Live Chat sau Chatbots? Care oferă clienților o experiență mai bună?

Imaginează-ți asta...

Faceți cumpărături la magazinul dvs. de pantofi preferat.

Vedeți ceva care vă place. Și cum sunteți pe cale să cereți ajutor dacă o au pe dimensiunea dvs....

Un robot se apropie de tine și te întreabă: „ Cum te pot ajuta? ”

Sună prea futurist?

Ei bine, sunt aici să vă spun că inteligența artificială face deja parte din serviciul pentru clienți.

Vedeți, chatboții sunt acum unul dintre cele mai comune canale de comunicare pentru afacerile de comerț electronic.

Și de ce nu ar face-o? Clienții dvs. primesc răspunsuri instantanee. De asemenea, primesc asistență în timp real.

Dar pentru jumătate dintre clienții tăi, ei preferă totuși să aibă o conversație umană cu agenții de chat live . De fapt, 69% dintre consumatorii din SUA doresc funcții de chat live.

Deci, pe care ar trebui să-l alegeți pentru site-ul dvs. de comerț electronic? Ar trebui să mergi pentru un chat live sau un chatbot automat? Dar ambele?

În postarea de astăzi pe blog, vom face o confruntare a funcției cu cele două platforme de asistență prin chat. În acest fel, puteți decide pe care să îl utilizați pentru a crește satisfacția clienților...

Ceea ce, la rândul său, vă crește vânzările .

Să mergem mai departe și să ne aruncăm în adâncime...

Chatbot vs. Chat live

Pentru a oferi vizitatorilor site-ului dvs. cea mai bună experiență de client, trebuie să le oferiți un canal în care să vă poată contacta. Dacă au întrebări sau nelămuriri, un chat live sau un software de chat poate fi cel mai bun prieten al lor.

Iată care sunt factorii cheie pe care trebuie să îi cunoașteți despre cei doi.

Acum, că știi diferența. E timpul să știi...

Cum să alegi Live Chat vs. Chatbot pentru a crește satisfacția clienților

Acum că aveți o idee generală despre diferențele dintre cele două, să trecem peste caracteristicile pe care trebuie să le luați în considerare pentru implicarea clienților.

1. Disponibilitate

Clienții adoră răspunsurile instantanee. Chatboții pot oferi asistență 24/7. Deci, indiferent de oră, chatboții pot răspunde la întrebările clienților într-o clipă.

Deci, dacă doriți ca magazinul dvs. online să aibă operațiuni de afaceri 24/7, cea mai bună soluție ar fi un chatbot.

Din păcate, oamenii încă mai trebuie să doarmă pentru a funcționa corect. Deci, agenții vii trebuie să lucreze în ture. Nu pot oferi asistență prin chat live 24/7. Asta înseamnă că clienții tăi nu pot primi răspunsuri imediate în afara orelor de funcționare. Din acest motiv, timpul mediu de rezoluție va crește semnificativ.

Când vine vorba de bilete de asistență, ați dori ajutorul chatbot-urilor pentru a le menține organizate într-un singur loc. Rugați agentul dvs. în direct să le verifice la sfârșitul turei pentru a rezolva rapid orice problemă.

O altă caracteristică pe care trebuie să o luați în considerare pentru satisfacția clienților este...

2. Reactivitate

Atâta timp cât chatbot-ul înțelege problemele clienților tăi, poate oferi un răspuns instantaneu. La urma urmei, le puteți programa cu răspunsuri predefinite pentru interogările primite.

Chatul live poate oferi răspunsuri rapid, deși nu tot timpul. Și, uneori, clienții tăi ar trebui să aștepte într-o coadă înainte de a se conecta.

Dacă ai agenți vii bine echipați și bine pregătiți... Atunci ești de aur. Agenții dvs. de asistență pot gestiona cu ușurință interogările utilizatorilor.

Dacă simțiți că încă nu este suficient, vă puteți completa soluția de chat cu un chatbot.

Desigur, trebuie să vă concentrați și pe...

3. Cost-eficiență

Când vine vorba de satisfacția clienților, există lucruri pe care trebuie să le iei în considerare. Desigur, doriți să oferiți vizitatorilor o experiență excelentă pentru clienți. Aceasta înseamnă să le preiau apelurile telefonice. Oferă soluții de chat. Faceți singuri chat-uri live.

Și toate aceste lucruri costă bani.

Știai că poți economisi până la 30% atunci când folosești chatbot?

La urma urmei, se pot ocupa de mai mulți clienți simultan. De asemenea, înseamnă că puteți economisi bani pe alte cheltuieli, cum ar fi salariul și costurile operaționale.

Deci, dacă aveți un volum uriaș de feedback și întrebări ale clienților, atunci chatbot este calea de urmat.

Dacă nu, atunci poți accesa chatul live. Oferă afacerii tale o notă umană.

4. Precizie

Nimic nu-i bate pe oameni când vine vorba de rezolvarea problemelor complexe. Ei bine, probleme complexe, pentru a fi mai specific.

Vedeți, interacțiunile umane nu se limitează la un set de cuvinte cheie. Chatboții sunt învățați să răspundă doar la acestea. Deci, dacă un client pune întrebări nu atât de esențiale... Va trebui să discutați cu un agent de chat live.

În plus, chatboții sunt foarte sensibili când vine vorba de ortografie. O greșeală de tipar sau o greșeală de ortografie poate deruta chatbot-ii.

Da, chatboții devin din ce în ce mai puternici cu Machine Learning. Dar, deocamdată, nu sunt încă acolo pentru a depăși chatul live.

Iată concluzia... dacă clienții dvs. pun de obicei întrebări simple, atunci un chatbot va face. Dar dacă interogarea clienților dvs. are nevoie de mai multă atenție, chatul live se poate descurca.

