Îmbunătățirea călătoriei clienților în era digitală: cele mai bune practici pentru 2023

Experiența clienților este factorul cheie de diferențiere pe această piață competitivă. Este esențial ca mărcile să-și evalueze periodic experiența clienților.

Schimbarea comportamentului de cumpărături al consumatorilor și impactul canalelor digitale au arătat clar că companiile trebuie să-și regândească strategiile privind experiența clienților. În ultimii ani, au fost introduse noi canale, cum ar fi canalele mobile și cele sociale, aducând noi modalități de comunicare cu clienții.

În plus, importanța tot mai mare a analizei datelor clienților și a personalizării a pus o presiune semnificativă asupra companiilor pentru a oferi experiențe personalizate. Concurența este mare, iar hiperpersonalizarea este singura formulă pentru a obține un avantaj competitiv. Pentru a face acest lucru, trebuie să vă comparați performanța față de standardele din industrie.

Nu contează dacă ești o companie de comerț electronic sau un magazin fizic; Clienții sunt regele tău și își vor aduce coroana oriunde vor primi o experiență bună. Acest articol va discuta despre diferite valori standard pentru consumatorii de telefonie mobilă în primul rând și despre modul în care companiile își pot transforma experiența clienților în funcție de schimbarea comportamentului consumatorilor.

Ce este experiența clienților?

Experiența clientului reprezintă numărul total de interacțiuni cu un brand. Aceasta cuprinde toate punctele de contact, de la site la rețelele sociale, la telefon la magazin.

KPI de implicare a clienților își propune să definească experiența digitală a clienților și să examineze modul în care aceasta diferă de experiența tradițională a clienților. Experiența digitală a clienților include canalul (magazin digital vs. fizic), dispozitivul (mobil vs. desktop) și modelul de interacțiune (self-service vs. serviciu asistat).

Experiența clienților (CX) este o disciplină de marketing care descrie totalitatea interacțiunilor clienților cu marca, angajații săi și produsele sau serviciile sale. Companiile își propun să creeze o experiență pozitivă pentru clienți, astfel încât clienții să vă aleagă compania în mod repetat.

Care este semnificația experienței clienților?

Experiența digitală a clienților (CX) este cel mai important aspect al oricărui brand pe piața competitivă de astăzi. Puterea CX este evidentă din utilizarea sporită a tehnologiei în fiecare etapă a procesului de cumpărare, de la cercetare la achiziție și activități post-cumpărare, cum ar fi programele de asistență și loialitate.

Vedem organizații concurând pentru atenția consumatorilor, în primul rând prin canale digitale.

Clienții mulțumiți sunt esențiali pentru o strategie de afaceri de succes; acest lucru a devenit mai important odată cu apariția rețelelor sociale, unde cuvântul în gură joacă un rol cheie. Experiența clienților nu este o activitate izolată, ci o parte integrată a întregii sale strategii de afaceri. Adevărul brutal este că fără CX, nu ai treabă.

Pentru a stăpâni cu adevărat CX, trebuie să înțelegeți cum gândesc și simt clienții despre marca, produsul și serviciile dvs. Aspecte precum ușurința de utilizare, claritatea și consistența pe canale, comoditatea și capacitatea de răspuns pot face sau distruge un brand.

Cum să asigurați o călătorie simplificată pentru experiența clienților?

Experiența clienților este un nou mod de a face afaceri. Este o cultură și o mentalitate care recunoaște că clienții sunt pe primul loc în strategia de implicare a clienților.

Pentru a crea o călătorie fără probleme a clienților în toate punctele de contact, organizațiile se concentrează din ce în ce mai mult pe trei domenii majore – Oameni, Proces și Tehnologie (PPT). Această abordare ajută companiile să ofere experiențe superioare pe canale, concentrându-se pe nevoile critice ale clienților lor.

Călătoria deciziei de cumpărare este acum globală, digitală și fără granițe. Clienții se așteaptă la experiențe transparente, consistente și personalizate pe toate canalele. Compania ta trebuie să fie pregătită pentru ele. Cu abordarea și tacticile potrivite, puteți construi o strategie de experiență a clienților care oferă un avantaj competitiv pentru organizația dvs.

Care sunt factorii care afectează experiența clienților?

