Crearea unui sondaj de satisfacție a clienților: cele mai bune practici și multe altele

Una dintre cele mai importante valori care arată instantaneu cât de bine sunt mulțumiți clienții dvs. de ceea ce oferiți este scorul de satisfacție a clienților sau scorul CSAT.

Sondajele CSAT sunt modalitatea standard de a evalua fericirea clientului cu produsul sau serviciul dumneavoastră. Ele oferă clienților o voce. Datele CSAT pot fi calitative și/sau cantitative. Există modele de sondaje privind satisfacția clienților care evaluează CSAT emoțional pe o scară figurativă, precum și cele care calculează scoruri numerice precise. Dar ce fel de sondaj CSAT vă oferă răspunsuri și date fiabile?

Gândiți-vă la asta – ați fi mai înclinat să răspundeți la un sondaj online elegant, simplu și direct sau la unul aglomerat, complex și complicat ? Majoritatea (dacă nu toți) oamenii vor prefera, în mod înțeles, pe primul.

Și luați perspectiva opusă - sunteți realizatorul sondajului.

• Ați prefera respondenți încântați sau ținte respinse?
• Când măsurați CSAT, sondajul pe care îl serviți nu ar trebui să satisfacă clienții?

Ținând cont de aspecte atât de largi ale colectării feedback-ului CSAT, depinde de dvs. să alegeți ce tip de sondaj CSAT aveți nevoie. Apoi, ar trebui să concepeți întrebările sondajului de satisfacție a clienților pentru a îndeplini scopul sondajelor de satisfacție a clienților - să vă țină la curent cu experiența clienților dvs. (CX).

Dar cum decideți tipul și întrebările care vor măsura cu acuratețe CSAT?

Vrei să afli răspunsul? Adevărul este că nu există un proces de sondaj care să se potrivească tuturor sau un șablon de sondaj utilizabil universal. Creați-vă propriul sondaj pentru a răspunde scopului specific pe care îl aveți în vedere.

Sunteți gata să creați un sondaj CSAT care să vă aducă feedbackul de care aveți nevoie? Începeți prin a înțelege elementele de bază și treceți la tipurile de sondaje CSAT, șabloane și întrebări de utilizat. În cele din urmă, perfecționați-vă abilitățile învățând cele mai bune practici din acest blog.

Ce sunt sondajele de satisfacție a clienților?

A pune întrebările potrivite la momentul potrivit este important pentru a măsura satisfacția clienților cu precizie. A greși la întrebările tale poate fi rău, deoarece nu numai că îți va aduce informații inutile, dar s-ar putea să folosești acele informații corupte pentru a lua decizii de afaceri eronate. De aceea, importanța sondajelor de satisfacție a clienților (CSAT) nu poate fi negata.

Sondajele CSAT utilizate în mod obișnuit sunt la obiect pentru a evita iritarea respondenților potențiali și pentru a pune ușoare variații ale acestor întrebări (în mare parte standard). Acestea sunt, de obicei, însoțite de opțiuni din care să alegeți (sau casete de text, în cazurile în care sunt căutate opiniile clienților în formă liberă):

• Cât de mulțumit ești de [numele produsului]?
• Cât de probabil este să recomandați [numele produsului] unui prieten sau coleg?
• Cum am putea să vă îmbunătățim experiența cu [brand/produs/serviciu]?
• Doriți să împărtășiți orice gânduri care să ne ajute să îmbunătățim [marca/produsul/serviciul]?

Astfel de sondaje CSAT variază de la cele mai simple tipuri de o singură întrebare (Net Promoter Score ^(R) este exemplul de facto) până la chestionare tehnice aprofundate oferite utilizatorilor beta și testerilor plătiți. Designul sondajului dvs. ar trebui să depindă de scopul dvs. specific în sondajele de satisfacție a clienților.

De ce sunt importante sondajele de satisfacție a clienților

La fel cum influențații din rețelele sociale au nevoie de adepți convinși pentru a reuși, afacerea ta are nevoie de clienți mulțumiți. Companiile mari se construiesc pe o reputație excelentă, iar reputația excelentă se construiește prin satisfacerea clienților, astfel încât aceștia să vă laude.

Dar nemulțumirea clienților poate apărea din motive neașteptate. De aceea trebuie să ții degetul pe pulsul clienților.

Ce modalitate mai bună de a face acest lucru decât cu un sondaj CSAT bine conceput?

A. Cuantificați emoțiile clienților în cifre pentru un management mai bun

Deoarece fericirea și satisfacția clienților sunt un sentiment, este înțelept să găsiți o modalitate de a le cuantifica. Asta te ajută să faci un sondaj de satisfacție a clienților .

Campania de sondaj de satisfacție a clienților își propune de obicei să calculeze un număr, cum ar fi scorul NPS sau scorul CSAT, care este mai ușor de analizat și urmărit decât monitorizarea manuală a fiecărui feedback separat.

Iată de ce aveți nevoie de o măsură cuantificabilă pentru a analiza rezultatele în timp ce creați un sondaj de satisfacție a clienților:

1. Cuantificați gradul de satisfacție a clienților

Pe lângă întrebările cu text liber, răspunsurile privind satisfacția clienților înregistrează feedback pe un spectru precum o scală Likert, cu o evaluare de la 1 la 10.

