Cele mai recente statistici privind returnările comerțului electronic în 2021 și cele mai bune tactici de gestionat

Retururile comerțului electronic par a fi un coșmar pentru orice comerciant online, deoarece duce la o sarcină de lucru nedorită, implică costuri ascunse incomode și afectează negativ marja produsului. În timp ce returnările de produse au devenit treptat o nouă normalitate în era cumpărăturilor online, este esențial să înțelegem că returnările nu pot fi evitate complet. De fapt, modul în care vă pregătiți pentru returnarea comerțului electronic, înainte și după cumpărare, poate face diferența și vă poate ajuta marca să iasă în evidență. În acest articol, vom analiza cele mai recente statistici privind rata de returnare a comerțului electronic și vom descoperi cele mai bune practici pentru a ajuta returnarea produselor să devină avantajul tău competitiv.

eCommerce returnează cele mai recente statistici și tendințe

1. Statistici privind rata de returnare a comerțului electronic

• În 2021, returnările de achiziții online s-au extins în aproape toate categoriile majore de produse, variind de la 8% la 88%. Retailerii de îmbrăcăminte experimentează cel mai mult eCommerce, deoarece acesta este sectorul în care 88% dintre consumatori au decis să-și returneze comanda. ^[1]

• Metoda de plată pe care o folosesc majoritatea clienților care returnează comanda online sunt cardurile de credit (22,78%). ^[2]

• Ziua națională a returnărilor 2021, care are loc adesea la începutul lunii ianuarie, s-a transformat în Săptămâna națională a returnărilor din cauza creșterii masive a numărului de returnări. UPS a anticipat că în săptămâna de 4 ianuarie 2021 a existat un record de 8,75 milioane de pachete de returnare, o creștere de 23% față de sezonul de vacanță 2019-2020. ^[3]
• CBRE a estimat că randamentele comerțului electronic în SUA ar putea totaliza 66,7 miliarde USD în sezonul de sărbători 2021, ceea ce reprezintă o rată de creștere cu 45,6% față de 2016. ^[4]
• Doar 17% dintre retaileri au aplicat tehnologia AI pentru a-și sprijini gestionarea lanțului de aprovizionare și returnările. ^[5]
• Jumătate dintre companiile din America de Nord și Europa au oferit deja returnări gratuite și intenționau să continue să facă acest lucru în 2021. ^[6]

2. Consumatorul online revine obiceiul

• Unul dintre motivele decisive care încurajează oamenii să facă cumpărături online este politica de returnare ușoară (33%). Alti factori care pot fi mentionati sunt livrarea gratuita si reducerile. ^[7]
• 80% dintre clienții online cred că o experiență proastă de returnare le poate rupe loialitatea. ^[8]
• 57% dintre cumpărători preferă o experiență de cumpărături online care oferă returnări simple și de încredere. ^[9]
• 30% dintre clienții online cred că rambursările rapide vor contribui la o experiență de returnare plăcută. ^[10]

• 55% dintre respondenți au făcut achiziții online știind că probabil că vor returna unele dintre articolele achiziționate. ^[11]
• 63% dintre clienți se așteaptă la o fereastră de returnare de până la 30 de zile, în timp ce 23% se așteaptă la minimul tradițional de 14 zile. ^[12]

• 3 din 4 cumpărători din studiul recent realizat de Cycleon cred că ar putea aștepta rambursări mai mult dacă acest lucru ar fi făcut într-o manieră ecologică. ^[13]
• 49% dintre consumatorii online vor verifica politica de retur înainte de a decide să comande ceva. ^[14]
• 76% dintre clienții începători care se bucură de o experiență de returnare ușoară spun că ar cumpăra din nou la acel comerciant. ^[15]
• 57% dintre consumatorii generației Z credeau că își vor returna unele cadouri în sezonul sărbătorilor 2021. ^[16]
• În ciuda faptului că li se oferă transport gratuit, 44% dintre consumatori încă preferă să se întoarcă în magazin. ^[17]

3. Retururile comerțului electronic și Covid-19

• Înainte de Covid-19, aproximativ 84% dintre consumatori au declarat că au returnat rar sau ocazional achiziții online. Această situație s-a schimbat semnificativ din 2020, întrucât aproximativ un sfert dintre consumatori au returnat între 5% și 15% din ceea ce au cumpărat online. ^[18]

