Cum gestionează magazinele returnările în timpul pandemiei
Publicat: 2020-12-08Cum gestionează magazinele returnările în timpul pandemiei
Nu doar achizițiile din magazine s-au oprit când țara a intrat în blocare. Multe magazine au fost, de asemenea, forțate să suspende retururile, lăsând consumatorii fără nicio modalitate de a-și recupera banii timp de peste o lună. Asta a dus la o mulțime de cereri reținute.
IHL Group a estimat că există produse în valoare între 150 și 250 de miliarde de dolari care așteaptă să fie returnate. Potrivit președintelui IHL Greg Buzek, mai puțin de jumătate (40%) dintre magazine aveau procese de returnare de încredere în vigoare înainte de pandemie. Cei care nu au un astfel de proces ar putea fi în criză pentru costuri semnificative. Îmbrăcămintea și produsele similare ar putea fi nevoite să fie curățate și reetichetate înainte de a restabili, asta se adaugă costurilor cu echipamentul de protecție personală pentru lucrătorii din depozit. „Dacă procesele tale nu sunt optimizate, pierzi foarte mult la fiecare tranzacție”, spune el.
Blocarea a lăsat multe companii într-un murdărire. Respectați politicile existente și dezamăgiți consumatorii? Sau rup politicile și chiar întregul manual de retururi? Iată cum unele dintre cele mai mari magazine au gestionat retururile în timpul pandemiei.
Politici de retururi extinse și modificate
Multe dintre cele mai mari companii omnicanal și de comerț electronic au extins perioadele de returnare ca urmare a blocării, scrie consultantul de marketing cu amănuntul Armando Roggio. Amazon, de exemplu, și-a extins temporar unele dintre returnările sale cu până la 90 de zile. De asemenea, magazinul universal Macy's le-a oferit cumpărătorilor din magazine 30 de zile suplimentare pentru a returna produsele, iar cumpărătorilor online 60 de zile suplimentare. Chiar și companiile de comerț electronic mai mici extindeau ferestrele de returnare, adaugă Roggio. Magazinul online de îmbrăcăminte La Perla, de exemplu, și-a extins politica de returnare la 60 de zile. Nu au fost singurii. Scriitorul USA Today’s Reviewed eCommerce Courtney Campbell enumeră 14 retaileri majori care și-au extins profiturile în timpul pandemiei sau au făcut procesul mai indulgent, inclusiv Apple, Sephora, Bed Bath & Beyond și H&M.
Nimeni nu a fost mai îngăduitor decât Kohl's, totuși, care și-a extins fereastra de returnare de 180 de zile cu încă 30 de zile. CEO-ul Kohl, Michelle Gass, a declarat pentru USA Today că magazinul va merge mai departe pentru a ajuta consumatorii. „Avem, de asemenea, o atitudine „spune doar da”, așa că dacă oamenii returnează lucruri și se află în afara acelei [ferestre de returnare], vom satisface nevoile clientului”, a spus ea.
Companiile au modificat și ele politicile de returnare. Ca magazin esențial, Walmart a putut să rămână deschis în timpul blocării. A continuat să se ocupe de unele retururi și schimburi în magazinele sale, relatează Herb Weisbaum la Consumers' Checkbook, cu excepția produselor alimentare, de curățare și de farmacie. Magazinul le-a cerut clienților să înceapă procesul de returnare online.
Cu toate acestea, extinderea ferestrelor de returnare nu este lipsită de probleme, scrie Jake Rheude, vicepreședintele de marketing al Red Stag Fulfillment. „Un grup mai mare de rentabilități potențiale poate face gestionarea stocurilor mai complexă”, explică el. „În plus, consumatorii se așteaptă ca comercianții să continue perioade de returnare extinse chiar și după pandemie.”
Parteneriate de returnare în magazin
Parteneriatele de returnare în magazine încep să prospere din nou pe măsură ce magazinele se redeschid. Acestea sunt rețele de magazine fizice, consumatorii pot returna comenzi online de la o gamă largă de mărci diferite. Nu lipsesc companiile care facilitează returnările în magazine, scrie Marie Griffin la Retail TouchPoint. „Aceste locații includ magazine fizice care preiau venituri pentru alte mărci de vânzare cu amănuntul, precum și clădiri de birouri, oficii poștale și magazine ale companiilor de transport maritim, chioșcuri și multe altele”, notează ea. Astfel de servicii nu oferă doar mai multă comoditate consumatorilor; sunt, de asemenea, o soluție mai eficientă și mai rentabilă pentru mărci.
Staples a anunțat în octombrie că este în parteneriat cu compania de returnări Optoro pentru a accepta retururi în magazin de la orice alt retailer care folosește compania, scrie Anna Hensel de la ModernRetail. Aceasta înseamnă că magazinul va accepta retururi de la mărci, inclusiv Target, Best Buy și Ikea.
