Emoția din spatele e-mailului: cum să gestionați mesajele provocatoare într-o perioadă dificilă

Anul acesta ne-a aruncat pe toți pentru a spune cel puțin. De la pandemie, impactul economic masiv și tulburările civile, am fost provocați într-o multitudine de moduri, atât ca oameni, cât și ca agenți de marketing.

Căsuțele de e-mail deja tindeau spre dezordine și suprastimulare, iar acest lucru nu a fost niciodată mai adevărat decât acum. Și totuși, trebuie să comunicăm – deci cum facem asta într-un mod care să fie umanizat, atent și sensibil la spațiul în care ne aflăm din punct de vedere societal, ajungând, de asemenea, la studenții, profesorii, personalul și absolvenții noștri în mod eficient?

În această postare, vom parcurge o listă la îndemână pentru a ne gândi la impactul emoțional al e-mailurilor noastre, precum și pentru a face sugestii pentru a vă adapta mesajul pentru a fi cu respect captivant.

Personalizare: conținutul pe care îl trimitem ajută publicul nostru să se simtă văzut?

Specialiştii în marketing se gândesc adesea dacă e-mailurile noastre ar trebui să fie mai personale sau mai profesionale. Dar pentru a fi mai eficienți, ar trebui să luăm în considerare modul în care conținutul pe care îl trimitem ajută publicul nostru să se simtă văzut. Poate fi ușor să cazi într-o abordare iterativă a platformelor digitale cu prea multă promovare sau prea multe metode de „tablou de buletin”.

Un model mai ușor pe care îl puteți adopta este să utilizați personalizarea pe măsură ce vă creați următorul e-mail; reține că tu, omul, scrii e-mailul, chiar dacă este în numele diviziei, biroului sau mărcii tale. Toate personalizările au ca scop familiarizarea cu abonații tăi. E-mailul în masă, prin natura sa, este depersonalizant. Deci, când pornim de la acea bază, trebuie să muncim pentru a încerca să o re-personalizăm.

Adesea, ca oameni, când nevoile noastre rămân nevăzute și neauzite, ne simțim singuri. Să vă amintiți acest lucru atunci când vă creați următorul mesaj de e-mail poate fi un drum lung. Ține minte:

• Relevanță – Recunoașteți nevoile cititorului dvs.
• Apartenența – Cum poți întări această nevoie umană de bază? Gândește-te înapoi de la emoția anticipată sau dorită evocată de e-mailul tău.

Câteva idei aici: publicul tău se simte izolat? Oferiți câteva modalități de conectare. Poate că se simt copleșiți? Împărtășiți câteva instrumente pentru a le ajuta să-și gestioneze stresul.

Chiar și pentru e-mailurile tranzacționale sau obligatorii care vă pot limita creativitatea, vă sugerăm să fiți succint și concis pentru a evita adăugarea sentimentelor lor de a fi copleșiți și de a comunica cu respect.

Concluzia: La sfârșitul zilei, vorbește ca un om.

Cadence: Cât de des ar trebui să trimitem?

Pentru toate instituțiile, este important să luați în considerare cât de des trimiteți, cât de des trimit alte departamente e-mailuri și dacă această cantitate de comunicare s-ar simți copleșitoare dacă aceasta ar fi o relație umană offline.

Vor fi întotdeauna avertismente la acest lucru, fie că comunicați despre o schimbare de ultimă oră a orarului de curs sau despre o situație în curs de dezvoltare rapidă care poate necesita o cadență rapidă de actualizări continue.

În afară de aceasta, însă, comunicarea prin e-mail reflectă experiența umană. Ar trebui să reflecte relațiile umane sănătoase. Fă un pas înapoi și întreabă: „Dacă aș fi auzit de la cineva în fiecare zi, s-ar simți util sau însușitor?”

Este corect să presupunem că publicul dvs. primește sute, dacă nu mii, de e-mailuri în căsuța de e-mail pe săptămână. Având în vedere acest spațiu aglomerat, vă încurajăm să întrerupeți și să evaluați trimiterile cu aceste întrebări:

• Acest lucru aparține unui e-mail? Există un alt canal pe care ar trebui să-l luăm în considerare?
• Pe câte alte liste (în întreaga instituție) ar putea fi destinatarii tăi?
  • Aveți un proces sau un instrument pentru a afla câte trimiteri primesc de la compania dvs.? Dacă nu, ar trebui să cauți unul?
• Dumneavoastră sau alte departamente dublați eforturile? Puteți combina sau colabora dacă da?
• Ce fel de ton evocă acest mesaj în funcție de timpul de trimitere? (adică o trimitere de dimineață în timpul săptămânii față de weekend)

Concluzie: căsuțele primite nu copleșitoare vor contribui în mare măsură pentru a construi bunăvoință cu publicul dvs. Poate fi avantajos să folosiți vara pentru a vedea cum vă puteți audita și evalua cadența.

Segmentare: Cine trebuie să primească acest lucru și cine se poate descurca fără?

Segmentarea este un instrument puternic care vă ajută să vă concentrați asupra cine trebuie să vă primească e-mailul și cine se poate descurca fără. Vă permite să vă personalizați trimiterile în funcție de geografie, anul de clasă, specializarea, geografie și multe altele. Gândiți-vă la un segment ca o sală de clasă mult mai mică; vă permite să acordați atenție nevoilor specifice ale celor cărora le trimiteți într-un mod mai detaliat, mai intim și vă permite să vă adaptați abordarea mai eficient și mai liber.

