Un ghid cuprinzător pentru identificarea nevoilor clienților

Clienții sunt forța vitală a unei afaceri. Menținerea lor fericiți și mulțumiți este prioritatea numărul unu de afaceri. În timp ce tacticile de afaceri continuă să evolueze în timp, experiența clienților servește în mod constant ca pilon al afacerilor puternice. Gândiți-vă la cele mai de succes mărci din lume și veți observa un fir comun: cunosc pulsul clienților lor, își satisfac nevoile și își câștigă loialitatea în schimb. Pe scurt, identificarea nevoilor clienților și alinierea abordării dvs. de afaceri la acestea este secretul succesului de lungă durată.

Este reținerea clienților o provocare pentru afacerea dvs.? Simțiți că numărul de cumpărători repetați este în scădere? Acestea ar putea fi semne că trebuie să te descurci mai bine atunci când vine vorba de a-ți servi clienții ceea ce își doresc și au nevoie. Singurul argument aici este că nu ești singur. Mulți proprietari de afaceri urmăresc hype-urile în curs de desfășurare și ajung să-și arunce bugetele pe marketing fără a înțelege cerințele clienților lor ideali.

Deși inovația și consecvența sunt instrumente excelente pentru creșterea afacerii, ele te duc mai departe doar dacă înțelegi nevoile clienților tăi, ce prețuiesc ei cel mai mult și cum le poți îmbunătăți viața. Dacă puteți pune cap la cap aceste piese ale puzzle-ului, puteți sparge codul pentru a obține profitabilitatea pe termen lung și avantajul competitiv.

În acest ghid detaliat, ne aprofundăm despre cine, ce și de ce nevoile clienților, astfel încât să puteți construi și extinde afaceri la înălțimi de neimaginat.

Care sunt nevoile clienților?

Luarea deciziilor este un proces complex care implică mai mulți pași. Pe lângă motivațiile interne, clienții iau în considerare și multe variabile externe înainte de a se stabili pe un produs sau serviciu. Nevoile clienților se referă la amestecul acestor variabile dominante care influențează deciziile de cumpărare.

A ști ce doresc clienții tăi este primul pas pentru a le înțelege comportamentul și a-ți proiecta produsele sau serviciile în consecință. Aceste date vă permit să vă separați clienții țintă în funcție de variabilele dominante și să vă poziționați pe piață în consecință.

În timp ce prețul este una dintre nevoile de bază, multe altele pot varia pentru produse și servicii. De exemplu, funcționalitatea, designul și experiența sunt relevante pentru produse, în timp ce transparența, empatia și opțiunile conduc decizia de cumpărare a serviciilor.

Recomandat pentru tine: 12 sfaturi pentru crearea unui videoclip corporativ care uimește clienții.

Semnificația identificării nevoilor clienților

Unele dintre cele mai mari organizații din lume pot diferi în abordarea lor de afaceri, dar au cel puțin un lucru în comun - toate înțeleg ce își doresc clienții.

Cu mediile de afaceri în schimbare rapidă și concurența emergentă, clienții sunt supuși zilnic la noi produse. Aceste evoluții modulează nevoile clienților și, la rândul lor, comportamentele lor de cumpărare.

Companiile care își adaptează strategia de afaceri pentru a contribui la hrănirea cerințelor clienților se dezvoltă pe termen lung, deoarece cu cât cunoașteți mai multe despre clienții dvs., cu atât produsul dvs. poate fi mai bun.

• Îmbunătățiți-vă produsul și serviciile: colectați feedback pe piață și reînnoiți-vă produsele pentru a se potrivi mai bine nevoilor clienților.
• Graficul călătoriei clienților: obțineți informații despre așteptările și comportamentul clienților.
• Câștigați loialitatea clienților: adunați feedback, acționați în baza acestuia și generați clienți repetați.
• Economisiți venituri: clienții păstrați reduc nevoia de marketing și redirecționare.