Le permite clienților să-și arate mai precis nivelul de satisfacție/fericire în loc să aleagă un răspuns da sau nu.

Pe baza răspunsurilor, puteți clasifica răspunsurile în diferite grupuri pentru a le aborda individual, așa cum se face în sondajele NPS.

2. Urmăriți impactul strategiilor dvs. UX/UI

Având un număr consolidat cu care să lucrați în loc de o tablă albă cu sute de răspunsuri, este mai ușor să urmăriți performanța experienței dvs. și eforturile de optimizare a conversiilor.

Crearea unui sondaj de satisfacție a clienților face posibilă obținerea unei vederi generale a sentimentului general al clienților folosind un număr precum scorul CSAT sau scorul CES.

Puteți apoi să explorați fiecare răspuns pentru a descoperi punctele dure, problemele și alte nemulțumiri, să lucrați la ele, să implementați soluția și să relansați sondajul de satisfacție.

Citiți bonus: Top 19 bloguri UX pe care ar trebui să le urmăriți în 2022

Fluctuația scorului CSAT vă ajută să urmăriți progresul mai rapid și aproape în timp real. Vă economisește ore întregi de a parcurge din nou fiecare răspuns pentru a măsura impactul strategiilor dvs.

3. Comparați satisfacția pe diferite canale

Sondajele de satisfacție a clienților sunt o parte esențială a proiectării și cartografierii experienței omnicanal.

Exemplu

Să presupunem că trebuie să mapați experiența de cumpărături pe aplicația mobilă și pe site-ul dvs. web. Deci, implementați sondajul de satisfacție a clienților la sfârșitul procesului de finalizare a comenzii pe ambele canale.

Odată ce scorurile și feedback-ul sunt introduse, le puteți compara rapid. Dacă diferența este semnificativă, începeți să analizați răspunsurile pentru a determina ce face un canal mai satisfăcător decât celălalt.

Puteți aplica aceeași strategie la diferite puncte de contact pe diverse canale, cum ar fi site-ul web, aplicația, produsul, punctele de contact pentru servicii, interacțiunile offline și multe altele.

Ajută la urmărirea satisfacției clienților pe diferite canale pentru a proiecta soluții mai bune și a optimiza experiența acestora.

Citiți înrudite: Valori de satisfacție a clienților de monitorizat în 2022

4. Evaluarea comparativă a rezultatelor dvs

Un alt aspect important al exprimării satisfacției ca număr este benchmarking-ul.

Peste o treime dintre companiile din întreaga lume utilizează sondaje de satisfacție a clienților precum NPS. În plus, există o mulțime de firme care imprimă în fiecare an scoruri de referință NPS pentru diferite industrii.

Înseamnă că aveți acces instantaneu la date extinse pentru a vă compara NPS, CSAT și alte scoruri în standardele dvs. din industrie pentru a vedea unde vă aflați.

Iată scorurile NPS la nivel mondial în diverse industrii pentru 2020:

Studiu de caz – Cum folosește Belron feedbackul clienților pentru a menține un scor NPS ridicat

Belron , una dintre companiile de top din lume în domeniul reparațiilor de parbriz, a folosit AI pentru a-și îmbunătăți UX și pentru a-și crește scorul NPS.

„Produsele pe care Belron le vinde sunt ceea ce eu numesc cumpărături „de ranchiună”. Nimeni nu se trezește și spune: „Mă întreb cât de mult ar costa înlocuirea parbrizului meu”, a spus Stephen Payne, Customer Journey Improvement Manager la Belron. „Veți la una dintre companiile noastre doar dacă aveți daune și aveți nevoie de reparație imediată.”

Citiți și: Cel mai bun instrument de cartografiere a călătoriei clienților

În timp ce le-au analizat nevoile de feedback, Payne și Jamie Carter, Vocea Managerului de Clienți la Belron, au avut trei perspective asupra cerințelor lor:

• Necesitatea de a analiza răspunsurile clienților verbatim (exact ceea ce au spus, cuvânt cu cuvânt)
• NPS este valoros, dar doar una dintre multele bucăți din plăcinta mai mare CSAT
• Necesitatea de a învăța de la cumpărătorii care nu devin niciodată clienți

„Produsele pe care Belron le vinde sunt ceea ce eu numesc cumpărături „de ranchiună”. Nimeni nu se trezește și spune: „Mă întreb cât de mult ar costa înlocuirea parbrizului meu”, a spus Stephen Payne, Customer Journey Improvement Manager la Belron. „Veți la una dintre companiile noastre doar dacă aveți daune și aveți nevoie de reparație imediată.”

În timp ce le-au analizat nevoile de feedback, Payne și Jamie Carter, Vocea Managerului de Clienți la Belron, au avut trei perspective asupra cerințelor lor:

• Necesitatea de a analiza răspunsurile clienților verbatim (exact ceea ce au spus, cuvânt cu cuvânt)
• NPS este valoros, dar doar una dintre multele bucăți din plăcinta mai mare CSAT
• Necesitatea de a învăța de la cumpărătorii care nu devin niciodată clienți

Analizarea răspunsurilor deschise: în timp ce echipa Belron a preferat datele bogate ale sondajului sub formă de răspunsuri deschise, s-a confruntat cu aceeași dificultate ca mulți alți cercetători în experiența utilizatorului: dificultate în a analiza datele.

