Cum feedbackul ajută companiile de asigurări să depășească provocările digitalizării 28 martie 2023

Odată cu migrarea către digital, multe companii de asigurări se confruntă de fapt cu o frecare crescută, mai degrabă decât o experiență online mai fluidă. Deci, la ce putem atribui asta? În cele mai multe cazuri, putem da vina pe faptul că canalele lor digitale încă nu sunt suficient de optimizate pentru ca asigurații să-și atingă cu succes obiectivele online; o chestiune care pune o povară grea pentru centrele de contact cu clienții. Așadar, fie că este vorba de angajarea în procese automate de daune, de desfășurare de activități de autoservire (de exemplu, actualizarea unei polițe), de efectuarea de tranzacții online (de exemplu, achiziționarea de asigurări) sau chiar de căutarea de interacțiuni umane, industria asigurărilor va trebui să găsească modalități de a depăși situația care se profilează. nor întunecat de provocări digitalizării cu care se confruntă în prezent.

Ceea ce aceste organizații nu știu este că secretul pentru a deveni un inovator în domeniul asigurărilor constă în feedback-ul clienților.

În această postare, vom analiza patru moduri diferite în care feedbackul clienților poate ajuta companiile de asigurări să-și depășească provocările de digitalizare.

Să ne scufundăm!

Cum feedback-ul poate ajuta la depășirea provocărilor digitalizării

1. Permite un mod de lucru mai agil și mai eficient

Industria se accelerează într-un ritm cu care multe companii de asigurări pur și simplu nu pot ține pasul. De fapt, cu insurtech acum pe scenă, aceste companii se trezesc într-un „pic de murătură” atunci când vine vorba de a oferi o experiență la care se așteaptă asigurații lor. Aceste tehnologii nu numai că ridică ștacheta, dar perturbă industria prin dezvoltarea și livrarea produselor.



Potrivit ResponseTek, nivelul de satisfacție în rândul consumatorilor cu serviciile digitale furnizate de asigurători a scăzut enorm și pare să se înrăutățească pe măsură ce clientul călătorește prin călătoria online.

De exemplu, cercetarea și achizițiile sunt văzute ca procese fluide, în timp ce gestionarea politicilor și a reclamațiilor reprezintă o sursă de nemulțumire pentru aproape 70% dintre consumatori.

De aici, necesitatea unui mod de lucru mai agil și mai eficient.

„Conceptul de agilitate la nivel de întreprindere nu este nou; multe companii de tehnologie și lideri din industria serviciilor – în special cei din sectorul bancar și telecomunicații – l-au adoptat. Mai mulți asigurători apelează acum la metode agile, în timp ce încearcă să se adapteze la schimbările rapide ale industriei.”

McKinsey

Feedback-ul clienților răspunde bine acestei nevoi. Feedback-ul poate asigura agilitatea digitală în procesele online importante, oferind organizațiilor informațiile de care au nevoie pentru a lua decizii rapide și eficiente. De fapt, multe soluții de feedback ale clienților de pe piață – cum ar fi Mopinion – vă permit să colectați feedback în timp real și în mod consecvent prin implementarea formularelor de feedback live pe cele mai importante canale digitale.

Unele soluții de feedback ale clienților sunt, de asemenea, capabile să distribuie aceste date în întreaga organizație de asigurări , oferind echipelor mai mici un rol mai important în repetarea rapidă a produselor și proceselor. Acest lucru va împiedica aceste organizații să cadă în modelele de operare tradiționale care devin rapid învechite și le va ajuta să avanseze în „întârzierea” efectivă a organizației.

2. Conectează punctele de contact și oferă o experiență coerentă

Adesea percepută ca o industrie mai tradițională, lumea asigurărilor nu este la fel de bine familiarizată cu soluțiile digitale ca alte industrii. Ca rezultat, canalelor lor digitale le lipsește adesea experiența mult dorită (și coerentă) pe care o caută clienții lor. Acestea fiind spuse, aceste organizații trebuie să găsească o modalitate de a evita acest stigmat și să înceapă să folosească o abordare mai întâi digitală. Sau cel puțin mulțumiți-vă cu o abordare hibridă care îmbină atât experiențele digitale, cât și cele fizice.

Organizațiile de asigurări lucrează în general cu o serie de puncte de contact diferite când vine vorba de contactul cu clienții. Ei folosesc e-mailul, conținutul site-ului web, aplicațiile mobile și, desigur, punctele de contact mai tradiționale, cum ar fi centrele de contact. Cu toate acestea, fără instrumentele digitale potrivite, experiențele care au loc prin aceste puncte de contact tind să rămână complet separate.

Feedback-ul clienților este un instrument eficient pentru a acorda acestor canale digitale atenția pe care o merită. Este, de asemenea, o modalitate excelentă de a conecta diverse puncte de contact digitale și de a genera o imagine de ansamblu mai bună asupra experienței clienților.

Să ne uităm la modul în care compania de asigurări Reale Seguros face acest lucru cu programul de voce a clienților.

Reale Seguros folosește feedback-ul în două moduri diferite: pe pagina de pornire a site-ului său web și în portalul utilizatorilor. Sondajul de pe pagina de pornire este implementat pasiv, ceea ce înseamnă că este întotdeauna vizibil printr-un buton de feedback din partea laterală a paginii, în timp ce sondajul portalului utilizatorilor este implementat în mod activ (apar la aproximativ 15 secunde după conectare).


Exemplu de sondaj NPS pe site-ul web Reale Seguros.