Experiența clienților (CX) este un domeniu vast, care acoperă orice, de la utilizarea web la interacțiunile sociale până la experiențele fizice ale magazinului. Aceste experiențe afectează modul în care clienții se simt despre marca ta. Cu cât CX-ul tău este mai bun, cu atât clienții sunt mai fericiți și cu atât sunt mai multe șanse să-ți cumpere produsele sau serviciile și să te recomande altora.

Experiența clienților este unul dintre factorii esențiali în determinarea vânzărilor tale. O experiență proastă a clienților poate afecta negativ vânzările companiei dvs. cu până la 25%.

Pentru ca clienții să revină, trebuie să vă asigurați că sunt mulțumiți de produsul dvs. Cea mai bună modalitate de a determina dacă oferiți produse și servicii de calitate este să vă uitați la raportul referitor la implicarea utilizatorilor.

Programele de loialitate joacă un rol esențial în păstrarea clienților și creșterea veniturilor. În calitate de proprietar de afaceri, ar trebui să vă asigurați că aveți programe de loialitate sau programe de recompensă care permit clienților fideli să cumpere produse la un preț redus. Acest lucru le va oferi un stimulent să se întoarcă în continuare.

Investițiile semnificative în tehnologie ajută, de asemenea, la îmbunătățirea experienței clienților. Aplicațiile mobile și portofelele digitale sunt modalități eficiente de a face tranzacțiile fără probleme pentru clienți. Acest lucru crește șansele de achiziții repetate de la clienții existenți, impactând pozitiv generarea de venituri.

Cum se măsoară experiența clienților?

Experiența clienților nu se referă doar la marca pe care o vindeți, ci și la modul în care interacționează cu clienții săi și cu alte părți interesate. Primul pas către o experiență excelentă pentru clienți este măsurarea acesteia.

Experiența clienților (CX) este mai mult decât un sentiment. A devenit un factor cheie al performanței afacerii, astfel încât companiile investesc atât de mult timp și bani pentru a-și îmbunătăți CX.

Valorile CX sunt folosite pentru a evalua, evalua și îmbunătăți călătoria clientului și experiența generală a clienților. Valorile de implicare a clienților vă permit să vă măsurați munca și să identificați oportunitățile de îmbunătățire.

Maparea clienților este una dintre cele mai bune modalități de a identifica punctele dure din experiența clienților, de a înțelege unde se află problemele specifice și de a le rezolva. Efectuând în mod regulat bilanțul CX, veți putea anticipa potențialele probleme înainte ca acestea să apară, veți putea urmări progresul și veți oferi servicii excepționale la fiecare pas.

Experiența clienților este principalul factor de diferențiere pe o piață competitivă. Ca rezultat, organizațiile regândesc modul în care își definesc, măsoară și, în cele din urmă, își realizează strategia privind experiența clienților.

Cele mai mari provocări sunt legate de măsurare.

Cea mai obișnuită abordare pentru măsurarea experienței clienților este prin intermediul unui eșantion de clienți intervievați despre experiența lor anterioară cu compania și apoi întrebați cât de probabil ar recomanda compania altora (un Net Promoter® Score sau NPS).

Compania folosește apoi algoritmi pentru a determina diferența dintre detractori (clienții își evaluează probabilitatea de a recomanda la șase sau mai jos pe o scară de 10 puncte) și promotori (clienții își evaluează probabilitatea de a recomanda la 9 sau 10 pe o scară de 10 puncte). Diferența dintre aceste două grupuri reprezintă impactul asupra veniturilor experienței clienților.

Care sunt aspectele digitale care necesită o concentrare pe experiența clienților?

Experiența clienților este un indicator crucial al succesului afacerii tale digitale. Chiar și pe o piață extrem de competitivă, companiile care oferă experiențe remarcabile vor avea mai mult succes decât cele care nu reușesc să facă acest lucru.

Experiența digitală a clienților este vitală pentru experiența de brand a unei companii, iar această experiență de brand influențează decizia de cumpărare a clientului. Clienții de astăzi sunt inteligenți și pricepuți și se așteaptă la servicii mai bune, produse mai bune și mai mult confort.

Ei cer o experiență grozavă pentru fiecare interacțiune cu o afacere. Și nu este vorba doar de interacțiuni unice: consumatorul conectat se așteaptă la coerență pe canale, de la primul punct de contact până la livrare sau serviciu.

