Bokadirekt creează călătoria optimă a clienților cu feedback-ul consumatorilor 05 octombrie 2023

Bokadirekt este cea mai mare piață și aplicație din Suedia pentru rezervarea de servicii din industria frumuseții și sănătății. Cu peste 15.000 de specialiști conectați și 6.000.000 de vizite lunare pe toate platformele sale, Bokadirekt este în centrul punerii clienților în contact cu proprietarii de afaceri. Prin urmare, nu este de mirare că satisfacția clienților este o prioritate de top pentru Bokadirekt.

Dar, pentru a putea păstra satisfacția, este important să cunoști gândurile și nevoile clienților tăi. Acesta este motivul pentru care Victor Cabrera, Optimization Lead la Bokadirekt și echipa sa se concentrează pe colectarea feedback-ului consumatorilor. Din mai 2023, folosesc Mopinion pentru a-i ajuta să-și atingă obiectivele online.

Ne propunem să servim clienții noștri online, oferind o platformă ușor de utilizat, care le permite să caute, să compare și să rezerve cu ușurință servicii. Dorim să facem procesul de rezervare cât mai ușor și eficient posibil.

S-a confruntat cu provocări în înțelegerea preferințelor utilizatorilor

Bokadirekt are un model de afaceri unic cu două laturi. Prima este partea B2C (business to consumer), care permite utilizatorilor să rezerve servicii prin intermediul site-ului web sau al aplicației Bokadirekt. A doua este partea B2B (business to business), care este formată din specialiștii care își vând serviciile pe platformele Bokadirekt. Acest lucru face din Bokadirekt un mediator natural între cele două părți. Prin comunicarea cu consumatorii, aceștia pot transmite nevoile și dorințele utilizatorului către specialiști pentru a crea o călătorie mai fluidă a clienților.

Acesta este ceea ce a determinat Bokadirekt să înceapă să caute o soluție de feedback pentru clienți, cum ar fi Mopinion. Victor explică:

Înainte de a implementa soluția de feedback al clienților, ne-am confruntat cu provocări în înțelegerea preferințelor și nevoilor utilizatorilor, precum și în identificarea zonelor de îmbunătățire pe site-ul nostru. Colectarea feedback-ului este esențială pentru a rezolva aceste probleme și pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului.

Software de feedback cu flexibilitate

Inițial, Bokadirekt a colectat feedback cu ajutorul unei alte soluții, mai simple, care se potrivea nevoilor lor la momentul respectiv. Dar, pe măsură ce creșteau și aplicația lor obținea o oarecare tracțiune, Bokadirekt avea nevoie de o soluție mai flexibilă și mai capabilă. Acesta este ceea ce i-a condus la Mopinion.

„Au fost două motive principale pentru care am ales Mopinion. Prima a fost posibilitatea și capacitatea de a lucra atât cu web, cât și cu aplicații. Software-ul nostru anterior nu avea SDK pentru aplicații și, prin urmare, nicio modalitate de a colecta feedback de la ele.

Celălalt factor a fost flexibilitatea și capacitățile generale ale software-ului. Faptul că putem colecta feedback în multe moduri diferite, cum ar fi un buton de feedback sau o fereastră pop-up, este benefic.”

S-a îmbunătățit călătoria clientului

Deci, ce impact a avut colectarea feedback-ului consumatorilor asupra Bokadirekt? Victor raportează că, folosind software-ul Mopinion, aceștia au reușit să întreprindă acțiuni specifice, bazate pe date, pentru a-și îmbunătăți călătoria clienților.

De exemplu, Bokadirekt a adăugat recent noi metode de plată la serviciile lor. Cerând feedback în timpul procesului de plată, Bokadirekt a constatat că majoritatea oamenilor doreau să folosească Klarna sau Swish pentru a plăti. Klarna era deja la locul lui, dar Swish nu era.

Dacă nu sunteți suedez, ne putem imagina că vă întrebați ce este chestia asta „Swish”, așa că permiteți-ne să vă punem la curent foarte repede! Swish este o metodă de plată care permite utilizatorilor să efectueze plăți prin intermediul unei aplicații. Fie prin completarea numărului de telefon al destinatarului, fie prin scanarea unui cod QR. Deoarece este atât de ușor de utilizat, Swish a devenit foarte popular în Suedia în ultimii ani.

Bokadirekt bănuia deja că Swish ar fi o metodă de plată foarte solicitată, dar aveau nevoie de date pentru a o face backup. Atât pentru a putea lua o decizie în cunoștință de cauză pentru platforma lor , dar și pentru a le arăta specialiștilor (sau comercianților, așa cum le numește Bokadirekt) avantajul conectării la Swish.

„Dacă comercianții nu simt nevoia să ofere o altă metodă de plată, îi putem informa spunând: „Utilizatorii dvs. doresc cu adevărat să folosească Swish. L-am activat de partea noastră, îl poți activa de partea ta?'. Nu este ceva ce putem alege să oferim doar pe baza feedback-ului de la utilizatori.

Acesta este motivul pentru care este foarte important pentru noi să putem folosi Mopinion atât pentru a colecta informații de la consumatori, cât și pentru a transfera aceste informații către comercianți.”

Utilizarea Mopinion a crescut descărcările aplicațiilor Bokadirekt cu 65%

Folosind în mod creativ capabilitățile Mopinion, Bokadirekt a reușit, de asemenea, să-și mărească descărcările de aplicații cu 65%.

„Promovăm aplicația pe baza anumitor comportamente în călătoria utilizatorului. În acest caz, folosim un formular slide-in de la Mopinion, declanșat de un anumit comportament. De obicei, solicităm feedback, dar în acest caz, întrebăm și „Hei, știai că poți face acest lucru mai ușor și mai bine în aplicație? Continuați și descărcați-l aici.”

Victor explică din nou că această flexibilitate este ceea ce a făcut ca Bokadirekt să aleagă Mopinion ca platformă de feedback preferată.

„Flexibilitatea este importantă pentru noi. Nu vrem să punem prea multe elemente deasupra căilor noastre de aur, cum ar fi ferestre pop-up sau slide-uri, care întrerup experiența utilizatorului. Problema cu utilizarea diferitelor instrumente este că acestea nu vorbesc între ele, ceea ce ne face să pierdem controlul asupra a ceea ce arătăm utilizatorilor și când.

Am vrut să folosim același produs pentru orice punem în fața utilizatorului, iar Mopinion a fost un mare succes.”

„Un produs valoros pentru noi în îmbunătățirea platformei noastre online”

Victor explică că Bokadirekt a avut o experiență și un impact pozitiv folosind software-ul Mopinion. El menționează în special interfața ușor de utilizat și profunzimea informațiilor oferite de platformă.

Recomandăm Mopinion altor companii care caută o soluție software pentru a colecta și a acționa pe baza feedback-ului clienților. Sa dovedit a fi un produs valoros pentru noi în îmbunătățirea platformelor noastre online și oferindu-ne modalități flexibile și rapide de a colecta feedback.

Noi – la Mopinion – suntem curioși să urmăm călătoria continuă a feedback-ului Bokadirekt!