Este timpul să prioritizați experiența clienților în B2B

Clienții moderni B2B nu se așteaptă doar la mai mult în zilele noastre, ci o cer de-a dreptul.

Interfețele neplăcute și răspunsurile lente nu o vor mai tăia. Clienții de astăzi doresc răspunsuri rapide, experiențe personalizate și conversații redundante zero. Și de ce n-ar fi făcut-o?

Având la îndemână platformele puternice de marketing și vânzări din ziua de azi, nu există nicio scuză pentru a rămâne scurt. Nu este vorba doar de a face o vânzare. Este vorba despre construirea încrederii și transformarea clienților în fani pe viață.

Înțelegerea așteptărilor moderne despre experiența clienților

Cum putem folosi tehnologia de marketing nu doar pentru a îndeplini, ci și a depăși aceste așteptări vertiginoase? Începe cu a ști ce își doresc clienții.

Ei se așteaptă la ușurință în interacțiunile lor

În mediul B2B, clienții au adesea de-a face cu produse și servicii complexe, iar asta după ce s-au confruntat cu călătorii dificile de cumpărare. Într-o lume a cumpărăturilor cu un singur clic, clienții au așteptări mai mari pentru orice companie cu care interacționează. Ei doresc ca interacțiunile să fie cât mai ușoare și fără frecare posibil. Aceasta include interfețe intuitive cu utilizatorul, comunicare clară și asistență receptivă.

Vor acces rapid la informații

Timpul este esențial. Cumpărătorii B2B doresc acces imediat la informații, fie că este vorba despre specificațiile produsului, prețurile sau documentația de asistență. O secțiune de întrebări frecvente bine concepută, un chatbot (util), un chat live real pe site-ul dvs. și un serviciu pentru clienți ușor accesibil pot îndeplini această nevoie.

Clienții dvs. se așteaptă să aibă mai multe opțiuni atunci când vă contactează atunci când nu pot găsi informații rapid - de la chat live la e-mail la apeluri telefonice. Dacă profitați de o platformă de servicii, este ușor să gestionați chatul live și să direcționați rapid clienții potențiali/interogările în funcție de persoanele disponibile.

Indiferent de platforma pe care te afli, nu ignora funcții ca acestea dacă le ai la dispoziție. Am văzut că acest lucru este adevărat, cu scuza fiind că cumpărătorii B2B nu au aceleași nevoi de servicii pentru clienți ca B2C. Deși acest lucru poate fi adevărat în anumite privințe, disponibilitatea slabă face o experiență frustrantă în general - și una care colorează și mai mult încrederea cu compania în cauză.

Ei doresc un sentiment de a fi bine informați

Discutați cu orice director de marketing care încearcă să aleagă un instrument de automatizare și vă veți da rapid seama că cumpărătorii vor să se simtă încrezători în deciziile lor. Vor să știe că decizia lor de a alege produsul A versus produsul B este una inteligentă și una de care pot fi mândri – nu una care le bântuie trecutul și le poate pune în pericol siguranța locului de muncă.

Acest lucru necesită informații transparente și complete de la furnizori. Ei doresc recenzii ale clienților, instrumente de comparație, analize și explicații detaliate care să îi ajute să înțeleagă valoarea și funcționalitatea unui produs sau serviciu. De prea multe ori companiile SaaS pictează în special o imagine foarte roz a ceea ce face un software, dar, în realitate, nu se ridică la înălțime.

Am văzut asta în promisiunile despre modul în care o platformă software se poate integra cu alta. Am ajuns să realizăm că cuvântul „integrare” este aruncat liber. Cumpărătorul dorește să știe „cum” va funcționa și să vadă un exemplu, dacă este posibil.

Vor să evite conversațiile repetitive

Vă puteți aminti probabil un moment în care a trebuit să vă repetați informațiile de trei sau patru ori pe măsură ce ați fost predat de la formularul de solicitare unui robot către un reprezentant (și apoi unui alt reprezentant...). Sau când un reprezentant de vânzări începe să vă pună întrebări la care ați răspuns deja pe larg în formularul de clienți potențiali. Cât de mult ai vrut să faci afaceri cu compania după un astfel de moment?

Nimic nu frustrează un client mai mult decât a trebui să se repete. Acest lucru este valabil atunci când aveți de-a face cu service-ul pentru automobilul dumneavoastră sau când schimbați planurile de telefon mobil. Și acest lucru este valabil pentru achizițiile B2B - mai ales pentru că majoritatea scenariilor de cumpărare B2B implică oriunde de la 5 la 10 părți interesate.

Asigurarea coerenței datelor clienților în diferite puncte de contact este vitală - și acesta este punctul de care trebuie să conduceți acasă atunci când utilizați un CRM și salvați efectiv datele în sistem. Prea des, echipele vor pune informații de vânzări într-un CRM, dar nu reușesc să adauge note și detalii care accelerează conversațiile atunci când aduc oameni noi la întâlnirile de tranzacție. Atunci când motivele din spatele acestor puncte de date sunt evidențiate, echipele sunt mai probabil să le utilizeze.

Pe măsură ce trecem în a doua jumătate a anului, vă recomand să vă acordați timp pentru a reflecta cât de bine sincronizează echipa dvs. informațiile din vânzări, asistență și marketing, fie că este vorba de un apel de vânzări, de o reclamație trimisă sau de un formular completat. Datele fiecărui client ar trebui să locuiască în același loc.