Ei au folosit software de feedback pentru a colecta și filtra cantități uriașe de feedback de la clienți în mod eficient, folosind inteligența artificială de ultimă oră.

„Folosind analiza sentimentelor, nu a fost nevoie de timp pentru a vizualiza temele și modelele din răspunsurile clienților. Fantastic!" – Jamie Carter, Vocea managerului de clienți

Săpătură mai adânc în sondajele NPS: Ei au folosit, de asemenea, software-ul pentru a analiza respingerile de-a lungul călătoriei clienților și pentru a depăși „efectul recent” care se strecoară în răspunsurile la sondajul NPS.

Învățare de la cei care pleacă: a treia perspectivă despre învățarea de la cumpărătorii care abandonează site-ul web Belron fără a-și repara parbrizul a fost rezolvată prin sondaje privind intenția de ieșire.

B. Măsurați experiența tranzacțională și generală a clienților

Crearea de sondaje de satisfacție a clienților și plasarea lor strategică în punctele de contact critice de-a lungul călătoriei clienților vă permite să măsurați în momentul de față și satisfacția generală.

Cum ajută?

1. Obțineți o înțelegere la 360 de grade a interacțiunilor cu clienții

Călătoria clientului nu este o experiență liniară; este o serie de interacțiuni multiple și puncte de contact împrăștiate pe diferite canale.

Punctele de contact importante joacă un rol crucial în formarea unei percepții asupra mărcii dvs. în mintea clienților. De exemplu, interacțiunea cu personalul de asistență, ușurința plasării unei comenzi, utilizarea meniului de navigare pe site etc.

Cu instrumentul potrivit, sondajele de satisfacție a clienților direcționate pot aduce feedback de la diferite puncte de contact și canale sub un singur ecran pentru o analiză și o urmărire mai ușoară.

Sondajele CSAT pot urmări aceste experiențe tranzacționale pe toate canalele, în timp ce scorurile NPS pot urmări loialitatea clienților pe termen lung, așa cum vom vedea în următorul punct.

2. Preziceți loialitatea și păstrarea pe termen lung

Utilizarea sondajelor de satisfacție a clienților precum NPS și CES ajută la măsurarea loialității clienților, a reținerii și a probabilității de răscumpărare .

Sondajul standard NPS pune o întrebare simplă:

Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil aveți să ne recomandați unui prieten sau coleg?

Studiile arată că NPS este un indicator al loialității și reținerii clienților pe termen lung. Liderul industriei în scorul Net Promotor poate crește de două ori mai repede decât concurența.

Citește și: Cel mai bun software NPS

În același mod, conform Harvard Business Review, CES (Customer Effort Score) este, de asemenea, un mare predictor al loialității pe termen lung și al probabilității de răscumpărare. Pentru experiențele legate de servicii, cum ar fi contactarea asistenței pentru clienți, depășește NPS în ceea ce privește prezicerea comportamentului.

Studiu de caz – Cum folosește Gumtree feedback-ul complet privind satisfacția clienților pentru a-și îmbunătăți site-ul

Gumtree, un site de anunțuri clasificate de top, se adresează diferitelor tipuri de clienți care caută diverse produse, cum ar fi bunuri, mașini, postări imobiliare, angajări de locuri de muncă și multe altele.

Provocarea a fost să auzi atât de la agenții de publicitate, cât și de la vizitatori pentru a obține o imagine completă a modului în care se comportă pe site.

Gumtree a folosit sondaje direcționate pentru diferite tipuri de public în funcție de categoria de produs, locație și interes pentru a colecta feedback în timp real privind satisfacția clienților de la agenții de publicitate și vizitatori în diferite etape ale călătoriei lor.

De asemenea, a ajutat echipa să evalueze numărul și să folosească API-uri de integrare pentru a corela datele sondajului cu valorile lor cantitative pentru a descoperi informații mai profunde despre clienți.

C. Segmentează-ți audiența

Un alt motiv important pentru crearea unui sondaj de satisfacție a clienților este gruparea bazei de clienți în diferite segmente, cum ar fi:

• Promotori și detractori
• Clienți mulțumiți și nemulțumiți
• Client fericit sau frustrat

Odată ce înțelegeți clar ce simt diferitele tipuri de clienți despre marca dvs., îi puteți contacta cu diferite strategii pentru a oferi servicii mai bune și a explora oportunitățile de promovare a mărcii.

Iată cum segmentarea folosind satisfacția clienților ajută la creșterea gradului de conștientizare și credibilitate a mărcii dvs.:

1. Creșteți-vă marca

Sondajul NPS îți segmentează audiența în două grupuri: promotori și detractori. Dacă utilizați o funcție de identitate, cum ar fi API-ul Qualaroo Identity, puteți asocia respondenții cu informațiile lor de contact la sfârșitul dvs., cum ar fi adresa de e-mail.

Puteți crea apoi campanii și oferte personalizate pentru a încuraja promotorii să facă promovarea mărcii dvs.

Vă ajută să utilizați datele de segmentare pentru a lansa programe de abonament și de recomandare pentru clienții dvs. cei mai mulțumiți și pentru a-i transforma în promotorii mărcii dvs.

