Cum să creați o strategie puternică de feedback pentru clienți pentru afacerea dvs. de comerț electronic

„Tratează-ți clienții ca și cum ei te dețin pentru că ei o fac.”

-Mark Cuban, antreprenor miliardar și proprietar media

Cuvintele lui Mark Cuban sună deosebit de adevărate pentru proprietarii de afaceri de comerț electronic.

Adevărul simplu este că clienții tăi cunosc produsul sau serviciul tău mai mult decât tine. Ei sunt cei care îl folosesc din nou și din nou.

Clienții tăi cunosc punctele tale tari și ce necesită îmbunătățiri.

Și poți folosi feedback-ul clienților în avantajul tău!

Știți cât de importante sunt recenziile online pentru dovezile sociale. Feedback-ul clienților dvs. este reflectarea afacerii dvs. în ansamblu.

Deci, indiferent de stadiul în care vă aflați cu brandul dvs.... ACUM este momentul să vă clarificați strategia de feedback al clienților.

Continuați să citiți pe măsură ce trecem prin punctele cheie:

• Ce presupune feedbackul clienților, inclusiv strategia de feedback al clienților
• Importanța colectării feedback-ului clienților
• Diferite metode de colectare a feedback-ului clienților
• Sfaturi eficiente pentru a colecta feedback-ul clienților
• Ce ar trebui să faceți după ce colectați feedback

Înainte de a ne scufunda în profunzime, mai întâi trebuie să știți...

Ce este Feedback-ul clienților?

Feedback-ul clienților este informațiile pe care clienții tăi le transmit despre experiența lor cu afacerea ta.

Poate veni din diferite canale, cum ar fi e-mailul, rețelele sociale, recenziile clienților sau chiar interacțiunile față în față cu clienții.

Acestea fiind spuse, puteți, de asemenea, aduna feedback-ul clienților prin diferite metode pe care le vom discuta în continuare pe acest blog.

Aceasta este ceea ce presupune o strategie de feedback de la clienți. Cu acest feedback al consumatorilor, puteți înțelege mai bine cum să creați o experiență mai bună pentru clienți.

Și asta e doar pentru început.

În continuare, să vorbim despre...

De ce este important feedback-ul clienților?

1. Îmbunătățește diferite caracteristici ale produsului sau serviciului dvs

Știi fiecare colț al afacerii tale, nu-i așa?

De sus în jos, ai alocat mult timp cercetării și implementării fiecărui aspect al afacerii tale.

Dar acesta ar putea fi și motivul pentru care nu-i poți vedea defectele.

Deci, atunci când adunați feedback-ul clienților, puteți vedea punctele oarbe ale produsului sau serviciului dvs. Informațiile despre clienți arată ce le place și ce nu le place clienților tăi.

Cu feedback-ul lor despre produse la îndemână, îi puteți aduce îmbunătățiri. Ceea ce crește, de asemenea, nivelul general de satisfacție a clienților.

Aceste tipuri de feedback acționabil pot, de asemenea,...

2. Îi face pe clienți să se simtă mai importanți

Pe lângă o experiență excelentă de utilizare a clienților pe site-ul tău de comerț electronic, nimic nu bate această metodă de a-ți face clienții să se simtă semnificativi...

Este prin a le cere feedback... și luând măsuri!

Da, pur și simplu le cere părerile clienților tăi îi va face să se simtă apreciați.

Iar implementarea feedback-ului clienților înseamnă că îi prețuiești cu adevărat.

Feedback-ul unui client are capacitatea de a...

3. Achiziționați clienți noi

Nouă din zece consumatori citesc recenzii înainte de a cumpăra un produs.

Da, vizitatorii site-ului găsesc recenzii de la alți clienți în mare atenție.

Când văd câți clienți ai ajutat, poate elimina orice ezitare pe care o au de la cumpărare.

Desigur, clienții mulțumiți vă pot oferi feedback bun care vă ajută să obțineți alții noi. Dar asta nu înseamnă că ar trebui să ignori clienții nemulțumiți.

Asta-i pentru că...

4. Feedback-ul negativ vă oferă o șansă de îmbunătățire

Ține minte: tu și concurenții tăi sunteți la doar două clicuri distanță.

Deci, dacă clienții lasă feedback nu atât de pozitiv, ar trebui să-i ascultați!