• Ratele de returnare din SUA ar putea crește până la 30% pe fondul focarului de Covid-19. ^[19]
• Există câteva lacune considerabile în călătoria de întoarcere a clienților înainte și după Covid-19. În timp ce timpul mediu pentru clienți pentru a înregistra o retur și a preda articolul a fost de aproximativ 7 zile înainte de Covid, această călătorie a fost extinsă la aproape 12 zile după ce a avut loc pandemia. ^[20]

• În timpul Covid-19, majoritatea consumatorilor din întreaga lume preferă modalități fără contact de a-și returna comenzile, cum ar fi predarea (39%) și ridicarea (31%). ^[21]

• 42% dintre consumatori au avut o experiență negativă de returnări în timpul blocării, că au decis să nu mai cumpere niciodată cu acel comerciant. ^[22]
• 23% din returnările de produse au loc din cauza descrierilor inexacte ale produsului. ^[23]

Gestionarea returnărilor comerțului electronic

1. Ce este procesul de returnare a comerțului electronic?

Procesul de returnare a comerțului electronic se referă la colaborarea cu clienții care doresc să returneze un articol și apoi colectarea, organizarea și reaprovizionarea articolelor returnate sau schimbate.

Un proces comun de returnare online implică adesea 5 pași:

• Procesul de returnare începe atunci când clienții primesc o comandă și își dau seama că nu sunt mulțumiți de produsele lor. Ei solicită returnarea și/sau rambursarea.
• Personalul dumneavoastră va decide dacă cererea de returnare este eligibilă în conformitate cu politica de returnare a companiei.
• Produsul returnat va fi preluat de către partenerii de logistică terți/echipa dvs. internă de expediere sau clienții vor trimite articolele înapoi la depozitul dvs.
• Produsul se întoarce la depozitul sau centrul de inventar
• Produsul returnat va fi adăugat la numărul de inventar și gata pentru a fi vândut dacă este încă în stare bună.

Procesul de returnare implică adesea asistență pentru clienți, logistică și gestionarea stocurilor, deci este destul de complicat și necesită multă forță de muncă. Prin urmare, costul ascuns al procesului de returnare a comerțului electronic este în mod normal ridicat, ceea ce explică de ce acesta este un coșmar pentru orice retailer.

2. Sistem de management al returnărilor

Un sistem de gestionare a returnărilor vă ajută să gestionați retururile și să controlați procesul de returnări cu ușurință. În mod normal, un sistem de gestionare a returnărilor vă poate ajuta atât pe dvs., cât și pe clienți în gestionarea returnărilor printr-un proces fără probleme. Clienții pot solicita retururi, pot imprima etichete preplătite și pot expedia ei înșiși comenzi fără implicarea dumneavoastră. Între timp, puteți urmări starea returnării și puteți gestiona inventarul atunci când articolele sunt înapoi în depozit.

Deoarece suntem de acord că retururile de comerț electronic sunt o parte inevitabilă a afacerii dvs. online, ar trebui să includeți un sistem de gestionare a retururilor în curs pentru a gestiona retururile în magazinul dvs. Un proces inteligent de returnare vă poate economisi atât dvs., cât și clienților dvs. mult timp și efort. Fiecare platformă de comerț electronic va veni cu un sistem diferit de gestionare a returnărilor. În funcție de platforma pe care o utilizați, poate fi necesar să vă bazați pe o extensie sau pe o aplicație pentru a îmbunătăți procesul de gestionare a returnărilor în magazinul dvs.

Cele mai bune practici pentru gestionarea returnărilor de produse

Deși returnarea produselor a devenit treptat o normă în industria comerțului electronic, există câteva practici pe care le puteți aplica pentru a gestiona această situație incomodă. Aceste tactici sunt aplicate pentru a reduce numărul de retururi pe care trebuie să le gestionați și pentru a reduce costurile și eforturile pe care trebuie să le depuneți în procesul de returnare a produselor.

1. Transformă retururile în schimburi

Prima practică pe care o poți aplica atunci când cumpărătorii online au solicitat deja o retur este să-și transforme returnările în schimburi. Diferența majoră dintre returnări și schimburi este profitabilitatea. Când are loc o retur, veți pierde bani din costurile de transport și orice profit pe care l-ați obținut cu acea comandă trebuie să fie rambursat. Între timp, un schimb vă poate proteja profitul și vă poate menține fluxul de numerar pozitiv al afacerii.

