Cum să obțineți mărturii ale clienților pentru o pagină de destinație

Recenziile online false ar putea deveni în curând un lucru din trecut. La sfârșitul lunii iunie, Comisia Federală pentru Comerț (FTC) a anunțat o nouă regulă: întreprinderile care manipulează recenzii online și postează cele necinstite ar putea fi amendate cu până la 50.000 de dolari. Și asta nu este doar pentru fiecare recenzie falsă dovedită, ar putea fi la fel de mare ca de fiecare dată când un consumator citește o recenzie falsă - ceea ce înseamnă că amenzile respective se vor aduna foarte repede.

Este de la sine înțeles că companiile nu ar trebui să posteze recenzii false pentru a-și manipula scorurile sau pentru a păcăli în mod necinstit clienții potențiali. Sperăm că nimănui care citește acest blog nu trebuie să i se spună că dovada socială – lucruri precum recenzii, premii, evaluări ale clienților și alte informații care demonstrează modul în care produsele sau serviciile tale ajută oamenii reali – funcționează doar pentru că, ei bine, este reală.

Cu toate acestea, există o singură pepiță de adevăr aici: poate fi greu să-i convingi pe clienții tăi să lase recenzii și mărturii! Nu este vorba doar de „cum îi faci pe clienți să-ți dea recenzii bune” – asta, cel puțin, ar trebui să vină de la sine dacă ai produse bune sau servicii demne. Este o întrebare, la nivel de bază, cum îi faci pe clienți să-ți dea mărturii și recenzii? A învăța cum să obțineți mărturii ale clienților pentru o pagină de destinație este o curbă de învățare masivă, în special pentru o afacere nouă.

Așadar, să le oferim unora beneficiul îndoielii. Poate că o afacere nu se îndreaptă către recenzii care nu sunt 100% superioare nu pentru că proprietarii săi vor să înșele oamenii, ci pentru că întâmpină probleme în a obține mărturii și recenzii pentru dovezi sociale autentice.

Să facem asta, atunci. Să vedem cum să obțineți mărturii de la clienți, cum să-i determinați pe clienți să lase recenzii – și cum puteți utiliza cel mai bine aceste mărturii pe paginile de destinație.

În acest blog vom discuta despre:

• Importanța dovezilor sociale, cum ar fi recenziile și premiile
• Cum arată cele mai bune tipuri de dovezi sociale
• Cele mai bune modalități de a obține mărturii de la clienți pentru pagina de destinație sau site-ul dvs
• Oricum, ce reprezintă o „recenzie falsă” – pot angajații tăi să lase recenzii? (FTC spune: Poate! Mai multe despre asta mai târziu)

De ce sunt importante recenziile și mărturiile clienților?

De ce ai nevoie de dovezi sociale, oricum? Aveți un produs sau un serviciu grozav, iar site-ul sau pagina dvs. de destinație explică numeroasele moduri în care poate ajuta la rezolvarea problemelor pe care le-ar putea avea oamenii pentru care ați proiectat-o. Nu ar trebui să fie suficient?

Ei bine, nu. Desigur că nu! La urma urmei, știi că ceea ce vinzi este adevărata afacere, iar noi știm că ceea ce vinzi este adevărata afacere... dar clienții nu știu asta.

„Caveat Emptor” sau „cumpărător ferește-te” este un lucru cu un motiv. Din câte știe un potențial client, produsul sau serviciul tău este o farsă care nu va face jumătate din ceea ce promiți. De ce ar trebui să te creadă pe cuvânt? Nu ar trebui, și nu vor.

De aceea, dovada socială este atât de importantă. Recenziile bune ale clienților și mărturiile clienților nu sunt doar un număr de lux pe o pagină sau o bară arbitrară care arată că mai mulți oameni au dat clic pe opțiunea „5*” decât pe opțiunea „1*”. Evaluările bune ale clienților și mărturiile clienților dovedesc că produsul sau serviciul dvs. a ajutat oamenii adevărați să rezolve probleme reale, așa cum ați spus că o va face.

Când un potențial cumpărător citește o recenzie de la o ființă umană reală care spune lumii că a avut o problemă precum cea cu care se confruntă un cumpărător – și că tu ai rezolvat-o – este mai probabil să considere că produsul sau serviciul tău i-ar putea ajuta și pe ei. . Acesta este motivul pentru care mărturiile pe paginile de destinație sunt atât de importante și de ce este atât de esențial să obțineți recenzii bune de la clienții dvs.

Acesta este motivul pentru care agenții de marketing ar trebui să fie bucuroși că FTC reprimă recenziile false. Pentru că dacă clienții și cumpărătorii încep să se gândească că acele recenzii grozave pe care le-ai câștigat și pe care le-ai afișat cu mândrie sunt false – dacă încep să își piardă încrederea în această dovadă socială – atunci nu vom avea cum să-i convingem în mod fiabil de contrariul.