Nerezolvarea plângerilor clienților îi va lăsa mai nemulțumiți... determinându-i să meargă în schimb la concurenții tăi.

Iată mai multe...

În loc să lase comentarii anonime pe rețelele de socializare, au făcut un efort să-și împărtășească experiența clienților. Asta înseamnă că au suficientă încredere în tine pentru a-și rezolva problema.

Nu numai că vă construiți marca prin feedback negativ, dar este și o șansă pentru dvs. de a îmbunătăți aspecte ale mărcii dvs. de comerț electronic.

Până în acest moment, sunt sigur că vrei să știi...

Care sunt modalitățile de a colecta feedback-ul clienților?

Există o mulțime de moduri prin care puteți aduna feedback. Să trecem peste metodele populare și eficiente pe care le poți folosi pentru afacerea ta:

1. E-mail

Există un motiv pentru care e-mailul a durat atât de mult.

Este rentabil și familiar pentru clienții tăi. Este, de asemenea, un canal pe care oamenii îl verifică în mod regulat.

De fapt, utilizatorii se așteaptă ca companiile să trimită invitații care solicită feedback-ul clienților.

Ei sunt, de asemenea, familiarizați cu procesul. Acest lucru îi face să se simtă mai încrezători atunci când deschid cererea dvs. de a împărtăși feedback.

Cu e-mailul dvs., puteți încorpora...

2. Sondajele de feedback ale clienților

Cui nu-i place un mod simplu și direct de a obține feedback de la serviciul clienți?

Cu un sondaj de feedback al clienților, puteți adresa întrebări specifice despre site-ul dvs. de comerț electronic. Vă oferă șansa de a obține feedback cu privire la aspectele pe care doriți să vă concentrați.

Pentru a maximiza această metodă, este mai bine să lansați un scurt sondaj de satisfacție. Oamenilor nu prea le place să răspundă la cele lungi.

Un alt tip de sondaj pentru măsurarea satisfacției clienților este sondajul cu scorul de satisfacție. Nu necesită mult timp și efort al clienților tăi.

Pentru a solicita feedback-ul clienților, trebuie să luați în considerare...

3. Feedback pe site

Gandeste-te la asta...

Site-ul tău de comerț electronic este imobilul tău digital. Fiecare spațiu al acestuia este o oportunitate de a crește fericirea clienților.

Iată modalități pe care le puteți utiliza pentru a colecta feedback prin intermediul site-ului dvs. web:

• O pagină dedicată pentru feedback. Aceasta poate acționa și ca pagina pentru linkul sondajului dvs. pe e-mailuri.

• Fila Feedback. Clienții tăi pot răspunde la câteva întrebări fără a-și întrerupe procesul de cumpărare.

• Widget de feedback. Nu este neobișnuit ca site-urile web să aibă erori. A avea o platformă pentru un raport imediat al acestui lucru poate fi util.

Aceste metode sunt pentru a obține feedback calitativ. Pentru scorul net al promotorului, cel mai bine este să folosiți...

4. SMS

Scorul Net Promoter (NPS) este un feedback cantitativ important care arată satisfacția clienților.

Puteți să vă tabulați NPS întrebând „ Cât de probabil sunteți să recomandați acest produs prietenilor și familiei dumneavoastră? ”

Scorul tău final ar fi procentul de Promotori minus procentul de Detractori.

Și cel mai eficient mod de a obține răspunsuri la întrebările tale? MESAJ.

Nu vei fi copleșit de o cantitate imensă de feedback. Este, de asemenea, o modalitate excelentă de a obține feedback pentru o singură achiziție.

Feedback-ul clienților este pe...

5. Social Media

Clienții sunt mai sinceri cu privire la feedback-ul lor despre produse pe rețelele sociale.

Și chiar dacă de cele mai multe ori feedback-ul nu este constructiv, puteți obține totuși feedback valoros din comentariile rețelelor sociale. Sau pe Facebook, Instagram, Twitter și YouTube.

Puteți căuta postări pe care v-au etichetat clienții. Hashtag-urile sunt, de asemenea, utile atunci când căutați probleme legate de clienți.

Bineînțeles, le poți cere urmăritorilor tăi să răspundă la scurte sondaje prin intermediul platformelor precum Twitter și Facebook.

Metodele de colectare nu se limitează la a cere clienților. Cel mai bine este să includeți și...

