Cum pot mărcile să creeze o experiență de comerț electronic fără întreruperi

Cu toții am fost acolo. Răsfoiești online și dai peste un anunț pentru ceva care pare interesant. Dați clic și vă găsiți pe o pagină care nu seamănă nici pe departe cu ceea ce a promis anunțul. Faceți clic imediat.

Sau poate vizitați un magazin din mall-ul local și, mai târziu acasă, săriți pe site. Dar experiența online nu este aceeași. Se simte mai puțin lustruit, mai puțin primitor. Mai rău, articolul care ți-a atras atenția în mall nici măcar nu este disponibil online.

Sau poate ați ajuns până la a pune ceva în coș, dar procesul de finalizare a comenzii este prea complicat - și nu pare să funcționeze pe dispozitivul dvs. mobil. Deci, desigur, dați clic.

În zilele noastre, consumatorii solicită o experiență de cumpărături perfectă în întregul ecosistem al mărcii de puncte de contact fizice și online. Au fost obișnuiți să fie nerăbdători și neiertătoare, mai ales când vine vorba de comerțul digital. Când experiența online nu se potrivește cu ceea ce așteaptă clienții de la brand, este dificil, dacă nu imposibil, să transformi browserele în cumpărători.

Pentru mărci, asta înseamnă mai mult decât o strategie omnicanal. Merge dincolo de a fi prezent pe orice canal. Asta pentru că călătoria cumpărătorului nu mai este una liniară. Este probabil să se întâmple, trecând de la digital (văzând un anunț afișat) la fizic (mergând la mall), înapoi la digital (cumpărare online), de exemplu. Provocarea este de a integra aceste puncte de contact într-o experiență de cumpărături unificată, care se simte, de asemenea, personalizată și complet pe marca.

„Pentru a obține experiența de brand holistică perfectă pe care o doresc clienții, comercianții cu amănuntul trebuie să implementeze o platformă unificată de comerț”, scrie Ken Morris, director la Boston Retail Partners, în recentul său sondaj de comerț electronic. „Majoritatea comercianților cu amănuntul înțeleg acest lucru, deoarece 78% dintre comercianții chestionați plănuiesc să implementeze o platformă de comerț unificată în termen de cinci ani.”

Potrivit sondajului, 43% dintre retaileri indică faptul că crearea unei experiențe de brand consistente pe canale este o prioritate de top.

„O experiență de cumpărături fără întreruperi pe canale nu este o iluzie; este așteptarea consumatorului de astăzi”, se concluzionează raportul. „Ceea ce odinioară era o cale liniară de cumpărare este acum un exercițiu de conectare a punctelor pentru comercianții cu amănuntul, care încearcă să reunească informațiile despre clienți, istoricul de navigare, achizițiile, vizibilitatea în timp real a inventarului și multe altele pentru a înțelege și personaliza experiență pentru fiecare client.”

Iată câteva modalități critice prin care marca dvs. poate crea o experiență de comerț electronic fără întreruperi:

Nu vă îndepărtați de produsul dvs. de bază

Aruncați o privire atentă la ceea ce oferiți în magazinul dvs. online. Produsele întăresc propunerea mărcii sau distrag atenția de la ea? Categoriile tale au sens sau par oarecum aleatorii? Clienții din magazinul tău fizic ar recunoaște ce se vinde online? Dacă magazinul dvs. nu face conversii (dar aveți un brand puternic), poate fi timpul să vă întoarceți la elementele de bază cu strategia dvs. de retail. În loc să oferiți o listă exhaustivă de categorii și subcategorii, concentrați-vă pe produsul dvs. de bază.

Produsul tău definitoriu este cel pentru care brandul tău este cel mai bine cunoscut. Este ușor și rapid de recunoscut ca fiind al tău și numai al tău. Este cea care va avea imediat sens pentru clienții tăi atunci când intră în magazinul tău sau aterizează pe pagina ta de pornire.

Pentru un exemplu excelent, accesați site-ul ModCloth. Achizitionat recent de Walmart, retailerul odinioara indie a crescut exponential inca de la inceputurile sale, dar categoria sa de baza a fost intotdeauna rochiile de dama in stil vintage. Acest produs emblematic este încă în centrul atenției și astăzi pe pagina sa de pornire. ModCloth este cunoscut și pentru dimensiunile sale accesibile, astfel încât pagina sa de pornire prezintă strategic modele de mărime plus.

Acest branding consistent face site-ul ușor de recunoscut pentru publicul țintă și clienții actuali și generează imediat sentimente de familiaritate și încredere.

Păstrați-vă branding-ul constant

Un branding bun este totul despre consecvență. Cu toate acestea, veți descoperi că o mulțime de mărci se îndepărtează de mesajele de bază pe măsură ce se deplasează pe diferite canale. Acest lucru servește doar pentru a pune semne de întrebare în mintea consumatorului.