Colectarea datelor aprofundate despre nevoile clienților vă ajută să:

• Împărțiți piața în segmente de clienți.
• Găsiți ceea ce prețuiesc cel mai mult.
• Înțelegeți psihologia clientului individual.
• Creați hărți cu puncte de contact și găsiți satisfactori/nemulțumitori.
• Mergi în pantofii lor.
• Proiectați/Modificați produsele în consecință.
• Îmbunătățiți asistența pentru clienți.

Cele mai bune modalități de a identifica nevoile clienților?

Experiența excelentă a clienților începe cu identificarea nevoilor clienților. Este important să vă orientați strategia de produs sau serviciu pentru a răspunde nevoilor clienților. Nu este vorba doar de realinierea strategiei de marketing, ci de abordarea generală a afacerii. Identificarea nevoilor clientului dvs. nu trebuie să fie o sarcină prea complicată. Cu cât este mai simplu, cu atât puteți colecta mai ușor date relevante și puteți ajunge la. Puteți utiliza un proces simplu în 4 pași pentru a identifica cu exactitate nevoile clienților.

Înainte de asta, totuși, ar trebui să vă schițați obiectivele.

• Alinierea produselor sau serviciilor cu cerințele clienților.
• Determinarea nu numai a nevoilor primare, ci și a nevoilor latente ale clienților țintă.

Procesul de identificare a nevoilor clienților constă în următorii pași:

• Colectarea datelor pentru identificarea nevoilor.
• Distribuirea datelor cu departamentele relevante.
• Crearea și personalizarea produselor.
• Colectarea feedback-ului și alinierea strategiei.

S-ar putea să vă placă: Marketing prin e-mail de vacanță: Cum să câștigați un număr maxim de clienți în timpul sezonului de vârf? (Infografic).

Colectare de date

Clienții nu caută doar în mod activ produse care să le satisfacă nevoile, ci și intuitiv ajung la ele. Colectarea datelor este procesul care vă permite să luați decizii informate cu privire la cine, ce, de ce și când ale clienților. Sondajele, interviurile, focus grupurile și observația sunt câteva metode populare de colectare a datelor.

Colectarea datelor implică profiluri demografice ale clienților, variind de la vârsta, sexul, locația, ocupația și venitul acestora până la comportamentele, preferințele și trăsăturile psihologice ale acestora.

Sondajele

Sondajele se clasează printre cele mai utilizate metode de colectare a datelor de multe organizații, indiferent de dimensiunea lor. Deși sunt ieftine, cantitatea de informații pe care o puteți colecta din sondaje este adesea relativ mică. Cu toate acestea, unul dintre dezavantajele anchetelor scrise este domeniul lor limitat, deoarece nu iau în considerare factorii de mediu și anticipează nevoile pasive.

Interviuri

În metoda interviului, schimbul de informații are loc unul la unu. Intervievatorul preia participanții printr-un set prestabilit de întrebări, iar răspunsurile sunt înregistrate pentru analiză, de obicei prin mijloace electronice. Este o metodă de cercetare calitativă deoarece întrebările sunt deschise, iar respondenții au mai multă libertate de exprimare.

Focus grup

A vorbi direct cu clienții țintă este una dintre cele mai bune modalități de a ști ce așteaptă aceștia de la produsul tău. Interviurile te pot ajuta să faci asta, dar pot consuma mult timp. O abordare focus grup duce procesul de interviu într-un cadru de grup, ajutându-vă să economisiți mai mult timp și să vă optimizați resursele. Puteți intervieva un grup de public țintă în mod colectiv și puteți identifica nevoile acestora fără a fi nevoie să le parcurgeți unul câte unul.

Observare

Echipele de design și marketing de produs își pot forma percepții despre valoarea produsului. Indiferent cât de inovatoare sau atractivă ar fi marfa, ar rezista timpului doar dacă rezolvă problemele din lumea reală.