6. Hărți termice

Hărțile termice vă arată cum se deplasează vizitatorii pe site-ul dvs.

Vă poate arăta ce parte a site-ului dvs. o vizitează cel mai mult, unde fac clic și pe care le evită.

Cu aceste date, puteți îmbunătăți navigarea vizitatorilor dvs. prin site-ul dvs. web.

Analizați satisfacția clienților cu...

7. Interviuri

Doriți o privire aprofundată asupra experienței clienților dvs.?

Interviurile unu-la-unu vă pot oferi o perspectivă mai bună asupra călătoriei dvs. clienților.

Da, interviurile necesită multă muncă. Dar auzirea tonului clienților vă oferă o idee mai bună a ceea ce cred aceștia despre marca dvs.

Deci, din nou, analiza feedback-ului clienților începe cu metodele pe care le-am discutat.

Să coborâm la...

Care sunt cele mai bune practici pentru a aduna feedback-ul clienților pentru afacerea dvs.?

Pentru a obține feedback pozitiv, trebuie să...

Definiți-vă obiectivele

Iată ce se întâmplă atunci când sari orbește în a strânge feedback fără obiective clare...

Te vei pierde!

Setați-vă instrumentele și apoi săriți cu capul înainte doar vă veți obține date inutilizabile în cele din urmă.

Deci, ar trebui să-ți denumești mai întâi obiectivele. Luați în considerare publicul dvs. și modul în care feedback-ul pe care îl colectați îl poate ajuta mai bine.

De exemplu, vrei să știi care este avantajul concurentului tău. Monitorizarea rețelelor sociale vă poate răspunde la unele dintre întrebările dvs. despre obiectivul dvs. principal.

Pentru a primi mai multe feedback, asigurați-vă că...

Alegeți metoda și timpul potrivite

După cum știți, definirea obiectivului vă face mai ușor să alegeți metode eficiente.

Desigur, trebuie să te gândești și la resursele tale. Puteți lua în considerare echipa de vânzări și instrumentele care vă pot ajuta să colectați feedback.

Interacțiunea cu serviciul clienți trebuie, de asemenea, să aibă loc la momentul potrivit.

De exemplu, puteți obține o mai bună satisfacție a clienților atunci când...

• Întrebați vizitatorii de ce își abandonează cărucioarele. Puteți folosi o fereastră pop-up pentru a întreba utilizatorii de ce nu au verificat. Luând măsuri cu privire la feedback-ul lor, puteți reduce rata de abandon a coșului.

• Întrebați după o achiziție. Solicitarea feedback-ului clienților imediat după cumpărare poate spori loialitatea clienților. Se simt incluși atunci când își împărtășesc părerea unui brand care îi place.

• Obțineți feedback-ul clienților după o sesiune de chat live. După ce ați ajutat un client, puteți obține feedback brut chiar la chatul live. Folosiți pictograme sau emoji-uri ca opțiuni pentru feedback.

Pentru a obține un sentiment mai bun al satisfacției clienților, trebuie să...

Întrebați de mai multe ori

Da, există șanse mari ca clienții dvs. să vă arunce solicitarea de feedback în dosarul lor de spam. Sau poate că nu vor ajunge să-l vadă deloc.

Deci, puteți cere feedback-ul clienților de mai multe ori.

Utilizați un sistem automat de e-mail. Îți poate programa cererea.

Creșteți loialitatea clienților atunci când...

Întrebați diferite tipuri de clienți

S-ar putea să vă gândiți să le cereți doar clienților fericiți răspunsuri la sondaj. La urma urmei, nu au nimic

dar laudă stelară pentru marca ta.

Desigur, majoritatea clienților nemulțumiți pot avea cuvinte neplăcute pe care le pot spune despre tine.

Dar numai dacă întrebați clienții fideli vă puteți denatura datele despre feedbackul clienților.

Și nu vei cunoaște nicio problemă pe care ar putea-o avea site-ul tău dacă toate feedback-urile clienților provin din recenzii pozitive. Dacă faceți acest lucru, problema se va agrava și poate fi dăunătoare.

Faceți din analiza feedback-ului clienților un obicei

Adunarea unui feedback deschis al clientului este bine și bine.

Dar pentru a aduna și analiza continuu feedback-ul clienților? Poate ajuta enorm satisfacția clienților dumneavoastră.