Digitalul este obligatoriu. Nu mai este un lucru plăcut, dar este norma. Șase dimensiuni cheie alcătuiesc o experiență digitală grozavă:

• Informații – informațiile și datele trebuie să fie relevante, de încredere și accesibile;

• Ușurință și comoditate — ușor de utilizat, ușor de găsit, ușor de tranzacționat;

• Self-service—serviciu automat care îi ajută pe clienți să-și rezolve rapid problemele;

• Personalizare - experiențe personalizate bazate pe așteptările și comportamentele individuale;

• Comunicare – moduri eficiente și eficiente prin care companiile pot vorbi cu clienții lor;

• Utilitate – agenți de ajutor care acționează mai degrabă ca ghizi decât ca paznici.

Cât de rapid și ușor ne putem conecta cu clienții face ca serviciul pentru clienți digital să fie mult mai eficient și mai eficient decât serviciul pentru clienți tradițional. Există multe aspecte ale acestui lucru: comunicare, informare, ușurință și comoditate, autoservire, personalizare și utilitate.

Clienții de astăzi solicită experiențe personalizate, fără fricțiuni și interacționează din ce în ce mai mult cu mărcile în mod digital. Acest lucru obligă companiile să regândească modul în care oferă interacțiunile și experiențele clienților.

Conectarea cu adevărat cu clienții dvs. necesită să înțelegeți nevoile acestora de la început. Pentru a face asta, trebuie să știi ce își doresc cu adevărat atunci când interacționează cu marca ta.

Care sunt perspectivele fascinante despre experiența digitală a clienților?

Viitorul experienței clienților va fi modelat de o idee simplă și puternică: utilizarea datelor pentru a oferi servicii personalizate cu ușurință. Pe măsură ce companiile adună cantități tot mai mari de informații despre clienții și produsele lor, ele pot folosi aceste informații pentru a îmbunătăți experiența de cumpărături și pentru a anticipa nevoile clienților.

De exemplu, băncile de retail au început să ofere diverse servicii noi care oferă mai multă personalizare. Aceștia pot analiza elemente vitale, cum ar fi verificarea datelor contului, istoricul online și activitatea pe rețelele sociale, pentru a oferi indivizilor sfaturi financiare, reduceri la anumite produse și chiar controla luminile din casele lor atunci când sunt plecați.

Am găsit câteva perspective interesante despre modul în care clienții doresc ca companiile să ofere servicii și experiențe personalizate:

• Furnizare de servicii bazată pe date: consumatorii se așteaptă la o livrare de servicii mai personalizată - se așteaptă ca companiile să își anticipeze nevoile și să furnizeze cu ușurință și proactiv. Vor o experiență perfectă pe toate canalele, atât online, cât și offline.  

• Acces ușor: consumatorii se așteaptă la modalități mai rapide și mai convenabile de a interacționa cu companiile. Fie că trec la o sucursală locală sau vorbesc online, ei doresc posibilitatea de a ajunge la o companie la fel ca un prieten.

• Personalizare: clienții doresc ca mărcile lor să le cunoască personal și să folosească aceste cunoștințe pentru a le ușura viața în timpul fiecărei interacțiuni.

• Valoare dincolo de tranzacții: clienții caută mai mult decât specificul tranzacției - se așteaptă ca mărcile să le ofere valoare adăugată dincolo de produsul sau serviciul în sine.

• Oferte individualizate: clienții au așteptări mari de a primi solicitări de brand pe baza preferințelor lor personale. Și nu este vorba doar de a primi reduceri; clienții se așteaptă ca companiile să le furnizeze informații relevante.

Încheierea

Experiența clienților este ușa principală către succesul în afaceri, în special în economia digitală de astăzi. O experiență pozitivă a clienților ajută companiile să atragă noi clienți, să-i păstreze pe cei existenți și să crească vânzările.

Inovația orientată către clienți se transformă de la produse „o mărime potrivită pentru toate” care nu iau în considerare nevoile sau preferințele unei persoane la produse extrem de personalizate pentru o persoană, pe baza a ceea ce se știe despre acestea. Tehnologia poate oferi niveluri excepționale de personalizare în industrii și puncte de contact.