În interiorul Scalefast: la ce ne referim când vorbim despre succesul clienților

Recent, am avut plăcerea de a ne întâlni cu Amandine Soares, directorul nostru pentru succesul clienților. Amandine are sediul în biroul nostru din Lyon, Franța. În interviul nostru, ea vorbește despre rolul ei esențial la Scalefast și despre ce îi place să lucreze cu clienții noștri.

Oh, există și o poveste drăguță despre salvarea unui câine. Asteapta…

Î: Care este misiunea echipei de succes a clienților de la Scalefast?

În calitate de manageri de succes a clienților, misiunea noastră este să construim și să cultivăm relații strânse cu clienții noștri, să răspundem la întrebările lor, să rezolvăm rapid orice problemă cu magazinul lor online sau cu operațiunile de back-end și să contribuim la creșterea veniturilor lor generale, oferindu-le instrumentele pe care le au. trebuie să-și satisfacă propriii clienți.

La Scalefast, managerii de succes al clienților lucrează cu multe tipuri diferite de mărci și învață ce funcționează bine în diferite industrii. Este un avantaj real, deoarece suntem experți în domeniul comerțului electronic și ne simțim confortabil în industriile cheie, cum ar fi jocurile de noroc, divertismentul și stilul de viață.

Managerii noștri pentru succesul clienților învață în fiecare zi cum să facă ca comerțul electronic să funcționeze mai bine și împărtășesc aceste cunoștințe între ei și cu clienții noștri. Platforma noastră unică permite tuturor clienților noștri să obțină o imagine transversală a pieței globale de comerț electronic, nu doar a verticalității lor specifice.

Realitatea este că facem puțin din toate în fiecare zi pentru a ne ajuta clienții, fie că este vorba de pregătirea site-ului lor pentru o lansare majoră a unui produs sau de a descoperi cum să-și optimizeze programul de recompense.

Î: Puteți explica de ce fiecare client primește un manager dedicat pentru succesul clientului și un manager de proiect și cum lucrează împreună?

Ne dorim ca clienții noștri să aibă tot sprijinul de care au nevoie pentru a-și conduce afacerile de comerț electronic pe platforma noastră. Nu vrem niciodată ca clienții noștri să simtă că merg singuri la asta. Suntem aici pentru a face integrarea și operațiunile în curs cât mai ușoare posibil.

De aceea, potrivim fiecare cont atât cu un Client Success Manager, care este consilierul lor de afaceri și de creștere, cât și cu un Project Manager care le oferă vizibilitate asupra operațiunilor de zi cu zi, precum și asupra evoluțiilor viitoare de pe platforma noastră.

Împreună, acești doi membri ai echipei colaborează pentru a optimiza vitrinele clienților lor și pentru a lansa noi promoții și îmbunătățiri ale magazinelor. De asemenea, lucrează din greu pentru a oferi clienților informații în timp util și rapoarte detaliate, astfel încât să știe întotdeauna exact cât de bine au magazinele lor.

Î: Ce vă place cel mai mult la lucrul cu clienții noștri?

Îmi place să fiu în centrul strategiei de comerț electronic a clienților noștri și să lucrez îndeaproape cu aceștia pentru a afla ce putem face mai bine pentru a-i ajuta să-și depășească obiectivele de venituri. În același timp, avem suficientă distanță față de afacerea lor încât să putem intra și să facem obiectiv recomandări pentru a le optimiza operațiunile.

Au încredere în noi pentru a fi experții lor în comerțul electronic. Aceasta este o mare responsabilitate pe care o luăm foarte în serios. De asemenea, este foarte interesant să lucrezi cu mărci care înțeleg cât de important este să mergi direct către consumator și să înțelegi cu adevărat importanța construirii unor relații unu-la-unu cu clienții!

Î: Care este viziunea dumneavoastră despre succesul clienților? Cum arată succesul pentru clienții noștri?

Scopul nostru în fiecare zi este simplu: vrem să depășim așteptările și să facem asta împreună ca o echipă. Modelul nostru de afaceri bazat pe performanță se află în centrul acestei viziuni, așa că suntem aliniați la același obiectiv ca și clienții noștri, care este succesul afacerii lor de comerț electronic.

Reușim atunci când clienții noștri reușesc. Iar succesul înseamnă a aduce satisfacție clienților noștri depășind pe toate fronturile - venituri, trafic, performanță a site-ului, păstrarea clienților etc.

Î: Aveți niște povești personale despre relațiile cu clienții care ar fi interesante sau distractive de împărtășit?

O poveste drăguță care îmi vine în minte recent a implicat unul dintre managerii noștri pentru succesul clienților din Los Angeles. O clientă era plecată din țară și și-a lăsat câinele, Moana, cu o prietenă. Moana a dispărut în weekend și s-a prezentat la cabinetul veterinar din apropiere. Veterinarul și-a scos dosarul câinelui și a sunat-o pe stăpânul ei, dar nu a primit niciun răspuns. Apoi, i-au găsit informațiile de contact în caz de urgență și - iată și iată - prima persoană de pe listă a fost Hitoshi, managerul ei pentru succesul clienților la Scalefast, pe care ea îl alesese ca contact de urgență pentru animalul ei! Hitoshi a mers direct la veterinar să o ia pe Moana și să se asigure că nu a fost dusă la liră. A lăsat-o acasă, sănătos și sigur.

Este un fel de poveste prostească, dar arată cum clienții noștri văd într-adevăr Scalefast ca pe o extensie a propriei echipe – și chiar și a familiei lor în unele cazuri. Scalefast este mai mult decât dispus să facă eforturi suplimentare pentru clienții noștri, indiferent dacă sunt legate sau nu de comerțul electronic.

Î: Cum este relația succesului clienților cu veniturile clienților? Cu alte cuvinte, cum oferă clienților noștri un manager de succes al clienților le ajută magazinele să performeze mai bine?

Client Success Manager este expertul în comerțul electronic al clientului. Pe lângă faptul că este disponibil în orice moment pentru a răspunde la întrebări, el sau ea oferă constant recomandări și feedback clientului cu privire la modalitățile în care își pot optimiza magazinul și operațiunile.

Ei organizează, de asemenea, recenzii recurente ale afacerii cu analize profunde a datelor și informații pentru a îmbunătăți vânzările și profiturile. Aceste recomandări pot fi strategice sau operaționale: adăugarea de noi funcții, efectuarea de modificări de design, sugerarea promoțiilor, analizarea performanței globale (venituri și trafic), stabilirea calendarelor de lansare și așa mai departe.

Î: Care sunt unele dintre cele mai mari probleme sau provocări pentru clienții Scalefast și cum ajută Scalefast să le rezolve?

În funcție de locul în care se află fiecare client în călătoria lor de comerț electronic, punctele dure și provocările lor variază cu adevărat. Ceea ce este obișnuit la nivel general este că mărcilor le este greu să-și extindă comerțul electronic atunci când compania lor este în plină expansiune, deoarece nu au timp sau echipă internă pentru a face față tuturor provocărilor care vin odată cu creșterea.

Există o mare dorință ca Scalefast să se ocupe de acele complexități implicate în derularea unei operațiuni globale de comerț electronic, inclusiv procesarea plăților, logistica, gestionarea taxelor, capturarea și securitatea datelor clienților, cele mai bune practici de comerț electronic, SEO, strategii promoționale, gestionarea portofoliului de produse etc. Lista poate continua. Așa că suntem bucuroși să ajutăm cu toate aceste aspecte și să le tragem sub un singur acoperiș pentru a câștiga eficiență și a menține calitatea.