2. Colectați recenzii și mărturii

La fel ca și sondajul NPS, puteți utiliza anchetele CSAT pentru a vă identifica clienții mulțumiți/fericiți și nemulțumiți/nemulțumiți.

Segmentarea utilizatorilor pe baza unei evaluări de satisfacție oferă avantajul de a ajunge la clienți mulțumiți și de a colecta recenzii și evaluări pentru pagina dvs. de produs, site-ul web, magazinul de aplicații și alte site-uri web cu recenzii terță parte.

Potrivit volumului 8 al indicelui de conversie al Bazaarvoice, creșterea numărului de recenzii are impact nu numai asupra conversiilor, ci și asupra SEO și asupra produselor.

Puteți folosi aceste recenzii și mărturii pe pagina dvs. de pornire, paginile de destinație și alte campanii pentru a construi credibilitatea și încrederea mărcii.

Citiți înrudite: Ghid pentru crearea unei pagini de destinație care convertește

3. Personalizați experiența utilizatorului

Astăzi, personalizarea experienței este un aspect esențial al călătoriei clienților. Vă poate crește atât baza de clienți, cât și conversiile.

Segmentarea mai nuanțată a clienților, bazată pe atribute demografice, psihografice și alte atribute, poate produce informații valoroase pentru a personaliza experiența diferitelor tipuri de clienți.

Doriți să aflați despre segmentarea pieței pentru o mai bună direcționare a publicului?

Aruncă o privire la ghidul nostru cuprinzător despre segmentarea clienților

Puteți măsura nivelul de satisfacție al diferitelor tipuri de public și puteți crea o experiență personalizată pentru acestea.

De exemplu:

• Adăugarea unui proces de onboarding pentru noii utilizatori.

• Implementarea plății cu un singur clic pentru utilizatorii de aplicații mobile.

• Creați propuneri de vânzare unice pentru diferite segmente pentru campaniile dvs. de e-mail și reclame.

• Crearea unei PWA (aplicație web progresivă) a site-ului dvs. web pentru utilizatorii de browser mobil pentru a îmbunătăți performanța. Pinterest și-a crescut utilizatorii săptămânali activi cu 103% prin lansarea PWA pentru site-ul lor mobil.

De aceea, crearea de sondaje de satisfacție a clienților este necesară pentru a înțelege publicul țintă pentru campanii de succes.

Studiu de caz – Strategia de segmentare a pieței Lego pentru a deveni cel mai mare brand de jucării

Pe măsură ce tehnologia a progresat, Lego a căutat o strategie eficientă pentru a comercializa cărămizi Lego prin intermediul rețelelor sociale. A folosit trăsăturile comportamentale și feedback-ul clienților pentru a le înțelege publicul. Ei au folosit datele pentru a segmenta clienții în următoarele șase grupuri pe baza ratelor de cumpărare și utilizare:

• Utilizatori principali: oamenii cu care LEGO se implică activ în proiectarea produsului
• Comunitate 1:1: persoane ale căror nume și adrese le cunosc
• Comunitate conectată: oameni care au cumpărat LEGO și [au] fost, de asemenea, fie într-un magazin LEGO, fie într-un parc LEGO
• Gospodării active: Persoane care au cumpărat LEGO în ultimele 12 luni
• Gospodăriile acoperite: Persoane care au cumpărat LEGO o dată
• Toate gospodăriile: oameni care nu au cumpărat niciodată LEGO

Personajele clienților au ajutat Lego să înțeleagă modul în care diferiți clienți au interacționat cu marca.

Lego a ales primele trei persoane pentru a construi interacțiuni sociale și implicarea utilizatorilor cu clienții, pentru a-i încuraja să devină susținătorii mărcii lor. A ajutat să înțelegem mai bine clienții și să construim produse noi pentru a îmbunătăți satisfacția clienților.

Cu implicarea online activă și ascultarea a ceea ce clienții au de spus despre produsul lor, Lego a reușit să transforme feedbackul clienților în produse noi, făcându-l unul dintre cei mai mari producători de jucării din lume.

D. Auziți vocea clienților dvs

Un alt motiv important pentru a crea un sondaj de satisfacție a clienților este să-ți asculți clienții. Ajută la stabilirea unui canal de conversație între brand și utilizatorii săi.

Puteți evalua dacă sunt mulțumiți de produsele și serviciile dvs., ce alte caracteristici doresc să vadă în produs, puteți descoperi puncte de luptă și puteți colecta alte informații valoroase.

Iată cum:

Deschideți comunicarea în două sensuri

Utilizarea unui sondaj țintit Nudge™ sau a unui formular de feedback oferă clienților o modalitate de a-și exprima părerea. Aceștia vă pot lăsa feedback, sugestii și alte informații importante despre site, produs sau aplicație.

Nudge™ sau un formular de feedback oferă clienților o modalitate de a-și exprima părerea. Aceștia vă pot lăsa feedback, sugestii și alte informații importante despre site, produs sau aplicație.

Puteți analiza feedback-ul și interacționa cu clientul pentru a-l actualiza cu privire la starea feedback-ului și pentru a colecta informații mai aprofundate despre problemă. Le acordă importanță clienților și îi face să se simtă apreciați, ajutând la formarea unei percepții pozitive a mărcii.