Nu uita de...

5. Interacțiunea umană

Știm cu toții cine este câștigătorul clar aici.

Chatul live compensează așteptările clienților tăi de a avea contact uman. Mai ales cu un brand de comerț electronic, unde fiecare interacțiune este online.

În plus, cui nu-i plac conversațiile personalizate?

Un agent live vă poate extrage cu ușurință informațiile. Ele pot oferi, de asemenea, o soluție specifică pentru clienții dvs. O conversație semnificativă poate crea și clienți fideli din ei.

Pe de altă parte, chatboții pot salva datele clienților dvs. Poate atrage interacțiunile anterioare și poate crea o soluție bazată pe aceasta.

Dacă este posibil, le puteți folosi pe ambele pentru a se completa reciproc.

Iată ce vreau să spun...

Săptămâna trecută, am comandat online o pereche de pantofi. A fost puțin prea strâns. Și l-am vrut într-o altă culoare.

Așa că m-am dus la magazinul de comerț electronic și am accesat chatbot-ul. Dar după câteva minute, am devenit puțin frustrat. Nu răspundea la niciuna dintre preocupările mele. Așa că am cerut un agent în direct.

În acest moment, mi-am dat seama că o combinație este cea mai bună abordare. Un chatbot poate răspunde solicitărilor primite de la vizitatorii site-ului dvs. Dacă au nevoie de mai multă asistență, un chat live poate prelua ulterior.

Urmeaza...

6. Productivitate

Ai încercat vreodată să vorbești cu 100 de persoane simultan? Sau chiar zece clienți, de altfel.

Ei bine, chatboții pot.

Ei pot clarifica întrebările frecvente pe care le pun clienții. Acest lucru va permite agenților activi să-și pună mai multă atenție asupra problemelor complexe ale clienților.

Dar nu subestima chatul live. Când îl compari cu canalele de asistență tipice, chatul live este încă cel mai productiv.

Agenții live pot accesa cu ușurință datele clienților. Tot ce trebuie să facă este să schimbe filele pentru a oferi clientului informațiile potrivite. Apoi, dacă este necesar, clienții pot fi transferați la persoanele potrivite cu expertiza potrivită.

Ce e mai mult?

Cu chatul live, agenții au, de asemenea, o listă de întrebări și răspunsuri predefinite pe mâini. Ei pot rezolva rapid preocupările clienților în cel mai scurt timp.

Ultimul, dar nu în ultimul rând, factorul experienței dvs. de client este...

7. Satisfacția clientului

Acesta este scopul final al soluțiilor de chat.

Fiind o marcă de comerț electronic centrată pe client, îmbunătățirea satisfacției clienților este o prioritate de top. Pentru că atunci când o faci, clienții mulțumiți se vor întoarce în magazinul tău. Din nou si din nou.

Asta se traduce prin vânzări îmbunătățite.

Și soluția perfectă pentru interacțiunile cu clienții? Este un chat live.

Nu poți obține acea atingere umană de la chatbot. Oricât de avansat ar fi. Reprezentanții de asistență pot citi printre rânduri. Poate înțelege tonul clienților tăi, ceea ce îi poate ajuta să răspundă empatic.

Și când te conectezi cu ei, asta creează încredere. Și știm cu toții cât de importantă este încrederea atunci când vine vorba de loialitatea clienților.

Pe de altă parte, chatbot-ii vă pot ajuta și la satisfacerea clienților dvs., în timp. Datele lor structurate și baza de cunoștințe le fac foarte rapide.

Și cui nu-i place serviciul rapid?

Totul se reduce la așteptările clienților cu privire la marca dvs. de comerț electronic.

Și acestea sunt cele șapte caracteristici cheie pe care trebuie să le cunoașteți pentru a decide. Asa de...

Cine câștigă între Live Chat vs. Chatbot?

Inutil să spun că atât chatbot-ul, cât și chatul live sunt opțiuni excelente de servicii pentru clienți. A avea unul (sau chiar ambele) are o mulțime de beneficii pentru site-ul tău de comerț electronic.

Așa este... După cum ați învățat, chat-ul live și chatboții au propriile lor avantaje. Totul depinde de ceea ce crezi că are nevoie acum afacerea ta.

Dar împreună, pot crea cu siguranță o experiență de cumpărături mai bună pentru clienții tăi.

Chatbot și chatul live se pot completa reciproc. Clienții tăi se pot bucura de...

• Suport non-stop
• Accesibilitate prin aplicații de mesagerie precum Whatsapp, Messenger etc.
• Răspunsuri multilingve
• Răspunsuri imediate

Deci nu este chiar o întrebare „ori-sau”. De ce să nu adoptăm o strategie hibridă?

Astfel, poți...

Obțineți ce este mai bun din ambele lumi!

Nu este frumos să ai avantajele chatbot și live chat?

Acest lucru asigură cele mai bune rezultate pentru marca dvs. de comerț electronic.

Dar știi ce altceva poate împiedica experiența clienților tăi cu magazinul tău online?

Când este mai lent decât melasa. Și greu de navigat. Și pur și simplu neatrăgător.

Deci, de ce să nu instalezi Debutify?

Cu peste 50 de suplimente, Debutify vă poate crește conversiile, crește AOV și crește profiturile!

Aceasta include un widget de chat Facebook Messenger pe care să îl adăugați în magazinul dvs.

Pentru că nu este doar o temă pentru Shopify. Nu... Este, de asemenea, partenerul perfect pentru optimizarea profitului.

Creșteți-vă satisfacția clienților cu Debutify gratuit!

Probă de 14 zile. 1 Faceți clic pe Instalare. Nu este nevoie de card de credit.