Una dintre valorile lor cheie, Net Promoter Score (NPS), este utilizată în întreaga organizație (precum și în grup) și permite Reale Seguros să adune informații despre loialitate de la clienții săi existenți. Acest lucru este, desigur, integrat în formularele lor de feedback.

Asigurați-vă că citiți aici testimonialul complet de feedback al clienților.

Soluția dvs. de feedback oferă integrările potrivite pentru a combina toate datele dvs. de feedback împreună? Asigurați-vă că consultați opțiunile de integrare pe care le oferă Mopinion aici.

3. Ajută organizațiile de asigurări să devină mai „prevăzute pentru viitor”

„De obicei, compania de asigurări acceptă o stivă și o arhitectură de tehnologie moștenită și a neglijat o revizuire majoră a tehnologiei sale mult prea mult timp”, potrivit Level.io.



Și acest lucru este valabil pentru marea majoritate a organizațiilor din această industrie. Aceștia funcționează pe sisteme vechi de nenumărați ani și, ca urmare, este tot ce au ajuns să știe. Cu toate acestea, dacă aceste organizații doresc să continue să atragă și să rețină segmente mari de piață (cu așteptări aparent mai mari la produse), vor trebui să se oprească, să evalueze și, în cele din urmă, să caute o strategie mai pregătită pentru viitor.

Feedback-ul clienților este un astfel de element care poate ajuta organizațiile să creeze o strategie online mai pregătită pentru viitor. Este continuă, este umană și poate fi folosită pentru mai multe inițiative, fie că este vorba de îmbunătățirea produsului, optimizarea conținutului sau chiar calibrarea experienței utilizatorului.

Imbunatatire continua
Satisfacția clienților și o experiență bună a clienților provin adesea din îmbunătățirile continue aduse canalelor online și paginilor web, ceea ce înseamnă că site-ul sau aplicația dvs. nu ar trebui să fie un mediu static, ci mai degrabă ceva care se schimbă tot timpul. Prin colectarea și analizarea continuă a feedback-ului clienților pe canalele dvs. digitale, organizația dvs. se poate pregăti pentru viitor și poate fi pregătită pentru orice evoluție nouă de pe piață, adică noi oportunități de autoservire online.

Feedbackul utilizatorilor este un instrument puternic pentru îmbunătățirea conversiilor

Vedeți cum Allianz deblochează cheia optimizării conversiilor cu feedback-ul clienților

Află mai multe

Abordare umanizată
Din ce în ce mai mulți clienți – în special în industria asigurărilor – caută interacțiuni personale, umane și identificabile cu mărcile. Aceasta înseamnă că organizațiile de asigurări vor trebui să schimbe treptele și să își răspundă clienților la un nivel mai personal dacă doresc să rămână înaintea celorlalți.

Capacitatea de a colecta date calitative de la asigurații și clienții potențiali este o modalitate excelentă de a obține informații mai umanizate asupra experienței dvs. online. Soluțiile de feedback ale clienților, cum ar fi Feedbackul conversațional, sunt o modalitate excelentă de a face acest lucru. Feedback-ul conversațional vă oferă o modalitate de a colecta feedback într-un mod mai asemănător prin chat.

Atotcuprinzător
Feedbackul clienților este, de asemenea, o modalitate excelentă de a vă asigura că toate canalele dvs. funcționează așa cum ar trebui în mod constant. Capacitatea de a măsura satisfacția clienților pe site-ul dvs. web, aplicația mobilă și în cadrul campaniilor de e-mail vă oferă o imagine de ansamblu bună asupra modului în care asigurații dvs. experimentează marca dvs. în ansamblu. Informațiile obținute din această gamă largă de date vă ajută să vă pregătiți pentru viitor toate canalele simultan și continuu.

4. Ajută la promovarea unui dialog semnificativ cu asigurații online

Vorbind despre o abordare umanizată, feedback-ul clienților este, de asemenea, un instrument excelent pentru inițierea unui dialog cu asigurații și clienții potențiali. De asemenea, contribuie la crearea unei experiențe mai personalizate pentru clienți.

De exemplu, procesul de daune este adesea una dintre primele interacțiuni pe care o companie de asigurări le are cu asiguratul. Pentru ca acest proces să fie unul de succes, compania de asigurări trebuie să se asigure că oferă asiguratului o experiență simplă și personală care să-l ajute să își atingă obiectivul dintr-o singură lovitură. Utilizând feedback la acest punct de contact, organizația poate monitoriza modul în care acest proces este experimentat de către client și poate rezolva rapid orice problemă în timp util.

„Deși industria asigurărilor înregistrează progrese către experiențe digitale mai bune, consumatorii aduc așteptări din exterior înăuntru. Vor un serviciu centrat pe client, un agent de daune care răspunde la acestea, precum și același nivel de ușurință, simplitate și personalizare ca primesc zilnic de la Netflix, Spotify și Uber. Asta înseamnă că ștacheta este foarte ridicată pentru asigurători.

Insurtech Digital

Faceți drumul către digitalizare unul lin...

Tot ce este nevoie este să recunoașteți ce instrumente sunt necesare pentru a vă aduce organizația de la vechi la nou. Necesitatea unei experiențe digitale fluide va crește doar în industria asigurărilor, așa că acum este un moment mai bun ca niciodată pentru a începe să depuneți efort. Iar feedback-ul clienților este cu siguranță un pas în direcția corectă – mai ales dacă această direcție indică o experiență online fără fricțiuni.

Sunteți gata să începeți?