Cum să îmbunătățiți procesele de integrare a clienților pentru utilități

În sectorul utilităților, mai multe organizații își direcționează eforturile spreconstruirea unei experiențe inovatoare pentru clienți, pentru a se asigura că clienții pot interacționa fluid și imediat prin canalele preferate, pe tot parcursul călătoriei.Integrarea clienților se află la intersecția căilor de vânzări și servicii și își propune să faciliteze tranziția clientului nou dobândit la noul său statut de utilizator informat, informat și mulțumit.Prin modernizarea și digitizarea integrării clienților, utilitățile pot reduce frecarea, ușura volumul de lucru al serviciului pentru clienți și crește satisfacția utilizatorilor.Printre altele, restructurarea completă a proceselor și a infrastructurii nu mai este esențială astăzi; companiile pot deveni mai eficiente rapid prin realizarea de îmbunătățiri incrementale fără a perturba întregul flux de lucru. Datorită analizei sporite pe care le permit noile tehnologii, în special platformele SaaS bazate pe cloud,utilitățile sunt capabile să valorifice cantitățile mari de date la care au acces și să cultive loialitatea prin furnizarea de servicii utile care sunt în timp util, precise și eficiente.Aceasta începe chiar din faza de integrare.

Care este scopul integrării clienților pentru companiile de utilități?

Procesele de integrare a clienților în utilități pot lua mai multe forme, în funcție de diferitele tipuri de servicii care sunt furnizate. În general, clienții se așteaptă să aibă loc o serie de pași în timpul fazei de onboarding: să fie efectuate verificări pentru a le stabili în mod formal identitatea, întotdeauna în conformitate cu cerințele de reglementare; că au instrucțiunile necesare pentru a-și accesa conturile personale; că înțeleg cum să folosească metodele de plată disponibile; și că sunt conștienți și știu să folosească canalele de comunicare disponibile pentru interacțiunea cu compania. Acestea sunt activitățile minime esențiale. Cu toate acestea, un proces cu adevărat eficient de integrare a clienților este unul care, mai presus de orice, crește valoarea relației și reușește să o facă să dureze.Este cea care îi pune în ușurință pe clienții nou-achiziționați, oferă tutoriale pas cu pas (de preferință interactive) complete cu sfaturi utile, sfaturi, comenzi rapide și organizează mici sărbători pentru a sărbători din când în când reperele clienților (de exemplu, un consum mai durabil obiceiuri sau trecerea la un produs premium, povestit prin videoclipuri personalizate).

Principalii pași în procesul de onboarding digital

Deși procesul de onboarding digital „tipic” poate varia foarte mult, știm că, de cele mai multe ori, este încă dezvoltat în trei pași.

1. Solicitare de înregistrare de către utilizator

Adesea, clienții nou achiziționați inițiază procesul de onboarding. De obicei, utilizatorii pot accesa serviciile organizate de utilități direct prin intermediul site-ului lor, completând un formular online sau rezervând o programare pentru a discuta cu un operator de vânzări sau de asistență clienți.

2. Contact de la companie

Completarea unui formular este întotdeauna urmată de o comunicare din partea organizației (completarea unui formular de către un client este o apariție foarte frecventă, deoarece adresa de domiciliu și alte detalii despre infrastructură pot fi necesare pentru a avansa în proces). Aceste interacțiuni (apeluri telefonice, e-mailuri, schimburi de chat pe site sau pe o rețea de socializare sau aplicație etc.) au scopul de a stabili contactul inițial și sunt folosite pentru a verifica informațiile furnizate de utilizator și, eventual, a obține metode de plată. În prezent, întreaga tranziție, sau o mare parte a acesteia, are loc prin canale digitale.

