Michelin întâlnește era digitală: recomandări personalizate bazate pe inteligență artificială

Ghidurile de hoteluri și restaurante publicate de compania franceză de anvelope Michelin au standarde înalte de includere. Inspectorii companiei vizitează fiecare restaurant și hotel de mai multe ori pentru a determina dacă oferă în mod constant experiențe de înaltă calitate. Ei fac asta de 123 de ani. Rezultatul: o bază mare de clienți devotați, care se așteaptă la aceeași calitate înaltă constantă de la ghiduri.

Cum, atunci, îmbinați cunoștințele și expertiza încorporate în ghiduri cu cerințele de personalizare în masă și accesibilitate ale erei digitale? Aceasta este provocarea pentru Michael Davis, director de produs al Michelin Experiences, care se ocupă de evenimente, marketing, comunicare și vânzări pentru ghid.

„Rolul meu în cadrul Ghidului Michelin este de a transforma Ghidul Michelin dintr-un director de materiale de referință într-un utilitar digital zilnic care cuprinde toate aspectele curatoriei”, a spus Davis. „Așa că ajungem să creăm mai mult un produs digital de stil de viață bazat pe acea cura și brand.”

A face asta înseamnă a putea recomanda locuri și activități în apropierea unui hotel sau restaurant listat în Ghidul Michelin. Multe site-uri de călătorie se bazează pe evaluările utilizatorilor pentru a crea liste cu aceste sugestii. Crowdsourcing în acest fel produce liste de lucruri care sunt de interes pentru majoritatea oamenilor. Acest lucru nu se aliniază cu valorile mărcii Michelin de calitate și discernământ.

Pentru Michelin, este necesar să livreze sugestii care sunt legate de interesele fiecărei persoane. „Gâsca de aur în călătorii este cum vă putem oferi acces la descoperire și acces la scară, dar, de asemenea, o putem personaliza pentru nevoile dumneavoastră speciale”, a spus Davis.

AI cultural

Pentru a face acest lucru, au apelat la Qloo, care folosește inteligența artificială pentru a prezice gusturile pentru orice public țintă și pentru a mapa relațiile în interiorul și între domeniile culturale. Aceste domenii includ muzică, film, TV, restaurante, viață de noapte, modă, cărți, călătorii și tehnologie. AI-ul său a cartografiat mai mult de un sfert de trilion de corelații culturale.

„Puteți lua un sâmbure de gust, o entitate mică, ar putea fi un comedian, un artist de muzică, un film, iar Qloo va răspunde cu predicții despre gust în acea categorie sau alte categorii în câteva milisecunde”, a spus CEO-ul Qloo, Alex Elias. . „Ați putea să tastați pe Sonny Rollins, muzicianul de jazz și să vedeți recomandări. Există peste 11.000 de oameni în baza noastră de date care au declarat în mod explicit că îi place Sonny Rollins și și-au exprimat părerile despre multe, multe alte subiecte. Deci, dacă îți place Sonny Rollins, există o probabilitate foarte mare să-ți placă și celelalte lucruri.”

Sapă mai adânc: ROI-ul experiențelor personalizate: măsurători de proces

Davis și Michelin folosesc Qloo pentru a determina sugestii pentru membrii înregistrați ai comunității Michelin, chiar dacă singurul lucru pe care îl știu este locul în care se află utilizatorul.

„În New York, am putea avea două hoteluri pe același bloc, dar sunt foarte diferite în stilul lor”, a spus Davis. „Dacă ai merge la Google, de exemplu, ai primi același tip de lucruri recomandate de făcut, deoarece ambele sunt situate la câteva sute de metri unul de celălalt. Cu Qloo, ne permite să luăm în considerare profilul clientului sau profilul hotelului, stilul său, atmosfera sa, designul său și să creăm un ghid care este mai adaptat pentru acel tip de oaspete decât pentru cel care stă la bloc. Deci s-ar putea să primiți muzee recomandate, dar unul ar putea fi Muzeul Sexului din New York versus Whitney.”

Vine crowdsourcing-ul

Pentru a fi clar, Davis nu are nimic împotriva crowdsourcing-ului. Michelin a început ghidul pentru a oferi oamenilor un motiv să conducă și să-și folosească anvelopele. La început, s-au bazat pe sugestiile clienților lor cu privire la ceea ce era disponibil și calitatea acestuia.

„Acesta este ceva pe care căutăm să-l explorăm din nou în viitor, și anume să valorificăm această comunitate vastă pe care o avem la nivel global, care și-a exprimat în mod constant dorința de a face parte din produs”, a spus el. „Căutăm să folosim Qloo pentru a ne ajuta să creăm un echilibru între comunitatea noastră și inspectori și să implicăm oameni - mai mult din baza noastră de clienți loiali sau oamenii noștri care apreciază ceea ce facem și apreciază curatarea, dar și recunosc că ei au valoare de adus procesului.”

În timp ce Qloo poate fi folosit imediat, Michelin avea nevoi foarte specifice. Davis a spus că obținerea personalizării de care aveau nevoie înseamnă educarea echipei de inginerie Qloo despre „de ce aceste date granulare fac o diferență atât de mare pentru noi, iar echipa s-a adaptat grozav la asta și care sunt nevoile noastre. Adică, suntem pretențioși.”

Un exemplu este atunci când un utilizator creează o listă de restaurante. Deoarece ghidul își reîmprospătează propria listă în mod constant, lista personalizată a utilizatorului trebuie să fie la zi cu ceea ce este și ce nu este aprobat de ghid. Acest lucru poate fi dificil atunci când, de exemplu, un hotel recomandat găzduiește un restaurant recomandat care este deținut și operat separat.

„Hotelul poate fi încă acolo, dar restaurantul din el nu mai este în ghid”, a spus Davis. „Așa că intrăm în aceste situații foarte dificile pentru a fi precis, iar Qloo ne ajută să gestionăm asta și să păstrăm actualizările în timp real clasificate.”

Când, ce și cât de mult de implementare

• Când ați început să implementați Qloo și cât timp a durat? A semnat inițial cu ei în 2021; integrarea dezvoltatorului la Qloo este foarte intuitivă și, de obicei, durează o zi pentru a se conecta la API-uri. Pentru soluții/conducte personalizate și modele AI personalizate, de obicei, nu durează mai mult de câteva săptămâni.
• Implementarea a avut loc la nivel intern sau ați folosit parteneri de implementare? Implementarea a avut loc în întregime la nivel intern; utilizând documentația Qloo și instrumentele de dezvoltare AI și un anumit suport.
• Câți oameni sunt în echipa care rulează soluția? Doar câțiva ingineri de integrat, cu un inginer dedicat care să proiecteze conducta din IA Qloo în produsul lor.
• Costul parcului de mingi (este doar întreprindere)? Cele mai multe integrări de întreprindere încep în 6 cifre anual, dar Qloo susține foarte mult testele cu volum mare și accesul/planurile individuale pentru dezvoltatori. De asemenea, Qloo a dezvoltat o interfață non-tehnică de autoservire pentru AI, destinată agenților de marketing și este mult mai rentabilă pe loc decât licențele API de volum mare ale AI.

(Răspunsuri oferite de CEO-ul Qloo, Alex Elias.)