Îmbunătățirea procesului de returnare pentru o mai bună fidelizare a clienților

O realitate dură cu care se confruntă companiile de comerț electronic DTC este aceea că returnările de produse ale clienților sunt o problemă inevitabilă. Și există în mod clar un apel pentru îmbunătățirea procesului de returnare. Pe măsură ce cumpărătorii continuă să cumpere online, ei returnează și o parte mai mare din articolele achiziționate. Consumatorii au returnat peste 761 de miliarde de dolari în mărfuri în 2021, ceea ce reprezintă aproape 16,6% din totalul achiziționat. Aceasta este o creștere bruscă față de cele 428 de miliarde de dolari în mărfuri returnate în 2020.

Retururile sunt costisitoare pentru companii și frustrante pentru consumatorii care solicită o experiență fără probleme post-cumpărare. De fapt, 84% dintre consumatori este puțin probabil să cumpere din nou de la o marcă după o experiență de returnare slabă. Deoarece cumpărătorii nu pot „încerca înainte de a-l cumpăra”, nu este de mirare că clienții returnează 30% din toate produsele comandate online. Pierderea veniturilor și pierderea clienților ca urmare a unei politici slabe de returnare este o altă realitate sumbră pentru comercianții cu amănuntul online.

Retururile pot fi un lucru bun

Vestea bună este că returnările produselor clientului nu trebuie să fie neapărat o bătaie de cap. O politică de returnare simplificată și transparentă poate spori credibilitatea unei mărci și poate încuraja clienții repetenți. 72% dintre cumpărători vor cumpăra din nou de la mărcile care oferă o experiență de returnare ușoară. Pentru comercianții cu amănuntul online, o politică robustă de returnare poate duce la o percepție pozitivă a mărcii și la o loialitate îmbunătățită a clienților.

Să ne uităm la natura retururilor de produse ale clienților și la modul în care un proces de returnare simplificat poate consolida loialitatea clienților.

Motive pentru returnările clienților

Există multe motive pentru care un client ar putea returna un produs pe care l-a comandat, iar unele pot fi destul de ciudate. Dar majoritatea returnărilor sunt legitime și includ:

• Clientul a cumpărat/primit articolul greșit
• Produsul a fost deteriorat sau defect la sosire
• Clientul s-a răzgândit odată ce a primit articolul
• Produsul livrat arăta diferit față de site-ul web
• Mărimea/culoarea a fost greșită

Tendințele comerțului electronic alimentează și returnările clienților. Un raport de 20% din toate returnările online s-au datorat consumatorilor care au făcut mai multe achiziții. Un exemplu este atunci când un client cumpără trei dimensiuni diferite ale unui articol de îmbrăcăminte pentru a asigura o potrivire adecvată. Apoi îi vor returna pe cei doi care nu au funcționat. Tendințele frivole ale consumatorilor, cum ar fi cumpărăturile în stare de ebrietate și „garderoul” contribuie, de asemenea, la cazuri mai mari de returnări online

Cum afectează retururile loialitatea clienților

Cumpărătorii online ocupați din ziua de azi se așteaptă ca procesul de returnare să fie la fel de fluid și fără fricțiuni ca și călătoria de cumpărare. Procesul de returnare este atât de important încât 67% dintre clienții online verifică politica de returnare a unei mărci înainte de a cumpăra. Și, 92% vor cumpăra din nou de la o marcă dacă procesul de returnare este ușor. Aceste statistici indică un lucru: procesul de returnare are un impact puternic asupra loialității clienților și, prin extensie, asupra rezultatului. Drept urmare, comercianții online trebuie să se asigure că politicile lor de returnare corespund așteptărilor clienților.

Cum să îmbunătățiți experiența returnărilor

Ratele ridicate de returnare a produselor clienților nu trebuie să afecteze experiența generală a clienților. De fapt, politica corectă de returnare poate încuraja achizițiile repetate și poate câștiga loialitatea clienților. Prin reducerea frecării în experiența post-cumpărare, mărcile pot transforma un negativ într-un pozitiv. Iată câteva sfaturi despre îmbunătățirea procesului de returnare și câștigarea loialității clienților.

