Cum o criză de servicii pentru clienți a determinat utilizarea chatbot-urilor în Georgia
Publicat: 2023-08-01Când SUA s-au închis ca răspuns la COVID-19, multe agenții guvernamentale au fost copleșite de cererile de ajutor și informații. Unul dintre acestea a fost Departamentul Muncii (DOL) din Georgia, care a trebuit să se ocupe de dublarea ratei șomajului la 6,7% practic peste noapte. În termeni de afaceri, aceasta a fost o criză de servicii pentru clienți – iar serviciul pentru clienți este parte integrantă a experienței clienților.
„Când lucrurile s-au oprit și oamenii au fost concediați, au fost nevoiți să obțină șomaj, iar liniile telefonice erau atât de aglomerate de oameni, încât în cele din urmă au stat ore în șir și apoi au fost blocați doar din cauza limitării tehnice”, a spus Donna Summer. manager de operațiuni și livrare pentru Digital Services Georgia (DSG).
DSG a avut o soluție care nu era pe radarul multor oameni în 2020, dar este acum: Chatbots. Din fericire pentru toți cei implicați, agenția a investigat chatboții de ceva vreme când a lovit această criză.
„Chiar înainte de COVID, cercetam chatbot”, a spus Summer. „Motivația noastră acolo este întotdeauna să ne întâlnim cetățenii oriunde s-ar afla. Vrem doar să le ușurăm lucrurile, iar apelurile telefonice, e-mailurile necesită timp. Unii oameni pur și simplu nu e modul lor. Ei preferă rețelele sociale. Preferă un chatbot? Așa că ne-am uitat la asta, dar apoi, când s-a întâmplat COVID, a trebuit să ne escaladăm planurile, foarte repede.”
Sapă mai profund: Chatbot-urile ar putea genera vânzări cu amănuntul de 112 miliarde de dolari până în 2023
Cât de repede? Cam trei zile. A fost o implementare foarte ieșită din cutie, dar le-a permis să automatizeze gestionarea unui punct cheie de probleme pentru clienți: parolele pierdute.
„Îți poți imagina să stai în așteptare timp de trei ore și să nu te poți conecta și să facă tot ce trebuia să facă pentru a-și obține șomaj?” ea a spus. „Deci, aceasta a fost o nevoie imediată și doar am învățat sau încercăm să învățăm cum să optimizăm chatboții de acolo.”
Acum, DSG speră că alte agenții de stat vor vedea utilitatea chatbot-urilor fără a fi lovite de o criză. În acest scop, au implementat unul pe propriul lor site.
În timpul cercetărilor lor anterioare, agenția a făcut o cerere de furnizori calificați și s-a familiarizat cu o serie de companii. Cel care s-a remarcat pentru ei a fost Ivy.ai, deoarece puteți limita de unde își obțin datele chatbot-ului. Acest lucru limitează riscul de „halucinații”, atunci când AI inventează răspunsuri.
„Construim roboții folosind sursele de date ale clienților”, a spus Sharon Harrison, vicepreședintele de marketing al Ivy. „Deci nu sunt roboții care ies și pieptănează Google și oriunde naibii altundeva pentru informații. Ne furnizați sursele dvs. de conținut - pagini web, PDF-uri, foi de calcul, videoclipuri. Și astfel, balustradele sunt că botul caută doar răspunsuri în acel set de date.”
Pentru Summer și DSG, utilizarea chatbot-urilor este o problemă de serviciu pentru clienți: Cum vă întâlniți cu clientul unde se află, când sunt și într-un mod ușor de înțeles și utilizat pentru ei.
Sapă mai profund: cât de generativă AI îmbunătățește experiența clienților și apelurile de service
„Cineva care lucrează în tura de noapte și are nevoie de informații când nu este nimeni acolo, le poate obține”, a spus Summer. „Dacă nu este cineva care se simte confortabil să caute informații pe un site web, poate doar să scrie întrebarea pe care o are, ceea ce este foarte frumos. Este în condițiile lor.”
Harrison spune că, pe lângă asta, chatbot-ul este un multiplicator de forță.
„Să spunem că Kara face parte din echipa mea de marketing și acum este înconjurată de e-mailuri și apeluri telefonice”, a spus Harrison. „Ei bine, dacă o pot îndepărta pe Kara de asta și o las să-și folosească efectiv abilitățile pentru a ajuta la implementarea strategiei de marketing. Aș prefera ca ea să răspundă la întrebările care cresc și necesită o atenție individuală, față de chestiile de fructe de nivel 1, care se agață jos. Asta creează schimbarea personalului pentru că toată lumea epuizează din cauza acestor lucruri.”
Sperăm că utilizarea din ce în ce mai mare a chatbot-urilor înseamnă că organizațiile vor avea deja infrastructura pentru a-și ajuta clienții atunci când va veni următoarea criză.
Obțineți MarTech! Zilnic. Gratuit. În căsuța dvs. de e-mail.
Vezi termenii.
Povești înrudite
Nou pe MarTech