Cum să creați o hartă a călătoriei clienților pentru afaceri de comerț electronic
Publicat: 2021-07-19Cuprins
Ce este călătoria clientului eCommerce?
Călătoria clientului în comerțul electronic descrie întreaga experiență a unui client cu o afacere online, din momentul în care devin conștienți de produsele sale până în momentul în care finalizează o achiziție și solicită asistență.
Etapele călătoriei clienților eCommerce
Pentru a mapa o călătorie a clientului de comerț electronic, mai întâi, trebuie să înțelegem fiecare etapă a călătoriei.
1. Conștientizarea
Aceasta este prima etapă a unei călătorii a clienților de comerț electronic. În această etapă, apare o problemă, determinând clientul să intre online și să facă cercetări despre problema sa.
Clientul în această etapă poate descoperi mărcile pasiv. Poate fi o reclamă pe care o văd, o postare pe rețelele sociale sau pe blog sau în mod activ prin căutare organică.
Un brand trebuie să-și extindă vizibilitatea site-ului către clienți pentru a crește gradul de conștientizare și interes, îndemnându-i să afle mai multe. În calitate de companie, puteți afla cum a ajuns clientul pe site-ul dvs. și comportamentele lor - indiferent dacă doar navighează sau se uită la o anumită pagină de destinație. Acest lucru vă poate oferi o idee despre interesul lor.
2. Considerare
Clientul poate găsi ceva care îl interesează de pe site-ul dvs. Ei au în vedere achiziționarea unui anumit articol care le poate rezolva problema, dar și cântărirea diferitelor opțiuni.
De exemplu, o persoană caută să cumpere o bicicletă de munte, iar dumneavoastră oferiți acest produs. Clientul s-ar uita între bicicleta ta și alte câteva dintre concurenții tăi. Factori precum caracteristicile, prețul, recenziile, politica de returnare și rambursare sau promovarea bicicletei le pot afecta decizia.
Puteți influența considerația unui client explicând avantajele produsului dvs. pentru a-l face să apară ca o potențială soluție.
3. Decizie
În această etapă, clientul își restrânge opțiunile de cumpărare. Și un potențial client se poate transforma într-unul real în acest moment, atâta timp cât poți convinge că produsul tău este ceea ce are nevoie.
Este important să aliniați alte aspecte ale afacerii dvs. pentru a face achiziția. De exemplu, asistență pentru clienți în timp util dacă au întrebări sau un proces optimizat de plată cu doar 1 sau 2 pași. Sau dacă au adăugat articolul în coș, dar nu au plătit încă, puteți oferi un sentiment de urgență cu o ofertă pe timp limitat.
4. Retentie
A face un client să cumpere este plăcut, dar să-i vezi revenind pentru mai mult este mult mai bine pentru afacerea ta. Nu numai că este mai ieftin să păstrezi clienții, dar aduce și mai multe venituri în schimb. Potrivit Harvard Business Review, costul pentru achiziționarea de noi clienți este de 5 până la 25 de ori mai mare decât pentru păstrarea unui client existent. Și doar o creștere cu 5% a reținerii clienților poate crește veniturile companiei cu 25-95% .
Cu toate acestea, aceasta nu este o etapă pe care orice afacere o poate atinge. Este posibil ca o companie să fi oferit un serviciu excelent pentru clienți o dată sau de două ori după cumpărare, dar adevărata provocare este ca ei să își mențină suportul standard pentru a n-a oară. Și chiar și o singură experiență negativă este suficientă pentru a vă îndepărta clientul.
5. Advocacy
Clienții din această etapă sunt ambasadorii mărcii dumneavoastră. Ei interacționează activ cu marca dvs. prin canale - pe site-ul dvs. sau pe rețelele sociale. Mai bine decât atât, ar împărtăși despre brandul tău familiei și prietenilor. Cu recomandarea lor, acești oameni se pot transforma în potențialii clienți.
