Cum inovează mărcile de comerț electronic programele de recompense

Dacă sunteți implicat în comerțul electronic într-un mod serios, un program de loialitate este o componentă obligatorie a experienței dvs. generale de client. O privire rapidă asupra acestor statistici arată de ce:

• Creșterea ratelor de retenție a clienților cu 5 la sută crește profiturile cu 25 până la 95 la sută, potrivit cercetării Bain & Company
• Clienții revinți cheltuiesc cu 67% mai mult decât clienții noi (Bain)
• 66 la sută dintre consumatori spun că își modifică comportamentul de cheltuieli pentru a-și maximiza recompensele, conform Raportului de fidelizare a obligațiunilor din 2016.
• 81% dintre clienți au șanse mai mari să continue cumpărăturile de la o marcă cu un program de loialitate (Bond)
• 15% dintre cei mai fideli clienți ai unei companii reprezintă 55 până la 70% din vânzările totale ale companiei, conform cercetării Centrului pentru Managementul Retailului de la Universitatea Northwestern.

Aceste cifre vorbesc de la sine. Deci, dacă marketingul de retenție este o necesitate, ce fac mărcile de comerț electronic pentru a menține aceste programe extrem de relevante și interesante? Iată câteva dintre inovațiile de top în programele de loialitate pentru comerțul electronic.

Crearea unei experiențe pe mobil mai întâi

Pe măsură ce consumatorii devin mai confortabil să cumpere cu telefoanele lor, are sens doar ca comercianții online să creeze acum programe de recompense care sunt concepute în întregime pentru mediul mobil. O parte cheie a acestei strategii este crearea unei aplicații mobile care face mai mult decât să permită clienților să colecteze puncte de fidelitate. Trebuie să integrați fără probleme programul de recompense în călătoria clientului.

Nimeni nu face asta mai bine decât Starbucks. În timp ce aplicația sa mobilă a început ca un card de fidelitate, acum s-a maturizat în propria sa experiență bogată, permițând clienților să plătească cu telefoanele lor, să comande băuturi, să primească mesaje de marketing și, desigur, să urmărească stelele pe care le câștigă. Astăzi, una din patru tranzacții provine din aplicația sa.

Kohl's este un alt retailer care inovează profund cu dispozitivele mobile. Aplicația pentru smartphone a companiei nu permite doar clienților să răsfoiască și să cumpere magazinul virtual, ci și să își gestioneze și să răscumpere punctele de fidelitate. În plus, cumpărătorii din magazine pot folosi aplicația pentru a introduce cupoane sau coduri promoționale și pot obține economiile la casa de marcat. Este un exemplu perfect de integrare a magazinului offline și online într-o experiență omnicanal fără întreruperi.

Într-o altă inovație interesantă, Samsung a dezvăluit recent primul program de loialitate cu plăți mobile. Compania operează unul dintre cele mai mari sisteme de plată mobilă din lume. Acum, utilizatorii pot fi recompensați pentru utilizarea Samsung Mobile Pay, oferind clienților un motiv în plus pentru a o folosi în locul unui concurent precum Apple Pay.

Un număr din ce în ce mai mare de retaileri de comerț electronic, cum ar fi Subway, FreshDirect și Cheesecake Factory, văd chatboții ca viitorul programelor de loialitate. Ei explorează utilizarea chatbot-urilor pentru a stimula implicarea și reținerea clienților, pe măsură ce inteligența artificială atinge noi niveluri de sofisticare.

Promisiunea este că acești roboți vor putea folosi limbajul natural pentru a ajuta clienții să găsească și să cumpere rapid tot ce doresc de pe site-ul dvs., simulând experiența pe care o primesc în magazinele fizice. Evoluțiile în comerțul conversațional este de așteptat să explodeze în următorul deceniu. Până acum, Alexa cu voce activată de la Amazon și aplicația Facebook Messenger par să fie în frunte.