Care sunt cele mai bune tipuri de dovezi sociale?

Dovada socială vine în multe forme și dimensiuni. Mărturiile clienților și citatele de pe o pagină de destinație pentru o soluție SaaS sunt un fel de dovadă socială, la fel ca recenziile și premiile experților independenți. Dacă vindeți bunuri pe un site precum Amazon, evaluările dvs. de 5*, obținute cu greu, sunt încă un alt tip de dovadă socială.

Dar care este cel mai bun tip de dovadă socială? Cum puteți maximiza imobilele pe site-ul dvs. web sau pe pagina dvs. de destinație și, mai important, cum puteți maximiza timpul clienților potențiali, astfel încât aceștia să poată înțelege rapid propunerea dvs. de valoare?

Când vine vorba de dovezi sociale, marketerii au șase tipuri specifice care sunt deosebit de eficiente:

• Numere – un număr simplu, cum ar fi numărul de clienți mulțumiți sau câte persoane apreciază pagina ta de Facebook
• Mărturii – recenzii text și mărturii ale clienților. La acestea se gândesc majoritatea oamenilor când încearcă să obțină recenzii ale clienților pentru site-ul sau pagina de destinație
• Imagini – imagini de la clienți cu produsul sau serviciul dvs. în acțiune
• Metrici – acestea sunt, de asemenea, numere, dar un tip diferit de numere decât în ​​categoria „Suma”. Acestea sunt scorurile dvs. de recenzie, rata de reținere a clienților (care arată câți cumpără din nou de la dvs.) sau cum vă comparați cu concurența
• Premii – acestea sunt premii pe care este posibil să le fi primit de la alte site-uri, cum ar fi Lista lui Angie sau G2
• Semnături – aceasta este ultima, deoarece este mai puțin un tip de dovadă socială în sine și mai eficientă în comparație cu altele precum „Spune”. Când o persoană reală este dispusă să-și semneze numele (și, prin extensie, reputația) pe recenzia sa, aceasta dovedește că este dispusă să respecte ceea ce spune, ceea ce înseamnă că alții vor avea mai multe șanse să aibă încredere în el.

Aceste valori sunt uneori numite cele 6 „S” – Sum, Say, Show, Score, Shine, Sign.

Desigur, cele mai bune tipuri de dovezi sociale, dacă este posibil, combină toate acestea.

Iată un exemplu în acțiune. Recent, m-am mutat. (Nu o recomand, dacă poți evita. Mișcarea e nasol.) Cu toate acestea, pentru a face lucrurile puțin mai puțin mizerabile din partea mea, am angajat un echipaj de mutare.

La sfârșitul mutării, când totul a fost spus și gata și patul meu foarte greu, sifonierul și celelalte mobilier au fost în siguranță în noua mea casă, mutanții au menționat că vor primi un bonus suplimentar pentru serviciu dacă aș face o poză cu i-au în uniforme și l-au postat într-o recenzie Google pozitivă.

Asa am facut. Instantaneu, asta a obținut patru dintre cele șase calificări S: Show (am făcut o fotografie), Semn (recenzia avea numele meu atașat), Spune (am menționat pe nume pe cei doi mutatori și cât de mulțumit am fost de munca lor bună) și Scor (le-am dat 5 stele). O rețetă pentru o mare dovadă socială.

Cum obțineți recenzii și mărturii de la clienți?

Deci, știți ce face pentru o recenzie sau o mărturie bună a clienților pentru site-ul dvs. web sau pagina de destinație... dar cum le obțineți?

Obținerea mărturiilor clienților, Sfatul #1: Întrebați-i

Ei bine, așa cum am văzut mai sus, uneori trebuie doar să întrebi! Când produsul sau serviciul dvs. a ajutat pe cineva într-un mod pentru care sunt recunoscători, puteți oricând să întrebați dacă clientul fericit vă va ajuta scriind o recenzie sau dând o mărturie.

Acest lucru tinde să funcționeze mai bine în afacerile care sunt mai orientate spre servicii, doar pentru că clienții și clienții s-ar putea simți personal recunoscători pentru munca grea a angajaților tăi și vor să-i ajute, în special.

Să fim sinceri: nu am dat această recenzie pentru că mi-a plăcut foarte mult compania de mutări. Asta nu înseamnă că nu mi-au plăcut sau nu am fost mulțumit; prețurile lor erau corecte și programarea lor era ușoară și convenabilă. Dar nu acestea au fost motivele pentru care am scris recenzia.