În plus, ele vă ajută și la creșterea reputației, lăsând recenzii pozitive pe rețelele sociale sau alte platforme de recenzii. Aproximativ 95% dintre clienți citesc recenzii online înainte de a face o achiziție. Și 94% dintre consumatori care spun că recenziile pozitive îi fac mai probabil să cumpere de la o companie. Deci, a avea recenzii pozitive de la clienții fideli este extrem de important pentru afacerea dvs.
Pași pentru a crea o hartă a călătoriei clienților
„ O hartă a călătoriei clienților de comerț electronic este o reprezentare vizuală a tuturor punctelor de contact dintr-o călătorie a clienților. ” (Hubspot).
Prin crearea unei hărți a călătoriei clienților de comerț electronic, vă puteți înțelege mai mult clienții și puteți planifica cum să faceți experiența de cumpărături plăcută la fiecare punct de contact.
1. Stabilește-ți obiectivele
Înainte de a începe să lucrați la cartografierea hărții călătoriei, este esențial să identificați ceea ce doriți să obțineți din acest proces. Procedând astfel, ar fi mai ușor să alegeți cele mai eficiente modalități de a vă atinge obiectivele.
Cel mai bine este dacă aveți răspunsuri la aceste întrebări în prealabil:
- De ce faci harta asta?
- Din a cui perspectivă va fi?
- În ce experiențe vei lua în considerare?
2. Definiți personajele clienților
Pentru a construi o hartă eficientă, trebuie să creați personaje clienți. O persoană de client este un personaj semi-fictiv care reprezintă un anumit segment de clienți pentru marca dvs. Caracteristicile care trebuie luate în considerare la crearea personajelor includ antecedentele, datele demografice, stilul de viață, personalitatea, sursele de informații și preferințele de cumpărături. Se recomandă ca personajele să fie construite pe baza datelor reale.
Există multe modalități de a colecta datele clienților. Puteți utiliza instrumente de date precum Google Analytics sau puteți colecta feedback direct de la cumpărători prin sondaje și chestionare.
Apoi, trebuie să combinați trăsăturile lor în numeroase personaje specifice cu caracteristici memorabile, chiar și un nume. Cu cât persoanele sunt mai aproape de segmentul de clienți pe care îl reprezintă, cu atât șansele mai mari de a le îmbunătăți experiența de cumpărături în viața reală.
Există instrumente disponibile pentru a vă ajuta să schițați rapid o persoană de client, cum ar fi Xtensio, Hubspot etc.
3. Planificați etapele călătoriei clienților și identificați punctele de contact
Este timpul să creați etapele din cadrul dvs. pentru harta călătoriei clienților. În funcție de industria dvs., etapele pot varia, dar una tipică are 5 etape, așa cum am menționat mai sus.
După ce aveți etapele, identificați toate punctele de contact și includeți-le în cadrul dvs. Punctul de contact este o interacțiune pe care un client o poate avea cu marca pe parcursul călătoriei sale.
În acest pas, te poți pune în pielea clientului pentru a înțelege călătoria acestuia. Încearcă să te întrebi:
„Unde mă duc (și cum ajung acolo) când…”
…Am o problemă (pe care produsul/compania dumneavoastră o rezolvă)?
… Găsesc produsul sau afacerea care îmi poate rezolva problema?
… Iau decizia mea de cumpărare?
…Mă apelez la companie pentru asistență după achiziție?
…Eu fac următoarea achiziție pentru produse similare?
O altă tehnică este utilizarea instrumentelor de date precum Google Analytics pentru a obține o perspectivă asupra călătoriei tipice a clienților cu raportul Flux de comportament. Rapoartele arată exact unde se opresc și pleacă majoritatea utilizatorilor și fluxul comun de clienți cu puncte de contact.
4. Reunește-ți datele pentru a găsi punctele dure
După ce ați creat cadrul pentru călătorie, este timpul să combinați datele de la personajele clienților. Scopul principal al acestui pas este de a identifica punctele dureroase și de a vedea lacunele din experiența dvs. client.