Oferă retururi gratuite

Retururile gratuite pot părea logice pentru mărcile care doresc să sporească loialitatea clienților. Cu toate acestea, companiile online ezită adesea să le ofere. Da, returnările gratuite au dezavantaje. Și anume, sunt costisitoare și pot duce la risipă, prețuri mai mari și pierderi de profit. Pe de altă parte, oferirea de returnări gratuite reduce barierele în calea achizițiilor. Deoarece 69% dintre cumpărători nu vor cumpăra de la mărcile care percep returnări, mărcile trebuie să investească în returnări gratuite.

Specificați un interval de timp pentru returnări

62% dintre clienți se așteaptă la un schimb sau o rambursare în termen de 30 de zile de la cumpărare. Informarea clienților cu exactitate cât timp au pentru a returna un produs este crucială într-o politică de returnare. De obicei, magazinele de comerț electronic oferă o fereastră de 15 până la 30 de zile în care clienții pot returna un produs. Unele companii prelungesc această perioadă până la 90 de zile sau mai mult. Extinderea perioadei de timp pentru returnări poate adăuga bunăvoință experienței post-cumpărare.

Faceți politica de returnare ușor de găsit

66% dintre clienți vor examina politica de returnare a unei mărci înainte de a finaliza o achiziție. Indiferent dacă se află în secțiunea Întrebări frecvente sau într-o pagină web separată, regulile de returnare ale unei mărci ar trebui să fie ușor de găsit. Linkurile proeminente ar trebui să direcționeze clienții către secțiunea de returnări atât în ​​versiunea pentru desktop, cât și în versiunea mobilă a site-ului unei mărci. Adăugarea unui link către politica de returnare pe pagina de finalizare a comenzii este, de asemenea, o idee bună.

Faceți politica de returnare ușor de citit

Odată ce clienții găsesc politica de returnare, ar trebui să fie ușor de citit și de înțeles pentru ei. Formularea trebuie să fie clară, concisă și să nu fie deschisă interpretării. Mai presus de toate, evitați legalizarea confuză și densă. O politică de retururi formulată clar construiește încrederea clienților, eliminând supărarea de a afla cum să faceți retururi. Mai puțină frustrare duce la clienți mulțumiți și la creșterea loialității și a vânzărilor.

Oferiți rambursări în numerar sau credit prin schimburi

Consumatorii nu doresc să fie blocați într-un schimb dacă sunt nemulțumiți de comanda lor. Clienții sunt mai probabil să cumpere din nou de la mărci care oferă rambursări în numerar sau credit în loc de un schimb direct. Sondajele arată că 59% dintre consumatori consideră că o rambursare completă este cel mai important factor al unei politici de returnare. Pentru a asigura loialitatea și păstrarea clienților, mărcile ar trebui să ofere clienților ceea ce își doresc.

Adoptarea unor politici solide de returnare a produselor clienților oferă mărcilor de comerț electronic DTC o oportunitate de a reduce costurile, de a crește vânzările și de a crește loialitatea clienților. O politică eficientă de returnare poate ajuta la oferirea unei experiențe generale de cumpărături pozitive, care îi face pe clienți să-și dorească să revină. Deoarece menținerea loialității clienților este mai importantă ca niciodată, o experiență excelentă de returnare poate transforma vânzările pierdute în clienți fideli.

Având în vedere că Scalefast lucrează ca comerciant de înregistrare pentru magazinul dvs. de comerț electronic DTC , returnările de produse ale clienților nu vor mai fi o bătaie de cap. Ne vom ocupa de toate problemele legate de serviciul clienți, astfel încât să nu fiți nevoit să faceți acest lucru. Ai nevoie de mai multe informații? Contactați unul dintre experții noștri în comerț electronic sau programați o demonstrație astăzi.