Auzirea vocii clientului: întrebările (și exemplele) care trebuie să le pui la sondaj pentru clienți pentru a obține informații valoroase pentru magazinul tău de comerț electronic

Ca prieten, poți să-ți dai seama cât de bine cunoști o persoană?

Ai putea spune: „ Desigur! Am învățat tot ce am putut despre prietenul meu. Ne cunoaștem de mult timp! ”

Și asta e grozav!

Dar, ca proprietar de afaceri de comerț electronic, poți spune același lucru despre clienții tăi?

După cum probabil știți, cunoașterea Vocii Clientului este fundația pe care construiți experiența clientului.

Când creați o experiență excelentă pentru clienți, veți beneficia de conversii și vânzări mari.

Deci, permiteți-mi să vă întreb încă o dată... Îți cunoști cu adevărat clienții? Toate nevoile, opiniile și experiențele lor?

Vă îndemn să continuați să citiți, așa cum veți descoperi...

• Definiția Vocii Clientului (VoC)
• Avantajele cunoașterii VOC
• Cum să vă bazați pe cercetarea Vocea clientului
• Cele mai bune întrebări VoC pentru a le adresa clienților pentru cele mai bune informații
• Sfaturi pentru valorificare pe măsură ce colectați feedback-ul clienților

Vom acoperi multe, așa că haideți să ne scufundăm degetele de la picioare în...

Care este vocea clientului?

Pentru a auzi Vocea Clientului, trebuie să înțelegeți bine ce este...

Vocea clientului este o modalitate de a capta feedback-ul clienților. Acestea includ așteptările clienților, opiniile și percepțiile despre produsul sau serviciile dvs.

Puteți folosi feedback-ul valoros pentru a vă îmbunătăți produsele sau serviciile. Cunoașterea modului în care percepe clientul vă poate ajuta, de asemenea, să creați o călătorie mai bună a clienților și să facilitați inovația.

Colectarea feedback-ului implică utilizarea diferitelor metodologii Voice of the Customer, despre care vom discuta mai multe mai târziu.

Veți vedea, de asemenea, cum cercetarea Voice of Customer le permite clienților dvs. să ofere date calitative și cantitative pentru a obține informații pentru o strategie de marketing mai eficientă.

Să analizăm mai profund modul în care puteți beneficia de culegerea de feedback...

De ce este importantă vocea clientului?

A afla cum vă percep clienții afacerea dvs. online este crucială pentru succesul acesteia.

Intreaba-te pe tine insuti...

Înțeleg ce le conduce deciziile de cumpărare?

Prioritizez ceea ce are nevoie clientul? Cum așa?

Produsele și serviciile mele îmi ajută clienții?

Cunoașterea răspunsului la aceste întrebări arată punctele forte și punctele slabe ale afacerii tale. Feedback-ul clienților vă va permite să completați orice deficiențe și să creați un brand mai puternic.

Și una dintre cele mai eficiente modalități de cercetare de piață este prin intermediul întrebărilor Vocea Clientului.

Veți descoperi care sunt așteptările lor și cum se compară asta cu experiența reală a clienților.

Un sondaj VoC vă va permite, de asemenea...

Păstrați clienții existenți

Ascultarea vocii clientului va determina cum se simte un client cu privire la serviciul dvs., cât de probabil este să devină clienți fideli etc.

Pe măsură ce colectați date VoC, ajungeți la...

Reducerea feedback-ului negativ

Ca orice recenzie online de pe platformele de social media, feedback-ul negativ poate afecta iremediabil reputația mărcii tale.

Extinderea proactivă a sondajelor online va oferi clienților un canal pentru a împărtăși feedback negativ... fără ca toată lumea să știe despre asta.

Un sondaj VoC vă poate ajuta...

Obțineți o imagine completă a clientului dvs

Obținerea de feedback VoC de la diferite puncte de contact ale clienților vă permite să vedeți imaginea completă a bazei dvs. de clienți.

Vă puteți concentra mai bine campaniile de marketing pe publicul țintă.

Alegerea metodei de cercetare este vitală pentru a obține feedback nefiltrat.

Deci să trecem la...

Care sunt modalitățile prin care puteți obține feedback VoC?

În timp ce faceți cumpărături, un membru al personalului v-a întrebat vreodată: „Ați găsit tot ce aveți nevoie?”

Răspunsul cu da înseamnă că ești mulțumit. A spune nu înseamnă că nu ți-au îndeplinit așteptările.

Fără să știe, chestionau clienții!