Iată colecții utile pe care le poți cere pentru a-ți înțelege clienții și a descoperi care sunt punctele dureroase care îi împiedică să facă achiziții:
- Ce gândește și simte clientul meu în fiecare etapă/punct de contact?
- Ce întrebări își pun și ce acțiuni întreprind?
- Care sunt nevoile, așteptările și preocupările lor pentru fiecare dintre aceste puncte?
- Cum sunt comportamentele lor afectate de emoțiile și obiectivele personale?
- Cum îndeplinește afacerea mea obiectivele clientului?
- Cum se schimbă experiența lor pe măsură ce trec prin etape?
- Care sunt oportunitățile de a genera mai multă încredere și de a construi o relație mai puternică cu clienții?
După ce ați terminat de identificat punctele dureroase, puneți-le pe harta călătoriei pentru următorul pas.
5. Analizați și remediați decalajele din experiența dvs. client
Acum că aveți o hartă a călătoriei clienților de comerț electronic cu toate punctele de contact și punctele dure, este timpul să lucrați la analizarea decalajelor.
De exemplu, dacă observați că clienții își părăsesc coșul din cauza procesului complicat de finalizare a comenzii (prea mulți pași sau trebuie să se înregistreze), o finalizare simplificată de o pagină poate fi soluția.
Pentru a obține cel mai bun rezultat, se recomandă să efectuați teste A/B. Dacă doriți să îndemnați clienții noi înregistrați să revină pe site-ul dvs., puteți încerca să trimiteți un e-mail normal de bun venit și altul cu un cod de reducere și să observați care este mai atractiv pentru ei. Sau, atunci când rata de deschidere a e-mailului dvs. este sub medie, încercați să-l personalizați adăugând numele destinatarului (acesta este unul dintre cuvintele cu cel mai mare impact pe care trebuie să-l adăugați la subiect). Adăugarea numelor destinatarilor poate crește rata de deschidere cu 14%!
Sau dacă îți dai seama că site-ul tău nu a fost optimizat pentru mobil, ceea ce îi enervează pe potențialii clienți, un site web prietenos cu dispozitivele mobile poate fi răspunsul. Există diverse scenarii de modificări care vă pot îmbunătăți rata de conversie, atâta timp cât cunoașteți decalajul(ele) și înțelegeți cum să le închideți sau să le minimizați.
Harta dvs. de călătorie a clienților de comerț electronic poate lua o formă de tabel sau o puteți face într-un mod mai creativ folosind instrumentele disponibile. Mai jos puteți găsi 2 hărți de călătorie – una sub formă de tabel, iar cealaltă are câteva modificări cu desene și culori.
Instrumente precum UXPRESSIA, Smaply, Lucidchart, Venngage, … sunt utile pentru a vizualiza harta călătoriei cu detalii.
Deci ce urmeaza?
Crearea unei hărți a călătoriei clienților este un proces esențial pentru orice afacere, iar comerțul electronic nu face excepție.
După identificarea decalajelor, este posibil să aveți multe la îndemână de reparat. Lacunele pot fi descoperite în diferite aspecte ale afacerii - vânzări, marketing sau asistență pentru clienți. Prin urmare, sfatul nostru este să verificați și să prioritizați sarcinile. Este posibil ca ajustările să nu funcționeze corect la prima încercare, dar este în regulă. Puteți face ajustări până la obținerea rezultatelor dorite care vă vor spori profitul.
Comportamentul clienților se schimbă constant, ceea ce înseamnă că nu vă mulțumiți cu o singură hartă de călătorie și sperați că va funcționa pentru totdeauna. Cea mai bună practică este să lucrați la mapare la fiecare câteva luni pentru a vă asigura că știți ce se întâmplă și sunteți gata să oferiți clienților o experiență de cumpărături fără probleme.
Lectură suplimentară