În plus, puteți utiliza feedback-ul din foaia de parcurs pentru produse pentru a îmbunătăți experiența și satisfacția clienților.

Citiți și: 20 de cele mai bune instrumente de management al experienței clienților

Tipuri de sondaje și șabloane de satisfacție a clienților

Sondajele pentru măsurarea satisfacției clienților pot fi furnizate în nenumărate moduri prin diferite tipuri de tehnici de interogare, inclusiv, dar fără a se limita la:

• Chestionar pe hârtie
• Interviu personal
• Sondaj online
• Sondaj pe lista de corespondență
• Sondaj de semnătură prin e-mail

Interviurile personale și chestionarele pe hârtie sunt ideale pentru sondajele descriptive care caută feedback de la clienții dvs. (Exemplu – „cum vă putem îmbunătăți experiența de livrare?”). Sondajele de semnătură prin e-mail, pe de altă parte, sunt mai bune pentru întrebările ascuțite care nu necesită prea mult din timpul respondentului (Exemplu – „Pe o scară de la 1 la 10, cât de probabil ai să ne recomanzi prietenilor tăi?”).

Când vine vorba de șabloane pentru sondaje CSAT, cele mai populare tipuri de sondaje CSAT sunt cele care pun o singură întrebare (aproape standard). Acestea sunt:

• NPS ^(R) (Scor net de promovare)
• CES (Scorul efortului clientului)
• CSAT (Satisfacția clientului)

Acum să aruncăm puțină lumină asupra acestor modele populare de sondaje privind satisfacția clienților.

Cea mai faimoasă (și marca înregistrată) întrebare pentru calcularea NPS ^(R) este:

„Cât de probabil este să recomandați această companie unui prieten sau coleg?”

Respondentul (de obicei, clienții existenți sunt demografia țintă) răspunde pe o scară de la 0 la 10. Pe baza acesteia, se pot încadra în următoarele 3 categorii:

• Detractori: cei care aleg o valoare de la 0 la 6
• Pasive: cei care aleg valori precum 7 și 8
• Promotori: cei care aleg valori precum 9 și 10

Scorul NPS ^(R) este pur și simplu diferența dintre procentul de detractori și promotori.

Dacă clienții sunt de acord să fie identificați, atunci sortarea acestora în funcție de răspunsurile lor vă poate oferi posibilitatea de a transforma detractori și pasivi în promotori prin acțiuni adecvate .

Urmărește: NPS Survey Recipes – 4 strategii pentru a aduna feedback de înaltă calitate

CES este utilizat atunci când trebuie să știți cât de ușor sau dificil a fost pentru clientul dvs. să facă ceva (comparați articole similare, accesați articole de ajutor, începeți proba produsului sau serviciului dvs. etc.).

Lectură recomandată: Vă simțiți blocat să vii cu întrebări de adresat pentru a obține informațiile de care ai nevoie? Consultați această listă la îndemână de întrebări, asociată cu opțiunile de direcționare pentru a porni!

Pentru o întorsătură de UX pe CSAT, puteți calcula Scorul de efort al utilizatorului cu eșantionul de sondaje Qualaroo privind satisfacția clienților, care profită de o direcționare destul de avansată.

CSAT întreabă pur și simplu cât de mulțumit a fost clientul cu experiența sa. Puteți alege să continuați cu întrebări deschise sau să oferiți clientului opțiunea de a împărtăși feedback în formă liberă.

8 tipuri de întrebări pentru a construi sondaje de satisfacție a clienților

Întrebările pot face sau distruge un sondaj. Întrebările proaste ale sondajului pot deruta respondenții, pot provoca oboseală din sondaj și pot lăsa o impresie proastă în general, chiar dacă ei o sar peste pentru a merge mai departe. Să discutăm despre câteva tipuri de întrebări comune din care poți alege (împreună cu avantajele și dezavantajele lor) în timp ce creăm un sondaj de satisfacție a clienților pentru a ne asigura că poți obține o rată de răspuns bună cu informații utile.

1. Întrebări cu alegere unică

Întrebările cu alegere unică sunt acelea în care respondentul poate selecta un singur răspuns dintre opțiunile date.

De exemplu:

• Care este cel mai important aspect care vă influențează decizia de cumpărare?
  • Proiecta
  • Preț
  • Calitate
  • A sustine

Principalul avantaj al acestui tip de întrebări este că sunt ușor de analizat și vă păstrează setul de date curat. Dar, de asemenea, restricționează clienții să adauge orice comentarii sau feedback suplimentare

2. Întrebări cu răspunsuri multiple

Întrebările cu alegere multiplă permit respondenților să aleagă mai mult de un răspuns dintre opțiunile date

De exemplu:

• Cum ai aflat despre site-ul nostru? (Selectați toate care se aplică)
  • Internet
  • reclame TV
  • Prieteni și familie
  • E-mail
  • Alții

Întrebările cu alegere multiplă vă permit să culegeți mai multe puncte de date decât întrebările cu alegere unică, dar totuși nu primesc nicio intervenție cu mână liberă de la respondenți.

3. Întrebări dihotomice

Întrebările dihotomice poartă doar două ancore de răspuns – Da și Nu. Sunt folosite în principal pentru a împărți respondenții în două grupuri.

