uluit! Angie Judge despre reacția la postarea ei pe LinkedIn despre SaaS și succesul clienților

În urmă cu doar o săptămână, Angie Judge, CEO al Dexibit, o platformă care oferă date și analize pentru atracțiile vizitatorilor, a aprins un foc pe LinkedIn. Ea a anulat un abonament SaaS pe care organizația îl avea timp de trei ani, deoarece era obosită să fie contactată de vânzător doar când a venit timpul de reînnoire.

Am raportat aici. Având în vedere măsura în care echipele de marketing se bazează pe aplicațiile SaaS, am contactat-o ​​pentru a vedea dacă a fost surprinsă de angajamentul primit de postarea ei.

Î. La momentul scrierii, postarea dvs. are peste 40.000 de reacții și 1.400 de răspunsuri. Cât de surprins ești\?

A. Uimit! O postare medie pentru mine primește o mână de reacții, una dintre ele uneori mama mea, deci ideea că 5 milioane de oameni au văzut asta într-o săptămână. Trebuie să fi lovit un nerv! Nu este nimic mai perspicace decât o furie din partea mea - această acoperire este mai grăitoare despre pulsul sectorului SaaS. Clienții reducând cheltuielile, vânzătorii care au simțit nevoia și mulți oameni care au văzut ceea ce am făcut. La un moment dat, în hype-ul „scale, scale, scale”, ne-am trezit la capătul destinatar al unei companii care a uitat de importanța experienței clienților. Un memento oportun în acest moment economic.

Î. Deși majoritatea oamenilor au susținut comentariile dvs., unii nu au fost de acord. V-a rezonat vreuna dintre dezacorduri?

A. A fost interesant de citit că există o percepție de către câțiva că, deoarece sunteți Software-as-a-Service, puteți fi software fără niciun serviciu. Pentru unele produse selectate, sunt de acord că este adevărat. Dacă prețuiți doar câțiva dolari pe lună, trebuie să fie. Dar odată ce valoarea medie a contractului depășește mai mult de cinci cifre și aveți o investiție de vânzări pentru a aduce acele conturi, este logic să aveți o investiție de succes pentru a le păstra - și, în mod ideal, să vă extindeți. La urma urmei, costă mai mult să obțineți un client nou decât să păstrați unul existent.

Pentru multe produse SaaS, cred că o funcție de succes a clienților este necesară pentru ca clienții să realizeze continuu valoare competitivă și profituri. Nu este doar onboarding. Situația unui client se schimbă în timp și, odată cu aceasta, provocările și oportunitățile pe care trebuie să le rezolve cu produsul dvs. Valoarea pe care ați livrat-o ieri s-ar putea să nu aibă același impact mâine. Cumpărătorul se schimbă. Utilizatorii se maturizează. Stâlpii de poartă se mută. Aici strălucește succesul. Un comentator a comparat-o în mod elocvent cu diferența dintre abonamentul la o sală de sport și un antrenor personal.

Au fost câțiva comentatori care, pe bună dreptate, nu vor mai mult spam în căsuța lor de e-mail. La asta, spun: dacă succesul arată ca spam, o faci greșit. Ar trebui să fie curios, inteligent și valoros dintr-o poziție centrată pe client. Au fost alții care erau confuzi cu privire la motivul pentru care altfel am opri ceva care funcționează. Fără a intra în detalii care identifică furnizorul, da, software-ul a funcționat, dar ne-am luptat din ce în ce mai mult cu el în moduri diferite care ar fi putut fi rectificate de succesul clienților. Ne doream un rezultat strategic pentru o problemă complexă pe care nu o atingem doar cu software-ul. Fiți siguri pentru cei care au cerut, le-am oferit feedback de mai multe ori fără a primi nicio acțiune. Pe piața competitivă actuală, serviciile contează.

Î. O ironie este că dvs. oferiți un produs SaaS. Cât de bine crezi că îți urmezi propriul sfat?

A. Sunt un mare credincios în SaaS și da, asta este lumea noastră și de ce sunt atât de pasionat de ea. La Dexibit oferim analize de date pentru atracțiile vizitatorilor, culturale și comerciale, ajutăm locuri precum muzee, grădini zoologice, parcuri, stadioane, parcuri tematice și multe altele să prezică și să analizeze comportamentul vizitatorilor - atragerea mai mulți vizitatori prin ușă, implicarea, cheltuiala și revenirea. Deși încercăm mereu să îmbunătățim și să realizăm mai mult pentru clienții noștri, suntem incredibil de mândri de succesul pe care îl oferim și pot spune din inimă că dăm totul. Într-un produs de date, o funcție de succes a clienților este un imperativ. Cu date, clienții urmăresc schimbări strategice, schimbări culturale, schimbări de comportament. Succesul mare ajută la acest lucru.

Sunt incredibil de recunoscător pentru cei peste o mie de oameni care au comentat și cei care l-au împărtășit cu propriile lor gânduri. Aproape că mi s-a părut o mini-conferință! Ca echipă, învățăm atât de multe din perspectiva tuturor. Mi-a plăcut să văd înștiințările oamenilor care împărtășesc mărci care conduc drumul și echipele de care sunt mândri.

Î. Ați înlocuit produsul SaaS pe care l-ați anulat cu o alternativă?

A. Da, deși am făcut și noi economii.

Î. Ați spune că a fost o parte de bază a stivei dvs. sau oarecum periferică?

R. Acest produs a fost ceva care ne-a ajutat să fim mai eficienți și mai eficienți, dar nu a fost copt operațional.

Vă puteți scufunda în discuția originală LinkedIn aici.

Sapă mai profund: este timpul să prioritizați experiența clienților în B2B