Cheia unui client fericit: Asistență post-vânzare

Îngrijirea post-vânzare este uneori trecută cu vederea. Dar adevărul este că acesta este momentul în care poți transforma un client pentru prima dată într-un susținător al mărcii. Și ce moment mai bun pentru a o face decât în ​​cel mai aglomerat sezon de retail.

Modul în care vă tratați clienții după ce aceștia au făcut o achiziție cu dvs. este la fel de important ca și vânzarea respectivă. Prin urmare, merită să investiți ceva timp și bani pentru a oferi experiență post-vânzare de calitate premium.

Mesajele tranzacționale sunt calea de urmat

Există multe puncte de contact bonus pe care le puteți oferi clienților dvs. care îi vor face să se simtă apreciați. O modalitate de a le arăta aprecierea este să-i ții mereu la curent cu privire la comanda lor. Mesajele tranzacționale sunt echivalentul primirii unei chitanțe după cumpărarea dintr-un magazin B&M. Obiceiul de a obține unul oferă clienților confort. De fapt, mesajele tranzacționale, cum ar fi confirmarea expedierii, au rate de deschidere cu 64% mai mari decât cele promoționale. Ele sunt calea pentru a-ți implica clienții și a-i menține interesați mai mult timp. Prin urmare, puteți câștiga mai mulți bani dacă îi folosiți cu înțelepciune.

Cum faci asta?

Pentru început, încercați să utilizați un mesaj de confirmare a expedierii în mai multe limbi , în funcție de locația clientului.

Un studiu a constatat că 74% dintre clienți preferă să facă achiziții de la o companie care a furnizat servicii post-vânzare în limba lor maternă . Arată respect și, de asemenea, se dovedește că le crește încrederea. A avea o bază solidă de clienți fideli este deosebit de important în preajma Black Friday, când ofertele bune sunt aruncate din fiecare colț al pieței și deținerea unui astfel de avantaj competitiv este o necesitate.

Pentru a vă asigura cu adevărat locul în finala de Vinerea Neagră, faceți un pas suplimentar făcându-vă disponibil pentru clientul dvs. Am aflat că contactarea unui client la o săptămână după ce achiziția a fost expediată, întrebându-l despre experiența lor, poate crește semnificativ reținerea clienților și ajută la rezolvarea situațiilor problematice care pot duce la recenzii proaste.

Bine, să vedem cum putem face asta cu SMSBump.

Cum să construiți o confirmare de expediere în mai multe limbi?

Poate ați auzit deja despre Flows, cea mai nouă caracteristică a noastră. Dacă încă ești începător în Flows, cea mai recentă bază de cunoștințe te va ajuta să mergi pe drumul cel bun.

Fluxurile sunt foarte asemănătoare cu automatizările SMS, dar vă permit să creați relații mai complexe între ele. De aceea sunt instrumentul perfect pentru a crea un mesaj automat de confirmare a expedierii în mai multe limbi.

Așadar, iată o scurtă prezentare a modului de a configura lucrurile:

Selectați declanșatorul corect

Începeți cu declanșatorul Update Shipping . Acesta va trimite un mesaj clientului când produsele sunt expediate și este generat numărul de urmărire.

Odată ce declanșatorul este setat, ar trebui să începeți să construiți logica din spatele fluxului multilingv.

Selectați Țara ca condiție și alegeți țările care vorbesc limba respectivă.

De exemplu, dacă doriți să aveți mesajul în spaniolă, selectați toate țările vorbitoare de spaniolă, cum ar fi Spania, Mexic, Argentina, Peru, Ecuador etc.

Informați-i despre starea achiziției lor

Vă amintiți care a fost unul dintre elementele cheie ale îngrijirii post-vânzare excepționale?

Da, ai ghicit corect? - Tine-i la curent.

Oferă-le o liniște, anunțându-le că achiziția este pe cale și dă-le codul de urmărire.

​

Faceți-vă mesajul simplu și practic. Poate merge ceva de genul:

„Hei, {DestinationFirstName}. Numărul de urmărire pentru comanda dvs. de la {SiteName} este {TrackingNumber}. Urmăriți-vă expedierea pe: {TrackingUrl}”

Pentru a vă ajuta cu crearea textelor dumneavoastră internaționale, iată acest mesaj tradus în spaniolă, franceză și, respectiv, germană.