Da, clienții oferă feedback valoros atunci când puneți întrebările potrivite din sondaj... și prin modul corect.

Totul depinde de ceea ce se potrivește cel mai bine cu nevoile mărcii tale. Pentru a alege bine, trebuie să cunoașteți metodele active și pasive ale sondajelor clienților.

Metoda activă înseamnă să le întrebi direct după o achiziție. Aceasta include...

Sondajele clienților

Odată ce clientul dvs. termină cu achiziția, îl puteți întreba despre experiența lor de cumpărături.

Sondajele de feedback pot fi o simplă întrebare sau o alegere multiplă.

Scorul Net Promoter (NPS) este un bun exemplu de măsurare a satisfacției clienților.

O altă modalitate de a măsura satisfacția clienților este prin...

Focus grup

O eșantionare aleatorie a clienților dvs. poate împărtăși părerea lor despre marca dvs. Conversațiile lor cu clienții vă pot oferi idei despre cum să consolidați retenția clienților.

De asemenea, focus grupurile vă vor oferi mai multe informații decât alte metode.

Urmeaza...

Interviuri față în față cu clienții

Știați că chiar și conversațiile ocazionale cu clienții vă pot oferi informații esențiale?

Așa că asigurați-vă că petreceți ceva timp vorbind cu clienții. Acest lucru poate fi prin e-mail, întâlniri video sau chiar în persoană.

De asemenea, puteți aduna feedback de la...

Feedback pop-up pe site-ul dvs

Acest lucru oferă clienților interesați oportunitatea de a ajuta la îmbunătățirea site-ului dvs. de comerț electronic.

Această strategie pentru clienți arată, de asemenea, cât de mult prețuiți cum se simt clienții. Acesta este un mod destul de eficient de a stimula loialitatea clienților!

O modalitate bună de a obține feedback bun al clienților este...

Formulare de feedback în e-mailuri

Cererea directă a feedback-ului prin sondaje tranzacționale oferă clienților timp să intervină.

Puteți utiliza automatizarea e-mailului pentru a solicita feedback. Asigurați-vă că legați corect totul de pe e-mail.

Desigur, nu putem uita de metodele pasive de colectare a datelor VoC.

Metodele pasive înseamnă că este clientul care inițiază interacțiunea cu marca dvs. Acest lucru înseamnă, de asemenea, că trebuie să asculți cu atenție vocea lor.

Prima metoda este...

Chat live

Clienții tăi pot contacta orice întrebări pe care le au printr-un chat live.

Pentru a integra complet acest lucru în magazinul dvs. online, utilizați Add-On-ul Debutify, Facebook Messenger. Clienții tăi pot conversa cu tine cu ușurință prin intermediul widget-ului de chat Facebook Messenger.

Nu poți lăsa deoparte...

Canale de social media

Rețelele sociale sunt o platformă bogată pentru a căuta recenzii, mărturii și conținut generat de utilizatori. Toate acestea reflectă Vocea Clientului.

Așa că nu ratați!

Puteți observa (și chiar participa!) la conversațiile pe care le au despre afacerea ta.

Nu uitați să includeți...

Recenzii online

Această dovadă socială este o sursă bună de a răspunde la întrebările tale calitative despre programul tău VoC.

Din fericire, Debutify Reviews are tot ce ai nevoie pentru a colecta recenzii de înaltă calitate. Și când ați terminat de obținut date VoC, vă permite, de asemenea, să le afișați cu mândrie în magazinul dvs. online.

De asemenea, puteți obține feedback pasiv cu...

Comportamentul site-ului

Instrumentele de analiză, cum ar fi hărțile termice și Google Analytics, pot determina datele clienților, cum ar fi locația acestora, site-urile pe care le vizitează etc.

De asemenea, poate determina paginile populare din magazinul dvs. și care au performanțe slabe.

Da, există o mulțime de modalități de a obține feedback. Și întrebările din sondajul VoC sunt una dintre cele mai ușoare moduri prin care poți face acest lucru.

Așa că permiteți-mi să vă arăt cele mai bune întrebări Voice of the Client pe care le puteți adresa pentru cele mai bune informații...

Cele mai bune întrebări despre vocea clientului pe care trebuie să le adresați pentru a îmbunătăți experiența clienților

Ascultă... clienții tăi nu au prea mult timp să răspundă la toate întrebările tale.