3. Înscrierea în portalul sau platforma de servicii pentru clienți

Majoritatea utilităților au activat acum portaluri sau aplicații cu autoservire pentru a oferi clienților lor o cale digitală atunci când solicită asistență și când procedează la plată (din partea afacerilor, noile instrumente digitale le permit să accelereze și să îmbunătățească procesul de facturare ) .Prin urmare, faza de înscriere a platformei este crucială: dacă pașii de integrare digitală nu sunt executați corect, acest lucru vă compromite capacitatea de a oferi o experiență pozitivă pentru clienți, poate în mod permanent, iar acest lucru are un impact negativ asupra întregului ciclu de viață al clientului.

De ce ar trebui companiile să concentreze resursele și eforturile pe faza de onboarding?

Sectorul Utilități are mai multe puncte de contact, iar fiecare dintre ele reprezintă o oportunitate pentru construirea unei relații stabile și de durată între companie și client. Unul dintre cele mai importante dintre acestea este cu siguranță procesul de onboarding, din mai multe motive importante. Pentru început, celebra afirmație a lui Philip Kotler că este mult mai ieftin să păstrezi un client existent decât să achiziționezi unul nou rămâne adevărată.Indiferent de mărimea bugetului cheltuit pentru a achiziționa clientul, în primul rând, acestea pot fi pierdute cu ușurință atunci când lipsesc grija și atenția la detalii. În cazul unui client onboarding care este plin de obstacole și fricțiuni, experiența clientului va fi inevitabil slabă și nesatisfăcătoare, iar acest lucru va afecta percepția generală a clientului asupra întregii experiențe. Într-un efect de cascadă,percepția negativă a onboarding-ului va submina însăși fundația unei relații și va slăbi șansa de a construi o relație de încredere și va deteriora mecanismele de loialitate atât de mult încât abandonul devine din ce în ce mai probabil.Fără un proces de onboarding planificat și executat corespunzător, există deja riscul de a pierde un client în primele zile după înscriere. Astfel de clienți pot începe imediat să caute furnizori de servicii mai punctuali, mai precisi, mai transparenți și de încredere.

Concentrarea resurselor și a eforturilor pe faza de integrare este, în cele din urmă, cea mai avansată mișcare pentru a obține un avantaj competitiv pe termen lung.

Cum să evoluezi procesul de onboarding al clienților în utilități: modernizarea comunicării

Transformarea digitală s-a dovedit a fi un factor critic în creșterea veniturilor și în obținerea unei eficiențe mai mari, atât de mult încât, între 2020 și 2021, cheltuielile pentru digitalizare în industrie au crescut de la 30% la 38,4% .Care este pasul decisiv pe care companiile ar trebui să-l facă pentru a îmbunătăți integrarea clienților în utilități? Echipați-vă cu cele mai potrivite instrumente digitale pentru a-și atinge obiectivele.

Aceasta nu este strict o problemă tehnică sau tehnologică: digitizarea a produs o schimbare profundă în rutinele de producție, în metodologiile adoptate și în întreaga abordare culturală a managementului proceselor. În special,digitizarea a jucat un rol central în modernizarea comunicării cu utilizatorii (existenți și cei nou integrați) prin eficientizarea și accelerarea răspunsului de asistență pentru clienți.Această transformare este posibilă prin simplificarea proceselor de colectare a datelor, cunoscute sub numele de KYC (Know Your Customer), care permite organizațiilor (inclusiv bănci, instituții financiare și utilități) să confirme identitatea persoanelor cu care fac afaceri și să se asigure că aceste entități acţionează legal.

Nu numai că KYC eficient protejează companiile (și utilizatorii) de riscul de fraudă, ci le permite și să obțină o viziune cuprinzătoare asupra clienților înșiși.Folosind istoricul profilului și colectând date comportamentale printr-o platformă dedicată (Customer Data Platform), companiile își pot adapta procesele de integrare pentru a satisface nevoile utilizatorilor individuali într-un mod din ce în ce mai oportun.

Acesta este motivul pentru care un proces excelent de integrare trebuie să se concentreze și pe sistemele de colectare, selectare, arhivare și interpretare a datelor.