Motivul pentru care am lăsat o recenzie a fost pentru că văzusem doi tineri muncind din greu în căldura de la sfârșitul lunii iunie pentru a-mi aduce bunurile în noua mea casă în siguranță și eficient. Le-am fost recunoscător pentru munca lor și am vrut ca ei să primească bonusul suplimentar, așa că am lăsat o recenzie. Pentru afacerile orientate spre servicii, clienții probabil interacționează cu angajații individuali și se pot simți recunoscători pentru munca pe care o fac, astfel încât să se folosească de aceasta pentru a oferi o evaluare bună pentru afacerea în general poate fi eficientă.

Avertisment: dacă nu este făcut corect, acest lucru poate fi înfiorător și de exploatare. Nu trebuie să faceți niciodată ca remunerația echitabilă a angajaților să depindă de bonusurile din recenziile bune. Un client care are sentimentul că angajatul tău cu care interacționează este disperat ar putea dori să-i acorde angajatului o evaluare bună personal, dar să pedepsească o afacere despre care nu consideră că tratează angajatul în mod corect. Dacă intenționați să compensați financiar angajații care primesc recenzii bune pentru afacere, asigurați-vă că este un bonus în toate sensurile cuvântului.

Obținerea de mărturii ale clienților, Sfatul nr. 2: Fă-l să merite

Să fim sinceri: majoritatea oamenilor sunt ocupați. Scrierea unei recenzii, în special a uneia atent, necesită timp și efort. Există un motiv pentru care este obișnuit ca chiar și unitățile grozave să aibă recenzii negative pe site-urile de recenzii – pentru că oamenii care au fost fericiți și mulțumiți nu se vor gândi la lucruri din nou, în timp ce cei care nu au fost mulțumiți vor fi nefericiți și vor să înregistreze această nefericire. .

Așadar, de ce să nu faceți ca un client să lase o recenzie să merite timp?

Puteți stimula recenziile și îi puteți determina pe clienți să lase recenzii și mărturii, recompensând oamenii care le lasă cu bunătăți, reduceri și multe altele. Dacă sunteți un restaurant, puteți oferi cupoane de 10 USD la următoarea masă dacă lasă o recenzie online. Magazinele de comerț electronic pot oferi o reducere unică la achizițiile aplicabile pentru revizuirea atât a articolelor, cât și a site-ului însuși. Dacă aveți o afacere SaaS, puteți reduce puțin comisioanele de luna următoare și așa mai departe.

Este important să vă asigurați că aceste stimulente au sens. Dacă sunteți un magazin care vinde saltele, de exemplu, nu are prea mult sens logic să oferi reduceri la următoarea achiziție pentru cineva care a cumpărat o saltea cu tine. Câte saltele plănuiesc să cumpere, nu?

În schimb, ai putea colabora cu un alt magazin local pentru a face o promovare încrucișată în care aceștia obțin o reducere la accesorii precum curelele pentru saltea sau lenjeriile de pat.

Asigurați-vă întotdeauna că nu spargeți banca aici, dar încercați să aveți o reducere care nu este neglijabilă, dacă puteți. „Reducere de 10 USD dacă lași o recenzie” este destul de plăcut dacă vinzi o cină de 50 USD; este mult mai puțin atrăgător dacă este o reducere la o factură lunară SaaS de 1.000 USD.

Avertisment: este important să subliniați că doriți recenzii sincere, nu doar pozitive. Plata oamenilor pentru recenzii pozitive este exact genul de lucru pe care FTC vrea să-l evite. Atâta timp cât oferi doar un stimulent pentru ca cineva să plece să-și părăsească gândurile – indiferent care sunt gândurile lui, pozitive sau critice – atunci ești bun.

La urma urmei, recenziile negative pot fi la fel de valoroase pentru o afacere pe termen lung, deoarece ar putea evidenția probleme cu produsele sau serviciile pe care nu le-ați observat încă, permițându-vă să le remediați pentru viitor.

Obținerea de mărturii ale clienților, Sfatul nr. 3: Efectuați interviuri de satisfacție cu cei mai buni clienți

Este posibil ca aceasta să nu fie propria strategie unică atunci când vine vorba de a obține recenzii ale clienților și clienților pentru pagina de destinație sau site-ul dvs., dar este un lucru foarte bun de reținut. Dacă tot ceea ce trimiteți sunt solicitări de recenzii de tipul „declanșează și uită”, s-ar putea să primești unele neplăcute care nu sunt foarte entuziasmate de produsul sau serviciul tău – așa că trebuie să găsești oamenii care sunt.