Deci, cel mai bine este să-ți segmentezi publicul pentru a obține cele mai productive răspunsuri. La urma urmei, sondajul tău cu clienții depinde de nișa ta, de obiectivele tale și de cine sunt clienții tăi.

Așa că alegeți cu înțelepciune întrebările din sondajul clienților!

Pentru a vă ajuta să alegeți, am pus întrebările în diferite categorii.

Sa incepem cu...

Experiența generală a clienților

• De la 1 la 10, care este evaluarea ta generală cu privire la experiența ta cu marca noastră?
• Ai fost mulțumit de experiența ta de astăzi?
• Care este cea mai mare provocare a ta la cumpărare?
• Ce îți place cel mai mult la [BRAND]?
• Cum ați evalua site-ul [BRAND] pentru fiecare dintre următoarele?
• Ce căutați când vizitați un site web precum [BRAND]?

Percepția mărcii

• Când te gândești la [BRAND], ce cuvânt sau expresie îți vine în minte?
• Cum ai auzit de [BRAND]?
• Unde ai aflat despre [BRAND]?
• Ce marcă îți vine în minte când te gândești la [PRODUS/SERVICIU]?
• Cât de mult ai încredere în [BRAND]?
• Cum se compară [BRAND] cu concurența?

Specific pentru produs/serviciu

• Ai găsit ceea ce căutai?
• Aveți un produs sau un serviciu pe care îl așteptați, dar nu l-ați găsit pe site-ul nostru?
• V-a împiedicat ceva să finalizați achiziția?
• Ce produs sau serviciu ați achiziționat de la [BRAND] în ultimele 6 luni?

Comunicare

• Cum preferați să comunicați cu noi?
• Pe care dintre următoarele platforme de socializare folosiți săptămânal?
• Echipa noastră de servicii pentru clienți v-a ajutat să rezolvați problemele pe care le aveți? De ce de ce nu?

indicatori de performanta

• Ai mai cumpăra de la noi?
• Cât de probabil este să recomandați [BRAND] unui prieten, familie sau coleg?
• Cât de mulțumit ești de [BRAND]?
• Ce i-ai spune cuiva care a întrebat despre noi?
• Ce ar trebui să facem în continuare?

Construirea programului Vocea clientului pe baza acestor întrebări vă va oferi cu adevărat cel mai bun feedback... Nu numai pentru a crea cea mai bună experiență pentru clienți, ci și pentru a vă spori eforturile de marketing și, la rândul lor, vânzările de comerț electronic.

Permiteți-mi să vă ajut programul VoC cu...

Sfaturi atunci când vă alegeți Vocea Întrebărilor clientului

• Decideți asupra unui obiectiv. Trebuie să știi cum vei folosi răspunsurile pe care le vei primi. Vă va ajuta să alegeți interogările potrivite.

• Păstrați-l simplu și scurt. Un sondaj rapid și ușor va avea mai multe șanse de a primi răspuns.

• Prima întrebare ar trebui să fie despre evaluarea dvs. generală. Întrebând acest lucru mai întâi, nu le vei influența răspunsul cu întrebări mai specifice înainte de acesta. Vă pot reduce ratingul atunci când puneți prea multe întrebări în prealabil.

• Pune întrebări da/nu. Acest tip de întrebare este ușor de analizat decât întrebările deschise. De asemenea, vă va atrage clienții mai mult să răspundă.

• Evitați întrebările conducătoare. Încurajarea clienților tăi să răspundă într-un anumit fel nu va ajuta marca să se îmbunătățească.

Și așa tu...

Ascultă vocea clienților tăi!

Toată lumea vrea să fie auzită. Aceasta include clienții dvs. care doresc tot ce pot obține de la afacerea dvs.

Așa că nu-i dezamăgiți!

Punând întrebările potrivite, arăți cât de importante sunt acestea. De asemenea, depășește așteptările lor de la tine.

Toate eforturile tale îi pot determina să se întoarcă la magazinul tău online pentru mai multe... ceea ce înseamnă mai multe vânzări și profituri!

Nu sună perfect?

Pentru a-i face să revină pentru mai multe, asigurați-vă că alegeți Debutify!

Există un motiv pentru care această temă Shopify all-in-one este aleasă de antreprenori inteligenți ca tine.

Oferă peste 50 de suplimente, ceea ce îl face partenerul perfect de optimizare a profitului pentru a crește conversiile și AOV!

Creați o experiență excepțională pentru clienți cu Debutify... Gratuit!

Probă gratuită de 14 zile. 1 Faceți clic pe Instalare. Nu este nevoie de card de credit.