Puteți oferi transport gratuit numai dacă clienții selectează opțiunea de schimb și percep o mică taxă de transport pentru opțiunea de rambursare pentru a încuraja schimburile.

De asemenea, puteți sugera produse alternative pentru articolele returnate, astfel încât clienții să poată selecta cu ușurință un articol de schimb. Poate că preferă o altă dimensiune, culoare, material sau există alte stiluri care li se potrivesc mai bine.

Una dintre cele mai bune modalități prin care puteți aplica pentru a încuraja schimbul este de a oferi clienților cupoane și reduceri exclusiv pentru acest schimb. Stimulentul oferă clienților mai multe opțiuni pentru a alege o alternativă pentru articolul pe care doresc să-l returneze.

Încurajarea schimburilor în detrimentul retururilor nu numai că reduce costurile ascunse de returnare, dar poate, de asemenea, să sporească considerabil valoarea de viață a clienților, deoarece aceștia au decis să vă ofere o a doua șansă cu comanda de schimb.

2. Furnizați o politică clară de returnare a comerțului electronic

Pentru a reduce de la început numărul retururilor cu amănuntul, trebuie să oferiți o politică de returnare excelentă și clară. O politică de returnare ar trebui să comunice clar cu clienții dvs. despre cerințele dvs. de expediere, retur și schimb. Deși fiecare companie poate veni cu o politică de returnare diferită din cauza stării produsului și a logisticii, iată câteva elemente de bază pe care ar trebui să le acoperiți:

• Ce articole pot fi returnate și/sau schimbate
• Ce articole sunt nereturnabile, neschimbabile
• Perioada de timp pentru returnarea și schimbarea articolelor (5, 10 sau 30 de zile de la data achiziției)
• În ce condiții vor fi returnate articolele (cu etichete, pachet original, stare originală etc.)
• Cum pot clienții să inițieze un schimb sau retur?
• Cine plătește costul de retur?

Odată ce ați elaborat o politică excelentă de returnare, ar trebui să o afișați în locuri strategice pe site-ul dvs. de comerț electronic pentru a vă asigura că cumpărătorii o pot citi înainte de a decide să facă o achiziție la magazinul dvs. În mod normal, o politică de returnare va fi destul de lungă, așa că puteți afișa un rezumat al termenilor și condițiilor și îl puteți conecta la politica completă. Unele locații principale pentru afișarea politicii de returnare sunt:

• Pagina de produs
• Pagina de checkout
• Pagina de întrebări frecvente
• Chat pe site
• E-mail de confirmare a comenzii

De asemenea, este benefic să includeți o politică de returnare la subsolul site-ului dvs., astfel încât clienții să se poată consulta ori de câte ori este necesar. O politică clară și transparentă vă va ajuta să reduceți o cantitate imensă de timp în care comunicați cu clienții despre condițiile de returnare și vă va ocupa de returnările necalificate ale produselor. În plus, clienții potențiali au mai multe șanse să cumpere de la mărci care oferă o politică clară de returnare care le poate câștiga încrederea.

3. Creați descrieri precise și detaliate ale produselor

Este esențial ca descrierile produselor dvs. să fie ușor de găsit, descriptive și detaliate, iar imaginile produselor dvs. trebuie să fie cât mai aproape posibil de produs și de realitate. Dacă descrierea produsului dvs. nu este clară sau produsul sosit este mult diferit de imaginile produsului dvs., atunci există șanse mari ca clienții să returneze această comandă. Multe companii încearcă să descrie cea mai bună versiune a produsului pentru a vinde cât mai multe articole posibil, dar, de fapt, costul ascuns al returnării produsului costă foarte mult și își vor pierde clienți fideli dacă simt că descrierea produsului nu este clară în ceea ce privește produsele sunt cu adevărat.

Pentru a reduce returnările la minimum, ar trebui să încercați să includeți cât mai multe informații despre produsul dvs. Vă puteți baza pe configuratorul de produse, cum ar fi 3D interactiv sau realitate augmentată, pentru a ajuta clienții să vizualizeze mai bine produsul înainte de a face o achiziție. În mod normal, pagina de produs trebuie să includă:

• Ghiduri de mărimi
• Informații materiale
• Greutatea produsului
• Politica de livrare si returnare

împreună cu imagini cu produse în diferite dimensiuni și videoclipuri cu produse, dacă este posibil. Odată ce descrierea produsului dvs. este clară și detaliată pentru a ajuta clienții să aibă o idee reală despre articolul dvs., rata dvs. de returnare poate fi redusă semnificativ.