Cercetările sugerează că actul de a observa utilizarea produsului este o modalitate fiabilă de a colecta date valoroase. Metoda de observare ajută companiile să valideze acele percepții și să își redefinească oferta. Dacă vedeți clienții care vă folosesc produsul cu atenție, puteți afla unde se luptă, notând observațiile pentru îmbunătățirea produsului. Orice provocări astfel observate ar ajuta la îmbunătățirea designului produsului și la păstrarea clienților.

„Alegerea metodei adecvate de colectare a datelor depinde de mulți factori. O abordare holistică de cercetare care ia în considerare mai multe puncte de date, personalizate în funcție de cerințele dvs., poate face minuni. De exemplu, Kadence USA separă cercetarea în scopuri specifice, de la dezvoltarea de noi produse și înțelegerea pieței până la informații despre brand și publicitate.” – după cum a explicat Ellie Tehrani, CEO-ul Kadence (SUA), într-unul dintre interviurile sale recente.

Ce poți face pentru a satisface nevoile clienților?

Identificarea cu succes a nevoilor clienților este vârful aisbergului – oferirea ofertei la aceleași niveluri la care se așteaptă clienții este la fel de esențială. Iată câteva lucruri pe care le faceți pentru a satisface nevoile clienților.

Standarde de asistență pentru clienți

Calitatea produsului sau serviciului este doar o parte din imaginea de ansamblu. Clienții caută adesea asistență pentru clienți de calitate pe care să se poată baza. Trebuie să vă aliniați procesul de asistență pentru clienți într-un mod care să ofere asistență amplă pentru servicii pentru clienți înainte de vânzare, precum și postvânzare. Personalul de asistență pentru clienți ar trebui să fie instruit pentru a încânta clienții cu o rezoluție rapidă. Cu tehnologii precum chatul live și VOIP, puteți oferi asistență în timp real clienților din întreaga lume.

Măsurarea satisfacției clienților

Datele precise și în timp util despre experiența clienților, feedback-ul lor cu privire la produsul dvs. și experiența cu agenții de asistență pentru clienți vă pot ajuta să luați deciziile corecte. Folosind valori de performanță precum CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) și CES (Customer Effort Score), puteți afla cum se simt clienții actuali despre marca dvs.

Strategie solidă de comunicare

O strategie de servicii pentru clienți pe un singur canal este de domeniul trecutului. O voce consistentă a mărcii pe toate canalele, împreună cu un personal de asistență pentru clienți politicos și bine pregătit, poate face minuni pentru marca dvs. Treceți la o abordare multicanal care vă ajută să mențineți comunicarea pe instrumentele tradiționale și platformele de social media.

Nevoile clienților permit mărcilor să devină mai bune în a oferi valoare clienților. Când începeți să accentuați nevoile clienților, clienții dvs. ideali vor relaționa mai bine cu marca dvs., vor rămâne cu ea mai mult timp și, în cele din urmă, vă vor ajuta să deveniți lideri de piață în domeniul dvs.

S-ar putea să vă placă și: 4 soluții software pentru a gestiona NPS-ul clientului dvs.

Rezumând

Una dintre cele mai mari gafe pe care le poate face un proprietar de afaceri este intrarea pe piață fără a realiza decalajul dintre problema cu care se confruntă clienții lor și soluțiile pe care intenționează să le ofere. Fără aceste date, produsele/serviciile dvs. nu pot aborda problemele de bază ale clienților - nu ar reuși să creeze un impact de lungă durată pe piață și, în cele din urmă, ar pierde în fața concurenței.

Companiile centrate pe client, care evoluează în timp, rămân în fruntea jocului lor. Deciziile lor sunt susținute de date, astfel încât le este mai ușor să rămână cu un pas înaintea concurenței.

Dacă doriți să generați în mod constant rezultate pozitive pentru afacerea dvs., începeți cu procesul detaliat de identificare a nevoilor clientului dvs. Ajută-ți clienții să relaționeze cu marca ta și oferă-le soluțiile pe care le caută.