Trebuie să creați o experiență uniformă și consecventă în toate aspectele strategiei dvs. de comerț electronic. Nu numai că veți putea demonstra mai bine valoarea mărcii dvs., dar veți câștiga și încredere – un element absolut obligatoriu în aceste zile pentru a stimula conversiile, deoarece consumatorii au devenit foarte sceptici față de mărci.

Scrierea dvs. – tonul, sintaxa, dicția și lungimea – nu ar trebui să se abate de la canalele dvs. de marketing și punctele de contact ale consumatorilor. Vocea copiei dvs. ar trebui să se potrivească cu personalitatea mărcii dvs. și ar trebui să rezoneze cu publicul țintă.

Același lucru este valabil și pentru imagini. Iluminarea, fundalul, unghiurile, filtrele și editarea, toate contribuie la o estetică generală care ar trebui să fie imediat recunoscută de clienții dvs., indiferent dacă văd anunțul în magazin sau online. Apple este standardul de aur în crearea unei experiențe de brand consistente pe parcursul călătoriei clienților. De la site-ul său de rezervă, bine proiectat, până la magazinele sale fizice de rezervă, bine concepute, Apple se concentrează pe brandingul său. A merge într-unul dintre magazinele sale este ca și cum ai fi în interiorul unui produs Apple. Nu există case de marcat. Doar angajați în cămăși albastre cu iPad-uri. Este curat și bine luminat. Este exact ceea ce v-ați aștepta de la Apple.

În cele din urmă, rămâne consecvent în livrare, precum și în prezentare. Nu doriți ca clienții să comande ceva de pe site-ul dvs. de comerț electronic, așteptându-se să arate ca produsul afișat online, doar ca să fie complet diferit atunci când deschid pachetul. Experiența mărcii trebuie să se desfășoare până la ultima milă.

Fiți inteligent în a vă combina experiențele

Una dintre cele mai eficiente modalități de a crea continuitatea mărcii este să îmbătățești prezența eCommerce cu locații concrete. Vocea și personalitatea mărcii ar trebui să rămână aceleași, de la panouri publicitare și semne de vitrine până la paginile de destinație ale site-urilor web și exploziile de e-mail. Doriți să creați o cale clară pentru a vă aduce prezența online către activele dvs. offline și cumpărătorii dvs. cu amănuntul către prezența dvs. online.

Când ModCloth și-a deschis primul magazin fizic în Austin, Texas, de exemplu, marca sa gândit enorm pentru a-și aduce experiența digitală offline. Directorii au decis să meargă cu o idee unică: magazinul nu va deține inventar ca un punct de vânzare obișnuit. În schimb, stiliștii personali ar potrivi clienții în magazin și apoi achizițiile lor ar fi expediate.

Acest concept a permis stiliștilor să lucreze îndeaproape cu clienții, care sunt apoi înarmați cu date potrivite pe care le pot folosi pentru a-și personaliza experiența de cumpărături online prin site-ul de comerț electronic sau populara aplicație mobilă a ModCloth.

„Am descoperit, în calitate de retailer digital, că conceptul de fit shop face o grămadă de lucruri care sunt utile pentru afacerea online”, a declarat CEO-ul ModCloth, Matt Kaness, pentru Refinery29 într-un interviu. „Primul este că magazinele sunt o modalitate excelentă de a crește gradul de cunoaștere a mărcii, de a ne dezvălui povestea, de a aduce oameni noi în comunitatea noastră și de a dobândi clienți noi, ceea ce, în calitate de marcă digitală direct către consumator, este grozav... A leagă offline-ul înapoi. în experiența online... este viitorul retailului digital dintr-o perspectivă omnicanal.”

Majoritatea cumpărătorilor acum combină experiențe online și offline atunci când fac cumpărături. De exemplu, ei pot merge la un Best Buy pentru a căuta produse, dar își folosesc smartphone-urile pentru a cumpăra efectiv de la Amazon, de unde ar putea obține un chilipir mai bun. Cum ar trebui să răspundă mărcile la acest fenomen de cumpărături „phygital”? Prin folosirea strategiilor care îmbină experiența offline și cea online, inclusiv:

• Permițând clienților să ridice comenzile online din orice magazin fizic și să aibă o experiență de plată super ușoară și rapidă. Starbucks a lansat recent comenzile mobile, permițând clienților să ocolească liniile pentru a obține băuturi pe care le-au precomandat online.
• Permiterea returnărilor în orice locație, indiferent de locul în care a fost făcută achiziția, inclusiv online.
• Plasarea de chioșcuri digitale pentru a permite clienților să răsfoiască întregul inventar al magazinului și/sau să își personalizeze comenzile.
• Permiteți clienților să-și folosească cupoanele online și recompensele de membru în magazinul fizic.
• Dezvoltarea de aplicații în magazin folosind iBeacons pentru a urmări clienții în timp ce se plimbă prin magazin și oferă informații și reduceri în timp real.

Indiferent de strategiile pe care le utilizați, cheia pentru o experiență de comerț electronic fără întreruperi este să înțelegeți propriile atribute unice ale mărcii și să le respectați fără încetare, online și offline, de la logo la mesaje de e-mail până la livrarea reală a produsului.