Cum să îmbunătățiți reținerea clienților cu SMS Chat

SMS-ul este unul dintre cele mai directe canale pentru a ajunge la clienții dvs., perfect pentru a oferi un tratament individual, personalizat cumpărătorilor dvs. la îndemâna lor. Este rentabil și foarte puternic. 90% dintre mesajele SMS sunt citite în trei minute de la trimitere , ceea ce le face o modalitate simplă și convenabilă de a interacționa activ cu clienții dvs. în punctele cheie ale călătoriei lor și de a evita retragerea.

Să vedem care sunt alte avantaje ale mesajelor text:

• Cu o rată de deschidere de 98%, poți fi sigur că mesajul tău va fi văzut și citit de clientul tău.
  
• Mesajele text au o rată de răspuns cu 209% mai mare decât telefonul, e-mailul sau Facebook.
  
• Aproape 30% dintre clienți vor răspunde la mesajele dvs. SMS, iar aproape 50% dintre respondenți vor face o achiziție .
  
• Este rapid. Persoana medie durează doar 90 de secunde pentru a răspunde la un SMS.

(Sursă)

În acest articol, vă vom oferi trei exemple despre cum să utilizați SMSBump Chat pentru a comunica cu clienții dvs., astfel încât aceștia să fie mulțumiți de experiența lor Shopify, să se simtă apreciați și să rămână loiali mărcii dvs.

Urmăriți Ghidul video

Asistență clienți în timp real

Chat prin SMS vă oferă posibilitatea de a fi la distanță atunci când clientul are nevoie de dvs. Au unele întrebări legate de comanda lor? Au primit pantofi de mărimea greșită sau pur și simplu au vrut să vă întrebe dacă aveți un anumit articol în stoc?

Indiferent, trimiterea de mesaje text este cea mai rapidă modalitate de a avea conversații proactive, unu-la-unu cu clienții dvs., de a le trimite răspunsuri rapide și de a răspunde la mai multe întrebări, fără a dura o veșnicie pentru a face acest lucru. Clienții tăi vor aprecia că ești alături de ei atunci când au cea mai mare nevoie de tine, înarmați și pregătiți cu toate răspunsurile.

Pe lângă faptul că este unul dintre cele mai rapide mijloace de comunicare, chat-ul prin SMS este unul dintre cele mai simple și este cea mai naturală modalitate pentru majoritatea oamenilor din zilele noastre. Odată cu utilizarea sporită a dispozitivelor mobile în general, este logic să comunici cu clienții folosind un canal de telefonie mobilă, cum ar fi SMS-urile.

Comunicarea prin SMS este avantajoasă atât pentru clienți, cât și pentru agenții de asistență, deoarece le permite, de asemenea, să jongleze cu mai multe conversații simultan, eliminând nevoia de a pune ambele părți în așteptare.

Asistența rapidă, ușoară și convenabilă prin SMS în timp real este una dintre modalitățile cheie de a vă încânta clienții, de a-i determina să interacționeze continuu cu marca dvs. și de a-i face să revină.

Sfat bonus: pentru o asistență și mai consecventă și mai rapidă pentru clienți, puteți conecta SMSBump la sistemul dvs. de asistență Zendesk, Gorgias sau Re:amaze și puteți urmări constant chat-ul prin SMS, chiar dacă nu vă aflați în aplicația SMSBump. De fiecare dată când un client răspunde la oricare dintre mesajele dvs., acesta va apărea și în sistemul dvs. de asistență sub forma unui nou bilet, garantând că nu veți pierde niciodată un mesaj accidental.

Serviciu personalizat pentru clienți

Cumpărătorii din zilele noastre caută în mod constant oferte și experiențe personalizate de la mărcile cu care interacționează. Acest lucru este la fel de adevărat și pentru serviciul pe care îl primesc. Serviciile personalizate în mod constant stabilesc un standard de îngrijire pe care clienții dvs. îl apreciază și vă pot diferenția magazinul Shopify de concurenții săi. Aproximativ 66% dintre cumpărători cred că serviciul pentru clienți este cel mai mare factor de motivare a cheltuielilor, iar 86% dintre cumpărători sunt dispuși să plătească mai mult dacă oferă o experiență perfectă pentru clienți.