Trimiterea de mesaje pe mai multe canale: ajungerea la utilizatori pe canalele lor preferate

Etapele incipiente ale relației cu clienții noi oferă informații care sunt esențiale pentru construirea imediată a unei baze de cunoștințe exacte a bazei dvs. de clienți. Având informații corecte și relevante despre client, va fi mai ușoară îmbunătățirea experienței clienților chiar din procesul de onboarding.Este similar cu necesitatea de a comunica pe mai multe canale de la început.Valorificând ceea ce au învățat despre obiceiurile și preferințele de consum ale clienților, companiile îi vor putea contacta, în funcție de disponibilitatea lor reală, prin aplicație, telefon mobil, SMS, e-mail, oriunde preferă și vor putea selecta și trimiteti doar continutul care i-ar putea interesa, in formatele cele mai susceptibile de a le capta atentia.

O soluție standardizată pentru a reduce presiunea asupra serviciului clienți

Prin digitizarea procesului de onboarding, utilitățile au o soluție standardizată pentru partajarea datelor clienților. A fi capabil să se bazeze pe un depozit consistent, care este accesibil de către diferite departamente, duce la creșterea eficienței CRM-ului corporativ pe termen lung. Procesul de integrare devine mai rafinat pe măsură ce activele de informații devin mai mari și mai articulate. Cunoașterea mai bine a părților interesate reduce inevitabil frecarea, deoarece oferă un suport formidabil pentru asistența clienților prin:

• filtrarea volumului de muncă al operatorilor în perioadele critice;
• creșterea calității serviciilor, permițând timpi medii de manipulare mai buni;
• reducerea numărului de apeluri în așteptare;
• reducerea costurilor de management legate de eroarea umană, întârzieri, reclamații;
• consolidarea reputaţiei companiei în general.

Un proces de onboarding care este cât mai ușor posibil pentru client crește probabilitatea de reținere și, în cele din urmă, are un impact pozitiv asupra altor puncte de contact, cum ar fi reînnoirea contractelor sau plățile facturilor, creând terenul pentru experiențe din ce în ce mai pozitive ale clienților.

Cinci domenii de interes pentru a îmbunătăți procesul de integrare a utilităților

În procesul de onboarding, un nou client dobândește toate cunoștințele necesare pentru a deveni parte integrantă a unei organizații. Pentru a îmbunătăți procesele de integrare a clienților în utilități, companiile pot implementa o serie de strategii.

De la o deviere crescută a apelurilor la reducerea consumului de clienți, de la costuri de operare mai mici la o valoare mai mare pentru clienți, există câteva domenii cheie asupra cărora utilitățile ar trebui să se concentreze pentru a îmbunătăți procesele de integrare .Aici, am ales primele 5 pe care companiile trebuie să le cunoască.

1. Deviarea apelului îmbunătățită

Implementând opțiuni de autoservire și oferind clienților platforme digitale ușor de utilizat încă de la integrare, utilitățile pot ajuta clienții să găsească rapid răspunsuri la preocupările recurente sau să depășească singuri unele probleme ușor de rezolvat. Acest lucru reduce nevoia de a contacta serviciul de asistență pentru clienți, rezultând rate îmbunătățite de deviere a apelurilor și o mai mare satisfacție a clienților.

2. Reducerea ratei de abandon

Rata de abandon este adevăratul punct de durere pentru întreaga industrie. Potrivit CM.com (liderul global în software cloud pentru comerțul conversațional), rata medie de pierdere a energiei și utilităților în Statele Unite este de aproximativ 30 până la 35%.În Europa, această cifră este de aproximativ 12-15%. În timp ce rata ridicată de abandon indică probabil o experiență slabă a clienților, ceea ce este cert este impactul negativ pe care acest lucru îl are asupra veniturilor companiei (am menționat deja acest lucru: atragerea de noi clienți costă de până la cinci ori mai mult decât păstrarea celor existenți). Apoi, utilitățile trebuie să prioritizeze inițiativele care pot ajuta la reducerea ratelor de abandon în primele etape ale integrării prin abordarea din timp a preocupărilor clienților, oferind suport personalizat și oferind stimulente pentru a promova loialitatea clienților.