Construirea loialității dincolo de achiziții

Comercianții cu amănuntul creează programe de recompense pentru a crește în cele din urmă vânzările și veniturile. Dar mai multe mărci realizează că există o mulțime de alte acțiuni importante ale consumatorilor de încurajat prin programe de loialitate. Unul dintre cele mai mari câștiguri poate fi obținut în frecvența și nivelul de implicare a clienților cu marca dvs., în principal prin intermediul rețelelor sociale. Puteți acorda puncte de fidelitate clienților care vă urmăresc conturile de rețele sociale, vă retweetează sau repostează conținutul sau se abonează la buletinul informativ.

Profitați de conținutul gratuit generat de utilizatori (UGC). De exemplu, puteți rula o promoție Instagram cu un hashtag de marcă și puteți recompensa fiecare client care contribuie la aceasta. Dacă contul tău de Instagram are deja un număr mare și pasionat de urmăritori, doar promisiunea de a fi promovat de brand ar putea fi o recompensă suficientă pentru mulți clienți. Lululemon a desfășurat recent o campanie UGC de mare succes prin care le-a cerut celor 2 milioane de urmăritori pe Instagram să posteze folosind hashtag-ul „thesweatlife”. Până în prezent, campania a generat peste jumătate de milion de postări.

Programul Elite Rewards al Lancome USA a îmbrățișat pe deplin potențialul rețelelor sociale. De fapt, clienții pot câștiga mai mult interacționând cu brandul pe rețelele sociale decât pentru a face o achiziție. Membrii Rewards pot câștiga 10 puncte pentru fiecare dolar cheltuit, dar până la 50 de puncte de fiecare dată când se conectează cu brandul cosmetic pe Facebook, Instagram, Twitter sau Foursquare.

Mergând dincolo de reduceri

Programele de loialitate există de mai bine de un secol. În zilele noastre, a oferi clienților un cupon de 10% din următoarea lor achiziție pur și simplu nu pare foarte interesant. De aceea, unele mărci creează programe de loialitate extrem de elaborate, care merg dincolo de reduceri sau de transport gratuit.

Oferă experiențe VIP exclusive pentru cei mai buni clienți ai lor, care nu pot fi cumpărate nicăieri, cum ar fi o cină privată cu o celebritate sau vacanțe de lux. Companiile de carduri de credit premium sunt în fruntea acestui tip de program de recompense high-end. De exemplu, American Express are un program „Numai la invitație” care oferă o experiență de o zi întreagă cu Rene Redzepi, renumitul bucătar de la Noma, sau o vizită privată cu Keanu Reeves la Arch Motorcycle Company, marca de motociclete de lux personalizate cu care co- fondat. Alte programe VIP oferă conținut „insider”, permițând membrilor premium acces anticipat la funcții îmbunătățite, acces anticipat la știrile companiei, vânzări private, bilete la expoziții comerciale și multe altele.

În comerțul electronic, Amazon a ajuns în poziția de lider cu programul său de abonament Prime, care nu oferă doar transport gratuit de două zile pentru majoritatea articolelor, ci și filme, muzică, cărți și stocare de fotografii gratuite, printre alte beneficii. Acest tip de valoare generează loialitate profundă; 91% dintre membrii Prime se reînnoiesc pentru al doilea an și 96% dintre acești abonați plătesc pentru al treilea an. Dar nu trebuie să fii un brand de mai multe miliarde de dolari pentru a face ceva similar cu programul tău de loialitate. Colaborați cu un alt brand, un restaurant sau o afacere locală care poate oferi clienților o experiență unică și includeți aceste oferte în programul dvs. de recompense.

Explorați soluția Scalefast

Împreună cu suita noastră completă de capabilități de comerț digital de cea mai bună calitate, oferim programe de loialitate personalizate pentru marca și magazinul dvs. online. Solicitați o demonstrație a platformei noastre de comerț electronic astăzi.