile pe rețelele sociale, ca urmare, ele răspund mai întâi la reclamațiile de pe mânerele lor sociale.

6. CRM

CRM-urile sunt folosite pentru a face clientul fericit zile întregi și este încă foarte relevant. Aceste CRM-uri sunt integrate cu ușurință în aplicațiile mobile pentru un serviciu de clienți exagerat. Unele CRM-uri populare sunt Zoho, Salesforce, HubSpot etc.

7. Mesaj text

Aceasta este o metodă tradițională, dar foarte relevantă pentru a oferi servicii excepționale pentru clienți. Aici, clienții trebuie să folosească un anumit cod pentru a informa echipa în cauză despre problemă. Ei revin la client după un anumit timp pentru a avea mai multă claritate și, prin urmare, pentru a rezolva problema.

8. E-mail

Până în prezent, 20% dintre consumatori ajung la serviciul clienți prin e-mailuri, ceea ce înseamnă că această metodă convențională este încă de încredere într-o anumită măsură. Aceasta este o versiune detaliată a mesajului text în care clienții pot scrie problema în detaliu. Această metodă s-a dovedit cândva a fi cea mai convenabilă și mai sofisticată metodă de a ajunge la echipa de asistență.

Cum ajută MageNative cu serviciul clienți în aplicațiile mobile?

La MageNative, înțelegem că prețurile competitive și produsele de calitate sunt importante pentru creșterea afacerii – dar serviciul pentru clienți este acel element de stimulare care merită aceeași prioritate. Acesta este motivul pentru care am enumerat câteva integrări de asistență pentru clienți în generatorul nostru de aplicații. Tot ce aveți nevoie pentru a-l integra pentru asistență perfectă prin chat în aplicația dvs. mobilă.

Tidio

Tidio – chat-ul live și chatbot-urile permit utilizatorilor să obțină ajutor instantaneu fără a ajunge la echipa de service prin apel. Pe roboți, un asistent online rămâne pregătit cu un set de întrebări, urmate de opțiunile de răspuns.

Utilizatorii trebuie pur și simplu să selecteze întrebarea și să aleagă opțiunile de răspuns relevante. Asistentul înțelege astfel zona în care utilizatorul are nevoie de ajutor și îl direcționează către soluție. Se rezolvă în principal în chat-ul în sine. Cu toate acestea, dacă este necesar, utilizatorii își lasă datele de contact pentru ca directorii să poată lua legătura pentru a înțelege problema și a-i ghida într-un mod mai bun.

Aflați cum să integrați Tidio în aplicația dvs. mobilă .

Zendesk

Zendesk își propune să ofere asistență comunității utilizatorilor imediat ce se confruntă cu o problemă. Pe lângă asistența comunității, oferă chatbot-uri automate pentru a oferi asistență instantanee pentru a ajuta utilizatorul să găsească exact ceea ce are nevoie. Are și o funcție de apelare.

Aflați cum să integrați Zendesk în aplicația dvs. mobilă

Concluzii

Așadar, serviciul pentru clienți pentru aplicațiile mobile oferă o bază concretă pentru afacerea dvs. pentru a preveni căderile ușoare. Produsul dvs. este într-adevăr jucătorul cheie pentru marca dvs., iar un serviciu bun pentru clienți este acel factor X care îl ajută pe jucătorul dvs. cheie să ofere cea mai bună șansă.

Indiferent cât de bune sunt produsele tale, trebuie să ajungi la clienții tăi cu servicii excepționale pentru a-ți crește vânzările și a crea un raport bun cu ei. Se spune cu adevărat că clienții sunt pilonul principal al unei afaceri, mai ales atunci când vindeți bunuri destinate consumatorilor. Așadar, serviți-i cu ceea ce au nevoie sau pur și simplu ajungeți la ei - interacționați cu ei și fă-i să se simtă fericiți.