=> Citiți mai multe: Cum să vă proiectați site-ul de comerț electronic pentru succes: un ghid complet

4. Automatizați procesul de returnare

După cum am afirmat, procesul de returnare sau logistica inversă poate fi destul de împovărătoare și consumatoare de timp, cu o mulțime de sarcini de îndeplinit. De fapt, costurile cu forța de muncă pentru gestionarea unei comenzi de retur o depășesc cu mult pe cele ale onorării unei comenzi. Procesul de returnare poate fi mai ușor de gestionat dacă automatizați o parte a procesului manual tradițional. O automatizare a procesului de returnare vă poate ajuta să avansați procesul și să reduceți forța de muncă implicată în această sarcină.

Nu este posibil să automatizezi întregul proces de returnare, dar există câteva părți care pot fi automatizate sau simplificate:

• Permiteți clienților să inițieze procesul de returnare printr-o pagină de returnare.
• Includeți un generator automat de etichete preplătite pentru ca clienții să-și imprime și să eticheteze comenzile de retur.
• Utilizați un sistem de gestionare a stocurilor (IMS) sau un sistem de gestionare a comenzilor (OMS) pentru a gestiona mai bine inventarul, retururile și comenzile pe mai multe canale.

=>> Verificați: 10 cele mai bune extensii de gestionare a comenzilor Magento 2

• Lucrați cu servicii terțe în timpul sezonului aglomerat și al sărbătorilor, în loc să vă bazați doar pe echipa de logistică internă.

5 . Informați clienții despre starea returului

Dacă clienții insistă să facă o retur, trebuie să te asiguri că se bucură de cel mai simplu proces de returnare, deoarece unul complicat îi poate face să-și piardă interesul pentru marca ta și s-ar putea să-i pierzi pentru totdeauna. Pe lângă faptul că îi permiteți să cunoască în prealabil politica dvs. de returnare, este, de asemenea, esențial să îi informați despre starea returnării. Le puteți ține la curent trimițând un e-mail sau un SMS despre procesul de returnare după ce l-au expediat.

În mod normal, transportatorul va include un număr de urmărire pe care îl puteți furniza clienților, astfel încât aceștia să poată urmări singuri starea expedierii. Odată ce comanda returnată sosește, ar trebui să trimiteți clienților un e-mail automat și să le oferiți o perioadă estimată pentru cât timp pot primi rambursarea.

6. Folosiți analize și feedback

Cererea de informații suplimentare atunci când clienții decid să returneze produsul nu sună importantă, dar acest lucru poate oferi informații care să vă ajute să vă îmbunătățiți produsele și serviciile și să reduceți rata de returnare. Recunoașteți de ce clienții returnează articole vă ajută să vă identificați problemele și să încercați să le rezolvați în viitor. De exemplu, cumpărătorii online pot oferi feedback că dimensiunea produsului nu este potrivită, așa că știți că ar trebui să furnizați instrucțiuni mai detaliate privind mărimea pe pagina produsului.

În plus, obținerea unor analize amănunțite ale produselor cu rate ridicate de returnare vă poate ajuta să luați decizii strategice de afaceri, cum ar fi îmbunătățirea produselor sau eliminarea lor completă din magazin. Reducerea randamentelor cu amănuntul este un pas pentru a maximiza profiturile pentru afacerea dvs. de comerț electronic, așa că ar trebui să vă gândiți cu atenție.

Retururile pot deveni oportunitatea ta

Rentabilitatea comerțului electronic este în creștere și va continua în această direcție atunci când industria comerțului electronic se extinde mai rapid ca niciodată. Ar trebui să vă pregătiți pentru toți factorii implicați în logistică, retur și gestionarea stocurilor pentru a gestiona retururile cu amănuntul și pentru a menține marja produsului. Nu toate tacticile menționate mai sus pot fi practice pentru afacerea dvs., dar lucrul cheie de reținut este că retururile comerțului electronic nu sunt inevitabile, ci gestionabile. Dacă vă puteți ocupa de returnările de produse la magazinul dvs., ar putea deveni o oportunitate de aur pentru a vă construi numele mărcii și a câștiga clienți fideli.