„Hola, {DestinationFirstName}. Numărul de urmărire a comenzii de {SiteName} este {TrackingNumber}. Puteți efectua o urmărire a comandului cu: {TrackingUrl}”

„Salut, {DestinationFirstName}. Numărul de urmărire pentru comanda dvs. de {SiteName} este {TrackingNumber}. Suivez your command here: {TrackingUrl}”

„Bună ziua {DestinationFirstName} este numărul de expediere de la {SiteName} după {TrackingNumber}. Verfolge deine Sendung unter : {TrackingUrl}”

Rețineți că utilizarea caracterelor speciale, cum ar fi semnele de accentuare, care sunt foarte tipice în spaniolă și franceză, va reduce numărul de caractere de la 160 la 66. Vă sfătuim să le eliminați din mesaje dacă nu vor afecta sensul cuvintelor. .

Arată-le că îți pasă

După mesajul inițial, ar trebui să lăsați ceva timp pentru ca coletul să ajungă, înainte de a contacta clientul. Vă sugerăm să setați o întârziere de 7 zile. Până atunci, clientul dumneavoastră nu numai că a primit produsul, dar, cel mai probabil, a avut timp să-l încerce.

Aceasta este partea în care vă puteți face magazinul să iasă în evidență față de concurență. Dați dovadă de grijă suplimentară solicitând clientului feedback - despre produs sau despre întreaga experiență. Un studiu recent a arătat că 42% dintre clienți preferă să chat live cu un comerciant, decât să scrie un e-mail. Trimiterea mesajelor text deschide un canal direct de comunicare.

Pe lângă faptul că este unul dintre cele mai rapide mijloace de comunicare, SMS-ul este unul dintre cele mai simple și este cea mai naturală modalitate pentru majoritatea oamenilor din zilele noastre.

​

Trimiteți un mesaj prietenos prin care le cereți clienților feedback cu privire la comanda lor. Spuneți-le că pot contacta dacă au întrebări sau comentarii, răspunzând pur și simplu la mesajul text:

„Bună ziua, {DestinationFirstName}, acesta este proprietarul {SiteName}. Vroiam doar să contactați personal și să vă întreb cum vă place comanda recentă?”

Pentru spaniolă puteți folosi ceva de genul acesta:

„Hola, {Destination FirstName}, soy el proprietar of {SiteName}. Simplu, întrebați să vă contactați personal și să întrebați că ți-a părut ultim comanda?”

Traducerile în franceză și germană sunt astfel:

„Salut, {DestinationFirstName}, sunt proprietarul companiei {SiteName}. Aimez-vous votre dernière commande?”

„Bună ziua, {DestinationFirstName}, ich bin der Besitzer von {SiteName}. Ich wollte nur sicherstellen dass alles mit deiner Bestellung in Ordnung ist.“

Pentru ușurința dvs., am pregătit un flux de confirmare a expedierii internaționale prestabilit în Biblioteca Flows. Puteți să-l editați pur și simplu și să adaptați textele pentru a se potrivi cu vocea mărcii dvs.

Dacă vă simțiți vicleni și doriți să stăpâniți singur un flux de confirmare a transportului internațional, am încercat să rezumam pașii cheie în următoarea imagine:

Asigurați-vă că primiți toate mesajele dvs

Fiecare feedback este la fel de important, de aceea trebuie să vă asigurați că toate răspunsurile clienților dvs. ajung la dvs. Deoarece aceasta este o stradă cu două sensuri, ar trebui să aveți și o modalitate de a le răspunde dacă au întrebări sau îngrijorări suplimentare.

Nu vă faceți griji - ne-am gândit și noi la asta! Secțiunea noastră de chat este tot ce veți avea nevoie pentru a urmări mesajele clienților dvs. Asigurați-vă că îl activați înainte de a activa Fluxul de confirmare a expedierii, deoarece altfel nu veți vedea mesajele pe care vi le trimit clienții dvs.

Puteți alege să le scrieți direct în aplicație sau puteți integra SMSBump cu Gorgias sau Slack, astfel încât să nu pierdeți niciodată o conversație importantă.

Inca un lucru…

Serviciul post-vânzare este foarte important nu numai pentru păstrarea sănătoasă, ci și pentru recuperarea clienților decăzuți. A depune eforturi suplimentare pentru a le arăta clienților cât de valoroși sunt pentru afacerea dvs. vă poate ajuta să mențineți o bază loială de cumpărători, care va reveni în continuare. Consultați articolul nostru Aduceți-vă clienții depășiți înapoi în timp pentru Black Friday pentru mai multe sfaturi utile despre cum să proiectați fluxul perfect de recuperare.