De fapt, s-ar putea chiar să observați tendințe în sondajele dvs. În acest fel, puteți utiliza feedbackul clienților la maximum.

Fiecare interacțiune cu clientul pe care o aveți este o șansă pentru dvs. de a...

Experimentează și adaptează-te

Îmbrățișează experimentarea!

Vă poate ajuta să cercetați o fațetă a problemelor, precum și să obțineți rezultate mai bune în ceea ce privește feedback-ul clienților.

De exemplu, puteți modifica întrebările din sondaj pentru a răspunde la alte întrebări pe care le aveți. Sau puteți folosi cuvinte cheie diferite atunci când căutați platforme de social media.

Odată ce adunați și clasificați feedback-ul clienților, trebuie să vă întrebați...

Ce ar trebui să faceți după ce ați adunat feedback-ul clienților?

Îmbunătățiți-vă produsul sau serviciile

Urmați sfaturile clienților dvs.

Procedând astfel, clienții tăi vor ști că ești deschis la părerea lor. Asta te poate diferenția de concurenții tăi.

Mai mult decât atât, dacă întâmpinați dificultăți în brainstorming de produse noi de vândut sau de servicii de oferit... Feedback-ul clienților vă poate lumina în mai multe moduri.

Un alt mod în care poți maximiza feedback-ul este atunci când...

Îmbunătățiți canalul de conversie

Odată ce aveți datele prin hărți termice, vă puteți optimiza site-ul. Vă spune ce parte a site-ului dvs. de comerț electronic trebuie reparată.

Puteți reduce ratele de respingere atunci când vedeți unde ajung clienții.

De asemenea, puteți crea o experiență de utilizator mai bună pentru vizitatori. Acest lucru va preveni scurgerile ulterioare în pâlnia dvs. de conversie.

Feedback-ul vă poate arăta, de asemenea, care părți au cea mai mare conversie. În acest fel, vă puteți concentra mai mult asupra lor.

Cu feedback-ul la îndemână, vă oferă posibilitatea de a...

Transformați clienții în susținători ai mărcii

Colectarea feedback-ului poate identifica care clienți sunt cei mai fericiți de afacerea dvs.

Deci, îi puteți hrăni să devină susținători ai mărcii dvs. Ei pot recomanda produsul sau serviciul dvs. prietenilor și familiei.

O urmărire a feedback-ului, cum ar fi o simplă notă de mulțumire, poate duce la drum lung.

Un alt lucru pe care îl poți face este să...

Amplifică-ți eforturile de marketing

Clienții tăi se pot bucura de produsul tău în feedback-ul lor. Puteți folosi ceea ce spun ei că le place despre produsul sau serviciul dvs. și puteți rula cu el.

Alegeți caracteristicile mărcii dvs. cu care se implică cel mai mult.

Când îl găsiți, există diferite moduri în care îl puteți include în eforturile campaniei dvs. de marketing, cum ar fi:

• Oferă reduceri și coduri care le plac.
• Clasificați feedbackul clienților, apoi adaptați reclamele pentru a viza fiecare categorie de clienți.
• Personalizați tipul de marketing pe care doresc să îl vadă de la dvs., cum ar fi marketingul video.
• Creați conținut mai util.

Încheierea...

Fii o afacere de comerț electronic centrată pe client!

Cu feedback-ul clienților, puteți îmbunătăți serviciul pentru clienți... și puteți fi o marcă mai bună în general.

Odată ce alegeți metoda potrivită de colectare pentru afacerea dvs., continuați să experimentați pentru a vă perfecționa strategia de feedback al clienților.

Și iată partea cea mai bună...

Aplicația Debutify Review vine! Așa că fii atent pentru că va fi epic!

În timp ce așteptați, puteți colecta în continuare feedback pozitiv cu un site minunat de comerț electronic.

Cu Debutify ca temă Shopify de încredere, veți avea un site frumos și super-rapid.

Iată mai multe... Este, de asemenea, partenerul dvs. de optimizare a profitului.

Cu peste 50 de suplimente, puteți crește conversiile, AOV și profiturile.

Creați o experiență minunată pentru clienți cu Debutify gratuit!

Probă gratuită de 14 zile. 1-Faceți clic pe Instalare. Nu este nevoie de card de credit.