Hensel vede mișcarea ca pe o modalitate de a încuraja traficul pietonal într-un moment în care consumatorii sunt încă atenți la cumpărăturile în persoană. Totuși, s-ar putea să nu fie suficient pentru a asigura mai multe vânzări, spune ea. „Ceea ce nu este clar... este doar câți dintre acești cumpărători care merg la magazinul unui comerciant cu amănuntul pentru a returna articolele cumpărate de la alt comerciant cu amănuntul ajung să facă o achiziție în magazin.”
FedEx a colaborat și cu o companie de returnări în octombrie, relatează Anthony Brown, editor asociat la SupplyChainDive. Happy Returns oferă returnări în persoană la peste 2.000 de locații FedEx din toată țara. Happy Returns a dublat de patru ori numărul de locații de returnare ca urmare a parteneriatului.
Coduri QR și alte metode fără contact
Codurile QR nu și-au îndeplinit niciodată promisiunea în lumea retailului, scrie reporterul de modă Danny Parisi la Glossy. „Dar pandemia determină mărcile de modă și comercianții cu amănuntul să încerce orice pentru a convinge clienții că magazinele sunt în siguranță, dezinfectează în mod constant, limitează traficul pietonal și fac cât mai mult din procesul de cumpărături cât mai mult posibil fără contact. Codurile QR sunt cel mai recent mod în care mărcile fac acest atractiv”, spune el.
Happy Returns, de exemplu, a reușit să își facă procesul de returnare practic fără contact prin utilizarea codurilor QR, spune editorul executiv Retail Leader Gina Acosta. În urma pandemiei, procesul de returnare a început acum când consumatorii scanează un cod QR, eliminând nevoia unui asistent de magazin. Happy Returns a făcut procesul complet fără contact, punând consumatorii să-și depună articolele în pungi sigilate și apoi în pungi de tote gata pentru livrare.
Un brand care a folosit astfel de returnări este Dressbarn. Vorbind cu cofondatorul Retail Bum, Romana Hai, CEO-ul Dressbarn, Shayan Zadeh, explică: „Fiindcă ne bucurăm de magazinele noastre fizice de zeci de ani, cumpărătorii noștri sunt obișnuiți cu comoditatea returnărilor în persoană. Pentru a satisface aceste așteptări ale clienților, crescând și prezența noastră online, rețeaua Happy Returns oferă cumpărătorilor Dressbarn accesibilitatea unei locații fizice de predare, menținând în același timp o experiență fără contact.”
Planul pare să funcționeze. În decurs de o lună de la parteneriat, trei sferturi din returnări au fost efectuate folosind coduri QR. Cu toate acestea, mărcile DTC nu trebuie să se asocieze cu companii precum Happy Returns pentru a oferi consumatorilor o experiență de returnare fără contact. Oferirea unei soluții online eficace poate ajuta consumatorii să evite complet contactul fizic.
Larisa Summers, vicepreședinte senior de marketing la Optoro, recomandă crearea unui „portal de retururi online ușor de utilizat” care facilitează returnarea produselor clienților. Redirecționarea clienților către site-ul dvs. crește șansele ca și ei să facă o altă achiziție. De asemenea, ajută la evitarea unei alte probleme legate de returnări pe care Summers o ridică, și anume atunci când clienții returnează produse exclusiv online sau de sezon în magazin.
Retururi în carantină înainte de revânzare
Nu este doar procesul de primire a returnărilor pe care mărcile trebuie să-l rezolve, subliniază reporterul de retail Lauren Thomas. „Criza ridică, de asemenea, întrebarea ce vor face companiile cu toate acele mărfuri returnate după trecerea acestei pandemii”, scrie ea. „S-ar putea să nu fie la fel de ușor să revindeți anumite articole care au fost manipulate de alți consumatori.” Mărcile vor trebui să adauge măsuri suplimentare înainte ca articolele să poată reveni pe rafturi.
O companie care preia conducerea în acest departament este American Eagle Outfitters. Ei au creat containere de returnare fără atingere în magazinele lor, explică directorul comercial Andrew McLean pentru Business Insider. „Ca parte a planului nostru cuprinzător de redeschidere, am lucrat cu experți medicali pentru a crea un proces fără întreruperi și eficient, care ajută la asigurarea sănătății și bunăstării atât a asociaților magazinului, cât și a clienților noștri”, spune el. Îmbrăcămintea returnată „vor rămâne în afara circulației timp de 72 de ore înainte de a fi aburită și returnată pe podea”.
Nordstrom pune, de asemenea, în carantină produsele încercate și returnate timp de 72 de ore înainte de a le pune din nou la vânzare, scrie reporterul de afaceri NBC Leticia Miranda, în timp ce Gap reține returnări de pandemie timp de 24 de ore. La fel sunt și mărcile deținute de PVH. Președintele și CEO-ul PVH Corp. Manny Chirico spune că bunurile returnate lui Tommy Hilfiger, Calvin Klein, Geoffrey Beene și alte mărci vor fi puse în carantină între 48 și 72 de ore înainte de a fi revândute.
Imagini de: Claudio Schwarz , Blake Wisz , Arturo Rey
.