Și aici intervine chatul prin SMS. Cu profilul detaliat al clientului pe care îl aveți la dispoziție, obțineți o imagine completă a cine stă de cealaltă parte a conversației, oferindu-vă toate informațiile necesare pentru a „pune față numele”, cum ar fi numele clientului dvs., adresa, numărul de comenzi, suma totală cheltuită în magazinul dvs. etc.

Această funcționalitate poate ajuta marca dvs. și agenții dvs. de asistență să decidă ce abordare să adopte cu diferiți clienți, în funcție de istoricul lor cu magazinul, preferințe etc., oferindu-le o experiență mai personalizată și senzația că, de fapt, vorbesc cu un ființă umană vie, care respiră.

Chat prin SMS ca modalitate de a urmări feedback

Feedback-ul și îmbunătățirea continuă sunt de neprețuit pentru o strategie de comerț electronic de succes. Culegerea de recenzii a clienților ar putea fi totuși destul de copleșitoare, mai ales atunci când încercați să obțineți opinia unui cumpărător nemulțumit. Dar nu uitați - recenziile negative sunt la fel de importante ca și cele care vin de la clienți mulțumiți!

Cererea de feedback este una dintre modalitățile fie de a câștiga înapoi, fie de a câștiga loialitatea clientului. De fapt, 97% dintre clienți spun că sunt mai probabil să fie loiali unei companii care implementează feedback-ul lor. Iar loialitatea, de cele mai multe ori, înseamnă o valoare crescută pe durata de viață a clientului.

Una dintre modalitățile de a cere feedback clienților dvs. este configurarea unei automatizări a feedback-ului la livrarea comenzii . Trimiteți un mesaj prietenos prin care cereți clientului dumneavoastră feedback cu privire la comanda lor. Spune-le că pot contacta dacă au întrebări sau comentarii, răspunzând pur și simplu la mesajul text. Răspunsul lor va apărea în secțiunea dvs. SMSBump Chat, gata să răspundeți.

Exemplu:

Bună, {BillingFirstName} . Acesta este Joe, proprietarul {StoreName} . Vroiați doar să contactați personal și să întrebați cum vă place comanda recentă? Dacă aveți întrebări sau comentarii, suntem întotdeauna disponibili la XXX XXX XXXX. Răspunde STOP pentru a renunța.



Sfat profesionist: nu uitați întotdeauna să vă arătați recunoștința celor care răspund la invitația dvs. de a-și împărtăși gândurile! Oferă-le o reducere mică sau transport gratuit la următoarea lor comandă doar pentru a le spune cât de mult prețuiești feedback-ul lor.

Chatul prin SMS ar putea fi, de asemenea, o modalitate de a urmări clienții, în special cei care s-au confruntat cu unele probleme, și este de mare importanță atât pentru dvs. ca afacere, cât și pentru clienții dvs. De fapt, 56% dintre clienți se plâng de urmărirea slabă.

Să presupunem că tocmai ai ajutat un client să rezolve o problemă cu comanda sa. Așteptați până când își primesc expedierea și trimiteți un mesaj, cerându-le feedback rapid - cum le place, este totul în regulă cu comanda etc.

În contextul acestor conversații ulterioare, poți chiar să vinzi în plus, recomandând produse care se potrivesc nevoilor unice ale clientului tău, similar experienței din magazinele fizice.

Pentru a încheia...

SMS-ul are cu adevărat potențialul de a deveni una dintre modalitățile de bază de a câștiga încrederea și loialitatea clienților dvs. prin conversații personalizate unu-la-unu. Cu un timp de răspuns de 90 de secunde și o rată de răspuns cu 200+% mai mare decât alte canale de marketing, SMS s-a poziționat pe peisajul fericirii clienților și este aici pentru a rămâne!

Așa că nu mai pierde timpul! Începeți să vă construiți asistența pentru clienți prin SMS, care vă va schimba jocul!