Discută cu clienții tăi despre lucrurile care i-au determinat să te caute – cu ce se luptau? Care au fost temerile lor inițiale cu privire la produsul dvs., ce i-a determinat să se convertească în ciuda acestor preocupări? Ce rezultate sau soluții au obținut de la produsul sau serviciul dvs. și, în cele din urmă, cât de mulțumiți sunt de rezultat?

Făcând acest lucru, puteți alege citatele pe care le spun care ar face recenzii sau mărturii grozave și le-ar transforma în tipul perfect de dovadă socială pe care o doriți pe o pagină de destinație.

Acest lucru este mult mai ușor de făcut dacă aveți o afacere de servicii cu clienți de încredere și obișnuiți - știți care sunt clienții dvs. cei mai longeviv și cei mai mulțumiți și aveți relația cu ei pe care să o întrebați. Este puțin mai greu pentru companiile bazate pe produse care ar putea să nu aibă puncte de contact regulate sau momente de contact.

Cu toate acestea, „mai greu” nu înseamnă „imposibil” datorită magiei marketingului modern. De exemplu, puteți trimite e-mailuri automate atunci când cineva este abonat la e-mailul cu noile produse de un an sau mai mult sau cineva care a făcut achiziții regulate din magazinul dvs. De aici, îi puteți întreba sau puteți face să merite dacă vor sta cu dvs. pentru un interviu de satisfacție, astfel încât să puteți obține toate citatele grozave pe care le doriți.

Ce definește o recenzie falsă, oricum?

Să revedem articolul de știri care a început inițial această postare pe blog. În mod evident, există o „recenzie falsă” tipică care probabil îți vine în minte atunci când te gândești la termen – o echipă de marketing disperată care plătește o afacere dubioasă pentru ca profiluri false să scrie recenzii strălucitoare despre articole sau servicii pe care nu le-au folosit niciodată. un tip de recenzie falsă.

Dar orice ar putea face o recenzie necinstită ar putea conta în această categorie, chiar și cele care ar putea părea mai benigne la prima vedere.

De exemplu, am menționat mai devreme că nu este bine dacă oferi doar stimulente financiare pentru ca oamenii să lase recenzii bune , nu orice recenzie – pentru că atunci plătești oameni pentru recenzii bune, care este rădăcina problemei.

Potrivit Washington Post, „[a cere clienților să lase o recenzie este] încă permisă, deoarece este un instrument esențial pentru întreprinderile mici pentru a-și construi o reputație online. De asemenea, regulile nu interzic în mod specific să le ofere clienților legitimi un card cadou pentru a lăsa o recenzie, atâta timp cât aceștia nu sunt obligați să-și exprime o anumită opinie – deși este o idee bună să dezvăluiți asta dacă este o sumă semnificativă de bani.”

De asemenea, companiile nu pot:

• Cereți persoanelor din interior (cum ar fi angajații sau contractanții care nu sunt clienți) să lase recenzii fără dezvăluirea faptului. Dacă aveți un angajat care a trecut prin tranziția „Nu sunt doar președintele, sunt și client”, acesta poate lăsa o recenzie, trebuie doar să dezvăluie relația
• Evaluări „deturnare” prin schimbarea unui produs nou pe o pagină de listă de produse existentă. Acesta era deja ilegal, iar FTC a amendat o afacere cu 600.000 USD pentru că a făcut tocmai asta, dar acum este în mod explicit împotriva regulilor
• Pretindeți-vă că sunteți un site independent de recenzii, fiind și un site de vânzări. Dacă vindeți propriile produse sau servicii pe site-ul dvs., nu sunteți un evaluator independent.
• Suprima recenziile negative . Știm – nu simți că recenzia negativă pe care ai primit-o a fost corectă sau rezonabilă. Cu toate acestea, acestea sunt pauzele recenziilor online și fiecare companie le primește. Nu puteți amenința cu acțiuni legale sau intimidare împotriva recenziilor negative. Unele site-uri de recenzii vă permit să răspundeți sau să respingeți recenziile negative, dar altele nu.
  
  Și, la sfârșitul zilei, așa cum am menționat deja, ar trebui să vă gândiți la recenziile negative ca la o experiență de învățare. Unii clienți nemulțumiți sunt pur și simplu neplăcuți, dar alții ar putea face puncte valide – așa că de ce să nu luați acest feedback pentru a încerca să aflați mai multe despre cum vă puteți îmbunătăți oferta?

Puteți consulta liniile directoare ale FTC pentru tratarea recenziilor false, care primesc comentarii timp de 2 luni înainte de a intra în vigoare, astfel încât să știți ce activități limită sunt în regulă, în special pentru întreprinderile mici, și care nu.

Recenziile false sunt o problemă pentru toți agenții de marketing. Sperăm că acest blog v-a ajutat să învățați câteva tactici excelente pentru a obține recenzii reale de la clienți mulțumiți.