De exemplu:

• Mananci carne? (Da nu)
  • Dacă da, treceți la următoarea întrebare
  • Dacă Nu, afișați ecranul de mulțumire

Puteți adăuga aceste întrebări la începutul sondajului pentru a verifica respondenții. Acesta va permite doar respondenților eligibili să participe la sondaj.

4. Întrebări binare

Întrebările binare au și două ancore de răspuns, iar respondenții pot selecta doar una dintre ele. O întrebare dihotomică este un subset de întrebări binare.

De exemplu:

• Vă rugăm să specificați vârsta dvs.?
  • Sub 18
  • 18+

5. Întrebări la scara Likert

O întrebare pe scară Likert notează gradul de acord sau dezacord al respondentului cu o anumită afirmație. Răspunsurile sunt aranjate pe o scară continuă variind de la grade crescătoare sau descrescătoare de sentimente pozitive/negative.

De exemplu:

• Cât de mulțumit ești de experiența de cumpărături?
  • Foarte satisfacut
  • mulțumit
  • Nici mulțumit, nici nemulțumit
  • Nemulţumit
  • Foarte nesatisfăcut

Întrebările Likert fac posibilă măsurarea gradului de satisfacție a respondenților în loc de un răspuns da sau nu. Puteți utiliza scala de 5 sau 7 puncte, în funcție de profunzimea informațiilor pe care doriți să le colectați de la utilizatori.

Deși scara de 7 puncte crește sensibilitatea măsurării feedback-ului, mai multe opțiuni pot introduce un paradox al alegerii, făcând dificil pentru respondent să aleagă răspunsul.

6. Întrebări pe scara de evaluare

O scară de evaluare solicită feedback-ul clientului pe o scară numerică precum 1-10 sau 1-5. Cel mai obișnuit exemplu de astfel de întrebare este scala NPS, care utilizează o scară de evaluare numerică de la 0 la 10.

Aici, cel mai mic număr indică o experiență negativă/nesatisfăcătoare, iar cel mai mare rating înseamnă o experiență pozitivă/satisfăcătoare cu produsul sau serviciul dvs.

Alte scale includ o scală emoji și o scală de evaluare cu stele.

Un avantaj semnificativ al scalei de rating este simplitatea acesteia. Deoarece intrarea este un singur număr, îl puteți monitoriza cu ușurință în timp și puteți vedea orice fluctuații.

7. Întrebări matrice

O întrebare matrice combină mai multe întrebări într-un singur ecran. Întrebările sunt aranjate pe rând, în timp ce ancorele de răspuns sunt adăugate coloanelor.

Întrebarea matriceală necesită ca toate întrebările să aibă aceeași ancoră de răspuns pentru a le aranja într-o matrice.

Acest tip de întrebare ajută la reducerea duratei sondajului. Dar poate duce și la o linie dreaptă, în care respondentul selectează aleatoriu răspunsurile pentru toate întrebările fără a le citi corect.

8. Întrebări deschise

Întrebările deschise au un spațiu liber pentru ca respondentul să introducă feedback-ul cu propriile cuvinte. Aceste tipuri de întrebări vă permit să colectați puncte de date nuanțate de la respondent. Puteți cere sugestii, puteți explora noi solicitări de funcții și puteți descoperi informații nedescoperite anterior

Întrebările cu text liber sunt folosite ca întrebări ulterioare pentru a evalua comportamentul, interesul și punctele dureroase ale clienților.

Un dezavantaj major al întrebărilor deschise este că sunt greu de analizat. Este nevoie de mai mult timp și efort pentru a înțelege feedback-ul.

Astăzi, diverse instrumente de sondaj oferă tehnici avansate, cum ar fi analiza sentimentelor sau analiza textului, pentru a facilita analiza răspunsurilor în text liber și a reduce munca manuală.

8 Cele mai bune practici Sondaje de satisfacție a clienților

Indiferent dacă sunteți nou în crearea unui sondaj de satisfacție a clienților sau dacă îl utilizați în mod regulat în afacerea dvs., există câteva bune practici de care trebuie să aveți în vedere atunci când desfășurați campania de sondaj, cum ar fi:

1. Păstrați consecvența scalelor de continuu

Practica numărul unu din cartea noastră este de a menține scala constantă de fiecare dată în timp ce creăm un sondaj de satisfacție a clienților.

Vă ajută să urmăriți și să analizați scorurile în timp.

Să vedem cu un exemplu. Să presupunem că utilizați o scală Likert de 5 puncte pentru sondajele CSAT. Dintr-un total de 100 de respondenți, 65 aleg 4 sau 5 opțiuni ca răspuns. Deci, scorul dvs. actual CSAt devine 65.

• Vă rugăm să vă evaluați satisfacția față de recenta achiziție .

• foarte nesatisfăcut
• Nemulţumit
• Neutru
• mulțumit
• foarte satisfacut

Acum, după șase luni, o altă echipă a desfășurat un sondaj CSAT, dar de data aceasta, folosesc o scară inversată care merge de la sentimente pozitive la negative, după cum se arată mai jos:

• Vă rugăm să vă evaluați satisfacția față de recenta achiziție.