Puteți, de asemenea, să vă personalizați mesajul în funcție de interes, cine este implicat, cine este retras, cine nu vă deschide e-mailurile și multe altele. În general, segmentarea vă face mai ușor să fiți uman, personalizat, relevant și atent cu toate trimiterile dvs.

Concluzie: cu cât informațiile dvs. sunt mai personale, directe și mai relevante, cu atât veți construi mai multă încredere, bunăvoință și credință cu oamenii cărora le trimiteți.

Sfat: iată cum puteți începe să configurați segmente în Emma.

Accesibilitate: mă gândesc la toate modurile în care oamenii pot primi conținutul nostru?

Acum să luăm în considerare toate modurile în care oamenii vă consumă e-mailurile. Una dintre primele întrebări pe care trebuie să ți le pui este: „Conținutul meu are sens fără nicio imagine?”

O dependență excesivă de imagini poate înstrăina cititorii care consumă conținut prin cititoarele de ecran. Adesea, imaginile pot fi mai interpretative decât textul. Așadar, una dintre recomandările noastre ar fi să folosiți text pentru a exprima nucleul conținutului dvs. și pentru a oferi mai multă claritate și să folosiți imagini ca o modalitate de a evidenția sau de a elabora ceva. Și nu uitați să creați un alt-text robust și descriptiv, care să aibă sens atunci când îl citiți cu voce tare.

Alte domenii care trebuie luate în considerare accesibilitatea sunt:

• Videoclipuri – Verificați de două ori subtitrările și transcrierile. Uneori, autopopularea subtitrărilor pe Facebook sau YouTube generează erori.
• Grafica social media – Ce fel de considerente vizuale, de copiere, de afișare și de limbă necesită postările tale?
• Ceva legat de COVID-19 – Conținutul pe care îl partajați va declanșa o reacție emoțională? Trimiți atât de multe mesaje cu „COVID-19” încât riști să-ți desensibilizezi publicul? Această considerație nu este ideea tradițională de accesibilitate, dar ar trebui totuși să luăm în considerare caracterul adecvat al limbajului, mesajelor și imaginilor în această perioadă de polarizare și dificilă și modul în care toate aceste lucruri pot declanșa un răspuns traumatic sau emoțional.

Concluzie: Uneori, accesibilitatea poate fi la fel de simplă ca abordarea a tot ceea ce creăm cu respect și bunătate. În loc să adăugați un limbaj de urgență sau frică de a pierde, optați pentru atenuarea anxietății și încercați să faceți publicul să se simtă special cu conținut atent și personalizat.

Canale de comunicare: este e-mailul mijlocul potrivit pentru acest mesaj?

Deși e-mailul este cel mai eficient mod de a ajunge la publicul dvs., alte metode de comunicare pot fi, de asemenea, practice și adesea funcționează cel mai bine în coordonare între ele.

De exemplu, Universitatea din Tennessee a trimis un sondaj simplu cu o singură întrebare studenților lor pentru a afla care este starea publicului în primele zile ale pandemiei. Apoi au decis că ar fi cel mai bine ca profesorii și personalul lor, inclusiv cancelarul lor, să petreacă timp sunând individual fiecare student pentru a vedea cum se descurcă, ce întrebări au avut și cum ar putea ajuta UT.

Acesta a fost un format mult mai uman și mai amabil pentru interacțiune decât un e-mail, deși au putut să folosească e-mailul ca o modalitate de a începe acea conversație cu sondajul.

În lumina modului în care pandemia schimbă modul în care comunicăm și modul în care funcționează societatea, este deosebit de important să dărâmăm zidurile și să descoperim noi modalități de a apărea pentru comunitățile noastre în campus și online. Modul în care liderii campusului au definit „profesional” și „adecvat” acum un an poate arăta acum complet diferit. Și am susține că ar trebui să arate diferit.

S-ar putea crede că mesajele directe de la un elev sau un părinte pe o platformă de socializare sunt nepotrivite. Dar să ne regândim asta: tocmai ți s-a oferit ocazia să te conectezi! Chiar dacă nu este ideal din perspectiva fluxului de lucru de asistență, apoi îi puteți conecta la persoana potrivită.

De asemenea, puteți adopta această abordare personală a e-mailului dvs., încurajând abonații să răspundă la o anumită interogare și nu doar să consume cea mai recentă actualizare.

Zonele de confort sunt importante, iar această abordare este cu siguranță diferită într-o clasă digitală. Dar dacă scopul este de a crea un sentiment de apartenență, poate fi necesar să înceapă pe alte platforme pentru ca e-mailul să funcționeze așa cum trebuie.

Concluzie: construiți o rețea coeză de conexiune pe platforme, în efortul de a vă conecta cu publicul oriunde se simte confortabil pentru ei și oriunde se simte cel mai eficient pentru ei.

Învelire

Deși e-mailul este o strategie și un instrument de comunicare digitală, toți suntem încă înrădăcinați în aceeași umanitate și în obiectivele pe care le avem pentru instituțiile noastre. Miezul de a fi uman și empatic ar trebui să fie un principiu călăuzitor pentru modul în care ne conectăm cu oamenii în această perioadă, în special prin e-mail.

Sperăm că această postare (compilată cu atenție într-o listă de verificare PDF imprimabilă la îndemână de mai jos) este utilă, deoarece încercăm cu toții să ne arătăm, digital și în viața reală, ca oameni în primul rând și în al doilea rând ca oameni de marketing.