Îmbunătățiți-vă instantaneu călătoria clienților: 6 sfaturi dovedite

Când ați dedicat ultima dată timp și resurse serioase îmbunătățirii călătoriei clienților?

Mulți comercianți cu amănuntul ignoră optimizarea călătoriei clienților. În schimb, se concentrează pe creșterea valorilor care au un impact clar și direct asupra veniturilor, cum ar fi rata de conversie și valoarea medie a comenzii. Satisfacția clienților are loc pe spate.

Dar pe măsură ce comerțul electronic devine mai competitiv, este vitală adoptarea unei abordări centrate pe client.

Clienții fericiți sunt mai predispuși să se întoarcă la magazinul dvs. și să facă achiziții repetate, crescând astfel vânzările și veniturile. Indiferent dacă vă dați seama sau nu, călătoria dvs. de clienți vă afectează linia de jos în mare măsură.

În această postare, vă vom oferi șase sfaturi dovedite pentru a vă îmbunătăți călătoria către clienți. Chiar dacă implementați doar aceste sfaturi și nimic altceva, vă veți pune la un avantaj competitiv semnificativ.

Ce veți găsi în acest articol?

De ce este importantă experiența clienților?
Ce este o hartă a călătoriei clienților?
6 sfaturi dovedite pentru îmbunătățirea călătoriei dvs. de comerț electronic
1. Creați profiluri detaliate ale clienților și Personas de cumpărător
2. Adunați feedback direct
3. Urmăriți valorile corecte
4. Asigurați-vă o experiență mobilă perfectă
5. Identificați-vă principalele „puncte dropoff”
6. Rulați teste pe termen lung
Concluzie

Sună bine? Hai să săpăm.

De ce este importantă experiența clienților?

De ce este calitatea experienței dvs. de client atât de importantă?

Aceasta ar putea părea o întrebare prostească. Toată lumea știe că este mai bine să ai clienți fericiți, mulțumiți, nu?

Dar există un motiv mai profund. Mulți comercianți cu amănuntul ignoră optimizarea experienței utilizatorilor în favoarea strategiilor de optimizare care sunt mai evident axate pe venituri , cum ar fi optimizarea conversiilor. Și asta pare o strategie rezonabilă.

Dar experiența utilizatorului este atât de importantă, deoarece are un efect direct și măsurabil asupra tuturor valorilor cheie ale comerțului electronic , inclusiv rata de conversie, valoarea medie a comenzii, rata de păstrare a clienților, loialitatea și multe altele. Banii și timpul petrecut pentru definirea și optimizarea călătoriei clienților nu sunt irosiți.

Ce este o hartă a călătoriei clienților?

Pe scurt, o hartă a călătoriei clienților este o reprezentare vizuală a călătoriei dvs. clientului.

Acesta cuprinde toate punctele de contact posibile ale clienților, grupate în etape generale.

Vă permite să vedeți exact cum interacționează clienții cu marca dvs. pe măsură ce relația lor evoluează de la conștientizare la decizie și nu numai.

Hărțile călătoriei clienților sunt un instrument esențial de comerț electronic. (Sursă)
Deoarece hărțile de călătorie ale clienților reprezintă toate interacțiunile posibile pe care le poate avea un utilizator cu magazinul dvs. (atât pe site , cât și în afara acestuia) , acestea sunt adesea documente destul de detaliate.

Cu toate acestea, este important să creați unul. Harta dvs. vă permite să vedeți întreaga călătorie a clienților, permițându-vă să identificați zonele cu probleme, precum și oportunitățile de îmbunătățire.

Pentru o schiță detaliată a modului în care puteți crea și utiliza o hartă a călătoriei clienților, consultați postarea noastră detaliată pe tema: Cartografierea călătoriei clienților în comerțul electronic: exemple și șabloane.

Doriți mai multe informații de acest gen?

Obțineți sfaturi săptămânale despre comerț electronic, strategii și cunoștințe de top din industrie. Livrat direct în căsuța de e-mail.

pe Am citit politica de confidențialitate și accept termenii și condițiile buletinului informativ.

Bifați această casetă de selectare pentru a continua

Woo hoo! Tocmai v-ați înscris. Verificați căsuța de e-mail pentru a confirma abonamentul.

6 sfaturi dovedite pentru îmbunătățirea călătoriei dvs. de comerț electronic

Ok, deci, cu dimensiunea teoretică înlăturată, să analizăm șase dintre cele mai bune moduri de a vă îmbunătăți călătoria clienților chiar acum.

1. Creați profiluri detaliate ale clienților și Personas de cumpărător

Profilurile clienților stau la baza unei optimizări eficiente a călătoriei clienților.

Profilurile detaliate ale clienților vă oferă informații detaliate despre nevoile, problemele și dorințele vizitatorilor site-ului dvs. Apoi, puteți utiliza această înțelegere pentru a informa fiecare decizie și îmbunătățirea propusă în viitor.