• foarte satisfacut
• mulțumit
• Neutru
• Nemulţumit
• foarte nesatisfăcut

Acum puteți vedea că 1 și 2 devin răspunsuri favorabile. Puteți obține în continuare un scor de 65 dacă 65% dintre respondenți selectează aceste opțiuni. Dar poate deruta echipele interdepartamentale în timp ce analizează răspunsurile și necesită mai mult timp pentru a clasifica feedback-ul.

În același mod, atunci când utilizați mai multe întrebări cu scale Likert în același sondaj, încercați să utilizați o scală consecventă, astfel încât respondenții să nu fie confuzi.

2. Estimați dimensiunea eșantionului pentru a obține rezultate de încredere

Estimarea dimensiunii eșantionului este un pas critic în timp ce se creează un sondaj de satisfacție a clienților pentru a produce rezultate fiabile.

Motivul principal din spatele acestui lucru este aplatizarea curbei datelor. Cu cât adunați mai multe răspunsuri, cu atât sunt mai mari șansele ca un anumit feedback să fie conform cu opinia majorității audienței dvs.

Vă ajută să separați feedback-ul autentic de valori aberante și reduce șansele de a urmări datele de feedback greșite.

Există numeroase calculatoare pentru dimensiunea eșantionului de sondaj disponibile online.

Doar introduceți cifrele și puteți avea o estimare aproximativă a dimensiunii eșantionului necesar pentru a ajunge la încrederea statistică dorită.

Încrederea statistică este probabilitatea ca un rezultat să fie greșit. De exemplu, un nivel de încredere de 95% înseamnă că șansele de a obține un rezultat greșit sunt de 5 din 100.

Puteți vedea din imaginea de mai sus că aveți nevoie de cel puțin 2035 de răspunsuri înainte de a anula sondajul, cu o semnificație statistică de 95%.

Deci, estimați întotdeauna dimensiunea eșantionului pentru a vă concentra pe eforturile de optimizare în direcția corectă.

Sfat: implementați sondajul CSAT pe mai multe canale pentru a maximiza rata de răspuns și pentru a ajunge mai rapid la dimensiunea eșantionului.

Citiți similare: Cum să utilizați întrebările de screening în sondajul dvs. – Un ghid complet

3. Păstrați-vă sondajul scurt – Experimentați cu lungimea

O altă bună practică în timpul creării unui sondaj de satisfacție a clienților este optimizarea lungimii acestuia, adică limitarea numărului de întrebări.

Există o mulțime de studii care arată relația dintre durata sondajului și rata de răspuns.

După cum puteți vedea din imagine, sondajele mai scurte tind să producă rate de răspuns mai mari. Asta pentru că un astfel de sondaj durează mai puțin timp pentru a fi completat și nu îi enervează pe respondenți.

De aceea este necesar să experimentați cu lungimea sondajului pentru a găsi numărul optim de întrebări pentru vizitatorii dvs.

Iată cum:

• Începeți prin a face o analiză a formularului și analizați rata de abandon pentru a găsi punctul de plecare a sondajului.
• De asemenea, puteți utiliza instrumente de înregistrare a ecranului pentru a afla unde respondenții lasă sondajul incomplet.
• Trimiteți sondajul altor membri ai echipei pentru a estima timpul mediu de finalizare și pentru a face modificări pentru a-l reduce.
• Comparați rata de răspuns din alte campanii de sondaje pentru a găsi corelația dintre numărul de întrebări și rata de completare de pe site-ul, aplicația sau produsul dvs.

4. Evitați întrebările duble și conducătoare

O întrebare dublu include două afirmații independente în aceeași întrebare.

The problem with this type of question formation is that the respondent may have opposing answers to each question. But due to a lack of individual choice, they may not be able to answer it objectively

De exemplu:

• How satisfied are you with our services and support agents?

Here, the customer may be happy with the product or services but may not be happy with the agent.

De aceea, este mai bine să împărțiți întrebarea în două pentru a o face mai transparentă și mai ușor de răspuns pentru respondent.

O întrebare principală poartă o presupunere inerentă despre respondent.

De exemplu:

• Cât de des bei bere?

Aici se presupune deja că respondentul bea bere. Deci, persoanele care nu se califică pentru această întrebare sunt obligate să aleagă un răspuns sau să abandoneze sondajul.

Pentru a depăși această problemă, putem adăuga o întrebare ecran pentru a împărți respondenții, cum ar fi:

• Bei bere?
  • Dacă da – Cât de des bei bere?
  • Dacă NU – Vă rugăm să specificați motivul răspunsului dvs.

Acum puteți adăuga ramificarea întrebărilor pentru a afișa numai întrebările ulterioare relevante, bazate pe răspunsul respondentului.

5. Aflați cel mai bun moment al sondajului pentru a maximiza rata de răspuns

În timp ce creați un sondaj de satisfacție a clienților pentru e-mailuri sau SMS-uri, cea mai bună practică este să găsiți locul ideal pentru trimiterea acestuia pentru a maximiza rata de răspuns.

Mai multe studii ale Mailchimp, CheckMarket, Experian și alții indică cele mai bune zile și ore ale săptămânii pentru a trimite sondajele pentru îmbunătățirea CTR (rata de clic).

Utilizați aceste studii ca punct de referință pentru a găsi momentul optim pentru trimiterea de sondaje către clienți.