Instrumente interactive mai avansate, cum ar fi demonstrații virtuale, videoclipuri explicative și tutoriale ghidate pot fi utilizate cu succes pentru a oferi îndrumări practice noilor clienți, asigurând o tranziție lină la utilizarea deplină a serviciilor lor. Acestea suntexperiențe interactive care permit utilizatorilor să exploreze funcții, să rezolve probleme comune și să își personalizeze setările, totul într-un mediu intuitiv și captivant.Permițând clienților să participe în mod activ la călătoria lor de integrare, companiile de utilități reduc curba de învățare și cresc satisfacția clienților prin promovarea formării unei conexiuni mai puternice.

3. Costuri reduse de operare a procesului

Trecerea de la canalele fizice, cum ar fi întâlnirile personale sau apelurile telefonice la platformele digitale, simplifică și accelerează operațiunile de integrare și, ca urmare, reduce semnificativ costurile operaționale. Încurajând clienții să utilizeze opțiunile de autoservire, companiile pot obține o reducere semnificativă a costurilor de operare a procesului, îmbunătățind în același timp experiența generală de integrare. Gestionarea comunicării prin soluțiile Customer Communication Management (CCM) poate ajuta, de asemenea, la creșterea eficienței procesului de onboarding.CCM, o platformă care permite un set cuprinzător de caracteristici (de la e-mail la SMS, moduri push mobile la notificări web), se poate dovedi crucială în segmentarea dinamică a clienților în funcție de interesele lor și construirea fluxurilor de lucru automate care sunt declanșate pe baza anumitoracțiuni .Automatizarea bazată pe date eliberează operatorii umani de sarcini mai repetitive, permițându-le să se concentreze pe activități cu valoare mai mare.

4. Integrare mai mare a proceselor, upselling și cross-selling

Integrarea diferitelor procese, cum ar fi managementul relațiilor cu clienții ( CRM ), datele contorului (MDM), planificarea resurselor întreprinderii (ERP), comunicațiile cu utilizatorul final ( CCM) și sistemele de conținut produs de companie (CMS), permit utilităților să folosească valorile valoroase. informații pentru a facilita oportunitățile de upselling și cross-selling direcționate, maximizând valoarea pentru client. CCM în special poate oferi companiilor oportunități interesante în timpul procesului de onboarding: prin valorificarea preferințelor clienților, companiile pot viza oferte și recomandări personalizate.

5. Integrare cu procesele digitale de asistență clienți

Procesele digitale de îngrijire a clienților pot îmbunătăți semnificativ experiența generală a clienților. Integrarea soluțiilor de îngrijire digitală, cum ar fi chatul în timp real, opțiunile de autoservire și rețelele sociale, în procesele de integrare promovează rezolvarea rapidă a problemelor și îmbunătățește experiența generală a clienților. Este atitudinea generală care trebuie schimbată: bazându-se pe dovezile datelor, utilitățile obțin o viziune cuprinzătoare asupra utilizatorilor lor și adoptă o abordare proactivă pentru a reacționa la schimbare.

În cele din urmă, adevărata măsură a succesului integrării clienților în utilități este valoarea percepută a clienților. Acționând în timp util asupra celor cinci puncte cheie de mai sus, utilitățile pot îmbunătăți satisfacția clienților obținând evaluări mai ridicate Net Promoter Score. Construirea unei experiențe pozitive de onboarding pune bazele pentru stabilirea unei relații pe termen lung cu clientul, având un impact pozitiv asupra reputației și profiturilor companiei.