Când vizualizați modificările călătoriei clienților prin obiectivul profilurilor dvs. de clienți, puteți pune întrebări de genul „Acest nou element de design rezolvă problema specifică pe care o întâmpină clienții mei în această etapă a călătoriei clienților?” sau „Publicul meu va înțelege și va aprecia această nouă funcție propusă?”

Creați profiluri reprezentative ale clienților pentru fiecare segment mare al bazei dvs. de clienți. (Sursă)
Ar trebui să creați profiluri de clienți pentru fiecare segment major al bazei dvs. de clienți . Majoritatea comercianților cu amănuntul au numeroase grupuri cu caracteristici clar definite, care fac cumpărături la magazinul lor.

Nu vă concentrați exclusiv pe profilul dvs. de client ideal (ICP). Persoanele dvs. de cumpărător ar trebui să cuprindă toți clienții dvs. actuali, nu doar ipoteticul „cel mai bun client” . Folosiți date interne și feedback direct atunci când puneți împreună persoane.

2. Adunați feedback direct

Fără feedback-ul clienților, nu veți ști niciodată cu adevărat ce simt clienții dvs. Feedbackul direct este combustibilul „mașinii” dvs. de optimizare.

Adunați feedback prin formulare la fața locului și prin e-mail în etapele cheie ale călătoriei clienților.

Există trei domenii în special în care este ideal să solicitați feedback-ul clienților:

• În punctele cheie de pre-cumpărare din călătoria clientului - Puteți solicita feedback în orice moment semnificativ de pre-cumpărare din călătoria clientului. Aceste „momente” includ atunci când un client vizualizează o pagină de produs, după ce a adăugat un produs în coșul său sau când continuă navigarea după ce și-a verificat pagina de adăugare în coș (fără a finaliza plata).

Nu trebuie să așteptați după cumpărare pentru a cere feedback.

• După o achiziție - Solicitați feedback pe pagina de confirmare a comenzii după ce un client a efectuat o achiziție.
• Prin e-mail după ce un client a încercat un produs - Odată ce un client a cumpărat și a probat un produs, acesta a finalizat o parte semnificativă din călătoria clientului. Solicitarea de feedback prin e-mail vă oferă, de asemenea, o perspectivă importantă asupra experiențelor clienților care se repetă.

Un alt sfat excelent este să oferiți o recompensă pentru răspunsuri . Adăugați respondenții la o extragere de premii sau oferiți un voucher de reducere pentru a stimula vizitatorii site-ului și clienții să interacționeze cu formularele dvs. de răspuns.

OK, așa că știi unde să ceri feedback. Dar ce întrebări ar trebui să puneți?

3. Urmăriți valorile corecte

Valorile privind experiența utilizatorului, bazate pe feedback-ul clienților, sunt cele mai importante valori din punct de vedere al optimizării călătoriei clienților.

Este esențial să puneți întrebările corecte despre formularele de feedback. Puteți calcula anumite valori numai cu informațiile corecte.

Urmăriți următoarele „scoruri” din experiența clienților:

• Net Promoter Score (NPS) - Termenul „Net Promoter Score” este foarte frecvent în lumea optimizării experienței utilizatorului. Și din motive întemeiate. Este un indicator fiabil al satisfacției autentice. Îl calculați întrebându-vă clienții: „Cât de probabil sunteți de a recomanda acest serviciu sau produs pe o scară de la unu la zece?” Apoi deduceți procentul de respondenți negativi (mai puțin de cinci) din procentul de respondenți pozitivi (mai mult de cinci).

NPS-ul dvs. este un indicator fiabil al satisfacției generale a clienților. (Sursă)

• Scorul de satisfacție a clienților (CSAT) - Scorul dvs. CSAT este o măsură a satisfacției generale a clienților. Rugați clienții să își evalueze nivelul de satisfacție după cumpărare pe o scară de la unu la cinci sau zece. Calculul satisfacției medii a clienților este simplu: adunați toate scorurile și împărțiți la numărul de respondenți.

Rugați clienții să evalueze nivelul lor de satisfacție a clienților pentru a calcula scorul dvs. CSAT. (Sursă)

• Scorul de efort al clienților (CES) - Scorul de efort al clienților dvs. funcționează pe aceeași bază ca și scorul de satisfacție a clientului. Diferența cheie este că le veți cere clienților să evalueze nivelul de ușurință cu care au reușit să îndeplinească o sarcină în călătoria clientului. Procesele „ușoare” sunt mai puțin susceptibile de a provoca frustrare și enervare, ducând la o experiență mai bună a clienților.

Scorul dvs. de efort al clienților este foarte similar cu scorul dvs. de satisfacție a clienților. (Sursă)
Valorile privind experiența utilizatorului sunt simple și ușor de urmărit. Spre deosebire de multe alte valori, acestea nu necesită cantități mari de prelucrare a datelor.