Să presupunem că, în rândul publicului țintă de 10.000 de locuitori, rata medie de răspuns la sondajele dvs. este de 25%.

Dacă creșteți rata de răspuns cu 1%, găsind momentul potrivit, aceasta înseamnă o creștere de 1000 de răspunsuri. Înseamnă că puteți ajunge mai repede la dimensiunea eșantionului necesară pentru a descoperi informații valoroase despre clienți

6. Adăugați stimulente pentru a îmbunătăți rata de răspuns. Dar Fii Atenție

Adăugarea unui stimulent la sondajul CSAT este un excelent motivator pentru ca oamenii să-l completeze. După cum puteți vedea din imaginea de mai jos, un sondaj stimulat duce, în general, la o rată de răspuns mai mare.

Puteți folosi coduri de reducere, transport gratuit, consultanță personalizată, cărți electronice gratuite, carduri cadou sau orice alte gratuități ca stimulent pentru a încuraja oamenii să participe la sondaj.

Dar aveți grijă la răspunsurile părtinitoare și aleatorii. Oamenii pot încerca sondajul doar pentru a obține reducerea. De aceea, o dimensiune mai mare a eșantionului va ajuta la aplatizarea curbei și va face datele mai precise pentru un feedback corect.

Citire bonus [Un scurt ghid pentru sincronizarea sondajelor clienților]

7. Închideți bucla de feedback rapid

Vă puteți da seama de adevărata valoare a campaniilor dvs. de sondaje numai dacă acționați rapid pe baza datelor de feedback. Tendințele pieței, tehnologia, baza de audiență și așteptările clienților sunt în continuă schimbare. Deci, dacă este nevoie de prea mult timp pentru a analiza și a lua măsurile necesare, riscați să pierdeți clienți.

Închiderea buclei de feedback înseamnă consolidarea, analizarea și clasificarea în mod sistematic a feedback-ului pentru a descoperi problemele și punctele dureroase ale clienților. Puteți apoi să prioritizați problemele critice și să planificați cursul de acțiune pentru a le rezolva.

Cu sute de răspunsuri care vin în fiecare zi, întregul proces poate fi dificil de gestionat.

Deci, ce puteți face pentru a face extragerea datelor de feedback mai rapidă?

• Utilizați tehnici avansate, cum ar fi analiza sentimentelor, analiza textului, calculatoare automate de scor și alte metode pentru a înțelege feedback-ul. Acestea vă pot scuti de la trecerea manuală prin fiecare răspuns prin clasificarea automată a acestora.

Utilizați API-urile de integrare pentru a extrage automat datele din răspunsurile la sondaj către CRM și alte instrumente utilitare. De exemplu, integrarea Qualaroo Slack trimite automat datele de răspuns de la Qualaroo către canalul Slack dorit în timp real. În acest fel, echipa relevantă îl poate ridica instantaneu și începe să lucreze la el.

Odată ce ai informații, prioritizează mai întâi feedback-ul negativ. Adresați-vă clienților nemulțumiți și rezolvați-le problemele. Chiar și pentru feedback pozitiv, mulțumiți respondenților pentru că le-ați arătat că vă pasă.

8. Folosiți atât pop-up-uri, cât și nudges

Există două moduri de a afișa sondajele publicului – un widget pop-up și de defilare (Nudge™).

Cu o planificare adecvată, puteți utiliza ambele moduri de a colecta datele de feedback de la publicul potrivit, fără a-l enerva.

De exemplu:

• Sondajele pop-up trebuie să fie închise în întregime înainte de a continua, dar vizitatorii pot minimiza Nudge™ și îl pot maximiza în orice moment în timpul lor pe pagină.

• Folosirea unei ferestre pop-up de sondaj precum cea prezentată mai jos, realizată folosind instrumentul Picreel pentru vizitatorii pentru prima dată, nu ar afecta experiența utilizatorului. Dar dacă sunt vizitatori repeți, folosirea unui Nudge™ are mai mult sens, deoarece au văzut deja fereastra pop-up.
  

• Dacă aveți o pagină de blog cu conținut informațional, o fereastră pop-up poate întrerupe cititorii și duce la abandonarea paginii. Utilizarea unui Nudge™ vă va permite să puneți cu ușurință întrebări legate de conținut.
• Dacă aveți un sondaj motivat, creați sondajul de satisfacție a clienților ca o fereastră pop-up pentru a atrage vizitatorii și pentru a maximiza rata de răspuns. Îl face mai atrăgător și ușor de citit

Faceți din sondajele dvs. o stradă cu două sensuri

Sondajele CSAT sunt doar mijloacele pentru scopul final – satisfacerea clienților dumneavoastră.

Înțelegerea a ceea ce cred clienții despre tine este complicată, dar cu instrumentele potrivite de feedback, se poate face destul de precis. De fapt, sondajele te pot ajuta să stabilești un canal de comunicare care să-ți lase clienții să vorbească cu tine și, în același timp, să arăți că îi asculți. Ținând cont de întrebările ucigașe ale sondajului și de cele mai bune practici pentru a concepe sondajele de satisfacție a clienților discutate aici, puteți continua să realizați acest lucru pentru a vă îmbunătăți ofertele.