Oferă oamenilor ceea ce își doresc: punerea în practică a acestor lecții

Având toate acestea în vedere, cum puteți aplica aceste principii în afacerea dvs.? Deși există o serie de moduri de a implementa aceste idei, mi-am petrecut cea mai mare parte a carierei ajutând echipele să folosească o platformă de marketing precum HubSpot pentru a proiecta și a oferi experiențe remarcabile pentru clienți. Un număr de platforme de pe piață pot avea, de asemenea, cel puțin unele dintre aceste caracteristici, sau o alternativă comparabilă, dar iată cum aș recomanda să mergeți mai departe dacă utilizați suita de instrumente HubSpot, dar lecțiile generale sunt aplicabile altor platforme de asemenea.

Marketing: furnizați conținut relevant

În peisajul B2B, furnizarea de conținut relevant este esențială pentru a implica clienți potențiali și pentru a cultiva relațiile existente.

Folosiți-vă platforma de marketing pentru a:

• Sincronizați segmentele de public ale reclamelor . Acest lucru permite publicitatea direcționată, asigurându-se că conținutul potrivit ajunge la publicul potrivit. Utilizați datele dvs. CRM pentru a crea campanii publicitare foarte bine direcționate și pentru a descoperi informații valoroase.
• Creați mai multe bloguri pentru diverse audiențe . Având bloguri diferite pentru diferite segmente, puteți adapta conținutul la nevoi și interese specifice.
• Utilizați un generator de buletine informative . Un astfel de instrument ajută la crearea de buletine informative personalizate, oferind informații relevante și actualizări abonaților.
• Setați segmentarea specifică și scorul de clienți potențiali . Cu direcționarea și prioritizarea precisă a clienților potențiali, vă puteți asigura că eforturile de marketing sunt direcționate acolo unde vor avea cel mai mare impact.

O parte din această mentalitate se referă la întâlnirea cu clienții la timpul lor, mai degrabă decât întreruperea lor. Observați că doar unul dintre aceste patru elemente este despre reclame: prin transmiterea conținutului, le permiteți clienților să facă următorii pași în propriul ritm, creând o experiență mai plăcută.

Cheia este de a echilibra ambele strategii, folosind metode outbound pentru a completa și a îmbunătăți abordarea inbound. Apropo de ieșire...

Vânzări: asigurați experiențe consistente ale clienților

Consecvența în experiențele clienților este vitală pentru construirea încrederii și facilitarea tranzacțiilor fără probleme. De la definirea clară a interacțiunilor reprezentanților de vânzări până la crearea unei modalități consecvente de prezentare a ofertelor, vă puteți folosi software-ul pentru experiențe pozitive mai fiabile.

Ce puteți face pentru a îmbunătăți coerența experienței de vânzări?

• Folosiți ceva de genul HubSpot Playbooks pentru date consecvente între repetări . Acest lucru asigură că toți reprezentanții de vânzări au acces la aceleași informații, ceea ce duce la interacțiuni uniforme și consecvente.
• Utilizați mecanisme ușoare de cotare și tranzacționare . Utilizați aceste tipuri de caracteristici pentru a eficientiza procesul de vânzări, făcând mai ușor pentru clienți să înțeleagă prețurile și să finalizeze tranzacțiile.
• Utilizați un centru de cunoștințe pentru a oferi răspunsuri consistente . Reprezentanții de vânzări ar trebui să poată accesa o bază de cunoștințe centralizată, astfel încât clienții să nu primească informații contradictorii sau promisiuni false accidentale.

Dacă utilizați HubSpot, asigurați-vă că profitați de capacitățile detaliate de segmentare din contul dvs., astfel încât să puteți personaliza mai ușor experiențele clienților potențiali și să vă asigurați că interacțiunile de vânzări sunt adaptate nevoilor lor individuale.

Personalizarea e-mailurilor: utilizați punctele de date pentru a face e-mailurile mai personale

E-mailurile personalizate rezonează mai mult cu destinatarii, ceea ce duce la rate de implicare mai mari. Acesta este mai mult decât un simplu „Dragă [NUME]”. De fapt, personalizarea falsă (cum o numim noi) este adesea un comportament mai dăunător, mai ales dacă oricare dintre aceste câmpuri este greșit.

Morala poveștii aici este trimiterea de e-mailuri care sunt relevante pentru client în funcție de interesele sau comportamentul acestuia. Utilizați instrumentele potrivite pentru a vă personaliza e-mailurile:

• Contactați proprietățile. Acest lucru permite profilarea detaliată a persoanelor de contact, permițând conținut de e-mail foarte personalizat.
• Segmentarea, etapele ciclului de viață și proprietăți personalizate . Aceste caracteristici facilitează crearea de campanii de e-mail direcționate care reflectă locul în care se află un contact în călătoria lor de cumpărare.

Sapă mai profund: de la campanii la conversații: viitorul marketingului prin e-mail

Crearea de experiențe remarcabile pentru clienți

A îndeplini (și depăși) așteptările clienților nu înseamnă doar a face o vânzare. Este vorba despre construirea de relații pe termen lung, promovarea loialității mărcii și transformarea clienților în susținători ai afacerii tale. Este vorba despre înțelegerea faptului că experiența clientului nu se termină cu o achiziție; este o călătorie continuă care necesită implicare și îngrijire continuă.