Rețineți că scopul urmăririi valorilor privind experiența clienților este de a evalua cât de bine vă îmbunătățiți călătoria clienților pe termen lung.

Consultați acest articol de la HubSpot pentru mai multe informații despre valorile cheie și despre cum să le urmăriți.

4. Asigurați-vă o experiență mobilă perfectă

În ceea ce privește vânzările totale, smartphone-urile vor reprezenta o treime din totalul vânzărilor de comerț electronic în 2019. Și această cifră va crește în următorii ani.

Smartphone-urile reprezintă un număr tot mai mare de vânzări de mcommerce. (Sursă)
Este esențial să acordați atât de multă greutate punctelor tactile mobile, cât și celor desktop.

Site-ul dvs. mobil ar trebui să reflecte obiceiurile pe care utilizatorii le-au învățat de pe platformele de socializare precum Instagram . Includeți funcții precum imagini de produs care pot fi glisate și zoomabile, CTA-uri pe ecran (se poate face clic cu degetul mare) și un design minimal, fără aglomerații inutile.

De asemenea, oferiți clienților posibilitatea de a face cumpărături printr-o aplicație.

5. Identificați-vă principalele „puncte dropoff”

Localizați principalele puncte de scădere. Aceste domenii ale călătoriei dvs. către clienți reprezintă unele dintre cele mai mari oportunități pentru creșterea satisfacției și veniturilor clienților.

Mai întâi întrebați: „Unde sunt clienții potențiali care părăsesc magazinul fără să se întoarcă?” Apoi întrebați „De ce pleacă clienții în aceste etape specifice?”

Hărțile călătoriei clienților ar trebui să includă o secțiune despre oportunități. (Sursă)
Aceste două întrebări vă permit să identificați zonele „scurse” din călătoria dvs. de clienți și să faceți modificări practice pentru a le sigila.

6. Rulați teste pe termen lung

Testarea este o necesitate absolută atunci când vine vorba de optimizarea călătoriei clienților.
Înainte de a lansa noi modificări, asigurați-vă un impact pozitiv asupra satisfacției clienților și a valorilor de vânzări prin testarea multivariată și A / B.

Testarea este o parte esențială a optimizării călătoriei clienților. (Sursă)

Angajarea pentru testarea pe termen lung va asigura două lucruri. În primul rând, că poți realiza cea mai bună călătorie posibilă pentru clienți. În al doilea rând, că vă puteți adapta pe măsură ce așteptările și obiceiurile clienților se schimbă mai general.

Există o legătură strânsă între optimizarea călătoriei clienților și optimizarea experienței utilizatorului. Optimizarea experienței utilizatorului tinde să se concentreze asupra experiențelor la fața locului, în timp ce călătoria clientului cuprinde toate punctele de contact posibile asociate cu marca dvs.

Cu toate acestea, instrumente precum wireframe și prototipuri, euristică și principiile UX pot fi valoroase în timpul fazei de brainstorming și testare.

Iată câteva articole de verificat:

• Nu vă distruge rata de conversie: 17 greșeli UX dezastruoase
• Prototiparea și încadrarea prin cablu în testarea utilizabilității comerțului electronic: răspunsuri la 7 întrebări cheie
• Nielsen Heuristics și Cum să le implementăm în comerțul electronic
• Cum vă puteți optimiza plata în magazin utilizând Heuristics Nielsen

Concluzie

Comerțul electronic devine din ce în ce mai competitiv. Costul achiziționării de noi clienți este în creștere. Și noi magazine se deschid zilnic.

Oferirea unei experiențe excepționale pentru clienți, în toate punctele de contact ale mărcii dvs., vă oferă un avantaj competitiv vital. Adevărul este că majoritatea comercianților cu amănuntul trec cu vederea călătoriei clienților. Și asta lasă o oportunitate larg deschisă pentru tine.

Angajați-vă să vă optimizați călătoria pe termen lung, iar clienții vă vor recompensa. Clienții mulțumiți și mulțumiți nu se vor întoarce doar la magazinul dvs. pentru a face achiziții repetate. De asemenea, le vor spune prietenilor, familiilor și colegilor despre tine.

Deci, având în vedere toate acestea, este timpul să începeți să implementați sfaturile de mai sus!

Mai multe postări

Iată câteva alte postări din Growcode care ar putea fi de interes:

• 11 sfaturi UX pentru comerțul electronic care vă vor ajuta să vă îmbunătățiți rata de conversie
• Cartografierea călătoriei clienților în comerțul electronic: exemple și șabloane
• Călătoria clienților vs. Ciclul de viață al cumpărătorului: Care este diferența?

Descărcați lista noastră de verificare gratuită pentru optimizarea comerțului electronic

Asigurați-vă că întregul site este optimizat obținând lista de verificare gratuită de 117 puncte pentru comerțul electronic. Acesta acoperă fiecare parte a magazinului dvs. online, de la pagina dvs. de pornire până la formularul de plată. Descărcați-l acum gratuit.